Uma farmácia moderna não se limita à venda de medicamentos. No ramo farmacêutico reina uma forte concorrência e ganhadora é a empresa que conseguiu organizar o serviço em alto nível, oferecer aos clientes serviços adicionais e fidelizar os consumidores com a ajuda de programas de descontos e consultas gratuitas a especialistas. A maneira mais simples e econômica de desenvolver serviços adicionais em uma farmácia é organizar consultas ao consumidor por telefone.

Tudo começa com um telefone muito comum - ele tem sido usado em processos de negócios por quase um século, desde a primeira conversa telefônica comercial entre Londres e Nova York em 1927 por um cabo transatlântico. Décadas se passaram, a técnica foi aprimorada e hoje a farmácia tem várias opções para agendar consultas por telefone.

Primeiro, escolha um número de telefone. É bom se consistir no número mínimo de dígitos em uma combinação conveniente. Um lindo número de telefone é fácil de lembrar de ouvido, é uma espécie de indicador da solidez da organização. Colocado em um cartão de visita, em uma placa, em um folheto publicitário, em uma sacola, em um cartão de desconto, o número é marcante e, tendo-o visto várias vezes, o comprador certamente se lembrará dele. Você pode obter um número de prestígio concluindo um acordo com um PBX local ou uma operadora comercial de telecomunicações.

Número de telefone do local de trabalho

Se não houver filas constantes na farmácia, basta dotar o local de trabalho do farmacêutico com um telefone para consultas. Por que isso é necessário? Para fidelizar o cliente, claro! Como costuma acontecer, voltando para casa com uma compra, a pessoa que está longe do medicamento se esquece de tomar o medicamento corretamente. E nem todos podem descobrir de forma independente a anotação do medicamento - afinal, as informações ali fornecidas destinam-se principalmente a especialistas. A maneira mais fácil de resolver o problema é ligar para a farmácia e esclarecer a posologia, uma combinação de vários medicamentos.

Muitos compradores visitam várias farmácias e comparam preços ao comprar medicamentos prescritos. Sabendo o número do telefone da farmácia, você pode saber a disponibilidade do medicamento necessário e seu preço, sem perder tempo visitando várias farmácias. Muitas vezes, perguntam ao telefone sobre o horário de funcionamento da farmácia. O principal é lembrar: este serviço é importante para os compradores, e tudo o que você faz para organizá-lo não é em vão!

O tempo do funcionário da farmácia é limitado e sua principal responsabilidade ainda é atender os visitantes que chegam à farmácia. Ao telefone, o presidente-executivo não poderá dar consultas detalhadas - simplesmente não haverá tempo, os visitantes da fila começarão a ficar nervosos, apressar o empregado da farmácia, fazer comentários justos e exigir atenção para si. Na verdade, esta é uma consulta "em fuga" - uma resposta a uma ou duas perguntas e uma despedida educada para quem liga.

Principais tópicos de breves consultas

1. Horário de funcionamento da farmácia.
2. Disponibilidade de um medicamento.
3. Preços de medicamentos.
4. O medicamento é dispensado por receita ou está disponível comercialmente.
5. Quando, para quem e em que condições os descontos são concedidos.

Não é apenas o mais importante que pode atender chamadas rapidamente. Qualquer funcionário, até a faxineira, pode informar sobre o horário de funcionamento da farmácia, e o comerciante, o chefe da farmácia e o aluno-estagiário podem informar sobre a disponibilidade do medicamento e seu preço.

Consultor de telefone dedicado

Se um funcionário do primeiro balcão não consegue dar conta do fluxo de ligações sem prejuízo do trabalho principal, vale a pena pensar em ampliar o quadro de funcionários da farmácia e convidar um especialista para se comunicar com os clientes por telefone. Pode ser não só farmacêutico ou farmacêutico por formação, mas também médico - a prática mostra que o mais popular entre os clientes de farmácia são as consultas de um médico especialista.

O médico pode aconselhar os visitantes da farmácia em determinados horários tanto por telefone como pessoalmente - essas consultas têm um grande efeito nas vendas, aumentando várias vezes o preço médio de compra. Um exemplo típico é a consulta de um flebologista em uma farmácia: ele pode não só examinar um paciente com varizes, mas também recomendar travesseiros corretivos para descanso noturno, escolher meias de compressão, prescrever medicamentos adicionais para admissão em combinação com a terapia principal.

Freqüentemente, as farmácias, para economizar salários, envolvem alunos de instituições de ensino médico - universidades e faculdades por telefone, bem como alunos internos durante o estágio. As principais competências do funcionário ao telefone: sociabilidade, benevolência, fala competente, dicção clara, capacidade de estabelecer uma conversa, capacidade de ouvir o cliente, compreendê-lo e atraí-lo para fazer compras nesta farmácia em particular. Naturalmente, o principal requisito é o conhecimento na área de farmacologia.

Para um trabalho completo, um consultor "ao telefone" precisará de uma sala - um escritório separado ou uma área dedicada no pregão, bem como um computador com acesso a informações sobre o estoque da farmácia e preços dos produtos disponíveis.

Os principais tópicos de consultas detalhadas

1. Seleção de um medicamento sem receita.
2. Esclarecimento do regime de tomada do medicamento.
3. Esclarecimento e discussão dos efeitos indesejáveis ​​da admissão.
4. Questões de substituição de drogas por sinônimos e análogos.
5. A combinação de vários medicamentos no tratamento de doenças subjacentes e concomitantes.
6. Reclamações sobre produtos defeituosos e outras reclamações.
7. Encomenda de medicamentos no armazém de uma empresa grossista.

Às vezes, o tema da consulta atinge não só a compra e administração de medicamentos, mas extrapola o âmbito da atividade farmacêutica. É importante compreender claramente o principal princípio ético do trabalho de qualquer médico - não cause danos! Se o chamador, listando os sintomas, exige um diagnóstico e prescrição de medicamentos, não é profissional seguir sua orientação. É seu sagrado dever enviar o paciente ao médico assistente. O diagnóstico correto só pode ser feito após um diagnóstico completo e exame pessoal por um médico, e a ajuda por telefone pode não salvar vidas, mas ser destrutiva. O escopo de uma consulta por telefone é um pouco ampliado se for fornecida por um médico especialista - flebologista, neuropatologista, oftalmologista, etc.

Linha direta baseada em farmácia

Se houver muitas ligações e os pacientes reclamarem que é difícil chegar até sua farmácia, você deve considerar a possibilidade de organizar uma linha direta na farmácia. Isso requer um telefone multicanal ou número multicanal - várias (dependendo do equipamento técnico - de cinco a infinito) pessoas podem discar ao mesmo tempo. Nenhum deles ouvirá o sinal de ocupado e você precisará de mais funcionários para atender às suas chamadas.

As perguntas da linha direta são muito variadas. Eles podem exigir uma resposta curta ou uma consulta detalhada, portanto, é impossível prever o tempo gasto por um funcionário em uma conversa telefônica. É importante ter recursos suficientes para atender à necessidade de consulta de todos os chamadores - isto é, equipamento, pessoal e suporte de informações dos operadores. Na verdade, este é um call-center completo, e nem sempre é racional e econômico desenvolver suas atividades na base de uma farmácia. Para a organização e manutenção da linha direta, podem ser envolvidos especialistas externos à farmácia.

Quando uma farmácia precisa de uma linha direta? Em primeiro lugar, durante as promoções para estimular a demanda. É impossível para as cadeias de farmácias desenvolverem-se ativamente sem uma linha direta - a maioria das cadeias de farmácias usa os recursos dos call centers cem por cento. É importante garantir uma resposta rápida a todas as chamadas recebidas - um comprador potencial não precisa esperar. O funcionário de uma farmácia ou a operadora de um call center deve ter o máximo de informações possível sobre as atividades da farmácia e ser capaz de responder a qualquer pergunta do chamador.

Atualmente na cidade de Moscou existe um procedimento de fornecimento preferencial de medicamentos para determinados grupos da população com direito a benefícios, aprovado pela Portaria do Governo de Moscou de 10.08.2005 nº 1506-RP "Sobre a implementação de medidas de caráter social apoio a determinadas categorias de cidadãos da cidade de Moscovo para o fornecimento de medicamentos e produtos médicos. consultas dispensadas por receita médica gratuita ou com desconto de 50%. "

O referido decreto aprovou: a Lista dos grupos populacionais para tratamento ambulatorial cuja dispensação de medicamentos e produtos médicos mediante receita médica ou com desconto de 50%, e a Lista das categorias de doenças, para tratamento ambulatorial dos quais medicamentos e os produtos médicos são dispensados ​​gratuitamente mediante receita médica.

A Lei Federal nº 178-FZ de 17 de julho de 1999 “Sobre Assistência Social Estadual” estabelece o direito de receber assistência social estadual na forma de um conjunto de serviços sociais, que inclui a prestação, de acordo com as normas da assistência médica, com os medicamentos necessários para uso médico em receitas de medicamentos, dispositivos médicos em receitas de dispositivos médicos, bem como produtos alimentícios médicos especializados para crianças deficientes, para determinadas categorias de cidadãos previstas nos artigos 6.1 e 6.7 da referida Lei Federal.

O fornecimento a certas categorias de cidadãos de medicamentos e produtos médicos receitados por médicos é feito gratuitamente ou com desconto de 50% através de organizações farmacêuticas (farmácias de diversas formas de propriedade e farmácias localizadas diretamente em organizações médicas (ambulatórios) em os distritos administrativos do local de residência) ... A lista de organizações farmacêuticas é aprovada pelo Departamento de Saúde da Cidade de Moscou.

Organizações farmacêuticas que prestam serviços de logística para o fornecimento de medicamentos a determinadas categorias de cidadãos mediante receita médica gratuita ou com desconto de 50% na cidade de Moscou:

• CJSC, CJSC, Distrito Administrativo de Zelenograd de Moscou - LLC "TD" Pharm-Center "
• VAO, SVAO de Moscou - GBUZ da cidade de Moscou "Centro de fornecimento de medicamentos do Departamento de Saúde da cidade de Moscou"
• Distrito Administrativo Sudoeste de Moscou - PJSC "Pharmimex"
• CAO, YuVAO, YuAO, ZAO, TNAO de Moscou - Instituição de Saúde Orçamentária do Estado da cidade de Moscou "Centro de Fornecimento de Medicamentos do Departamento de Saúde de Moscou".

Crianças de famílias numerosas com menos de 18 anos recebem medicamentos gratuitamente (essas medidas de apoio social são fornecidas a famílias numerosas até que o filho mais novo atinja a idade de 16 anos (alunos em uma instituição de ensino que implementam programas de educação geral - até 18) de acordo com a Lei da Cidade de Moscou de 23.11.2005 № 60 "Sobre o apoio social para famílias com crianças na cidade de Moscou."

Em formaçãosobre o procedimento para fornecer aos cidadãos um pacote de serviços sociais

De acordo com a cláusula 2ª do artigo 6.3 da Lei Federal de 17.07.1999 n.º 178-FZ “Sobre a Assistência Social do Estado” (alterada em 22.08.2004, 29.12.2004), o prazo para disponibilização ao cidadão de um conjunto de serviços é um ano civil.

De acordo com a cláusula 1.11 do despacho do Ministério da Saúde e Desenvolvimento Social da Rússia de 29 de dezembro de 2004 No. 328 "Sobre a aprovação do procedimento para a prestação de um conjunto de serviços sociais a certas categorias de cidadãos", um pedido recusar um conjunto de serviços sociais para o próximo ano é apresentado por um cidadão ao órgão territorial do Fundo de Pensões da Federação Russa anualmente dentro de um período de até 1 de outubro deste ano. Os cidadãos têm o direito de revogar o pedido apresentado por recusa de receber um conjunto de serviços sociais (serviços sociais) para o próximo ano antes de 1 de outubro do ano em curso.

É permitido recusar o recebimento de um conjunto de serviços sociais na íntegra, recusar o recebimento do serviço social previsto no § 1º da parte 1 do art. 6.2 da Lei Federal nº 178-FZ de 17 de julho de 1999 (assistência gratuita adicional , inclusive o fornecimento, na presença de indicação médica, de voucher para tratamento em sanatório-resort), e recusa ao recebimento dos serviços sociais previstos no § 2º da parte 1 do art. 6.2 da Lei Federal de 17 de julho de 1999 nº 178-FZ (oferta de viagens gratuitas no transporte ferroviário suburbano, bem como no transporte intermunicipal de ida e volta para o local de tratamento).

Informações sobre a produção de produtos farmacêuticos das marcas líderes mundiais

As informações oficiais sobre a localização da produção de medicamentos de marcas líderes mundiais nas instalações industriais dos fabricantes farmacêuticos russos são publicadas na Internet nos seguintes sites: https://rosminzdrav.ru, https://rg.ru, http: //pharmvestnik.ru, http: //remedium.ru, http://gmpnews.ru, http://imemo.ru.

Pesquisa de drogas retiradas de circulação

Informações sobre apreensão de medicamentos podem ser encontradas no serviço “Busca de medicamentos retirados de circulação”, publicado no site do Serviço Federal de Vigilância em Saúde. http://www.roszdravnadzor.ru/services/lssearch

Controle de qualidade de medicamentos

Informações sobre a qualidade dos medicamentos de circulação civil podem ser encontradas no site do Serviço Federal de Vigilância em Saúde na seção "Medicamentos / Controle de Qualidade de Medicamentos / Boletins"

As regras de boas práticas farmacêuticas introduzidas na Rússia pressupõem a consulta obrigatória do comprador no processo de distribuição (venda) dos produtos do sortido farmacêutico.

A definição normativa do termo “consultoria farmacêutica” consta do aparato conceitual do Regulamento de Boas Práticas Farmacêuticas de Medicamentos de Uso Médico, aprovado pelo despacho do Ministério da Saúde nº 647n de 31.08.2016.

Consultoria Farmacêutica - acesso a informações sobre o procedimento de uso ou uso de produtos farmacêuticos, incluindo as regras de dispensação, métodos de administração, regimes posológicos, ação terapêutica, contra-indicações, interações medicamentosas enquanto tomam uns aos outros e (ou) com alimentos, regras para armazenamento eles em casa

A alínea “c” do n.º 8 do Despacho n.º 647n especifica o conceito de consultoria farmacêutica, cabendo ao responsável da organização farmacêutica prestar informações ao consumidor "sobre o procedimento de utilização ou utilização de produtos farmacêuticos, incluindo as regras de dispensa, métodos de administração, regimes posológicos, ação terapêutica, contra-indicações, a interação de medicamentos durante a ingestão uns com os outros e (ou) com alimentos, o regras para armazená-los em casa " .

Despacho do Ministério da Saúde nº 403n de 11 de julho de 2017 “Sobre a Aprovação das Regras para Dispensa de Medicamentos” especifica os requisitos para o aconselhamento na dispensação de medicamentos. De acordo com a cláusula 16 do despacho, o farmacêutico deve informar ao comprador do medicamento “o regime e as doses de sua administração, as regras de armazenamento em casa, a interação com outros medicamentos”. Esta pequena lista deve ser seguida por especialistas farmacêuticos na atualidade.

A Ordem reitera os requisitos de consulta. A consultoria farmacêutica agora é parte integrante das descrições funcionais do trabalho de um trabalhador farmacêutico, porque o padrão profissional exige que todos os trabalhadores farmacêuticos tenham, incl. acesso às informações e regras de uso do medicamento.

As informações necessárias devem ser fornecidas ao consumidor, mas se ele não quiser ouvir é necessário alertar sobre a necessidade de leitura das instruções, sobre o regime posológico, sobre o armazenamento do medicamento em casa de acordo com as recomendações do fabricante, indicadas nos tópicos da embalagem.

O Despacho nº 647n também inclui a consultoria farmacêutica no programa de atualização de conhecimentos para farmacêuticos e farmacêuticos recém-contratados (cláusulas “c” cláusula 14) e refere-se às principais funções de produção dos trabalhadores farmacêuticos (cláusulas “b” cláusula 15). Ao redigir descrições de funções para trabalhadores farmacêuticos, esta disposição deve ser incluída na seção "Responsabilidades".

Para a prestação de serviços de consultoria farmacêutica em farmácia, poderá ser alocada uma área especial, inclusive com a instalação de assentos (cláusula 53). Além disso, ao vender medicamentos, o funcionário da farmácia está proibido de ocultar ao comprador informações sobre a disponibilidade de outros medicamentos em DCI semelhantes, bem como sobre a proporção dos preços desses medicamentos (cláusula 54).

Área de consulta de farmácia com assentos

O sortimento da farmácia inclui não apenas medicamentos e produtos médicos, mas também outros bens que podem ser dispensados ​​por especialistas sem formação farmacêutica. A legislação não proíbe a contratação de consultores para sua implementação que não possuam as qualificações de farmacêutico ou farmacêutico, a decisão sobre a oportunidade de tal decisão pessoal fica a critério da administração das farmácias.

Outros bens além de produtos farmacêuticos e dispositivos médicos tendem a desempenhar um papel secundário em termos de lucro. Para a sua implementação não é necessária uma formação especial, os horizontes e o saber profissional dos líderes de primeira classe, é claro, permitem-lhes cumprir com sucesso esta função.

Na ausência de organizações farmacêuticas nos assentamentos rurais, o aconselhamento farmacêutico é realizado por pessoal médico de ambulatórios, postos feldsher-obstétricos, centros (departamentos) de prática médica geral (família), sujeito à disponibilidade de formação adequada.

A duração da consulta e a quantidade de informações prestadas dependem das necessidades específicas do comprador, do seu nível educacional e cultural. Atenção especial deve ser dada às condições de armazenamento do medicamento dispensado no domicílio, independentemente da presença ou ausência de advertências e inscrições adequadas na embalagem ou nas instruções de uso. A consulta é realizada levando-se em consideração a forma farmacêutica, características da embalagem, temperatura do ar nas diferentes épocas do ano, proteção solar, umidade, etc.

Requisitos de consultoria farmacêutica

1. Profissionalismo.
2. Segurança.
3. Eficiência.
4. Abordagem pessoal, acessibilidade ao paciente.
5. Adequação.
6. Racionalidade.
7. A necessidade de mencionar uma consulta com um médico.
8. Uso de uma estrutura regulatória atualizada.
9. Proposta de compra do medicamento.

Aspectos principais da consultoria farmacêutica

1. Determinar a necessidade de condições especiais de liberação de medicamentos.
2. Indique a necessidade de dispensação de medicamentos prescritos.
3. Determine o problema do visitante, faça perguntas de esclarecimento.
4. Indique a necessidade de visita obrigatória a um especialista.
5. Esclareça as características específicas do paciente (idade, gravidez, doença crônica, medicamentos, etc.).
6. Cite o grupo farmacoterapêutico e o efeito do medicamento.
7. Ofereça medicamentos como alternativa e justifique suas sugestões.
8. Informe sobre as regras de admissão, o curso da terapia.
9. Informe sobre interações alimentares e medicamentosas.
10. Informe sobre as regras de armazenamento em casa.
11. Informe sobre os efeitos colaterais.

O regulamento sobre o licenciamento de atividades farmacêuticas, aprovado pelo Governo da Federação Russa nº 1081, inclui nos requisitos de licenciamento para organizações farmacêuticas a observância das regras de boas práticas farmacêuticas (cláusulas "d", cláusula 5).

A cláusula 6 desta disposição classifica o não cumprimento deste requisito como violações graves qualificadas de acordo com a Parte 4 do art. 14.1 do Código Administrativo da Federação Russa e que envolve:

• Para as pessoas envolvidas em atividades empresariais sem formar uma pessoa jurídica - uma multa no valor de 4 a 8 mil rublos. ou suspensão administrativa das atividades por até 90 dias
• Para funcionários - uma multa de 5 a 10 mil rublos.
• Para pessoas jurídicas - uma multa de 100 a 200 mil rublos. ou suspensão administrativa das atividades por até 90 dias.

A consultoria farmacêutica é realizada dentro do nível de escolaridade de um especialista farmacêutico e em nenhum caso deve substituir as recomendações do médico assistente. A violação deste princípio pode levar a danos inadvertidos à saúde do visitante, o que acarreta responsabilidade civil ou criminal. As consequências dependem do grau de dano causado à saúde (leve, médio ou grave, apurado em perícia médica), bem como das circunstâncias da infração.

O médico é farmacêutico.

A farmacologia ("farmakon" - medicina e "logos" - ensino) é uma ciência que estuda o efeito das drogas no organismo humano e animal.

As primeiras informações sistematizadas sobre farmacologia foram encontradas em antigos papiros egípcios, registros de Hipócrates e outros filósofos. No século 16, o conceito de dosagem de medicamentos foi simplificado. A farmacologia moderna exige que o farmacêutico conheça não apenas as propriedades gerais do medicamento, mas também os mecanismos de sua ação, a farmacocinética (a ciência das vias de administração, distribuição e excreção do medicamento pelo corpo) e a farmacodinâmica (a ciência da os tipos e mecanismos de ação do medicamento, o seu efeito farmacológico).

O farmacêutico é um especialista que estuda medicamentos, os efeitos dos medicamentos no corpo e também procura novos medicamentos (que são usados ​​para diagnosticar, tratar e prevenir doenças).

As atividades dominantes de um farmacêutico são:

“Desenvolvimento de novos e aprimoramento de medicamentos existentes;
“Preparação de medicamentos (comprimidos, poções, pós, pomadas, bálsamos, etc.);
“Armazenamento de medicamentos;
“Distribuir medicamentos nas farmácias às pessoas e explicar as regras para os tomar;
“Informar as instituições médicas e a população sobre o efeito de determinados medicamentos disponíveis para venda;
“Controle de qualidade e prazo de validade dos medicamentos;
“Aceitação de receitas da população nas farmácias e preparação dos medicamentos segundo elas.

Um farmacêutico deve se distinguir por habilidades e qualidades pessoais como:

- memória de longo prazo bem desenvolvida (capacidade de armazenar as informações necessárias na memória por um longo tempo);
- excelente memória figurativa (capacidade de lembrar e reproduzir sabor, cor, cheiro e outros parâmetros de substâncias);
- desenvolveu memória tátil e motora;
- prestidigitação;
- inclinação para análise e habilidade matemática;
- atenção, compostura, precisão, tato, alto autocontrole.

Em seu trabalho, o farmacêutico observa rigorosamente as regras de dispensação de medicamentos, acompanha de perto as condições de armazenamento dos medicamentos.

Qualquer arma (incluindo contra doenças) requer um manuseio adequado. Todos os participantes do processo de tratamento - o médico, o farmacêutico e, claro, o próprio paciente - devem manusear os medicamentos com "habilidade". O farmacêutico atua aqui como mediador, médico assistente e conselheiro do paciente. O paciente deve seguir rigorosamente as instruções de uso do medicamento, não interromper o tratamento sem o conhecimento do médico e não iniciar o tratamento com outro medicamento. A violação da dosagem e das regras de admissão pode afetar adversamente o estado de saúde.

Somente a cooperação nesta “união” de médico, farmacêutico e paciente é a principal condição para o uso seguro e eficaz dos medicamentos com o maior benefício para cada paciente individualmente.

No momento, pessoas de: Moscou, Rostov-on-Don, Chita, Arkhangelsk, São Petersburgo, Yakutsk, Irkutsk, Penza, Yekaterinburg, Naberezhnye Chelny, Ryazan, Kaliningrado, Izhevsk, Tula, Kemerovo, Novosibirsk, Krasnoyarsk, Volgopoldo, Blagoveshruzchensk, St -Sakhalinsk, Kaluga, Kazan, Ufa, Ivanov, Chelyabinsk, Voronezh, Krasnodar, Samara, Nizhny Saratov, Novgorod, Petropavlovsk-Kamchatsky, Orenburg, Barnaul, Vladimir, Tyumen, Tomsk, Perm, Vladivostok, Belgorode, Cheboksarni , Maykop, Lipetsk, Nalchik, Ulan-Ude, Togliatti, Surgut, Khabarovsk, Tver, Petrozavodsk, Salekhard, Astrakhan, Kurgan, Orel, Omsk, Yaroslavl, Gorno-Altaysk, Murmansk ... bem como outras cidades grandes e pequenas de A Federação Russa.