Az online marketing világában nagyon sokféle fogalom létezik, amelyek közül az egyikkel ebben a cikkben ismerkedhetünk meg, mégpedig (ORM). Ez a rövidítés az Online Reputation Management vagy az online hírnévkezelés kifejezést rejti. És valószínűleg hallottál már erről, csak nem tudtad a helyes nevet.

Az ORM feladata egy tárgy vagy személy hírnevének kialakítása az interneten. Hírnév alatt a társadalomban valakire vagy valamire rendelt értékelést értjük. Leegyszerűsítve, pontosan ez az elképzelésünk a társadalomban. A közvélemény a potenciális vásárlók, vásárlók, értékelők és más személyek véleménye, akiktől jövőbeli nyereségünk függ.

Az ORM fogalmának leírása

Az ORM a szükséges intézkedések egész sora, amelyek célja a vállalattal, weboldallal, termékkel, személyiséggel vagy márkával kapcsolatos negatív jelzések kiküszöbölése. Ez egy általános technológia, amely egy olyan nagy koncepciót tartalmaz, mint a SERM (Search Engine Reputation Management).

Érdemes meghatározni a SERM és az ORM közötti különbséget, és itt fontos megérteni, hogy az első kifejezés szűkebb, mivel csak a keresési eredmények kézbesítésére vonatkozik, a második pedig az Internet összes hálózati képességére vonatkozik, azaz blogok, megjegyzések webhelyeken, közösségi hálózatok, vélemények , fórumok és egyéb dolgok. Mindez együtt jelentős hatással van a hírnévre is.

RENDELJEN KONZULTÁCIÓT PR-MENEDZSERRE

PR menedzser konzultáció

Kinek lehet szüksége hírnévkezelésre és miért?

Az interneten a hírnévkezelés a következőkre vonatkozik: meghatározott termékek, teljes márkák, weboldalak, cégek vagy magánszemélyek, akik közéleti személyiségek. Ebben az esetben a SERM-ből tudjuk a leggyakoribb példát mondani. Ön egy online vállalkozás tulajdonosa, amely jó bevételt generál az online tevékenységekből. Elég intenzíven fejlődsz, aktívan fektetsz be különféle eszközökbe: SEO, SMO, SMM, tömegmarketing, promóció használata jó minőségű tartalommal, kontextuális reklámozás. Mindez lehetővé teszi, hogy az összes versenyző „átkelje az utat”. Ez senkinek nem tetszik, ezért keresik a megoldást, téged akarnak a helyedre tenni. És itt a kérdés a hírnévre vonatkozik, mert könnyebb tönkretenni, mint megpróbálni felülmúlni a promócióba fektetett összes befektetést.

Ingyenes hírnévelemzés

Marketingkutatás az Ön márkájának interneten történő említéséről, valamint egy stratégia kidolgozása az Ön hírnevének javítására negatív esetek esetén.

Hogyan tegye tönkre online hírnevét?

A jó hírnév rontása nem bonyolult folyamat. Ehhez számos konkrét intézkedésre van szükség:

• létre kell hoznia egy csoportot kiváló minőségű cikkekből, amelyek egy termékre, márkára, webhelyre, személyre vagy vállalatra vonatkoznak. A cikk tartalma közvetetten „szürke” vagy „fekete” legyen, a versenytársak kívánságaitól függően. A potenciális ügyfelek szemében egy ilyen kontextus közvetve vagy közvetlenül hiteltelenné teszi az áldozatot;
• a cikkek különféle forrásokra kerülnek fel, és a keresési követelményeknek megfelelően optimalizálva lesznek;
• továbbá a cikkek promóciója szükséges a TOP-ba kerüléshez egy adott kérés esetén. Ez lehet egy cég vagy márka neve, vagy valami még konkrétabb.

Az oldalak a megszokott módon jelennek meg a keresési eredmények között, az első helyen csak azok szerepelnek, ahol egy márka vagy termék hírnevét lejáratták. Ebben az esetben az ORM a negatív előzetes eltávolításával kezdődik. Figyelni kell az erőforrásokat annak érdekében, hogy megtalálja azokat, ahol a vállalat hírnevét nyíltan hiteltelenítik, majd távolítsa el a véleményeket, vagy helyezze át ezeket a webhelyeket a keresés első oldalairól, pozitív információkkal helyettesítve. Ezt követően pedig gondosan figyelje a cég imázsát.

Az ORM szükségessége

Az ORM szükségességét egyértelműen meg kell érteni. Néhány példa arra, hogy miért van szüksége ORM-re:

• Az értékesítés a vállalat online imázsától függ;
• A hírnév befolyásolja azt, hogy egy márkát hogyan látnak a társadalomban, valamint hosszú távon az eladásokat;
• A hírnév növelheti az eladásokat a már vásárolt felhasználók tippjei révén.

Az ORM egy folyamatos folyamat, amely létfontosságú, ha azt szeretné, hogy elismerjék a jelenlegi versenykörnyezetben.

ELŐADÁS LETÖLTÉSE E-MAILBAN

Nyomja meg:

"Kereskedelmi igazgató"

Az utóbbi időben jelentősen megnőtt azoknak a szolgáltatásoknak a piaca, amelyek célja egy cégről vagy egy egyedi termékről pozitív imázs kialakítása. Ilyen szolgáltatások közé tartozik a hírnévkezelés. A szolgáltatás célja a jó hírnév javítása és a céggel és termékeivel kapcsolatos negatív megjegyzések vagy vélemények kiküszöbölése. Ehhez egy sor intézkedésre és eszközre van szükség. A szolgáltatás neve ORM. Lefordítva a rövidítés online hírnévkezelést jelent. A szolgáltatás integrált megközelítést igényel. Ennek érdekében a hírnév népszerűsítését és fehérítését számos közösségi hálózat, áttekintő webhely, blog, fórum stb. Így lehetséges a versenytársak vagy az elégedetlen vásárlók által hagyott negatív vélemények eltávolítása, egy márka vagy egy adott termék ismertségének növelése, a közvélemény befolyásolása, és ennek eredményeként az eladások növelése. Ugyanakkor nemcsak a hírnév megteremtése, hanem annak megőrzése is fontos. Ezt csak szakemberek tudják megtenni.

"Pénz"

Az értékesítés volumene és a vásárlók száma közvetlenül függ a közvéleménytől. Megesik, hogy mielőtt bármilyen szolgáltatást megrendelne egy cégtől, az ember véleményezésen keresztül szeretné megismerni. És jó, ha csak jót írnak rólad, de mit tegyünk, ha van negatívum? Manapság az online hírnév-kezelés vagy az ORM fontos árnyalatot jelent a vállalatról alkotott helyes vélemény kialakításában. Ilyen megoldáshoz fordulhat egy speciális ügynökséghez. Szakemberei teljes körű munkát végeznek annak érdekében, hogy kialakítsák a potenciális közönség kívánt véleményét egy márkáról, cégről, szolgáltatásról vagy személyről. Ha korábban a hírnévkezelés nem volt lehetséges, ma már számos intézkedéssel: pozitív tartalom közzététele különböző platformokon, interakció a közönséggel és a negativitás kiszorítása lehetséges.

"Rendező"

Az online hírnévmenedzsment egy új, hatékony szolgáltatás, amelynek célja a cégről alkotott pozitív kép kialakítása. Ez számos lépésből és módszerből áll, beleértve a negatív vélemények online eltávolítását. A szolgáltatást ORM-nak is hívják. Ebben az esetben fontos az integrált, hozzáértő megközelítés. Szinte lehetetlen önállóan megbirkózni a feladattal, különösen anélkül, hogy széleskörű tapasztalattal és minden bonyodalmat ismerne. Jobb ezt olyan szakosodott cégekre bízni, amelyek tudásukat a leghatékonyabban alkalmazzák a gyakorlatban. Bizonyos mechanizmusoknak köszönhetően minden olyan negativitás, amely negatívan befolyásolja a vállalat hírnevét és ennek eredményeként a jövedelmezőségét, eltávolítható vagy eltolódik a vezető pozícióból. Ez növeli egy termék vagy cég ismertségét és növeli az eladásokat. A munka az eredmény elérése után sem áll meg. Az arculatot nemcsak megalkotni, hanem megőrizni is kell, ez pedig nem könnyű feladat, amit csak szakember tud megbirkózni.

"Erő"

Az ORM átfogó online hírnévmenedzsment. Ezt a szolgáltatást olyan nagy PR-cégek nyújtják, amelyek teljes értékű szakembergárdával rendelkeznek, akik minden területen képesek pozitív képet alkotni egy vállalkozásról vagy személyről. Az ORM vagy Online Reputation Management fogalma valóban sok mindent tartalmaz. Ebbe beletartozik az Ön vállalkozásával kapcsolatos, helyesen bemutatott információk keresőoptimalizálása is, amelyre azért van szükség, hogy a vásárlók csak pozitív tulajdonságokat lássanak Önről a keresőmotorok eredményeinek első oldalain. Ez magában foglalja a rágalmazások és a negatív vélemények eltávolítását teljesen legális módszerekkel. Ez magában foglalja a webhely és a közösségi hálózatok oldalainak fejlesztését – közvetlen platformok az ügyfelekkel való élő kommunikációhoz, a kérdéseikre és panaszaikra adott válaszok megválaszolására. Így az átfogó online hírnévkezelés a legjobb módja annak, hogy az ügyfelek magas szintű bizalmat érjenek el vállalkozása iránt.

"Profil"

A negatív online vélemények jelenléte nagyon fontos szerepet játszik a modern vállalatok számára. Végül is, mielőtt kapcsolatba lépne egy adott céggel, az ügyfélnek meg kell győződnie arról, hogy választása helyes-e, ezért tanulmányoznia kell mind a pozitív, mind a negatív véleményeket. Véleményt alkotnak a cég munkájáról. De érdemes megjegyezni, hogy nem minden vélemény megbízható - gyakran a negatívak rossz fénybe helyezhetik a szervezetet, ami azt jelenti, hogy a potenciális ügyfelek száma jelentősen csökken. Az ilyen helyzetek elkerülése érdekében kezelnie kell hírnevét az interneten. Ezt saját maga is megteheti, de azok számára, akiknek nincs szabadidejük, van egy kiváló alternatíva - lépjen kapcsolatba egy ügynökséggel, amely a legmagasabb szintű hírnévkezelést végzi. Az ORM szakemberei folyamatosan figyelik a negatív kijelentések megjelenését, és azonnal eltávolítják azokat. Nem szabad kockára tenni a hírnevét, hogy ne veszítsen üzletet és ügyfeleit.

"Marketing"

Az online hírnévkezelés (ORM) egy többlépcsős, de nagyon hatékony folyamat a fogyasztók márkába vagy szolgáltatásba vetett bizalmának növelésére. A közvélemény, amelyet vélemények, közösségi hálózatokon tett megjegyzések, különféle webhelyeken található cikkek formájában fejeznek ki, közvetlenül befolyásolja a vállalat versenyképességét és profitját. Ha valamilyen oknál fogva sok negatívum jelenik meg az interneten, arra a fogyasztók úgy reagálnak, hogy megtagadják a „rágalmazott” cégtulajdonos szolgáltatásait, áruit. És hiába magyarázzuk el nekik az egyedi értékelések megjelenésének valódi okait - az eladások néhány nap alatt zuhanhatnak. A hírnévmenedzsment helyreállítja egy magánszemély vagy cég imázsát a közösségi hálózatokkal, véleményezési oldalakkal, SEO-tartalommal való együttműködéssel és az ügyfélről szükséges információk bemutatásával a különböző oldalakon. Ha az összes negativitást nem lehet eltávolítani, egyszerűen „kipréselik” a keresési eredmények első oldalairól, és új optimalizált tartalommal helyettesítik.

"Üzleti magazin"

Nehéz túlbecsülni a közvélemény hatalmát az interneten, egy kutatócég szerint 2016-ban 84 millió volt az internetezők száma, nem hiába nevezik az internetet az ötödik hatalomnak. Az ORM vagy online hírnévmenedzsment hatékony eszköz a hozzáadott érték létrehozására. A vállalatról alkotott online vélemény befolyásolja a szervezet általános imázsát és hírnevét. Az értékelések, mint online marketingeszközök legfontosabb jellemzője a magas szintű bizalom, amelyet a versenytársak aktívan kihasználnak. Valóban, amikor egy partner elolvassa azt a megjegyzést, hogy a cég, amellyel elhatározta, hogy dolgozni szeretne, nem tesz eleget kötelezettségeinek, a versenytársak atrocitásainak gondolata nem jut azonnal eszébe, ha egyáltalán nem. Először is, egy személy meg akarja védeni magát még az együttműködési döntés meghozatalának szakaszában. Ezért a vállalat információs mezőjének ellenőrzése az interneten és a hírnév kezelése a vállalat egyik prioritása. A végrehajtásért a szakosodott ügynökségek alkalmazottai és szakemberei egyaránt felelősek.

"Üzleti negyed"

Egy cég internetes imázsa nem kevésbé fontos, mint hírneve a mindennapi életben. A statisztikák szerint az ügyfelek 30-70%-a az interneten keresztül talál céget. Ennek alapján az illetékes vezetők megértik, hogy az online szféra iránti bizalom csökkenése szükségszerűen az értékesítés csökkenéséhez vezet. Ennek a kellemetlen kimenetelnek a megelőzése érdekében azonnal kezelni kell a hírnevet, figyelemmel kell kísérni és módosítani kell a felmerülő negativitásokat. A meglévő kép javítására vagy új kép létrehozására szolgáló intézkedések sorozatát SERM-nek nevezik. Ez magában foglalja a pozitív hozzáállás kialakítását az ügyfelek, a partnerek és a robotok között. További intézkedések, amelyek magukban foglalják az online hírnévkezelést, a negatív információkat tartalmazó oldalak figyelése és a közösségi hálózatokon való promóció. Takarítson meg időt, forduljon az ORM területén jó tapasztalattal rendelkező szakemberhez.

Sok tévhit kering az online hírnévkezeléssel kapcsolatban. Sokan azt hiszik, hogy ez csak közösségi média figyelés, és fogalmuk sincs, hogyan befolyásolhatja az üzletet és az értékesítést. Az online hírnév-kezelés egy vállalat online imázsának ellenőrzését jelenti az összes webes erőforrás figyelésével és a helyezések növelésének feltételeinek megteremtésével. Online hírnévmenedzsment Az ORM olyan módszerek és modern technológiák összességét képviseli, amelyek segítségével felkelti a potenciális ügyfelek figyelmét egy pozitív módszer létrehozásával, amely a cég weboldalát a keresési lekérdezések első oldalára helyezi. Az internetes források folyamatos figyelése lehetővé teszi a negatív megjegyzések nyomon követését és legális módszerekkel történő eltávolítását. Vállalkozása méretétől függetlenül a hírnévkezelés lehetővé teszi, hogy cégét pozitív módon tegye láthatóvá a fogyasztók számára.

Márka hírneve- ez a rá vonatkozó, a célközönség számára jelentős kritériumok (őszinteség, felelősség, tisztesség) alapján rögzített ítéletek halmaza. A reputáció analitikus megközelítést igényel a véleményalkotás során, és megbízható ismereteken és értékeléseken alapul. Ezt legtöbbször a fogyasztó saját tapasztalata támasztja alá.

A hírnév egy dinamikus folyamat, amelyben a vállalat stratégiai céljait, hosszú távra tervezve. A hírnév attól függ, hogyan és milyen módszerekkel végzi a vállalat üzleti tevékenységét. A márka mély gazdasági és társadalmi jellemzőit tükrözi.

Miért fontos a hírnév?

A hírnév egyformán fontos minden szocializált tárgy számára – egy személytől a nemzetközi társaságig.

Kutatások szerint a befektetők több mint 60%-a a márka hírnevét tekinti az egyik fő tényezőnek az érték meghatározásában. A hírnév nyújthat a társaság részvényesi értékének 20-80%-a, amely a cég valódi vagyonát képviseli. A hírnév lassan formálódik, de a tárgyi eszközökkel ellentétben viszonylag stabil, és nincs kitéve a piaci áringadozásoknak.

A hírnév jelentős befolyásolja a márkatermékek értékesítésének hatékonyságát. Az online vásárlók 87%-a mindig érdeklődik a cégről szóló vélemények iránt, mielőtt megvásárolna egy terméket. A fogyasztók 73%-a nagyobb valószínűséggel bízik egy cégben, ha a vélemények többsége pozitív. Az online vásárlók 80%-a lemondja megrendelését, miután elolvasta a márkáról szóló negatív véleményt. A hírnevet néha „hitelességnek” is nevezik – a fogyasztók 62%-a úgy gondolja, hogy egy jó hírnévvel rendelkező vállalat nem fog rossz minőségű termékeket gyártani.

A hírnév ugyanakkor fontos a cég számára alkalmazottak felvételekor. A potenciális munkavállalók mindig információkat keresnek leendő munkáltatójukról. A szakemberek 67%-a visszautasít egy állásajánlatot a vállalati márka rossz hírneve miatt.

A vállalat jó hírneve segít új fogyasztókat vonzani és megtartani a meglévőket, növelni a befektetéseket és az értékesítés hatékonyságát. Hosszú távú hírnév támogatja a céget amikor a gazdasági nehézségek a hűséges ügyfelek rovására jelentkeznek.

A márka hírneve és imázsa

A fogyasztók, sőt a márkamenedzserek gyakran egyenlőségjelet tesznek az „imázs” és a „hírnév” fogalmai között. Valójában, a kép a hírnév összetevőjeés további előfeltételei vannak a kialakulásának.

A fogyasztó megismerkedése a márkával a vállalati identitás összetevőivel való interakcióval kezdődik – ez az objektív pozicionálás eszköze. Amikor ezeket az elemeket észleljük, kép alakul ki az ember elméjében – ez egy ideális kép, amelyet egy márka hoz létre, hogy bizonyos benyomást keltsen a cégről a célközönség tudatában. És így, a kép egy mesterségesen létrehozott vélemény egy bizonyos embercsoport között. Feladata pozitív márkaimázs kialakítása a közönség körében.

A képpel ellentétben hírnevet nem lehet megteremteni – azt keresni kell. A hírnév a közvélemény válaszának vagy reakciójának tekinthető egy vállalat politikájára. A hírnévépítés a márka teljes tevékenysége során és hosszú távon működik. Ha az imázs a külső jellemzőktől függ, akkor a hírnév a márka belső és külső tulajdonságainak holisztikus felfogásától függ.

Mi az a hírnévmenedzsment

A márka hírnevének hatékony kezelése érdekében fejlesztjük hírnév stratégia. Ez a program meghatározza a pozitív hírnév kialakítását szolgáló intézkedések sorozatát és végrehajtásukra vonatkozó mechanizmusokat.

Ki irányítja a márka hírnevét?

A márka hírnevének kezelését végzik márkamenedzserek. Egy vállalatnak lehetnek saját vagy bérelt szakemberei, akik a hírnévépítés átfogó stratégiájának kidolgozásával foglalkoznak. A cég főbb tisztségviselőinek részt kell venniük a reputációs stratégia kialakításában és annak közvetlen megvalósításában.

Márka hírnév-kezelési stratégiái

Hírnév építése a vállalat felső tisztségviselői és felsővezetői révén

Sok esetben a cég vezetőjének hírneve elválaszthatatlanul kapcsolódik a márka hírnevéhez. A nyilvános vezető tiszteletet parancsol a potenciális ügyfelek és fogyasztók, valamint partnerek és alkalmazottak számára. A felismerhető személy bizalmat ébreszt a vállalat iránt, bizalmat a szakmaiságába és tiszteletébe. Az ilyen vezető erősként fog szolgálni motiváció a többi alkalmazott számára, akik szintén a márka hírnevének javításán fognak dolgozni.

Olvasson többet a személyes márkaépítés olvassa el cikkünket.

Egy erős csapat a hírnévépítés alapja

A hírnévkezelésnek ez a szempontja a legfontosabb azoknak a szervezeteknek, amelyek különféle szakértői szolgáltatásokat vagy technológiai megoldásokat nyújtanak. Például be márkaügynökségKoloro Számos szakember dolgozik a márka létrehozásán - projektmenedzser, tervező, marketinges, szövegíró. Mindannyian felelősek a munka különböző aspektusaiért. A termelékenységet és a munka minőségét támogatja hatékony kommunikáció minden felelős alkalmazott között.

A cég küldetésének és filozófiájának alapos tanulmányozása

Az alapvető erényeken alapuló márkafilozófia segít az imázs kialakításában felelősségteljes, tisztességes vagy becsületes társaság. Idővel, ha megfelelő tevékenységekkel erősíti imázsát, az pozitív márkahírnévvé válik.

Hangsúly a cég erősségein

A hírnév kezelésének legegyszerűbb módja az olyan márkaelőnyök révén, mint pl minőség(termékek vagy szolgáltatások). Ez hatékonyan növeli a meglévő ügyfelek lojalitását, és újakat vonz. Emellett a minőség könnyen ellenőrizhető (próbálással vagy elemzéssel) vagy tesztelhető (szolgáltatás megrendelésével).

Vállalati előnyként használhatod sok éves tapasztalat a szolgáltatások nyújtásában és a sikeres végrehajtás mutatói projektek. A pozitív hírnév kiépítésének nagy előnye a munka minőségének tanúsítványokkal való megerősítése és a nemzetközi versenyeken vagy kiállításokon való részvétel.

Pénzügyi stabilitás reputációs stratégia egyik összetevőjeként is használható. Ez segít elnyerni a befektetők és a partnerek, a potenciális munkavállalók bizalmát.

A vállalat társadalmi felelősségvállalása

Fontos, hogy ne csak a vállalat, hanem a társadalom érdekeit is figyelembe vegyük – a beszállítóktól a hétköznapi munkavállalókig. A cég körültekintő hozzáállása és törődése alkalmazottairól fontos szerepet játszik a márka hírnevének formálásában. Azáltal, hogy önkéntesen vállalja a felelősséget alkalmazottai és a társadalom egésze életminőségének javításáért, a márka további előnyökhöz jut, különösen az inaktív versenytársak hátterében.

Jobb eredmények érhetők el, ha egyidejűleg legalább két-három stratégiát integrálunk a vállalatba. Különös figyelmet kell fordítani vállalati arculat kialakítása, amely szorosan összefügg a márka hírnevével. A Koloro márkaügynökség szakemberei név, szlogen, logó és egyéb arculatelemek kidolgozásával foglalkoznak.

Hírnévmenedzsment technológiák

A fenti stratégiák eléréséhez a következő technológiákat lehet és kell használni.

Különleges események és promóciók szervezése

Ez egy hatékony eszköz a felkelti a közvélemény figyelmét. Ebbe beletartozik kiállítások, bemutatók, vásárok szervezése, konferenciákon vagy szemináriumokon való részvétel, versenyek, társadalmi események tartása.

Ez segít egyszerre több hírnévkezelési stratégia megvalósításában. Egy nyilvános vezető, aki magabiztosan beszél a márka előnyeiről egy konferencián, új partnereket és ügyfeleket vonz magához. A versenyen képviselt erős alkalmazotti csapat bizonyítja majd a cég professzionalizmusát.

Fontos szerepet játszik társadalmi események lebonyolítása- ezek mutatják legjobban a cég felelősségét.

Naponta több ezer munkavállaló érkezett Dél-Ázsiából Dubajba, hogy munkát találjanak családjuk eltartására. A külföldi hívás díja 0,91 USD/perc, míg az átlagfizetés 6 USD/nap. A munkások nem tudták rendszeresen felvenni a kapcsolatot a családjukkal. 2014-ben a Coca-Cola promóciót indított HellóBoldogságTelefonBódé. Egy speciális gép elfogadta a kólásüveg kupakját (0,68 dollárba kerülhet), és 3 ingyenes percet biztosított a külföldi hívásokhoz, így a dolgozók pénzt takaríthatnak meg.

A belső vállalati kapcsolatok erősítése

A munkások hazafisága cége felé is segíti hírnevének erősítését. A következő tevékenységek segítenek egy erős csapat létrehozásában:

• alkalmazottak egyesülete számára egy cél elérése: közös értékek kialakítása;
• támogatás magas szintű szakmaiság: alkalmazottak fejlesztése képzések, szemináriumok révén;
• munkavállalói motivációés a vállalati kultúra kialakítása;
• támogatás kedvező légkör minden szakember munkájáért;
• megértés az alkalmazottak között;
• végrehajtás elemeketarculat .

Vállalkozások közötti kommunikáció (B2B)

A partnerekkel való interakciónak ezen kell alapulnia sértetlenség megállapodások végrehajtása és átláthatóság együttműködési célok. A hírnév erősítése az üzleti környezetben a racionális márkavezetőktől és átgondolt döntéseiktől függ.

Média kapcsolatok

Jól felépített sajtókapcsolatok jelentősen befolyásolja a közvélemény márkához való hozzáállását. Időnként érdemes sajtótájékoztatót tartani, amelyre több média képviselőt is meghívni. A sajtóval fenntartott jó kapcsolatok nem annyira fontosak a pozitív hírnév kialakításához, mint a céggel szembeni negatív sajtó megakadályozásához. Ezért az újságírókat kellő időben el kell látni a szükséges információkkal a cég tevékenységéről.

Szeretne többet megtudni a ideális imázs kialakítása és hírnév kialakítása? Iratkozzon fel hírlevelünkre az oldal alján, és hívjon minket – minden kérdésében szívesen adunk tanácsot! Ne felejtsen el tőlünk megrendelni arculatfejlesztést – ez az alapja márkája hírnevének építésének!

A márka hírnevének a vállalat termékeivel kapcsolatos bizonyos ítéletek, vélemények és benyomások összességét tekintjük. Mindez a társadalom egyfajta, a márkához való viszonyulásának számos paraméter alapján kialakított megítélését adja. Ezen paraméterek kialakítása márkamenedzserek, marketingesek és PR menedzserek munkája. Egy vállalat bármely terméke vagy szolgáltatása köznévvé (márkává) válhat, és javíthatja az üzleti teljesítményt, annak nyereségét és jövedelmezőségét. Példák a sikeres márkákra: Microsoft, Coca-Cola és még sokan mások.

Tanulni fogsz:

• Miben különbözik a márka hírneve az imázstól?
• Miért érdemes figyelni a márkája hírnevét?
• Hogyan értékeljük egy márka hírnevét.
• Hogyan őrizzük meg egy márka hírnevét az interneten.
• Hogyan tehet tönkre egy hiba egy márka hírnevét.

Hogyan jön létre egy márka hírneve

A célközönség olyan szempontok alapján dönt a márka hírnevéről, amelyek fontosak a számára, mint például az őszinteség, a felelősség és az integritás. Kezelni kell a hírnevet, elemezni kell a fogyasztói vélemény kialakítását, amely legtöbbször megbízható tudásán és a márkával való kommunikációban szerzett saját tapasztalatán alapul.

Korábban ilyen koncepció nem létezett a piacon. A 20. század 80-as évei táján nyilvánvalóvá vált, hogy nem elég egyszerűen eladni a termékeket vagy szolgáltatásokat, hanem a terméket piacra kell vinni. Különbséget kellett tenni a versengő cégektől. A márka lehetővé tette a tőlük való előnyös megkülönböztetést azáltal, hogy meghirdette a vevő számára értékes termékjellemzőket, és azt, hogy miért jobb a többinél. Ez nagymértékben meghatározta piaci pozícióját. Így a márka hírneve ennek a márkának a piacon (a fogyasztók tudatában) már kialakult pozitív vagy negatív értékelése.

Annak érdekében, hogy egy márka magas hírnév-együtthatót szerezzen, bizonyos pozitív értékekkel kell felruháznia a fogyasztó számára. Az elemzők, márkamenedzserek és marketingesek már a 20. század 90-es évéhez közeledve elkezdték kutatni a célközönséget, tanulmányozni az egyes termékekkel kapcsolatos igényeiket és elvárásaikat.

Minden a belső és külső audittal kezdődik. Például a samponok esetében jelentős fogyasztói kritérium a hajtisztítás minősége, erőssége, puhasága, fénye és vastagsága, és természetesen az elfogadható ár.

Arra kell törekedni, hogy nullára (ideális esetben) csökkentse a különbséget a márkáról kialakított ideális imázs és a vásárlók által már kialakult értékelés között. A meghatározó tényezők itt a márka hírnevének összetevői és a hírnév növelésének módszerei.

A társaság hosszú távú stratégiai céljai közé tartozik a hírnévkezelés is. Fejlődésének dinamikája a vállalat üzleti gyakorlatától függ. Ezért a hírnév részben a márka gazdasági és társadalmi jellemzője.

Több változó kezelésének elmulasztása hiábavalóvá teheti a márka hírnevének növelésére tett kísérleteket, vagy akár spontán kialakulását is kiválthatja. Ezek a hírnév fő összetevői:

• a márka érzelmi vonzerejének mértéke, mennyire tetszik a fogyasztónak a márka, bízik-e a cégben;
• magának a terméknek, szolgáltatásnak az értékelése (fontos a termékhez, mint minőségi termékhez való viszonyulás kialakítása, a cég kiemelt fontossága a termék vásárlásakor, szolgáltatás megrendelésekor);
• pénzügyi mutatók (annak érdekében, hogy a márkatermékek megvásárlásának tényét jövedelmező pénzügyi befektetésként érzékeljék);
• társadalmi helyzet (a fogyasztó számára fontos, hogy a vállalat tevékenysége ne károsítsa a környezetet, ne tesztelje a termékeket állatokon stb.);
• piacvezető szerep és vállalati lépték (a fogyasztók 78%-a előnyben részesíti a nagy cégeket a hálózatok és a vállalatok élén).

A márka hírneve tehát belső (a vállalaton belüli) és külső (fogyasztókkal és üzleti partnerekkel együttműködő) tényezők együttese, amely menedzsmentet igényel.

Márka imázsa és hírneve: mi a különbség?

Előfordul, hogy az „imázs” fogalmát még maguk a márkatulajdonosok is egyenlővé teszik a „hírnév” fogalmával. De nem azonosak: az imázs a hírnév összetevője, kialakulásának előfeltételei mások.

A vállalati identitás és annak elemei a fogyasztói márkával való megismerkedés kezdete. Olyan benyomást keltenek az emberi elmében, amely ideális képet alkot a márkáról, imázsát a célközönség körében. Az imázs tehát egy külön embercsoport körében kialakult vélemény egy márkáról. Jó, ha pozitív.

De a hírnevet évek alatt szerezzük meg, mesterségesen nem lehet létrehozni. A közvélemény reakcióját képviseli a vállalat tevékenységére. A márka hírneve a teljes életciklusa során épül. Mindig hosszú távon működik, és attól függ, hogy az emberek hogyan látják a márka belső és külső tulajdonságait, szemben a tisztán külső jellemzőkkel rendelkező imázstól.

Mi a jelentősége a márka hírnevének egy vállalat számára?

A hírnév kiegyensúlyozott szempont egy személy és egy vállalat számára egyaránt. A kutatások azt mutatják, hogy a befektetők több mint 60%-a a hírnevet tartja a márkaérték egyik fő tényezőjének. Végül is a jó hírnév az alaptőke 20-80%-át biztosítja. Ez a vállalat valódi eszköze, amely a tárgyi eszközökkel ellentétben kevéssé érzékeny a piaci ár ingadozására.

A termékértékesítés sikerét nagymértékben befolyásolja a márka hírneve. A kutatások azt mutatják, hogy az emberek 78%-a megnézi a terméket kínáló cégről szóló véleményeket, mielőtt online vásárolna. Ha a vélemények pozitívak, akkor a fogyasztók 73%-a nagyobb valószínűséggel bízik benne. És miután elolvasta a negatív véleményt, az online vásárlók 80%-a feladja a rendelést. Ez egyfajta „bizalomhitel”, mivel a vásárlók hozzávetőleg 62%-a biztos abban, hogy egy jó hírnévvel rendelkező cég soha nem fog rossz termékeket gyártani. Ezért olyan fontos a hatékony online márka hírnév-kezelés.

A munkatársak keresésénél is fontos szerepe van a hírnévnek, mert érdeklődnek egy potenciális munkáltató iránt is, leggyakrabban az interneten. A cég kétes hírneve az oka annak, hogy a hivatásos dolgozók 67%-a visszautasítja az állásajánlatokat.

A pozitív hírnév vonzza és megtartja az ügyfeleket, ösztönzi az üzleti befektetéseket és növeli az eladásokat. A gazdaságilag nehéz időkben a hűséges ügyfelek támogatják a céget, ami azt jelenti, hogy a hírnév hosszú távon rendkívül fontos.

Márka hírnevének kezelése: 5 stratégia

1. stratégia. Hírnév formálása a vállalat felső tisztségviselői és felső vezetése által.

Természetesen egy vállalat hírneve összefügg a vezető hírnevével. Az első ember – a közvezető – megérdemli ügyfelei, partnerei és munkatársai tiszteletét. Ez egy felismerhető arc és egy erős vezető, amely bizalmat ébreszt a márkában, tiszteletben tartja a cég professzionalizmusát és a termék minőségét. Ez motiváló tényezőként szolgál alkalmazottai számára a márka pozitív hírnevének növelésére.

2. stratégia. Egy erős csapat a hírnévépítés alapja.

Amikor például egy csapat – egy projektmenedzser, egy marketingszakember, egy tervező, egy író – márka létrehozásán dolgozik, a kohézió és a hatékonyság a felelős szakemberek közötti kommunikáció minőségén múlik, különösen a szakértői szolgáltatásokat nyújtó szervezeteknél vagy technikai megoldások.

3. stratégia. A cég küldetésének és filozófiájának alapos tanulmányozása.

A stratégia és a küldetés (célok és nyilatkozatok) összekapcsolásához, a becsületes és társadalmilag felelős vállalat hírnevének kialakításához ragaszkodni kell a márkafilozófiához és annak fő erényeihez. Idővel mindez jó hírnévvé válik.

4. stratégia. Hangsúly a cég erősségein.

Egy termék vagy szolgáltatás minősége a márka erőssége a hírnevének kezelésében. A meglévő és új vásárlók a cég termékeinek minősége miatt válnak hűségessé a márkához. Egy termék tulajdonságait könnyű ellenőrizni kipróbálással vagy a szolgáltatás tesztelésével.

A minőség megerősítésére a szolgáltatásnyújtás terén szerzett sokéves tapasztalatot vagy számos sikeresen megvalósított vállalati projektet használják fel. A minőségi munkáról kapott oklevelek és nemzetközi versenyeken és kiállításokon szerzett oklevelek szintén jó hírnevét szolgálják.

A pénzügyi stabilitás is a reputációs stratégia egyik összetevője. Növeli a vállalatba vetett bizalmat a befektetők, az üzleti élet képviselői és leendő alkalmazottai körében.

5. stratégia. A vállalat társadalmi felelősségvállalása.

A pozitív hírnév kialakításához a vállalatoknak ismerniük kell a társadalom érdekeit. Ezek lehetnek beszállítók és hétköznapi munkások. A velük való törődés, az érdekeikre való odafigyelés, az életük minőségéért és a társadalomért való felelősségvállalás vadonatúj előnyöket biztosít az inaktív versenytársakkal szemben.

Tehát a felsorolt ​​stratégiák közül kettő-három, de akár az összes egyidejű integrálásával jobb eredményeket érhet el, pozitív márkahírt alakíthat ki és erősíthet. Vizuálisan szorosan összefügg a cég hírnevével, és ezen is dolgozni kell.

A márka hírnevének nyomon követése és értékelése az interneten a Tesla példájával

A hírnevet gyakran csak érzelmi szinten, kizárólag marketing szlogenek alapján értékelik. De a helyzet kikerülhet az irányítás alól, és ez a következőt jelenti:

• fogyasztói kockázatok – a vásárlók gyanakvó hozzáállása a termékekhez és márkákhoz;
• a vállalat részvényeinek értékének alulbecslése az értékpapírpiacon;
• a sajtó a legrosszabb oldalról figyel, még a nyilvánvaló sikereket sem hiszi el;
• a kormányzati szervek nem bíznak egy hibás hírnévvel rendelkező cégben;
• a versenytársakkal való összehasonlítás nem kedvez egy ilyen vállalatnak, a versenytársak tisztességtelen reklámozásának fokozása;
• a vállalati konfliktusok nem kedveznek a meggyengült reputációs pozíciójú vállalatnak;
• negatív hatással van saját alkalmazottai motivációjára.

Mivel az üzleti élet a számok nyelvét beszéli, a kockázatokat a pénzügyi mutatók nullák számának csökkentésével értékeli, ezért számszerű bizonyítékot szolgáltatunk.

Például, ha az internetezők csak egy olyan oldalt látnak, amelyen negatívan említik a márkát, akkor a MOZ 2015-ös kutatása szerint egy ilyen vállalkozás az ügyfelei akár egynegyedét is elveszíti.

Ha három negatív információt tartalmazó oldal jelenik meg, az elvesztett ügyfelek aránya 59,2%. És több mint 70%-a távozik, ha négy vagy több ilyen tartalmú oldal jelenik meg.

Az Internet Technologies Központ 2016-ban végzett tanulmánya szerint az orosz lakosok, internetezők 99%-a érdeklődik az online vélemények iránt vásárlás vagy szolgáltatás megrendelése előtt.

Vannak speciális áttekintő oldalak. A felhasználók 37%-a éri el őket, a fogyasztók maradék 63%-a használja a keresőket erre a célra.

Ezért a keresőmotorok eredményeinek elemzése az első lépés a márka internetes hírnevének kezelésében.

Kérésre ki kell szűrni a „pozitív”, „negatív” és „semleges” oldalakat a keresők találatai között, hozzá kell rendelni bizonyos címkéket, majd ki kell számítani arányukat, ha van feladat a cég hírnevének és márkájának elemzése és védelme.

Például egy termékkatalógust és a márkára vonatkozó száraz információkat tartalmazó keresőoldal „semleges” besorolású.

Azokat a webhelyeket, amelyek áttekintést nyújtanak a termékek előnyeiről és hátrányairól, vagy véleményeket tartalmazó oldalakat, nehezebb értékelni. Ebben az esetben módszereket használnak a pozitív/semleges/negatív anyagok meghatározására a „Net Promoter Score” (NPS) vásárlói hűségértékelési módszer szerint. Ezt a technikát először Frederick Reichheld „The One Number You Need to Grow” című cikkében jelentette be, és 2003 decemberében tette közzé a Harvard Business Review-ban. Ma is aktuális.

Egy tízfokú skálán értékeljük annak a valószínűségét, hogy a keresési eredményoldalon található információkat tanulmányozó felhasználó vásárol egy terméket vagy szolgáltatást, annak hangjától függően:

• a „pozitív” vagy „semleges” oldal 7–10 közötti értékelést kap;
• a 0-tól 6-ig terjedő értékelés „negatív” oldalnak felel meg.

Javasoljuk, hogy elemezzük a Tesla márka hírnevét a „Tesla autók” márkalekérdezésnél, amikor azt a Yandex és a Google keresőmotorokban adják ki. Ez egy példa illusztráció. A jelenlegi keresések eltérhetnek a legnépszerűbb keresésektől.

a) nézd meg a Yandex organikus eredményeit: az első helyen van egy oldal a Tesla autókról szóló bloggal;

Az információk híreket, árakat, Tesla márkatörténetet, modelljellemzőket, megjelenési kilátásokat tartalmaznak. Az információ érzelmi színezése semleges.

Ugyanakkor egy üzenetet is tartalmaz egy Tesla autó balesetéről, amely robotpilótával mozgott. Hogyan befolyásolja ez a megjegyzés a Tesla márkahűségét? Valószínűleg ez nem lesz hatással, mert a blog információiból egyértelműen kiderül, hogy a cég hírneve – a fejlett technológia, a modellek folyamatos fejlesztése és korszerűsítése – vonzóvá teszi ezt a szervezetet. A balesettörténetet azonban nem lehet teljesen figyelmen kívül hagyni.

b) a Yandex keresési eredményei között a második helyen a Wikipédiából származó oldal található;

Érdekes módon a Tesla és az Apple hasonló üzleti modellekkel rendelkezik. Az oldal tartalmazza a cég történetét, a márkanév történetét, modellek listáját, díjakat. 2007-ben a cég elnyerte a The Crunchies díjat a legjobb zöld üzlet kategóriában.

Annak ellenére, hogy itt a Tesla márkát pozitívan értékelik, a Wikipédia rámutat annak technikai problémáira is. Ám ezek elszigetelt esetek, és a cég a márka hírnevét védve kész volt miattuk visszahívni a teljes autósorozatot, és ingyenesen megszüntetni a hibákat.

c) egy jól ismert oroszországi autóértékesítő portál a kibocsátás harmadik szintjére került;

Itt nincsenek vélemények vagy értékelések (nincs mellékelve), csak fényképek, modelljellemzők, költségek és a kereskedők címeinek listája.

d) ismertető cikkek – negyedik és ötödik hely a keresési eredményekben;

Van itt egy értékelés, és a megjegyzések általában jók. Az egyikben azonban benne vannak a kommentátor kétségei a Tesla akkumulátor megbízhatóságával kapcsolatban. És bár a megjegyzésekben némi nézeteltérés van ezzel az állítással, a Tesla márka hírnevébe vetett bizalom hiánya lehet.

A képernyőn a normál 10 oldal mellett a Yandex és a Youtube videók is megjelennek. Meg kell jegyezni, hogy a megjegyzés: "A Tesla még Barnaulban -38-as hőmérsékleten is boldoggá tesz!" - nagyon pozitívvá teszi hangvételüket.

f) a keresési eredmények között a hatodik helyen a „Tesla: jelenség vagy átverés” cikk szerepelt;

A cikk tájékoztató jellegű, de a cím némi provokációt tartalmaz. Ebben világhírű márkák képviselői vitatkoznak az elektromos járművek kilátásairól. Néhány megjegyzés elolvasása után kétségek merülhetnek fel a küldetés és az innováció gondolatával, valamint a Tesla márka hírnevével kapcsolatban. Ezt a projektet „kalandosnak” nevezték az autók spontán égésének esetei miatt.

g) egy tájékoztató cikk a hetedik helyre került;

„Tökéletesség a részletekben, a fogyasztói érdeklődés folyamatos növekedése, az autó kiváló műszaki jellemzői, pozitív előrejelzés a moszkvai elektromos benzinkutak építésével kapcsolatban” – hangja több mint pozitív. A cikkhez fűzött megjegyzésekben azonban a szerzők kétségbe vonják a társadalom pozitív érzelmeit. Érvek: gyenge töltés és véleményük szerint túlárazott.

h) más tájékoztató cikk a nyolcadik kibocsátás helyén;

A cikk ismerteti a Tesla autók kiváló törésteszt-eredményeit és legjobb jellemzőit a sebesség és az akkumulátor kapacitása tekintetében más elektromos autókhoz képest. Ezen kívül műszakilag jól felszereltek. Érdekesség az is, hogy a Tesla minden új modellnél fokozatos árcsökkentést jelentett be, illetve azon nyilatkozata, hogy hamarosan napvilágot lát egy mindössze 30 000 dollárba kerülő költségvetési modell.

A megjegyzések azonban nem túl optimisták. A súlyos orosz telek alkalmatlanná tehetik a Tesla járműveket Oroszországban való használatra. Ennek pedig magas ára és elégtelen akkumulátorkapacitása van. Alább látható a fent említett videó Barnaulról.

A cikkhez csatolva van egy link. Összefoglalva: azoknak, akik szeretik a nagy sebességet és a menő autókat, a Tesla a márka jó híre ellenére nem megfelelő. A következtetést az elektronikus vezérlés (az autó felemelkedik, amikor az ajtó nyitva van) és az autó egészének tökéletlenségei listája alapján hozták le: az alkatrészek tökéletlen illeszkedése (rések vannak a motorháztető és a szárny között), a motor nem húz gyors menet közben, és megnövelt sebességnél az akkumulátor kapacitása csökken.

i) a kilencedik helyen egy cikk áll, amely azt állítja, hogy a Tesla „nagyon sikeres kísérlet a folyékony tüzelésű autókkal való versenyre”;

A cikkben idézett, minden elektromos autóra „tipikusnak” nevezett problémák azonban – üresjárati idő és erős fagyok esetén a töltésvesztés – egy ponttal csökkentették az oldal értékelését.

j) az utolsó, 10. hely, a top 10-ben a Tesla weboldalának főoldala.

A hírekben, a célokról és az autómodellekről szóló véleményekben szereplő semleges információk nem rendelkeznek a márka hírnevét értékelő jellemzőkkel. De az Autopilot által okozott balesetek és a Teslával kapcsolatos balesetek tényei a főmenü „Balesetek” részében találhatók.

2. lépés.Értékeljük a Google top 10-ét.

1. Első hely a keresési eredmények között. A Google és a Yandex hasonló eredményeket produkál. Az oldal értékelése – 8 pont.
2. A Google második helyét egy autókat árusító oldal foglalja el, ahol bemutatják azok jellemzőit és árait, de nincs értékelés vagy értékelés. Az oldal értékelése – 10 pont.
3. A harmadik helyen egy nagy autós portál aldomainje áll. Az autók jellemzői és a használt autók eladási ajánlatai mellett a Tesla autók tulajdonosai véleményeket hagytak ott. Ezek a vélemények kissé rontják a benyomást, mert olyan elemeket kritizálnak, amelyek nem befolyásolják az autó teljesítményét. Például a tulajdonosok úgy vélik, hogy a Tesla X2016 autó ülése rosszabb, mint az S-osztályú autók kényelme. Az oldal értékelése – 9 pont.
4. A Wikipédia és az Auto.ru a negyedik és ötödik helyet szerezte meg. Értékelés – 9, illetve 10 pont.
5. A Google találati listáján a hatodik helyet a Tesla márkáról szóló információs blog főoldala adja. Tíz közleményből csak egy tartalmaz negatív anyagot a pereskedésről. Az oldal értékelése – 8 pont.
6. A hetedik helyet a Yandex keresési eredményei között szintén a teslazone.ru oldal foglalja el. Értékelés – 8 pont.
7. A nyolcadik helyet egy népszerű kereskedelmi portál foglalta el Oroszországban. Fellebbezés – „Igen, Tesla autót lehet vásárolni az Avitón!” Nincs értékelési információ. Értékelés – 10 pont.
8. A tesztvezetés a kilencedik helyet foglalja el az Autoportal videós összefoglalójában. A hozzászólások pozitívan értékelték. Számos negatív megjegyzés más témákat is érint. Az oldal értékelése – 8 pont.
9. A Google találatai között a tizedik helyen a Tesla autók képei állnak. Értékelés – 10 pont.

3. lépésElemezzük a keresési eredményeket.

• a Yandex tetején három negatív értékelésű oldal található;
• Nincsenek negatív vélemények a Google felső részén.

Úgy tűnhet, hogy a Tesla a cég hírnevét és márkáját szinte hibátlanul kezeli, és a céget nem fenyegeti a piaci pozíció elvesztése. De még nincs elegendő adat ahhoz, hogy ilyen következtetést lehessen levonni. Túl korai még teljes körűen felmérni a vállalat és a márka hírnevét.

A kutatásain alapuló Bright Local Consumer Review Survey azt állítja, hogy az internetezőknek mindössze 5%-a böngészik hatnál több webhelyen, hogy megválaszolja kérdéseit, mindössze 16%-uk keres fel négy-öt webhelyet, hogy ezt megtegye, több mint fele (59%) tanulmányozza. legfeljebb három, és a felhasználók 20%-a csak egy webhely megtekintésére korlátozódik.

Ezért figyelembe kell venni a negatív értékelésű oldal pozíciójának összefüggését azon ügyfelek számával, akik egy ilyen oldal elolvasása után visszautasíthatják a szolgáltatásokat. Ez egy másik mutató, amely a márka internetes hírnevének felméréséhez szükséges.

4. lépés.A kockázatokat a keresési eredmények alapján értékeljük.

Erre a célra a következő képletet használják:

Közönség mérete = keresési kereslet × CTR,

Ahol keresési igény– ez a keresési eredmények megjelenítéseinek száma,

A CTR– az oldal kattinthatósága, amely meghatározza a keresési eredmények között elfoglalt helyét.

Kérjük, vegye figyelembe, hogy a CTR a márka témájától függően változik, ezért javasoljuk, hogy minden témakörhöz külön gyűjtsön oldalátkattintási statisztikákat.

Az ARTOX media éves tanulmánya az autóipari webhelyek keresési eredményeiben szereplő CTR-lekérdezésekről lehetővé tette számunkra, hogy a megadott példában számokat használjunk a hírnév kockázatának kiszámításakor.

A „Tesla autók” lekérdezés keresési eredményeinek elemzése alapján kiszámítjuk a Tesla márka hírnevével kapcsolatos kockázatokat. A Yandex Wordstat szolgáltatása szerint a „Tesla autók” lekérdezés esetében a keresési kereslet Oroszországban 17 046 megjelenítés havonta.

Az összeállított táblázatból az következik, hogy a Yandex keresési eredményei között a negatív információkat tartalmazó oldalak a 6., 7. és 8. pozícióban helyezkednek el, ami azt jelenti, hogy CTR-jük 3,4%, 2,9%, 2,6%.

Kiszámoljuk:

17046 × 3,4% + 17046 × 2,9% + 17046 × 2,6% = 1517

Következtetés: 1517 potenciális vásárló lát negatív információkat a Tesla autókról a Yandex eredményeiben.

Javasoljuk, hogy elemezze a keresőmotorok eredményeit mind a márkalekérdezéseknél (Tesla, Tesla, Tesla autók stb.), mind a hírnévre vonatkozó lekérdezéseknél (márkanév + vélemények), hogy objektív értékelést kapjon a reputációs kockázatokról. Így megbízhatóbbak lesznek az internetes márka hírnevének kezelésének értékelési eredményei.

Bár Oroszországban növekszik az érdeklődés a Tesla márka iránt, ez a piac még nem prioritás a vállalat számára, amit megerősít az is, hogy a Yandex keresési eredményei között hiányzik a Tesla hivatalos weboldala a „Tesla autók” lekérdezéshez.

A márka névjegykártyája, a vevővel folytatott hatékony párbeszéd platformja az Ön webhelye. A Teslánál kisebb márka orosz piacon való népszerűsítésének elengedhetetlen feltétele a hivatalos webhely jelenléte a márkalekérdezésekhez a keresési eredmények között.

Online márka hírnevének kezelése : 4 mechanizmus

Ahhoz, hogy az internetes márkaépítés kiszámítható eredményt adjon, ahhoz, hogy cége számára a legérdekesebb promóciós csatornákat válassza ki, egyértelműen meg kell határoznia az internetes piac helyzetét. Csak ezt követően lehet további lépéseket tenni. A World Wide Web szinte korlátlan lehetőségeket és különféle módokat kínál egy márka piaci népszerűsítésére.

Bármilyen vállalkozást is vezet, online vagy offline, tudnia kell, mit gondolnak Önről az ügyfelek. Véleményeik figyelemmel kíséréséhez nincs értelme az interneten kívül más csatornát keresni az információszerzésre, mert a szükséges információk 90%-a ott összpontosul. Éppen ezért a promóció alapja az internetes publikációk folyamatos olvasása.

Tanulj meg „sorok között” olvasni, ragadd meg a vélemények érzelmi hangját, és légy figyelmes a kijelentések hangnemére. Az ilyen felismerés-ellenőrzés minden bizonnyal eredményeket hoz – azonosítja a márka említésének kulcsfontosságú mutatóit, és összehasonlítja azokat a versenytársak mutatóival. Ebben az esetben képes lesz arra, hogy a kapott információkat a vállalat javára fordítsa, és olyan erőforrásokat használjon, ahol gyakrabban emlegetik cégét pozitívan.

Ezután jelentéseket kell készítenie a márkaismertség nyomon követésének eredményeiről, és ezek alapján stratégiát kell felépítenie a márka online népszerűsítésére. Ez a következő lépésekből áll: jelenlét a fórumokon és a közösségi oldalakon, a pozitív vélemények számának növelése és a negatívak cáfolata, pozitív márkaimázs kialakítása a fogyasztók tudatában, a márka hírnevének kezelése az interneten.

Az online promócióhoz egyedi, csak az elektronikus piacon használt eszközöket és az offline márkaépítésben is megszokott hagyományos eszközöket használnak.

A vállalat a márkaismertség-figyelés eredményei alapján választja ki az eszközöket. Ezek egyedi elektronikus piaci eszközök - céges honlap vagy áruk online áruháza - vagy a hagyományos üzleti életben használt bannerek, logók, ismertetők, sajtóközlemények.

1. Cég vagy márka webhelye.

A cég honlapja a márka küldetésének és stratégiájának bemutatására, valamint a cég tevékenységéről szóló információk közvetítésére szolgál a felhasználók felé. Csak pozitív benyomást keltsen a fogyasztókban, amikor felkeresi webhelyét. A vezető cégek sem feledkeznek meg a webhely látogatóinak szórakoztató tartalmakról. Ehhez minijátékokat szerveznek, érdekes témák megvitatását és zenét hallgatnak. A cég így mutatja meg a felhasználó érdeklődését a látogató hobbija iránt, és nem csak anyagi érdeklődést mutat iránta. Így alakul ki a fogyasztóban fokozatosan a márkához való kötődés.

1. Elhelyezés a közösségi hálózatokon.

A közösségi hálózatok korunkban az emberek közötti informális kommunikáció platformjává váltak. Lehetővé teszik, hogy szorosabb kapcsolatba lépjen a vevővel, és a barátja legyen. Magáról, álmairól és terveiről szóló történetek, hírek, céges események bizalmat keltenek célközönségében, szavaiban és tanácsaiban.

1. Reklám elrejtése.

Nem titok, hogy ma a minket körülvevő reklámok egyre bosszantóbbak és visszataszítóbbak. Ezért az interneten a felhasználók nem reklámot keresnek, hanem a hasonló gondolkodású emberekkel való kommunikációt, tanácsot kérve a barátoktól. A rejtett marketing erre épül, az online promóció nagyon ígéretes területére. Hatékonyságát már számos ismert cég bizonyította. A lényeg benne, hogy természetes legyen, vagyis önmagad.

A felhasználó felkeresi az internetet kommunikáció, kérdés megválaszolása vagy barátja véleménye miatt. Ezt fel kell használni a márka és a vállalat jó hírnevének kialakítására. Például a tévében hallani: „Megnyílt az üzlet!” – gondol majd az ember a bosszantó reklámra. De ha felkeres egy internetes fórumot vagy egy közösségi hálózat fiókját, és elolvas egy ismeretlen lány bejegyzését arról, hogy milyen benyomást keltett ugyanarról az üzletről, a felhasználó hinni fog a termékek, az árak és a személyzet őszinte dicséretében. Ha összehasonlítja ezt az üzletet másokkal, akkor ez nem jó reklám az üzletnek és antireklám a versenytársaknak?

Letöltés: A márka hírnevét befolyásoló tényezők (statisztika)

A rejtett marketing hatékonysága többszörösére növekszik egy vállalat termékének vagy szolgáltatásának csoportos megbeszélése során. Szinte állandó érdeklődést vált ki a hír, hogy egy termék jobb, mint a többi, és ezt egyszerre többen állítják.

Nem szabad megfeledkeznünk egy olyan rejtett marketing technikáról sem, mint az antireklám. Például elveszti a vágyat egy termék megvásárlására, ha kedvenc fórumának egy tisztelt törzsvendége egyszerűen és őszintén azt írja, hogy vásárolt egy ilyen terméket az X cégtől, használta, és megbánta, hogy nem az Y cégtől vette meg.

A rejtett reklám előnye a hagyományos reklámozáshoz képest, hogy egy cég meglehetősen egyszerűen és felesleges befektetések nélkül tudja közvetíteni a vásárló felé termékének előnyeit a versenytárs hasonló termékéhez képest. Az ilyen reklámok hitelesebbek, ha professzionális befolyásolóktól jönnek, és a munka hozzáértően van megszervezve. Ebben az esetben egyik felhasználó sem fogja „reklámnak” nevezni, és semmi sem akadályozza a márka hírnevének javítását.

1. Felülvizsgálati menedzsment.

A statisztikák megerősítik, hogy a vásárlók többsége csak a termékről szóló vélemények tanulmányozása után dönt. Ezért a véleményekkel való munka a rejtett marketing kötelező része, és nem különbözik a fórumokon való részvételtől. Ahhoz, hogy népszerűsítse magát és megelőzze a versenytársakat, egyszerűségre és őszinteségre, a szövegek természetességére, a termék és a cég ismertségére van szüksége.

Óvatosan kell dolgoznia az értékelésekkel. Például a felhasználók nem fogják elhinni, hogy a terméknek egyáltalán nincsenek hibái; a szándékosan dicsérő vélemények gyanúsak. Az ilyen online akciók negatív választ válthatnak ki, és elidegeníthetik a potenciális vásárlót, és a hirdetés nem felel meg az Ön elvárásainak. Ezért nem szabad megfeledkeznünk az online véleményekkel való megfelelő munkavégzésről.

A gyakorló elmondja

A legjobb vélemények valódiak

Jevgenyij Vaszilkov,

Fejlesztési Osztály vezetője, Flamp

Nem valószínű, hogy a felhasználói közösség érdeklődni fog az érdektelen és jelentéktelen vélemények iránt „ajándékba”, egyszerűen figyelmen kívül hagyják őket. Hogyan lehet megoldani az ügyfelek jutalmazásának problémáját? Az ajánlás a legjobb dicséret az elvégzett eljárásért, az üzlet tetszőleges választékáért vagy a bár ismételt látogatásáért. Emlékeztesd erről az ügyfeleket és a vendégeket egyszerű és egyszerű módokon: a vásárláskor tegyen a csomagba névjegykártyát, köszönjön el kedvesen, helyezzen el widgeteket és bannereket magáról a weboldalon, a közösségi oldalakon helyezzen el hivatkozásokat szolgáltatásaira. Ekkor a rólad szóló őszinte vásárlói vélemények száma arányosan nő majd a saját magáról szóló emlékeztetőinek gyakoriságával. Nem lehet túlbecsülni a termék fogyasztói által Önről alkotott őszinte vélemények értékét, mint információforrást a problémákról és a vállalkozás versenyképességének lehetséges növekedési pontjairól.

Mini-kérdőívek és speciális kérdéskártyák kész válaszlehetőségekkel vannak elhelyezve a maximális bolti forgalmú területeken. A pénztárnál például így naponta több tucat vásárlói véleményt kaphat. A vásárlók igényeinek tanulmányozására ilyen kérdőíveket adnak hozzá, hogy összehasonlítsák több versengő vállalat termékeinek jellemzőit.

9 rossz példa a márka hírnevének kezelésére

Tehát mi rabolhatja el egy vállalatot és márkát az ügyfelek bizalmától és szeretetétől? Számos egyértelmű példa van a rossz márkahírnév-kezelésre.

2012-ben Oleg Tinkov bankja úgy döntött, hogy a jól ismert Odnoklassniki közösségi hálózat segítségével törleszti adósságait. A bank alkalmazottai a lejárt tartozás szövegével üzenetet küldtek az adós barátainak, miután egy közösségi oldalon megtalálták a számláját. Annak ellenére, hogy a tartozás csekély volt, és maga az adós sem bújt el, és nem kerülte el a kapcsolatot a robotinformátorral, a bank ilyen felháborító lépést tett.

Erről a munkamódszerről maga a károsult adós beszélt Twitterén. Később a TKS marketing menedzsere megerősítette ezt az esetet. Ezt követően Oleg Tinkov személyesen avatkozott be a Twitteren a ToWave-kiadvánnyal folytatott levelezésbe, amikor az megpróbálta megérteni ezt a példátlan esetet és megvédeni a banki ügyfelet.

Ennek a történetnek a vége a Tinkoff Credit Systems Bank által az adósokról küldött üzenetekkel ismeretlen. Úgy tűnik, ez volt a legfelháborítóbb Tinkov döntése. De még ha a bank le is állította a küldést, akkor is súlyosan megsértette az orosz jogszabályokat és az online etikettet. Íme egy meglehetősen frappáns példa a nem professzionális márka hírnevének kezelésére.

2. példa „Poszter. Étel" és egy gyerek a tejben.

„Egy kecskebébi könnyen elfér egy normál otthoni sütőben, főleg, ha a lábai meg vannak kötve” – ez volt a felirat egy megkötött állatot ábrázoló csúnya fotó alatt a Facebook receptrovatán 2014-ben. Ezt a bejegyzést az Afisha cég tette közzé az interneten. Étel".

A felhasználók véleménye megoszlott: a felháborodástól és a közösség elhagyásától a semleges hozzáállásig. De a rezonancia nagy volt. Ahelyett, hogy eltávolították volna a kellemetlen bejegyzést a hálózatról, az Afisha SMM szakemberei felesleges vitába keveredtek a megjegyzésekben dühös olvasókkal, és egyéb hibákat is elkövettek a márka hírnevének menedzselésében.

3. példa: Bledina márka az orosz piacon.

A francia Danone cég számos népszerű márkát hozott a piacra. De ez nem így működött a 90-es években Oroszországban a Bledina bébiétel márkával. És világos, hogy miért – a neve miatt. A Danone cég képviselői nem voltak hajlandók elhinni az orosz képviselőknek, hogy a márka a neve miatt megbukik Oroszországban. Különböző érveket hoztak fel: a szláv nyelvű Szlovákiában remekül megy a termék. A franciák a márka oroszországi kudarcának okait az elégtelen márkapromócióban látták. A következő szlogennel álltak elő: „Bledina minden, amire gyermekének szüksége van.”

És csak Igor Ugolnikov segített emlékezni a sikertelen márkára, amely hamarosan eltűnt a piacról, az ironikus mondattal: „Az egész világot Bledina táplálta!”

4. példa: A Galaxy Note 7 lángokban áll.

A koreai Samsung cég 2016-ban elindított egy programot az új okostelefonok visszahívására az Egyesült Államokban, amikor a közösségi médiában a felhasználók fotókat tartalmazó üzeneteket kezdtek közzétenni arról, hogy a készülékek spontán lángra lobbannak és akkumulátoruk felrobban. Ezek az új Note 7-ek egy igazi bomba.

A visszahívási kampány azonban megbukott, mert a koreai gyártó nem vonta be a helyi szabályozó hatóságokat, hanem maga csinálta. Ennek eredményeként a felhasználók nem fértek hozzá az esetleges cserével kapcsolatos információkhoz, és maguk sem voltak csereeszközök. A kommunikációs üzletek által kínált komplex visszaküldési és csereprogramok senkinek sem jöttek be.

A kampány elhúzódott, újabb robbanások történtek, így sok országban betiltották az eszközöket. A repülőtereken tilos volt használni őket. Ez nem egy antipélda a márka hírnevének kezelésére?

5. példa Egy fapados légitársaság nemzeti jellegének sajátosságai.

A Pobeda fapados orosz légitársaság is bebizonyította a márka hírnevét kezelő rendszer megértésének teljes hiányát, és fizetést követelt a többi fapados légitársaságtól mentes szolgáltatásért.

A cég tönkretette a kapcsolatot az utasokkal, amikor 2016 tavaszán alkalmazottai, amikor még volt szabad ülőhely, megtiltották egy csecsemős házaspárnak, hogy együtt üljenek, és megrovásban részesítették egy apát, amiért nem használta a biztonsági övet.

Érdekesség, hogy az eset után az egymás melletti ülés jogának díját 2-szeresére emelte a Pobeda cég. Míg a külföldi fapados légitársaságok ingyenes kézipoggyászt kínálnak, ez az orosz cég 999 rubelbe kerül. A Rosztransnadzor arra kötelezte a céget, hogy engedélyezze legalább kisméretű női hátizsákok ingyenes szállítását. A Pobeda pert indított ez ellen az állapot ellen, de elvesztette az ügyet. Sőt, megtorlásul a jegyárak emelésével fenyeget.

Mostantól háromszor többet kell fizetnie a Duty Free-nél vásárolt áruk szállításáért. A cég nem kívánta kommentálni az ilyen döntéseket. Természetesen mindez csak felháborodást váltott ki a cég repülőgépének utasai körében, és elrontotta a márka hírnevét.

6. példa: Cafe Anderson és Alkaline Eggplant.

A padlizsánevés miatti vegyi égési sérülést követően a kórház Anderson kávézójának látogatójában a nyelv és az alsó szájpadlás nyálkahártyájának hiperémiáját diagnosztizálták. Az esetről a közösségi oldalakon beszélt. A teszt lúg jelenlétét mutatta ki az edényben. Amire az Anderson cég képviselője azt nyilatkozta, hogy a padlizsán magas lúgtartalma a norma.

Az eset jóvátételére az Anderson hálózat adminisztrációja úgynevezett flash mobot tartott a Facebookon a #underSonbaklazhan címkével. A Facebook-olvasók azonban ezt gúnynak tartották, annak ellenére, hogy a konyakot, egy kosár padlizsánt és a „jobb karmát” ígérték. A felhasználók újra közzétették oldalaikon a lány panaszát. Mit tett az Anderson-kormányzat válaszul? Az állítólagos hamis információk miatt jogi lépésekkel fenyegette meg a panasz terjesztőit. Ismét nagyon nem professzionális márka hírnév-kezelést láthatunk.

7. példa: A United Airlines bukása.

Az amerikai United Airlines cégnek ingyenes repülést kellett felajánlania Carter Wilkersonnak a világ bármely pontjára, amikor 2017-ben egy sor végzetes esemény történt. A cég alkalmazottai leggingses utasokat nem akartak beengedni, alkalmazottukat erőszakkal beültették az utasülésbe, őt magát pedig eltávolították a járatból. Ráadásul a cég hajóján elpusztult egy nyúl, amely a világ legnagyobbjának vallotta magát. Természetesen a United Airlines tagadja a jogsértést.

Carter Wilkerson megkapta a szükséges számú retweetet ahhoz, hogy egy évig ingyenes rögöket egyen a Wendy's gyorsétteremláncnál. Egy hónapon belül Wilkersonnak 3,4 millió retweetje volt. A United Airlines 18 millió retweetért ingyenes repülést ajánlott neki.

Az akció sikerrel járt volna, de a Twitter-felhasználók felidézték a légitársaság fentebb említett kellemetlen incidenseit, és kijelentették, hogy a cég ilyen akciókkal soha nem állítja helyre megrontott hírnevét.

8. példa: British Petroleum és a Mexikói-öböl.

Sok szakértő szerint a British Petroleum, amely folyamatosan a 100 legjobb vállalata, nem tudta, hogyan kezelje márka hírnevét, amikor 2010-ben olajszennyezést szenvedett a Mexikói-öbölben. A szervezet hírnevének helyreállítása érdekében készített reklámfilmekben Tony Hayward elnök megígérte az adófizetőknek, hogy pénzüket nem használja fel a cég a katasztrófa és az öböl megtisztítására. Ez a szerencsétlen lépés nem segített helyreállítani a cég hírnevét, amint azt a Deepwater Horizon című film is jól mutatja.

Barack Obama céget élesen kritizáló beszéde után Tony Hayward kénytelen volt bocsánatot kérni és lemondani a vezérigazgatói posztról. Íme a rossz márkahírnév-menedzsment eredménye: az olajincidens után a cég piaci értéke 2-szeresére, az elnöki kritika után pedig további 2,8 milliárd dollárral csökkent.

9. példa: Toyota és problémás pedáljai.

A legnagyobb japán Toyota konszern vezetője, Akio Toyoda 2010-ben nem tudott a cége autóinak gázpedáljaival kapcsolatos, több éve érkezett panaszokról, de az amerikai kongresszus kritikáját teljes mértékben átvette. Ugyanakkor több mint 8 millió Toyota járművet kellett visszahívnia. A piaci kihívásokra való reagálás ilyen késedelme miatt a vállalatnak több mint 48 millió dollárt kellett fizetnie az Egyesült Államok kormányának és a polgári bíróságoknak. A Toyota márka hírneve nem csorbult volna, ha a vállalat nem rejtette volna el a problémákat a fogyasztók elől.

Információk a szakértőkről

Jevgenyij Vaszilkov, Fejlesztési Osztály vezetője, Flamp. A „Flump” egy online véleményeket és javaslatokat tartalmazó könyv, amelyben a felhasználók elmondják véleményüket a város létesítményeiről, és értékelik azokat. Ezekkel az értékelésekkel olyan vállalati minősítést hozunk létre, amely segít kiválasztani éttermet, edzőtermet vagy üzletet. A webhely forgalma meghaladja az 500 ezer felhasználót havonta. Hivatalos weboldal - http://flamp.ru

A hírnévmarketing az online hírnévkezelési munka teljes skálája. A szolgáltatás alternatív megnevezése az ORM marketing (Online Reputation Management). A szolgáltatáson belül külön terület a SERM (Search Engine Reputation Management).

Miért kell kezelni a hírnevét?

Márkájának online hírneve és eladásai közvetlenül összefüggenek. A cégről szóló vélemények az egyik legfontosabb tényező a termék vagy szolgáltatás kiválasztásánál.

Még akkor is, ha az Ön munkájában alacsony a hibák aránya, előfordulhat, hogy az ügyfelek negatív vélemények jelennek meg az interneten. A csalódott ügyfelek nagyobb valószínűséggel beszélnek csalódásokról, így a kudarc híre mindig gyorsabban terjed. A versenytársak szintén nem alszanak, és gyakran „fekete” módszerekkel harcolnak az eladásokért, hamis értékeléseket tesznek közzé más cégekről a saját résükön. Ennek eredményeként a márka hírneve szenved - az információk napvilágra kerülnek, a vállalat „pontokat” veszít a potenciális ügyfelek szemében.

Ezenkívül a valódi ügyfelek negatív reakciója a munkájáról szóló visszajelzés. A márka online hírnevének kezelése, valamint a vélemények rendszeres nyomon követése és elemzése segít abban, hogy tisztában maradjon gyengeségeivel, kijavítsa a problémákat, azonnal reagáljon a problémákkal kapcsolatos bejelentésekre, és megtartsa az ügyfeleket.

A gerillamarketing egy viszonylag új és releváns stratégia az áruk, szolgáltatások és márkák internetes népszerűsítésére. Ezt a kifejezést először 1984-ben használta azonos című könyvében Jay Conrad Levinson, a Leo Burnett amerikai reklámügynökség korábbi kreatív igazgatója. A könyvet az áruk és szolgáltatások minimális költséggel történő reklámozásának szentelték. A szerző sok nem szabványos ötletet javasolt, amelyek valódi nyereséget hoztak az azokat használó vállalatoknak.

A SERM egy olyan technológia, amely keresőoptimalizáló eszközök segítségével lehetővé teszi egy vállalat vagy márka hírnevének építését, védelmét és fenntartását. Lehetővé teszi az ügyfelek bizalmának megszerzését és a versenyképesség növelését.

Kinek alkalmas a szolgáltatás?

A hírnév-marketing szolgáltatások abszolút minden tőzsdére került vagy tőzsdére lépés előtt álló cég számára szükségesek.

És különösen azoknak a vállalatoknak, amelyek online forrásokkal rendelkeznek az ügyfelek vonzására (keresés, közösségi hálózatok, vizuális hirdetések, kontextus stb.).

Mit tartalmazhat a Reputation Marketing szolgáltatás?

A márka hírnevének kezelése több fő területet foglal magában.

• A hírnév környezet figyelése (szemantikai és keresési) és tájékoztatás a cég/márka új említéseiről.
• Keresse a negativitást, és reagáljon rá időben.
• Pozitív anyagok készítése és közzététele a befolyási ágensek nevében.
• Keresési eredmények generálása olyan lekérdezésekre, mint a „márka”, „márkaértékelések”, „márka alkalmazotti vélemények” és más kezelt webhelyek.
• A negatív értékelésű oldalak kiszorítása a keresési eredmények TOP-jából SEO eszközök segítségével.

A hírnévmarketing területeinek kombinációjától függően kínálunk Önnek 5 megoldás.

Az első három megoldás (ORM-1, ORM-2, ORM-3) általános ORM-technológia, változó fokú merítéssel.

ORM-1. Monitoring.

ORM-2 . A negativitás megfigyelése és kidolgozása.

ORM-3. A negativitás megfigyelése és kezelése pozitív reputációs környezet kialakításával.

A negyedik és ötödik megoldás a márka hírnevének kezelése + SERM technológia, amely a keresési eredményekben a márka hírnevének kialakításáért, védelméért és fenntartásáért felelős.

SERM-1. A keresési eredmények kialakítása kezelt webhelyek szerint és a negatív oldalak áthelyezése.

SERM-2. A keresési eredmények kialakítása kezelt webhelyek szerint és a negatív oldalak áthelyezése. Fizetéssel az eredményekért.

A „Reputation Marketing” szolgáltatás jellemzői a weboldalon

• Saját egyedi analitikai fejlesztéseinket használjuk.
• Kifejlesztettünk egy ügyfélfiókot, amelyen online nyomon követheti a projektmunkát.
• Tökéletesen elsajátítjuk a TOP-ba való feljutás technológiáját, így SERM irányban nincs egyforma oldal.
• Külön megállapodásokat kötöttünk az áttekintő oldalakkal, mert nélkülük szinte lehetetlen a hatékony ORM marketing.

Már próbálták

A hírnévmarketing speciális szolgáltatás, így ügyfeleink márkáinak, cégeinek nevét nem áll módunkban nyilvánosságra hozni, és azokban az esetekben csak általános eredményeket adunk meg.

Minden olyan ügyféllel, aki online márkahírnév-kezelést rendel, a webhelynek alá kell írnia egy NDA-t (nem nyilvánosságra hozatali megállapodás). Ha igénybe veszi szolgáltatásainkat, arról sem ügyfelei, sem versenytársai nem fognak tudni.

Kérjen online hírnévelemzést – hagyjon fel kérést, szakembereink felveszik Önnel a kapcsolatot.

Az online hírnévmenedzsment olyan munkák összessége, amelyekre előbb-utóbb minden márka képviselői gondolnak. A reputációmenedzsment fogalmát többféleképpen határozzák meg - RM, ORM, SERM, hírnév marketing.

Nem annyira az a fontos, hogy a márka marketingesei a belső tervezési értekezleten minek nevezik a munkálatokat, hanem az, hogy a reputációs munka hozzon hasznot a márkának.

Ha most először néz szembe a hírnévkezelési feladattal, akkor ez az anyag az Ön számára készült. Ebben a cikkben a főbb reputációkezelő eszközöket tekintjük át, amelyek viszonylag gyorsan és ingyenesen indíthatók.

1. Monitoring rendszer

Mielőtt elkezdené kezelni márkája hírnevét, meg kell értenie, hogy az emberek általában mit írnak róla. Amint azt a gyakorlat mutatja, a felhasználók szeretnek semleges platformokon írni egy márkáról, amelyet nem maga a márka irányít. Ha megugrik az említések száma, az bárhol megtörténhet, de a kulcsfontosságú viták nagy valószínűséggel megjelennek valahol a felhasználói oldalakon, fórumokon. Ezért a marketingesek gyakori mondata, hogy „na jó, mi csak a mi csoportunkban dolgozunk” téves.

A márkaemlítések valós időben történő azonosítására monitoring rendszert használnak. Számos megfigyelő rendszer létezik a piacon. Személy szerint azt tanácsolom, hogy próbálja ki a nagyon kedvező árú Brand Analytics Expresst (azonnal adnak egy kezdő egyenleget) vagy a Youscant (próbaidőt adnak). Rajtuk kívül számos más rendszer található a felügyeleti piacon, amelyeket kipróbálhat - IQBuzz, SemanticForce, BrandSpotter és mások.

Ha a hírnévkezeléssel párhuzamosan érdeklődik a leadek keresése iránt, akkor kipróbálhatja az ingyenes Leadscanner lead-figyelő rendszert. Nem szabad megfeledkeznünk a Yandex.Blogs és a Google Alerts ingyenes rendszereiről sem.

2. Analytics

Elkezdtük figyelni az említéseket, és megtaláltuk kedvenc márkánk említését. A monitorozás azonban önmagában nem elegendő az online hírnév kezeléséhez. A monitoring során gyűjtött adatokat komolyan elemezni és a további munkához helyesen kell adaptálni.

Legalább meg kell értened:

• ahol a márkáról írnak,
• Aki ír,
• mennyit írnak,
• milyen fedezet,
• pozitív vagy negatív,
• milyen a közönség elköteleződése,
• hasonló elemzés a versenytársak számára (lásd a következő részt).

Egyes megfigyelő rendszerek támogatják a jelentések automatikus letöltését. Néha azonban manuálisan is ellenőrizni kell a megfigyelési beállításokat, hogy a címkék és az érzések helyesen legyenek meghatározva.

3. Játssz a versenytársak megemlítésével

A közelmúltban az olyan márkák közötti harcok, mint a Tinkoff és a Rocketbank, normális jelenséggé váltak.

Senki sem tiltja, hogy figyelemmel kísérje a versenytársak negatív említését, és a téziseit bevegye a vitákba. Ezenkívül nem csak a versenytársak negatív említéseit gyűjtheti össze, hanem a versenytársak minden említését egy adott kontextusban.

Például két lehetőség:

• Az A bank figyelemmel kíséri B bank jelzáloghitelezéssel kapcsolatos megbeszéléseit, és bejegyzéseivel vagy megjegyzéseivel foglalkozik. B bank ír egy menő akcióról évi 12%-ról, A Bank pedig mindenhol közzéteszi a posztjait és kommentjeit, hogy évi 9%-a van. Sőt, ahogy fentebb jeleztük, bejegyzéseit ugyanazokban a csoportokban és fórumokon valósíthatja meg, és közvetlenül egy versenyképes márka bejegyzései alatt kezdheti meg a gerillamarketinget. Előny – a márka megfizethetőbb hírneve lesz.
• A felhasználók negatív dolgokat írnak a B mobilszolgáltatóról. Az A mobilszolgáltató marketingesei ebben az esetben beszivároghatnak minden vitába, és felajánlhatják szolgáltatásaikat a B szolgáltató elégedetlen ügyfeleinek. Például, ha egy felhasználó panaszkodik a kommunikáció gyakori hiánya miatt egy adott területen, vagy a mobilinternet magas költsége miatt, akkor egy versenyképes márka felajánlhatja az ilyen felhasználónak, hogy a SIM-kártyát egy kényelmes címre szállítsa ingyenes mobilinternettel. 1 hónapig. Előny - a márka aktív márkaként ismert, amely ajándékokat is kínál az együttműködés legelején.

A felhasználók mindkét esetben látni fogják, hogy melyik márkánál vannak kedvezőbbek a feltételek, vagy akár az ingyenes ajándékok szétosztása. Ebben az esetben a történéseket nem csak a beszélgetésbe bevont felhasználó láthatja, hanem egyszerűen csak megfigyelők és előfizetők is. Egy ilyen hírnév-kezelő eszköz különösen hasznos egy márka belépésekor a már versengő piacokra, például a mobilszolgáltatók ugyanazon piacára.

4. Válaszoljon ügyfeleinek

Sajnos a negatív említések előbb-utóbb abszolút bármely márkával kapcsolatban megjelennek. Ha egyáltalán nincs negatívum egy márkával kapcsolatban, azonnal felvetődik a kérdés: jelen van ez a márka egyáltalán a piacon? Ezért a negativitásokkal való munka az online hírnévkezelés munkacsomagjának szerves részét képezi.

Íme néhány lehetőség a negativitás kezeléséhez:

• válasz a márka nevében, vagy – támogatási szolgáltatás;
• márkavédőként dolgozni;
• parkolni a negatívot – nézzük tovább.

Meg kell jegyezni, hogy néha a legjobb döntés az, ha töröljük a negatívumot (ha a provokátor teljesen alkalmatlan), vagy ha egyáltalán nem válaszolunk (például, ha a negatív egy semleges platformon trollkodik).

5. Parkolás negatív

Amikor az online hírnévkezelésen dolgozik, feltétlenül emlékezzen az elérés és az érintettség fogalmai közötti különbségekre. Röviden, az elérhetőség azoknak a felhasználóknak a száma, akik láttak egy bejegyzést, az elkötelezettség pedig azoknak a felhasználóknak a száma, akik valamilyen módon részt vettek a vitában. Sőt, az elköteleződést nevezhetjük megjegyzéseknek és újbóli bejegyzésekkel teli kedveléseknek is.

A parkolási negativitás célja a lefedettség kialakulásának minimalizálása azáltal, hogy a vitát nem nyilvános kommunikációs csatornára tereli. Ajánlja fel ügyfeleinek a negatív probléma megoldását személyes levelezésben, e-mailben vagy telefonon. Amennyire csak lehetséges, kerülje azt a gyakorlatot, hogy hosszú megbeszéléseket folytasson a „kikérdezésről” a márkacsoportjában.

6.SERM

A keresési eredményekben a hírnév kezelésére szolgáló intézkedések összességét általában SERM-nek nevezik – keresőmotor hírnevének kezelése. A hírnévkezeléssel foglalkozó csapat célja ebben az esetben az, hogy kiszorítsa a nem kívánt webhelyeket olyan márkalekérdezésekhez, mint a „márka”, „márkaértékelés”, „márka alkalmazotti véleménye” és hasonlók. Ha egy személyről, mint márkáról beszélünk, akkor a lekérdezések lehetnek „keresztnév vezetéknév”, „keresztnév vezetéknév polgármester város”, „keresztnév vezetéknév korrupció”, „keresztnév vezetéknév diploma”.

A SERM fő eszköze leggyakrabban a webhelyek tónusának megváltoztatása, ami a negativitású oldalakon végezhető el. Növelheti a márkáról szóló jó vélemények áramlását, ha ösztönzőket tart az ügyfelek körében. Egyes negatív oldalak eltávolíthatók a keresési eredmények közül a feledés törvényének alkalmazásával (nincs garancia a sikerre), vagy a negatív tartalmat közzétevő webhelyek tulajdonosaival folytatott levelezés útján – lásd a következő pontot.

7. Digitális jogtudomány

Az online hírnévmenedzsment egyik aktívan fejlődő irányzata a digitális jogtudomány. És ennek számos oka van. Hagyományos eszközökkel nem mindig lehet negatív oldalt kicsikarni a keresési eredmények közül. A negatív tartalmú webhelyek tulajdonosai sok pénzt követelhetnek az Ön számára kedvezőtlen tartalom eltávolításáért. Nincs értelme feladni. Az ilyen problémák megoldására van digitális = joggyakorlat. Ez a kifejezés lényegében az ügyvédek azon munkáját jelenti, amely a kifogásolható tartalom jogi eljárások útján történő eltávolításának problémáját oldja meg.

Példák a digitális joggyakorlattal kapcsolatos munkára a következők:

• a feledési törvény alkalmazása iránti kérelmek kompetens előkészítése;
• indokolt igények megfogalmazása a telephelyek (telephelyek) tulajdonosai felé;
• tárgyalást megelőző és bírói munka a webhelyek tulajdonosaival;
• jogilag megalapozott kommunikáció tárhelyszolgáltatókkal és domainregisztrátorokkal – időnként lehetőség van ezen a szinten nem kívánt tartalommal rendelkező oldalak törlésére;
• tartomány delegálása – ha számos feltétel teljesül, a tartomány delegálása eltávolítható.

A hétköznapi marketingesek számára nehéz jogilag professzionális szinten dolgozni, ilyen célok megoldására jelent meg a digitális joggyakorlat.

8. Ipari statisztikák és trendek

A márka további pozicionálása és kilátásainak felmérése során holisztikus és hozzáértő elemzést kell alkalmazni az iparág egészének helyzetéről. Tudnia kell, hogy mik a jelenlegi trendek, milyen statisztikák vannak az iparág növekedéséről vagy hanyatlásáról. Melyek az elmúlt évek sikertörténetei (vagy fordítva). Mindez hatással lehet a márka pozicionálására, így hatással lesz a márka hírnevének menedzselésére irányuló munkára is.

Valójában ebben a szakaszban nincs szükség külön elemzői csapat összeállítására, és a kutatást a nulláról rendelni. Minden évben számos tanulmány jelenik meg a nyilvánosság előtt. A példák közé tartoznak az olyan egyesületek által végzett kutatások, mint az AKAR és a RAEC. Ezenkívül az elemző és tanácsadó cégek, például a Nielsen és a Deloitte tanulmányai rendszeresen megjelennek az interneten a nyilvánosság számára. Weboldalaikon szabadon megtalálhatja a keresett kutatást.

9. Tartalom-szigetek

A tartalomszigeteket néha munkaeszköznek is nevezik a többcsatornás SEO megvalósítása során. A tartalomszigetek mindazok a platformok, amelyeket a hivatalos webhelye mellett hoz létre. A tartalomszigetek SEO stratégiaként és a SERM erőfeszítések részeként egyaránt használhatók.

A hivatalos webhely mellett a legtöbb márka alapértelmezés szerint hivatalos csoportokat hoz létre a közösségi hálózatokon. Az online hírnév-kezelési munkákhoz azonban kártyákat is készíthet az áttekintő oldalakon, ahol aztán hűséges közönséget hozhat létre. A legtöbb értékelő ingyenesen készít márkakártyákat. És egyes márkák még saját véleményeket is készítenek.

Létrehozhat több hivatalos webhelyet – egy nagy portált, egy névjegykártyás webhelyet a márkatulajdonosról, egy külön webhelyet az értékelések és panaszok összegyűjtésére stb.

Az ismertető oldalak és további webhelyek mellett a hírnévkezelő ügynökségek gyakran készítenek kártyákat a különböző enciklopédiákban és vállalati katalógusokban szereplő márkák számára. Próbáld ki ezt a márkáddal is. Ugyanez a Wikipédia lehetővé teszi bármely felhasználó számára, hogy megpróbálja létrehozni saját cikkét. A tartalomszigetekkel végzett munka a hírnévkezelésben az a közvetlen előnye, hogy ennek eredményeként a keresőmotorok eredményoldalait felügyelt webhelyekkel töltheti el.

Következtetés

Ebből kifolyólag szeretném megjegyezni, hogy minden márka marketingfeladatának szerves része az internetes reputációmenedzsment. Bár számos hírnévkezelő eszköz létezik, és ezek közül csak néhányat ismertettünk, még egy kezdő marketingszakember is megpróbálhatja kezelni márkája hírnevét a fent leírt eszközökkel anélkül, hogy jelentős költségvetést költene.