բիզնես հեռախոսային վարվելակարգ

Հեռախոսային խոսակցությունները կարելի է դիտարկել որպես գործնական խոսակցության կոնկրետ դեպք։ Դրա հիման վրա պետք է երկու եզրակացություն անել. Նախ, գործնական զրույցի պատրաստման և վարման կանոնները մեծապես պահպանում են իրենց կարևորությունը հեռախոսային խոսակցություններ վարելիս: Երկրորդ, հեռախոսային խոսակցությունն ունի մի շարք տարբերակիչ առանձնահատկություններ՝ համեմատած դեմ առ դեմ խոսակցության հետ:

Զրույցում վարքի ընդհանուր նորմերը պետք է համարել անփոփոխ՝ զրույցի առարկայի նկատմամբ հետաքրքրության դրսևորում, զրուցակցի նկատմամբ բարի կամք (նույնիսկ եթե հեռախոսազանգը ձեզ շեղել է կարևոր և հրատապ գործերից, պետք է զրուցակցին նշել, որ դուք զբաղված լինելով ճիշտ և քաղաքավարի ձևով), ձեր ընդհանուր տրամադրության մասին բնավորության զրույցի վրա ազդեցության բացակայություն:

Միշտ արժե ներողություն խնդրել ձեզ անհանգստացնելու համար, նույնիսկ եթե վստահ եք, որ ձեր հեռախոսազանգը սպասված էր։ Բարեկամության կանոն է զրուցակցին հարցնել՝ արդյոք նա ժամանակ ունի՞ խոսելու, նույնիսկ եթե վստահ եք նրա դրական պատասխանում։ Դուք կարող եք օգնել ձեր զրուցակցին նավարկելու ժամանակը, եթե նշեք զրույցի կոնկրետ տևողությունը, որը կպահանջվի խնդիրները լուծելու համար, դրանով իսկ դուք կստիպեք ձեզ նախապես կանխատեսել զրույցի մոտավոր ժամանակը և դրա հիման վրա կարգավորել դրա ուրվագիծը և միգուցե հրաժարվել հեռախոսային տարբերակից՝ կապված սպասվող խոսակցության երկար տևողության հետ:

Հաշվի առնելով այն հանգամանքը, որ զրուցակիցները միմյանց չեն տեսնում, պարտադիր կանոնն այն է, որ դուք պետք է ներկայանաք՝ հակիրճ, բայց լակոնիկ։ Վատ ձև է հավատալը, որ քեզ պետք է ձայնով ճանաչեն՝ դրանով իսկ անհարմար դրության մեջ դնելով զրուցակցիդ՝ ստիպելով նորից հարցնել, թե կոնկրետ ով է նրան կանչում։ Ձեր զրուցակցի հետ ծանոթություններն անտեսելը ավելի բնորոշ է ամենօրյա հեռախոսային խոսակցություններին, թեև երբեմն դա տեղի է ունենում գործնական պրակտիկայում: Ներկայացման տարբերակը պետք է նախապես մտածել: Եթե ​​վստահ չեք, որ ձեզ կճանաչեն ձեր ազգանունով, հակիրճ նշեք այն կազմակերպությունը, որը ներկայացնում եք, ձեր դիրքորոշումը և այն հարցի համառոտ էությունը, որը ցանկանում եք քննարկել:

Եթե ​​անսպասելի կապն ընդհատվում է, խոսակցությունը սկսողը հետ է զանգում. նա նաև իրավունք ունի այն առաջինն ավարտել։ Դա համարվում է ոչ էթիկական, եթե դուք դիտավորյալ մատնանշում եք ձեր զրուցակցին ձեր կողմից չսկսված զրույցն ավարտելու անհրաժեշտությունը։ Այսպիսով, նա հայտնվում է անհարմար դրության մեջ՝ ստիպված լինելով հապճեպ հարմարեցնել զրույցի ընթացքը կամ հրաժարվել որոշ հարցերից, որոնք նա մտադիր էր քննարկել ձեզ հետ։ Եթե ​​կարծում եք, որ հեռախոսային խոսակցությունները թույլատրելի ժամկետից դուրս են, օգտագործեք համապատասխան մեթոդներ այս իրավիճակում խոսակցությունը ճիշտ ավարտելու համար, օրինակ, խոսեք հրատապ միջքաղաքային զանգի ակնկալիքի հետ կապված խոսակցությունն ավարտելու անհրաժեշտության մասին:

Հեռախոսային խոսակցության մշակույթը, որը նույնպես կապված է այս կամ այն ​​տեղեկատվության ներկայացման արդյունավետության հետ, ներառում է նաև երրորդ կողմի բաժանորդների հետ շփվելու որոշ կանոններ։ Այսպիսով, եթե դուք զանգահարում եք անծանոթ կազմակերպություն, առաջին հերթին պարզեք, թե ով է իրավասու լուծել ձեր կոնկրետ հարցը (դրա համար անհրաժեշտ է նախապես ձևակերպել դրա էությունը լակոնիկ ձևով): Մանրամասն տեղեկատվություն պետք է տրվի միայն այն անձին, ում հետ խոսում եք, ով կարող է օգնել ձեզ լուծել խնդիրը: Ավելորդ տեղեկատվության անհասցե փոխանցումը բավականին տարածված սխալ է հեռախոսային խոսակցություններում:

Մյուս կողմից, եթե դուք զանգ եք ստանում արտաքին կազմակերպությունից, որը հարց է տալիս ձեր փորձից դուրս, օգնեք զանգահարողին պարզել, թե ով կարող է լուծել իր խնդիրը: Հիշեք, որ քաղաքավարի, բարյացակամ հաղորդակցությունը հեռախոսով հանդիսանում է ինչպես կազմակերպության ընդհանուր, այնպես էլ նրա առանձին աշխատակիցների ու բաժինների դրական իմիջ ձևավորելու կարևոր ուղիներից մեկը:

1. Գործնական հեռախոսազրույցի էթիկական չափանիշներ.

Միշտ չէ, որ հնարավոր է ուղղակիորեն խոսել գործընկերոջ կամ հաճախորդի հետ: Հետեւաբար, շատ հաճախ ստիպված ենք լինում դիմել հեռախոսին։ Ենթադրվում է, որ գործարար մարդիկ իրենց աշխատանքային ժամանակի 4-ից 25 տոկոսը ծախսում են հեռախոսով: Հեռախոսի շնորհիվ մեծանում է հսկայական թվով հարցերի լուծման արդյունավետությունը, կարիք չկա նամակներ, հեռագրեր ուղարկելու կամ գնալ այլ հաստատություն, ձեռնարկություն կամ ընկերություն։ Հեռախոսային կապն ապահովում է տեղեկատվության շարունակական երկկողմանի փոխանակում ցանկացած հեռավորության վրա: Բանակցությունները կատարվում են հեռախոսով, պատվերներ են տրվում, հարցումներ են արվում, խորհրդատվություններ են արվում, հարցումներ են արվում, հաճախ պայմանավորվածություն կնքելու առաջին քայլը հեռախոսազրույցն է։

Ընկերության յուրաքանչյուր աշխատակցի անձնական կերպարը մեծապես կապված է հեռախոսով խոսելու ունակության հետ: Ի վերջո, ձեր զրուցակիցը հեռախոսազրույցի ընթացքում չի կարող գնահատել, թե ինչ եք հագել, ոչ ձեր դեմքի արտահայտությունը որոշ բառեր ասելիս, ոչ գրասենյակի ինտերիերը, որտեղ դուք նստած եք, ոչ էլ այլ ոչ բանավոր միջոցներ, որոնք մեծապես օգնում են. դատեք հաղորդակցության բնույթը.

Պետք է նաև նկատի ունենալ, որ հեռախոսային կապի անհիմն հաճախակի օգտագործումը հանգեցնում է բիզնեսի համար բավականին թանկարժեք սխալների ավելացման։ Բացի այդ, հեռախոսը, լինելով գործարարի ժամանակը խնայելու ամենաարդյունավետ միջոցներից մեկը, նաև նրա աշխատանքային ժամանակի ամենատարածված «խորտակիչներից» է։ Այսպիսով, վերը նշված բոլորը թույլ են տալիս եզրակացնել, որ հեռախոսային էթիկետի և հեռախոսային խոսակցությունների անցկացման ռացիոնալ կանոնների իմացությունը անհրաժեշտ է յուրաքանչյուր քաղաքակիրթ մարդու համար:

Գործնական հեռախոսային կապի համար կան չգրված կանոններ. Դրանք ընդգրկում են ինչպես հեռախոսային ընդհանուր վարվելակարգը, այնպես էլ բիզնեսի կառավարման առանձնահատկությունները: Դիտարկենք այս կանոնները երկու դեպքի առնչությամբ՝ նախ՝ երբ զանգում են քեզ, և երկրորդ՝ երբ զանգում ես։

2. Գործնական հեռախոսազրույց վարելու կանոններ, երբ ձեզ զանգում են

Ավելի լավ է հեռախոսը վերցնել առաջին զանգից հետո: Եթե ​​դուք մենակ նստած եք սենյակում, բավական ժամանակ ունեք նախադասությունն ավարտելու կամ ուղարկված նամակում պարբերության ընթերցումն ավարտելու համար: Միանգամայն ընդունելի է երկրորդ կամ երրորդ զանգից հետո հեռախոսը վերցնելը։ Եթե ​​այցելու ունեք, բավական ժամանակ ունեք արտահայտությունն ավարտելու և զրուցակցին «ներողություն» ասելուց հետո վերցրեք հեռախոսը։

Երբեմն հեռախոսում վատ լսելիություն կա: Բայց դա չի նշանակում, որ դուք պետք է ձեր ձայնը բարձրացնեք: Եզրակացությունը, որ եթե դուք չեք կարող լավ լսել ձեր զրուցակցին, ապա նա չի կարող ձեզ լավ լսել, և, հետևաբար, դուք պետք է ավելի բարձր խոսեք, սխալ է: Ուստի վատ լսողության դեպքում ոչ թե ինքներդ պետք է ձեր ձայնը բարձրացնեք, այլ խնդրեք ձեզ կանչողին ավելի բարձր խոսել՝ հարցնելով, թե ինչպես է լսում ձեզ։

Անջատված հեռախոսի մեջ ասված առաջին բառի ամենատարածված տարբերակներն են «այո», «բարև», «լսելը»: Այս բառերն իրենց տեղեկատվական բովանդակությամբ միանգամայն նույնական են և անանձնական, հետևաբար որևէ կերպ չեն բնութագրում դրանք արտասանողին։

«Այո», «բարև», «լսող» ակնարկները կարելի է անվանել չեզոք, քանի որ դրանք չեն պարունակում տեղեկատվություն այն մասին, թե կոնկրետ ով է պատասխանել հեռախոսին և որ կազմակերպությունում կամ ընկերությունում: Հետևաբար, գործնական հաղորդակցության մեջ դուք պետք է հրաժարվեք չեզոք ակնարկներից և դրանք փոխարինեք տեղեկատվականներով: Արտաքին հեռախոս զանգահարելիս նրանք սովորաբար զանգում են ոչ թե իրենց ազգանունը, այլ իրենց ընկերությունը, կազմակերպությունը կամ բաժինը: Ներքին հեռախոսով զանգում են բաժին և ազգանուն։ Ուստի զանգին պատասխանելիս միշտ պետք է ներկայանաս։ Մարդիկ ուզում են իմանալ, թե ում հետ են խոսում։ Սա, բացի այդ, վստահության մթնոլորտ է ստեղծում և օգնում է ավելի լավ հասկանալ զրուցակցին։ Գտեք ձեզ դուր եկած ընկերական ձևը (ինչպես կցանկանայիք, որ ձեզ պատասխանեն):

Հաճախակի զանգեր կատարելիս կամ շտապելիս նրանք սովորաբար տալիս են իրենց ազգանունը՝ ավելացնելով «լսում» բառը («Իվանովը լսում է») կամ նշում են միայն հաստատության կամ նրա բաժնի անվանումը՝ «հաշվապահություն», «առաջին բաժին»: »:

Վերոնշյալ բոլոր դեպքերում բաժանորդը պետք է իմանա, թե ում հետ է խոսում կամ գոնե որտեղ է գտնվում: Եթե ​​համարը հավաքելիս սխալ է տեղի ունենում, թյուրիմացությունն անմիջապես կպարզվի և չի հանգեցնի այն ճշտելու ժամանակի կորստի:

Հեռախոսը զանգեց։ Դուք վերցրեցիք հեռախոսը: Again ~ արդեն որերորդ անգամ,- հարցնում են բացակա գործընկերոջը. Դժգոհությունից խոժոռվելով, դուք կտրուկ պատասխանում եք. «Նա այնտեղ չէ»: և անմիջապես անջատիր հեռախոսը: Բայց եկեք մտածենք՝ դուք չե՞ք, որ դրան պատասխանելով բազմիցս զանգեր եք հրահրում։ Որտեղ է ելքը. Խոսքը բացակայող աշխատակցին ամեն հեռախոսազանգին քաղաքավարի և ավելի մանրամասն արձագանքելու մասին է, որքան էլ դա նյարդայնացնի: Օպտիմալ պատասխանն այս դեպքում կարող է լինել այսպիսին. «Նա չկա, այն ժամանակ կլինի: Միգուցե ես նրան ինչ-որ բան տա՞մ»։

Երբ կողքի սեղանի շուրջ նստած ձեր գործընկերոջը խնդրում են պատասխանել հեռախոսին, դուք կարող եք պատասխանել հարցմանը` «Հիմա» կամ «Մեկ րոպե», այնուհետև ձեր գործընկերոջը հրավիրեք սարք:

Համոզվեք, որ ինչ-որ մեկի բացակայությամբ փոխանցված տեղեկատվությունը հասնում է հասցեատիրոջը: Թեև հեշտ չէ կազմակերպել տեղեկատվության փոխանակումը երրորդ կողմերի միջոցով, այն կարող է մեծ արդյունք տալ: Պարզելու համար, թե ինչն է ձեզ անհրաժեշտ, հարցեր տվեք հարցաթերթիկի սկզբունքով («Որտե՞ղ եք զանգում», «Ձեր անունը և ձեր հեռախոսահամարը» և այլն):

Ստորև ներկայացված է այն կարճ ցուցակը, թե ինչ պետք է և ինչ չպետք է անեք, երբ հեռախոսը զանգում է ձեր բիզնեսում:

Մի արա դա	Դու պետք է:
1. Երկար մի վերցրեք հեռախոսը	1. Վերցրեք հեռախոսը մինչև հեռախոսի չորրորդ զանգը
2. Խոսակցություն սկսելիս ասեք «Բարև», «Այո», «Խոսեք»:	2. Ասա. «Բարի լույս (կեսօր)», ներկայացի՛ր և անվանի՛ր քո բաժինը:
3. Հարցրեք «Կարո՞ղ եմ օգնել ձեզ»	3. Հարցրեք. «Ինչպե՞ս կարող եմ օգնել ձեզ»:
4. Միանգամից երկու խոսակցություն վարեք:	4. Կենտրոնացեք մեկ խոսակցության վրա և ուշադիր լսեք։
5. Հեռախոսը թողեք առանց հսկողության, գոնե կարճ ժամանակով:	5. Անհրաժեշտության դեպքում առաջարկեք հետ զանգահարել՝ մանրամասները ճշտելու համար:
6. Գրառումների համար օգտագործեք թղթի կտորներ և օրացուցային թերթիկներ:	6. Օգտագործեք ձևաթղթեր հեռախոսահամարները գրանցելու համար
7. Բազմիցս փոխանցեք հեռախոսը .	7. Գրեք զանգահարողի համարը և հետ զանգահարեք նրան:
8. Ասա «Բոլորը ճաշում են», «Ոչ ոք այստեղ չէ», «Խնդրում եմ հետ կանչել»	8. Գրի առեք տեղեկատվությունը և խոստացեք հաճախորդին հետ կանչել նրան:

Այս ցանկը կարելի է անվերջ շարունակել։ Օրինակ, դուք չեք կարող զրույցը վերածել հարցաքննության, տալ այնպիսի հարցեր, ինչպիսիք են «Ո՞ւմ հետ եմ խոսում»:կամ -Ի՞նչ է քեզ պետք։Դուք պետք է հետևեք ձեր բառարանին: Եթե ​​խոսում եք առոգանությամբ, աշխատեք հստակ խոսել։ Խուսափեք խոսափողը ձեռքով բռնելու սովորությունից՝ գործընկերներին ինչ-որ բան ասելու համար. հաճախորդը կարող է լսել*:

Եթե ​​ձեր գործընկերը կամ հաճախորդը բողոքում է հեռախոսով, մի ասեք նրանց. «Դա իմ մեղքը չէ», «Ես դա չեմ անում», «Մեր արտադրանքը երբեք չի ձախողվում»և այլն: Եթե ​​այդպես ասեք, դա կարող է բացասաբար ազդել ձեր ընկերության հեղինակության վրա և չի օգնի հաճախորդին լուծել իր խնդիրները: Հետևաբար, թող նա խոսի մինչև վերջ. արտահայտեք ձեր համակրանքը նրան, իսկ եթե մեղավոր եք, ներողություն խնդրեք; Գրեք նրա անունն ու հեռախոսահամարը, պատվերի համարը կամ այլ տվյալներ։ Եթե ​​խոստացել եք նրան հետ կանչել, դա արեք որքան հնարավոր է շուտ, նույնիսկ եթե չկարողացաք լուծել խնդիրը սահմանված ժամին։

Հիշեք. երբ խնդիրը վերջնականապես լուծվում է, հաճախորդը, որպես կանոն, իրեն զգում է որպես ձեր պարտապանը: Եվ սա կարող է օգտագործվել ապագայում գործնական շփումների և բիզնեսի ընդլայնման համար:

Գոյություն ունենալ ԱՐԴՅՈՒՆՔՆԵՐ, ՈՐՈՆՑԻ՞Ց ԽՈՒՍԱՑՆԵԼհեռախոսային խոսակցությունների ժամանակ, որպեսզի ձեր ընկերության մասին սխալ պատկերացում չստեղծվի։ Դրանք ներառում են, մասնավորապես, *.

1. «Ես չգիտեմ».Ոչ մի այլ պատասխան չի կարող այդքան արագ և հիմնովին խաթարել ձեր ընկերության վստահելիությունը: Նախ և առաջ քո գործն է իմանալ, որ հենց դրա համար էլ դու այնտեղ ես, որտեղ կաս: Եթե ​​չեք կարողանում պատասխանել ձեր զրուցակցին, ավելի լավ է ասեք. «Լավ հարց. Թույլ տվեք պարզաբանել սա ձեզ համար*.

2. «Մենք չենք կարող դա անել»:Եթե ​​դա ճիշտ է, ձեր հեռանկարայինը կդիմի մեկ ուրիշին, և շատ հավանական է, որ նրանց նոր խոսակցությունը ավելի լավ ստացվի: Անձեռքից հրաժարվելու փոխարեն առաջարկեք, օրինակ, սպասել մինչև հասկանաք, թե ինչպես կարող եք օգտակար լինել և փորձեք այլընտրանքային լուծում գտնել: Լավ գաղափար է միշտ կենտրոնանալ այն ամենի վրա, ինչ կարող եք անել առաջին հերթին, այլ ոչ թե այն, ինչ կարող եք անել:

3. "Դու պետք է...".Լուրջ սխալ. Ձեր հաճախորդը ձեզ ոչինչ պարտք չէ: Ձևակերպումը պետք է շատ ավելի մեղմ լինի. «Քեզ համար դա իմաստ ունի...» կամ «Լավ կլիներ...»:

4. «Մի վայրկյան սպասիր, ես անմիջապես կվերադառնամ»:Մտածեք, կյանքում գոնե մեկ անգամ հաջողվե՞լ եք մեկ վայրկյանում կառավարել ձեր գործերը։ Հազիվ թե։ Ասացեք ձեր զրուցակցին ճշմարտությանը մոտ մի բան. «Ինձ անհրաժեշտ տեղեկատվությունը գտնելու համար ինձանից երկու-երեք րոպե կպահանջվի: Կարող ես սպասել?"

5. «Ոչ»,Նախադասության սկզբում ասված, ակամայից հանգեցնում է նրան, որ խնդրի դրական լուծման ճանապարհն ավելի է բարդանում: Չկան համընդհանուր բաղադրատոմսեր, թե ինչպես ազատվել «բացասական կողմնակալությունից»: Զրուցակցի հետ անհամաձայնություն պարունակող յուրաքանչյուր արտահայտություն պետք է ուշադիր դիտարկվի: Օրինակ՝ անորակ ապրանքի համար գումարի վերադարձ պահանջող հաճախորդից հրաժարվելու համար հարմար է այնպիսի բացատրություն, ինչպիսին է՝ «Մենք չենք կարող ձեզ փոխհատուցում վճարել, բայց պատրաստ ենք փոխարինել ձեր գնումը»:

Ինչպես ցույց է տալիս պրակտիկան, նույնիսկ հեռախոսային խոսակցությունների տեսությանը արագ ծանոթանալու դեպքում աշխատակիցների աշխատանքը զգալիորեն բարելավվում է, և միևնույն ժամանակ բարձրանում է սեփական աշխատանքից բավարարվածության մակարդակը. հաճելի է խոսել քաղաքավարի մարդկանց հետ: Շատ հեշտ է ստուգել, ​​թե ինչպես են ձեր ընկերության աշխատակիցները սովորել հեռախոսային վարվելակարգի դասերը. պարզապես զանգահարեք գրասենյակ և ներկայացրեք ձեզ որպես հաճախորդ:

Ընկերության համար շատ արժեքավոր է, երբ աշխատակիցների մասնագիտական ​​փորձը համակցված է մարդկային շփումներ հաստատելու ունակության հետ։ Եթե ​​հաճախորդի հետ հարաբերությունները լավ են, և նա ուրախ է բիզնես վարել ձեր ընկերության հետ, մենք կարող ենք համարել, որ գործարքն ավարտված է:

Ընկերություն են զանգահարում մեծ թվով պոտենցիալ հաճախորդներ կամ գործընկերներ, և զրույցի վարման եղանակը մեծապես որոշում է, թե արդյոք գործարք կկնքվի: Եթե ​​զանգահարողը, առանց ներկայանալու, անմիջապես սկսում է բացատրել, թե ինչ է իրեն պետք, քաղաքավարի կերպով հարցրեք նրա անունը, ընկերության անվանումը և հեռախոսահամարը և միայն դրանից հետո շարունակեք զրույցը։ Փորձեք չընդունել պատվերներ կամ տեղեկություններ չտրամադրել զրուցակիցներին, ովքեր չեն ներկայացել։ Դուք կարող եք, օրինակ, չհասկանալ, որ խոսում եք խոշոր գնորդի հետ, ով զեղչի իրավունք ունի, և նրան առաջարկեք ֆիքսված գին՝ առանց զեղչերի՝ այդպիսով կորցնելով շահավետ պատվերը։

Որոշ գնորդներ շատ ճշգրիտ են սահմանում իրենց պահանջները՝ տեսակը, գույնը, ապրանքների առաքման ժամկետները և այլն։ Մյուսներն այս առումով օգնության կարիք ունեն: Շատ հաճախ հաճախորդից պետք է լրացուցիչ տեղեկություններ «քաղել»: Դա անելու համար օգտագործեք հարցեր, որոնք սկսվում են «ինչ», «երբ», «որտեղ», «ով», «ինչպես», բայց խուսափեք. «Ինչու»,քանի որ այն պարունակում է անվստահության երանգ:

Հասկանալով հաճախորդի պահանջները, դուք սկսում եք համոզել նրան ձեր արտադրանքի առավելությունների մեջ: Եթե ​​հաճախորդը հատուկ զանգահարեց պատվեր տեղադրելու համար, ձեր փաստարկները պետք է ուղղված լինեն գնումների ծավալի ավելացմանը, ապրանքների տեսականին ընդլայնելուն կամ հարակից ապրանքների վաճառքին: Եթե ​​հաճախորդին հետաքրքրում է միայն նախնական տեղեկատվությունը, ձեր խնդիրն է համոզել նրան բիզնեսը սկսել փորձնական գնումով:

Հաճախ զրուցակցի հետ շփվելիս նախընտրում ենք հեռախոսով խոսել։ Սա լիովին տրամաբանական չէ: Ինչու՞ այն անձը, ով զանգահարել է ձեզ հեռախոսով, իրավունք ունի ընդհատել ձեր խոսակցությունը: Չէ՞ որ նա ավելի ուշ է դիմել քեզ, քան նա, ով քո կողքին է և ում հետ դու խոսում էիր։ Այցելուն ստիպված է լինում նստել և սպասել՝ լսելով հեռախոսային երկխոսությունը, այնուհետև վերականգնել ընդհատված խոսակցության կոտրված թելերը, երբեմն էլ բազմիցս հիշեցնել նախկինում քննարկվածը։ Այդ իսկ պատճառով, եթե կողքիդ նստածի հետ զրույցն ավարտվում է, ապա պետք է խնդրես հեռախոսով զրուցակցին սպասել առանց զանգը կախելու։ Եթե ​​զգում եք, որ զրույցը կտևի ևս 10-15 րոպե և այն բավական լուրջ է, ապա պետք է խնդրեք նորից զանգահարել քառորդ ժամից, երբ ազատ եք։

Որոշ դեպքերում հեռախոսային հաղորդագրություններն օգտագործվում են հեռախոսային հաղորդակցության համար: Հեռախոսային հաղորդագրությունը, որպես կանոն, պարունակում է 50 բառից ոչ ավելի տեղեկատվություն: Եթե ​​հեռախոսազրույցը ժամանակով չսահմանափակված երկխոսություն է, ապա հեռախոսային հաղորդագրությունը մենախոսության գրավոր ձայնագրություն է՝ ժամանակով սահմանափակված։

Հեռախոսային հաղորդագրությունների պարտադիր տվյալներն են՝ ուղարկողի և ստացողի հաստատության (ընկերության) անվանումը, «ից» և «մինչև» տվյալները՝ պաշտոնատար անձանց պաշտոնը, ազգանունը, անունը և հայրանունը, փոխանցման և ընդունման համարը, ամսաթիվը և ժամը: հեռախոսային հաղորդագրության, հեռախոսային հաղորդագրությունը փոխանցողի և ստացողի ազգանունը, հեռախոսահամարները, տեքստը և ստորագրությունը.

Հեռախոսային հաղորդագրությունը պետք է ունենա վերնագիր. Այն կազմվում է որպես պաշտոնական նամակ, այսինքն՝ այն պետք է սկսվի նախադրյալ դեպքում գոյականով «մասին» կամ «մասին» նախադասությամբ, օրինակ՝ «Խմբագրության նիստի ժամանակի փոփոխության մասին» , «Սեմինարի մասնակիցների ժամանումը».

Հեռախոսային հաղորդագրությունները գրվում են հեռագրական ոճով, այսինքն՝ հակիրճ, հստակ, ճշգրիտ, միանշանակ, պարզ նախադասություններով։ Թույլատրվում է հեռախոսային հաղորդագրության երկու մասից կազմվածություն՝ առաջին մասում նշվում են հեռախոսային հաղորդագրությունը դրդող փաստերը, երկրորդում՝ կատարված գործողությունները։ Որպես կանոն, հեռախոսային հաղորդագրության տեքստը նշվում է առաջին դեմքով (օրինակ. «Մենք հիշեցնում ենք ձեզ ...», «Մենք ձեզ տեղեկացնում ենք ...», «Ես կխնդրեմ ձեզ ուղարկել ...»): .

Ներկայումս հեռախոսը կապի ամենատարածված միջոցն է։ Այն օգնում է նվազեցնել տարբեր հարցեր լուծելու համար պահանջվող ժամանակը և գումար խնայել այլ քաղաքներ և երկրներ ուղևորությունների համար: Ժամանակակից բիզնեսը զգալիորեն պարզեցված է հեռախոսային խոսակցությունների շնորհիվ, որոնք վերացնում են բիզնես ոճով երկարատև գրավոր նամակագրության կամ հեռահար գործուղումների անհրաժեշտությունը: Բացի այդ, հեռախոսը հնարավորություն է տալիս հեռավար բանակցություններ վարելու, կարևոր հարցեր ներկայացնելու և հարցումներ անելու հնարավորություն։

Յուրաքանչյուր ձեռնարկության հաջողությունն ուղղակիորեն կախված է հեռախոսային խոսակցությունների ճիշտ վարումից, քանի որ ընկերության մասին ընդհանուր տպավորություն ստեղծելու համար բավական է մեկ զանգ կատարել։ Եթե ​​այդ տպավորությունը բացասական դառնա, ապա հնարավոր չի լինի շտկել իրավիճակը։ Հետևաբար, կարևոր է իմանալ, թե որն է իրավասու բիզնես հաղորդակցությունը հեռախոսով:

Ինչ է դա?

Բիզնես հաղորդակցություն - մասնագիտական ​​առաջադրանքների կատարում կամ գործարար հարաբերությունների հաստատում: Գործնական հաղորդակցությունը հեռախոսով հատուկ գործընթաց է, որին պետք է ուշադիր պատրաստվել:

Նախքան հեռախոսազանգ կատարելը, դուք պետք է հստակեցնեք մի քանի հիմնական կետեր.

• Իսկապե՞ս անհրաժեշտ է այս զանգը:
• Արդյո՞ք կարևոր է իմանալ ձեր գործընկերոջ պատասխանը:
• Հնարավո՞ր է անձնական հանդիպում:

Պարզելով, որ հեռախոսային խոսակցությունն անխուսափելի է, պետք է նախապես համակերպվել դրան և հիշել կանոնները, որոնց պահպանումը կօգնի հեռախոսային խոսակցությունները բարձր մասնագիտական ​​մակարդակով վարել։

Առանձնահատկություններ և ստանդարտներ

Հեռախոսով շփվելու կանոնները բավականին պարզ են և ներառում են. հետևյալ քայլերը.

• ողջույններ;
• կատարում;
• զրուցակցից ազատ ժամանակի առկայության պարզաբանում.
• խնդրի էության նկարագրությունը հակիրճ ձևով.
• հարցեր եւ պատասխաններ;
• ավարտում է զրույցը.

Հեռախոսային բանակցությունների մշակույթը գործարար հաղորդակցության կարևոր բաղադրիչներից է։ Հեռախոսային կապի առանձնահատկությունները որոշվում են հեռահաղորդակցության գործոնով և միայն մեկ տեղեկատվական ալիքի` լսողականի կիրառմամբ: Հետևաբար, հեռախոսային հաղորդակցությունը կարգավորող էթիկական չափանիշներին համապատասխանելը կարևոր գործոն է, որը որոշում է ձեռնարկության արդյունավետությունը և գործընկերների հետ հարաբերությունների զարգացումը:

Բիզնես հեռախոսային վարվելակարգը ելքային զանգերի համար ներառում է մի քանի կանոն.

• Նախքան հավաքելը, դուք պետք է ստուգեք, որ հեռախոսահամարը ճիշտ է: Սխալի դեպքում ավելորդ հարցեր մի տվեք։ Անհրաժեշտ է ներողություն խնդրել բաժանորդից, իսկ զանգի ավարտից հետո կրկին ստուգել համարը և հետ զանգահարել։
• Ներկայացումը պարտադիր է: Զրուցակցի ողջույնից հետո անհրաժեշտ է պատասխանել՝ օգտագործելով ողջույնի խոսքեր, ընկերության անվանումը, պաշտոնը և զանգ կատարող աշխատակցի ազգանունը:
• Առաջարկվում է նախ կազմել նպատակը բացահայտող պլան (գրաֆիկի/դիագրամի կամ տեքստի տեսքով): Անհրաժեշտ է ձեր աչքի առաջ ունենալ առաջադրանքների նկարագրությունը, որպեսզի հեռախոսազրույցի ընթացքում կարողանաք արձանագրել դրանց կատարումը։ Մի մոռացեք նաև նշել այն խնդիրները, որոնք առաջացել են որոշակի նպատակին հասնելու ճանապարհին:

• Գործնական զրույցի համար հատկացված միջին ժամանակը 3-5 րոպեն է: Եթե ​​նշված ժամկետը բավարար չէ, ապա ողջամիտ լուծում կլինի անձնական հանդիպում նշանակելը:
• Պետք չէ մարդկանց անհանգստացնել վաղ առավոտյան, ճաշի ընդմիջման ժամանակ կամ աշխատանքային օրվա ավարտից հետո զանգերով։
• Ինքնաբուխ զանգի դեպքում, որը նախապես համաձայնեցված չէ գործընկերոջ հետ, նախապայման է պարզաբանել զրուցակցի ազատ ժամանակի առկայությունը և նշել զանգահարողի խնդիրը լուծելու համար անհրաժեշտ մոտավոր ժամանակը: Եթե ​​զանգի պահին զրուցակիցը զբաղված է, կարող եք այլ ժամ կազմակերպել կամ հանդիպում նշանակել:
• Զրույց եզրափակելիս պետք է շնորհակալություն հայտնել զրուցակցին ժամանակի կամ ստացած տեղեկատվության համար:

Երբ հեռախոսազրույցն ընդհատվում է, զանգը նախաձեռնողը պետք է հետ զանգի:

Մուտքային զանգերի հեռախոսային վարվելակարգը ներառում է նաև մի քանի կարևոր կետ.

• Դուք պետք է զանգին պատասխանեք ոչ ուշ, քան երրորդ զանգը:
• Պատասխանելիս դուք պետք է նշեք անուն կամ կազմակերպություն: Մեծ ընկերությունում ընդունված է զանգահարել բաժին, ոչ թե ընկերություն:
• Սխալմամբ արված զանգին պետք է քաղաքավարի պատասխանել՝ պարզաբանելով իրավիճակը։
• Աշխատանքի համար օգտագործվող նյութերը պետք է տեսադաշտում լինեն, իսկ զրույցի պլանը՝ ձեր աչքի առաջ։
• Պետք է խուսափել մի քանի միաժամանակյա միացումներից: Զանգերը պետք է կատարվեն մեկ առ մեկ:
• Ապրանքը/ծառայությունը կամ ամբողջ ձեռնարկության աշխատանքը քննադատելու համար արված զանգին պատասխանելիս պետք է փորձեք հասկանալ ձեր զրուցակցի վիճակը և պատասխանատվության մի մասը վերցնել ձեզ վրա:
• Աշխատանքային ժամերից դուրս խորհուրդ է տրվում միացնել ձեր ինքնապատասխանիչը: Հաղորդագրությունը պետք է ներառի համապատասխան տեղեկատվություն, որը օգտակար կլինի բոլոր հաճախորդների համար:
• Եթե ​​հարցվող աշխատողը հասանելի չէ, դուք պետք է առաջարկեք ձեր աջակցությունը նրան տեղեկությունը փոխանցելու հարցում:

Կարող ենք նաև առանձնացնել հեռախոսով գործնական հաղորդակցություն վարելու ընդհանուր սկզբունքները։

• Անհրաժեշտ է նախապես պատրաստվել հաճախորդների հետ հեռախոսազրույցներին՝ կազմելով պլան՝ նպատակներով, հիմնական կետերով, առաջիկա զրույցի կառուցվածքով և զրույցի ընթացքում ծագած խնդիրների լուծման ուղիներով:
• Դուք պետք է վերցնեք հեռախոսը ձեր ձախ ձեռքով (ձախլիկների համար՝ աջով) առաջին կամ երկրորդ ազդանշանից հետո։
• Անհրաժեշտ է հաշվի առնել զրույցի թեմայի հետ կապված տեղեկատվությունը։
• Բաժանորդի խոսքը պետք է լինի հարթ և զուսպ: Հարկավոր է ուշադիր լսել զուգընկերոջը և չընդհատել նրան զրույցի ընթացքում։ Խորհուրդ է տրվում փոքրիկ դիտողություններով ամրապնդել սեփական մասնակցությունը զրույցին։
• Հեռախոսազրույցի տեւողությունը չպետք է գերազանցի չորսից հինգ րոպեն։

• Եթե ​​քննարկում է ծագում, ապա անհրաժեշտ է վերահսկել առաջացող զգացմունքները: Չնայած հայտարարությունների անարդարությանը և զուգընկերոջ կողմից բարձրացված տոնայնությանը, դուք պետք է համբերատար լինեք և փորձեք հանգիստ լուծել ծագած վեճը։
• Զրույցի ընթացքում դուք պետք է վերահսկեք ձեր ինտոնացիան և ձայնի տոնայնությունը:
• Անընդունելի է այլ հեռախոսազանգերին պատասխանելիս զրույցն ընդհատելը։ Որպես վերջին միջոց՝ անհրաժեշտ է ներողություն խնդրել բաժանորդից՝ հաղորդակցությունն ընդհատելու համար, և միայն դրանից հետո պատասխանել երկրորդ զանգին։
• Սեղանին անպայման թուղթ ու գրիչ ունենաք, որպեսզի կարողանաք ժամանակին գրել անհրաժեշտ տեղեկությունները։
• Զանգահարողը կարող է ավարտել զրույցը: Եթե ​​Ձեզ անհրաժեշտ է ավարտել զրույցը հաջորդ մի քանի րոպեների ընթացքում, ապա պետք է այն քաղաքավարի ավարտեք: Անհրաժեշտ է ներողություն խնդրել զրուցակցից և հրաժեշտ տալ՝ շնորհակալություն հայտնելուց հետո նրա ուշադրության համար։

Գործնական զրույցն ավարտելուց հետո որոշ ժամանակ պետք է հատկացվի դրա ոճն ու բովանդակությունը վերլուծելուն, զրույցի ընթացքում թույլ տված սխալները բացահայտելուն։

Փուլեր

Ինչպես արդեն նշվեց, հեռախոսով գործնական հաղորդակցությունը շատ ժամանակ չի պահանջում: Կանոնների համաձայն՝ նման հեռախոսազրույցը կարող է տեւել ոչ ավելի, քան 4-5 րոպե։ Սա բոլոր հարցերը լուծելու օպտիմալ ժամանակահատվածն է։

Գործնական հեռախոսով գործնական հաղորդակցության ընթացքում անհրաժեշտ է հետևել զանգի կառուցվածքը կազմող փուլերի հաջորդականությանը:

• Ողջույններ օգտագործելով հատուկ արտահայտություններ, որոնք համապատասխանում են օրվա այն ժամին, որի ընթացքում կատարվում է զանգը:
• Վիրտուալ զրուցակցին տեղեկացնել զանգ կատարող աշխատողի անունն ու պաշտոնը, ինչպես նաև նրա կազմակերպության անվանումը.
• Տեղեկություններ զրուցակցի ազատ ժամանակի մասին։
• Հիմնական տեղեկատվության հակիրճ ներկայացում: Այս փուլում պետք է մեկ-երկու բառակապակցություններով ուրվագծել խնդրի էությունը։
• Հարցեր ու պատասխաններ նրանց: Պետք է հետաքրքրություն ցուցաբերել զրուցակցի հարցերով։ Դրանց պատասխանները պետք է լինեն հստակ և հավաստի տեղեկատվություն տրամադրեն: Եթե ​​զանգին պատասխանած աշխատակիցը իրավասու չէ քննարկվող հարցում, դուք պետք է հրավիրեք հեռախոսին պատասխանելու մեկին, ով կարող է ճշգրիտ պատասխանել։
• Ավարտելով զրույցը. Հեռախոսազրույցը դադարեցվում է դրա նախաձեռնողի կողմից։ Դա կարող է անել նաև պաշտոնով, տարիքով ավագը և կինը:

Զրույցն ավարտող արտահայտությունները երախտագիտության խոսքեր են կոչի համար և հաջողություն մաղթանքներով:

Բջջային հեռախոսազրույցի արդյունավետությունը բարելավելու համար պետք է հետևել ընդհանուր առաջարկություններին.

• նախապես պատրաստել անհրաժեշտ նամակագրությունը.
• դրական վերաբերմունք ունենալ զրույցի նկատմամբ;
• մտքերը հստակ արտահայտել՝ միաժամանակ հանգիստ մնալով.
• գրանցել նշանակալից բառեր;
• խուսափել միապաղաղությունից՝ փոխելով խոսակցության տեմպը.
• դադար զրույցի համապատասխան կետերում;
• վերարտադրել անգիր պահվող տեղեկատվությունը.
• մի օգտագործեք կոպիտ լեզու;
• Մերժում ստանալիս պետք է ընկերասեր մնալ և հարգանք ցուցաբերել զրուցակցի հանդեպ։

Երկխոսության օրինակներ

Ստորև բերված հեռախոսային խոսակցությունների օրինակները կօգնեն ձեզ հասկանալ բիզնես հաղորդակցության էությունը: Երկխոսությունները հստակ ցույց են տալիս, թե ինչպես կարելի է հեռախոսով խոսել հաճախորդի կամ բիզնես գործընկերոջ հետ՝ թյուրիմացություններից խուսափելու համար:

Թիվ 1 հեռախոսային երկխոսության օրինակ.

• Հյուրանոցի ադմինիստրատոր - Բարի լույս: «Պրոգրես» հյուրանոց, ամրագրումների բաժին, Օլգա, ես քեզ լսում եմ:
• Հյուր - Բարև ձեզ: Սա Skazka ընկերության ներկայացուցիչ Մարիա Իվանովան է։ Ես կցանկանայի փոփոխություններ կատարել իմ ամրագրման մեջ:
• Ա – Այո, իհարկե: Ի՞նչ կցանկանայիք փոխել:
• D – Հնարավո՞ր է փոխել մուտքի և դուրս գալու ամսաթվերը:
• Ա – Այո, իհարկե:
• Դ – Կեցության ժամկետը կլինի ոչ թե սեպտեմբերի 1-ից 7-ը, այլ սեպտեմբերի 3-ից 10-ը։
• A – Լավ, վերապահումը փոխվել է: Սեպտեմբերի 3-ին սպասում ենք Ձեզ մեր հյուրանոցում։
• Գ - Շատ շնորհակալ եմ: Ցտեսություն!
• Ա – Ամենայն բարիք ձեզ: Ցտեսություն!

Թիվ 2 հեռախոսային երկխոսության օրինակ.

• Քարտուղար - Բարև ձեզ: «Տոնական» ընկերություն.
• Գործընկեր – Բարի օր: Սա «Flight of Fantasy» ստեղծագործական թիմի ներկայացուցիչ Ելենա Պետրովան է։ Կարո՞ղ եմ խոսել ձեր տնօրենի հետ:
• Ս - Ցավոք, նա այժմ գրասենյակում չէ, նա հանդիպման է: Կարող եմ Ձեզ օգնել? Ես նրան ինչ-որ բան տա՞մ:
• Պ - Այո, խնդրում եմ, ասա ինձ, երբ նա այնտեղ կլինի:
• Ս – Նա կվերադառնա միայն կեսօրվա ժամը երեքին:
• Պ – Շնորհակալություն, ես այդ ժամանակ կզանգեմ ձեզ: Ցտեսություն!
• Ս - Ցտեսություն:

Էթիկան ոչ միայն վերահսկում է գործարար գործընկերների գործնական հարաբերությունները և կապեր հաստատում մրցակիցների հետ, այլ նաև հեռախոսային խոսակցությունը ճիշտ կազմակերպելու միջոց է։ Հեռախոսով գործարար հաղորդակցության կանոնների պահպանումը, որը ենթադրում է յուրաքանչյուր կետի մանրակրկիտ ուսումնասիրություն, ապահովում է արդյունավետ արդյունքներ և երկարաժամկետ համագործակցություն:

Հեռախոսային խոսակցությունները կարելի է դիտարկել որպես գործնական խոսակցության կոնկրետ դեպք։ Դրա հիման վրա պետք է երկու եզրակացություն անել. Նախ, գործնական զրույցի պատրաստման և վարման կանոնները մեծապես պահպանում են իրենց կարևորությունը հեռախոսային խոսակցություններ վարելիս: Երկրորդ, հեռախոսային խոսակցությունն ունի մի շարք տարբերակիչ առանձնահատկություններ՝ համեմատած դեմ առ դեմ խոսակցության 1 ։

Ժամանակակից բիզնես կյանքն անհնար է պատկերացնել առանց հեռախոսի։ Հեռախոսի շնորհիվ շատ հարցերի և խնդիրների լուծման արդյունավետությունը բազմապատկվում է, կարիք չկա նամակներ, հեռագրեր ուղարկել կամ մեկնել այլ հաստատություն կամ քաղաք՝ որևէ հարցի հանգամանքները պարզելու համար. Հեռախոսով շատ բան կարող ես անել՝ բանակցել, պատվերներ տալ, հարցում անել և այլն։ Շատ հաճախ գործարար պայմանագիր կնքելու առաջին քայլը հեռախոսազրույցն է։

Մարդկությունն ավելի քան մեկ դար է, ինչ օգտագործում է հեռախոսը։ Թվում է, թե բավական ժամանակ կա սովորելու, թե ինչպես օգտագործել այս տեխնիկական գործիքը խելամտորեն: Բայց հեռախոսով խոսելու ունակությունը ժառանգաբար չի փոխանցվում։ Ոչ բոլորն են տիրապետում այս սարքի միջոցով հաղորդակցվելու արվեստին: Լավ է, եթե կան խելացի դաստիարակներ կամ հաջողակ օրինակներ, որոնցից դուք կարող եք սովորել, թե ինչպես ճիշտ խոսել հեռախոսով: Համապատասխան դասընթացներն ու զանազան ուսումնական նյութերն այս թեմայով լայնորեն տարածված են աշխարհի տարբեր երկրներում։

Հեռախոսային խոսակցությունը նամակի նկատմամբ ունի մեկ կարևոր առավելություն ապահովում է տեղեկատվության շարունակական երկկողմանի փոխանակում՝ անկախ հեռավորությունից:Բայց պետք է նաև ուշադիր պատրաստվել աշխատանքային հեռախոսազրույցին: Վատ պատրաստվածությունը, դրա մեջ հիմնականը ընդգծելու անկարողությունը, մտքերը հակիրճ, հակիրճ և գրագետ արտահայտելու անկարողությունը հանգեցնում են աշխատաժամանակի զգալի կորստի (մինչև 20-30%): Այսպես է ասում ամերիկացի մենեջեր Ա.Մաքենզին. Գործարարների և մենեջերների կողմից աշխատաժամանակի կորստի 15 հիմնական պատճառների թվում նա առաջին տեղում դրեց հեռախոսային խոսակցությունները։ Հոգեբանները նշում են, որ հեռախոսային խոսակցությունների տեւողությունը կախված է դրանց հուզական գունավորումից։ Չափից դուրս հուզականությունը նախադրյալներ է ստեղծում խոսքի անհասկանալիության և արտահայտությունների մեջ արդյունավետ չլինելու համար, ինչը մեծացնում է հեռախոսազրույցի ժամանակը։

Հայտնի է նաեւ, որ հեռախոսազրույցի ժամանակ հանդիպում է մի երեւույթ, որը կոչվում է կապի հետ հագեցում։ Դա կարող է կողմերի միջեւ լարվածության աղբյուր լինել։ Ուստի զրույցի ընթացքում պետք է պահպանել չափավոր. Հակառակ դեպքում հաղորդակցության իմաստը կարող է կորչել ու կոնֆլիկտ առաջանալ։ Հաղորդակցության հետ կապված հագեցվածության նշաններ. զուգընկերոջից անհիմն դժգոհության առաջացում և ուժեղացում, դյուրագրգռություն, հուզիչ և այլն: Գործընկերոջ հետ հարաբերությունները պահպանելու համար պետք է ժամանակին դուրս գաք գործընկերոջ հետ: Բացի այդ, երկար հեռախոսային խոսակցությունները կարող են ձեզ ձանձրալի կամ պարապ լինելու համբավ տալ։ Նման համբավը կխաթարի ձեր և ձեր բիզնես առաջարկների նկատմամբ հետաքրքրությունը։ Ընկերության բարի անունը և ձեր հեղինակությունը վերականգնելու համար դուք ստիպված կլինեք շատ ավելի մեծ ջանք ծախսել, քան առաջին գործնական շփումը հաստատելիս:

Հեռախոսային խոսակցությունների արվեստըայն է հակիրճ կերպով հաղորդել այն ամենը, ինչ պետք է ասել և ստանալ պատասխան:Ճապոնական ընկերությունը երկար չի պահի աշխատակցին, ով երեք րոպեում հեռախոսով բիզնեսի հարց չի լուծում։

Գործնական զրույցի և հեռախոսազրույցի էթիկական կանոնների նմանությունը կայանում է նրանում, որ նախապատրաստման և վարման հիմնական փուլերը դեմ առ դեմ զրույցից հեռախոսազրույց տեղափոխելու հնարավորության մեջ է: Այսպիսով, օրինակ, կախված հեռախոսազրույցի նշանակությունից, պետք է ուշադրություն դարձնել դրա մոդելավորման առանձին փուլերին.

Զրույցի նպատակի որոշում;
- դրա տեղեկատվության պատրաստում;
- հասկացությունների և դատողությունների ձևակերպման պրակտիկա.
- փաստարկների հաջորդականության և բովանդակության որոշում.
- որոշակի հայտարարությունների վերաբերյալ զրուցակցի հնարավոր արձագանքի վերլուծություն:

Հեռախոսազրույցի ժամանակի կանոնակարգի շրջանակներում (սովորաբար կարճ) պետք է հատկացնել նաև ուշադրություն զրույցի ժամանակագրական սկզբունքին, այսինքն. նախնական, հիմնական և վերջնական փուլերի նույնականացում. Զրույցում վարքագծի ընդհանուր նորմերը պետք է համարել անփոփոխ.

Զրույցի առարկայի նկատմամբ հետաքրքրության դրսևորում;

Բարյացակամություն զրուցակցի նկատմամբ (նույնիսկ եթե հեռախոսազանգը շեղել է ձեզ կարևոր և հրատապ գործերից, դուք պետք է զրուցակցին նշեք, որ զբաղված եք ճիշտ և քաղաքավարի կերպով);

Ձեր ընդհանուր տրամադրությամբ զրույցի բնույթի վրա ազդեցության բացակայությունը:

Հեռախոսային խոսակցությունը հատուկ առանձնահատկություններ ունի: Այս հատկանիշները պայմանավորված են նրանով, որ զրուցակիցները չեն տեսնում միմյանց, և հաճախ կողմերից մեկի համար անսպասելիորեն հեռախոսազրույց է տեղի ունենում՝ խաթարելով իրադարձությունների նախորդ ընթացքը՝ բաժանորդներից մեկի դեմ առ դեմ խոսակցություն, կատարում։ ինչ-որ կարևոր կամ հրատապ աշխատանքի և այլն: Այս հնարավորությունը միշտ պետք է տրամադրվի, երբ մենք զանգահարում ենք մեկին: Սա պետք է որոշակի հետք թողնի մեր վարքագծի վրա։

Հաշվի առնելով այն հանգամանքը, որ զրուցակիցները միմյանց չեն տեսնում, պարտադիր կանոնն այն է, որ դուք պետք է ներկայանաք՝ հակիրճ, բայց լակոնիկ։ Վատ ձև է հավատալը, որ քեզ պետք է ձայնով ճանաչեն՝ դրանով իսկ անհարմար դրության մեջ դնելով զրուցակցիդ՝ ստիպելով նորից հարցնել, թե կոնկրետ ով է նրան կանչում։

Հաջող բիզնես հեռախոսազրույցի հիմքը.
- իրավասություն,
- նրբանկատություն,
- բարի կամք,
- զրույցի տեխնիկայի տիրապետում,
- խնդիրն արագ և արդյունավետ լուծելու կամ դրա լուծման հարցում օգնություն ցուցաբերելու ցանկությունը.

Կարևոր է, որ այդ ընթացքում անցկացվի պաշտոնական, գործնական հեռախոսազրույց հանգիստ քաղաքավարի տոնովև դրական հույզեր առաջացրեց: 17-րդ դարի մեկ այլ անգլիացի փիլիսոփա. Ֆ.Բեկոնը նշել է, որ ընկերական տոնով զրույց վարելն ավելի կարևոր է, քան լավ բառեր օգտագործելն ու դրանք ճիշտ հերթականությամբ դասավորելը։ Գործնական հեռախոսազրույցի ժամանակ անհրաժեշտ է փոխվստահության մթնոլորտ ստեղծել։

Գործնական հեռախոսային հաղորդակցության արդյունավետությունը կախված է մարդու հուզական վիճակից, տրամադրությունից։

Հոգեբանների կարծիքով՝ դրական էմոցիաները տոնում են ուղեղի գործունեությունը և խթանում հստակ ռացիոնալ մտածողությունը։ Բացասական հույզերը հանգեցնում են բառերի տրամաբանական կապերի խախտման, փաստարկների, պայմաններ են ստեղծում զուգընկերոջ և նրա առաջարկների ոչ ճիշտ գնահատման համար: Կարևոր է նաև հմուտ արտահայտությունը: Այն ցույց է տալիս մարդու համոզմունքը իր ասածի մեջ և նրա հետաքրքրվածությունը քննարկվող խնդիրները լուծելու հարցում։ Զրույցի ընթացքում դուք պետք է կարողանաք ձեր զրուցակցին հետաքրքրել ձեր բիզնեսով: Սա կօգնի ձեզ առաջարկելու և համոզելու մեթոդների ճիշտ օգտագործումը. Ինչպե՞ս դա անել՝ օգտագործելով ի՞նչ միջոցներ։ Ձայն, հնչերանգ, տեմբր, ինտոնացիաշատ բան է ասվում ուշադիր լսողին: Հոգեբանների կարծիքով՝ տոնն ու ինտոնացիան կարող են կրել տեղեկատվության մինչև 40%-ը։ Պարզապես պետք է ուշադրություն դարձնել նման «մանրուքներին» հեռախոսազրույցի ժամանակ։ Փորձեք խոսել հավասարաչափ, զսպել ձեր զգացմունքները և չփորձեք ընդհատել ձեր զրուցակցի խոսքը:

Եթե ​​ձեր զրուցակիցը հակված է վիճելու, անարդար նախատինքներ է հայտնում կոշտ ձևով, իսկ նրա տոնայնության մեջ մեծամտություն կա, ապա համբերատար եղեք և նրան նույն կերպ մի պատասխանեք։ Հնարավորության դեպքում փոխեք խոսակցությունը հանգիստ տոնով, մասամբ ընդունեք, որ նա իրավացի է, փորձեք հասկանալ նրա վարքի դրդապատճառները։ Փորձեք ձեր փաստարկները ներկայացնել հակիրճ և հստակ։ Ձեր փաստարկները պետք է ճիշտ լինեն ըստ էության և ճիշտ ներկայացվեն ձևով։ Զրույցի ընթացքում փորձեք խուսափել այնպիսի արտահայտություններից, ինչպիսիք են «գալիս», «լավ», «լավ», «ցտեսություն» և այլն: Հեռախոսազրույցում նույնպես ավելի լավ է չօգտագործել կոնկրետ, մասնագիտական ​​արտահայտություններ, որոնք կարող են անհասկանալի լինել զրուցակցի համար։

Պետք է հիշել, որ հեռախոսը խորացնում է խոսքի թերությունները, բառերի արագ կամ դանդաղ արտասանությունը դժվարացնում է ընկալումը։ Հատուկ ուշադրություն դարձրեք թվերի, հատուկ անունների և բաղաձայնների արտասանությանը: Եթե ​​խոսակցության մեջ կան քաղաքների, քաղաքների անուններ, հատուկ անուններ, ազգանուններ և այլն, որոնք դժվար է ընկալել ականջով, ապա դրանք պետք է արտասանվեն վանկ առ վանկ կամ նույնիսկ ուղղագրվեն:

Գործնական հեռախոսազրույցի էթիկետը իր պահուստում ունի հաղորդակցությունը կարգավորելու մի շարք հուշումներ: Օրինակ:

Ինչպե՞ս կարող ես ինձ լսել:
-Խնդրում եմ կրկնել..?
-Կներեք, շատ դժվար է լսել:
- Կներեք, ես չլսեցի, թե ինչ ասացիք և այլն:

Նախքան որևէ մեկին զանգահարելը, հիշեք.

Հեռախոսազանգերի երկարատև ազդեցությունը բացասաբար է անդրադառնում նյարդային համակարգի վրա (հետևաբար, զանգը լսելուն պես փորձեք վերցնել հեռախոսը);
- անհարկի հեռախոսային խոսակցությունները խաթարում են աշխատանքային ռիթմը, խանգարում հանգիստ պայմաններում խորը վերլուծություն և քննարկում պահանջող բարդ հարցերի լուծմանը, այսինքն. խանգարել մոտակայքում գտնվողների աշխատանքին.

Գործընկերոջը կամ գործընկերոջը տանը գործնական զրույցի համար զանգահարելը կարող է արդարացված լինել միայն լուրջ պատճառով՝ անկախ նրանից, թե ում եք զանգում՝ ձեր ղեկավարին, թե ձեր ենթակաին: Լավ դաստիարակված անձը չի զանգի երեկոյան ժամը 22-ից հետո, եթե դրա համար հրատապ անհրաժեշտություն չկա կամ նախնական համաձայնություն չի ստացվել այս զանգի համար:

Ինչպես ցույց է տալիս վերլուծությունը, հեռախոսազրույցում 30-40%-ը զբաղեցնում են բառերի, արտահայտությունների կրկնությունները, ավելորդ դադարներն ու ավելորդ բառերը։ Ուստի պետք է ուշադիր պատրաստվել հեռախոսազրույցին. նախապես ընտրել բոլոր նյութերն ու փաստաթղթերը, ձեռքի տակ ունենալ անհրաժեշտ հեռախոսահամարներ, կազմակերպությունների կամ անհրաժեշտ անձանց հասցեներ, օրացույց, գրիչ, թուղթ և այլն:

Նախքան համարը հավաքելու որոշում կայացնելը, դուք պետք է ճշգրիտ որոշեք զրույցի նպատակը և այն վարելու ձեր մարտավարությունը. Զրույցի պլան կազմեք, գրեք այն հարցերը, որոնք ցանկանում եք լուծել կամ տեղեկատվությունը (տվյալները), որոնք ցանկանում եք ստանալ, մտածեք, թե ինչ կարգով եք հարցեր տալիս: Հստակ ասեք դրանք, որպեսզի ձեր զրուցակիցը չկարողանա մեկնաբանել դրանք մի քանի իմաստներով: Հենց առաջին արտահայտությամբ փորձեք հետաքրքրել ձեր զրուցակցին։ Հիշեք զրույցի հետ կապված փաստաթղթերի, պաշտոնական նյութերի ամսաթվերն ու թվերը, փորձեք կանխատեսել զրուցակցի հակափաստարկները և ձեր պատասխանները նրան: Եթե ​​մի քանի հարց եք քննարկում, ապա հետևողականորեն ավարտեք մի հարցի քննարկումը և անցեք մյուսին: Օգտագործելով ստանդարտ արտահայտություններ, փորձեք տարանջատել մի հարցը մյուսից: Օրինակ:

Այսպիսով, մենք պայմանավորվել ենք այս հարցում:
- Կարո՞ղ եմ համարել, որ մենք համաձայնության ենք եկել այս հարցում։
-Ինչպես հասկանում եմ ձեզ (այս հարցում), կարո՞ղ ենք հույս դնել Ձեր աջակցության վրա։
-Այսինքն՝ առաջին եռամսյակից ոչ ուշ մեզ երկու մեքենա կհանձնե՞ք։

Յուրաքանչյուր թեմայի շուրջ զրույցը պետք է ավարտվի հստակ պատասխան պահանջող հարցով:
Հեռախոսով գործնական զրույցի պատրաստվելիս փորձեք պատասխանել հետևյալ հարցերին.
1) ո՞րն է այն հիմնական նպատակը, որը դուք ինքներդ եք դրել առաջիկա հեռախոսազրույցում.
2) կարո՞ղ եք ընդհանրապես առանց այս խոսակցության;

3) զրուցակիցը պատրաստ է քննարկելու առաջարկվող թեման.
4) վստահ եք զրույցի հաջող ելքի վրա.
5) ինչ հարցեր պետք է տալ.
6) ինչ հարցեր կարող է տալ զրուցակիցը ձեզ.
7) բանակցությունների ինչ արդյունքը կհամապատասխանի (կամ ոչ) ձեզ և նրան.
8) զրուցակցի վրա ազդելու ինչ մեթոդներ կարող եք օգտագործել զրույցի ընթացքում.
9) ինչպես կվարվեք, եթե ձեր զրուցակիցը.
- նա վճռականորեն կառարկի և կանցնի ավելի բարձր տոնով.
- չի արձագանքի ձեր փաստարկներին.
- անվստահություն կցուցաբերի ձեր խոսքերի և տեղեկատվության նկատմամբ:

Հեռախոսով գործնական զրույցի պատրաստվելու համար, հատկապես միջքաղաքային և միջազգային, ավելի լավ է պատրաստել հատուկ ձև, որում ապագա խոսակցությունը ձայնագրվում է՝ հաշվի առնելով կանխատեսված պատասխանները։ Օրինակ սա.

Ամսաթիվ ________________
Հեռախոսահամար _____________________________
Բաժանորդի ազգանունը, անունը, հայրանունը ___________________

Ժամանակը _________________

Կազմակերպություն ____________
Հարցերը նախապես գրված են
1.
2.
3.
Կանխատեսված պատասխաններ՝ նախապես գրանցված
1.
2.
3.
Պատասխանները ձայնագրվում են զրույցի ընթացքում:
1.
2.
3.

Եզրակացություններ՝ ձեռք բերված արդյունքներ, ստացված տեղեկատվություն,
հետագա գործողություններ և այլն: _________________________________
___________________________________________________
Կատարող:

Գործնական հեռախոսազրույցի վերջում 3-5 րոպե հատկացրեք զրույցի բովանդակությունը և ոճը վերլուծելուն: Վերլուծեք ձեր տպավորությունները: Զրույցի մեջ փնտրեք թույլ կետեր: Փորձեք հասկանալ ձեր սխալների պատճառը։

Հեռախոսային կապը և հեռախոսը բարդ տեխնիկական միջոցներ են և ոչ միշտ հուսալի։ Համար հավաքելիս ձախողումներ, վատ լսելիություն, հաղորդակցության անսպասելի ընդհատում. այս բոլոր պահերը լրացուցիչ քաղաքավարություն և հեռատեսություն են պահանջում զրուցակիցներից: Օրինակ, երբեք մի մեղադրեք մեկ այլ անձի, եթե նա սխալ համար ունի. դժվար թե ձեր պատահական զրուցակիցը մեղավոր լինի այս իրավիճակում: Մյուս կողմից, զգույշ եղեք համարը հավաքելիս։ Ավելի լավ է կրկնել հավաքածուն, եթե վստահ չեք, որ դա ճիշտ եք արել։

Սովորական սխալ վարքագծի ձևը սեփական ձայնի ավտոմատ բարձրացումն է՝ ի պատասխան վատ լսողության: Այս առումով, դուք պետք է կանոն դարձնեք զրուցակցին հարցնել, թե որքան լավ է նա լսում ձեզ, և միայն դրանից հետո որոշեք՝ բարձրաձայնե՞լ ձեր ձայնը։ Միևնույն ժամանակ մի մոռացեք շրջապատող մարդկանցից ներողություն խնդրելու մասին՝ նրանց պատճառած անկարգությունների համար։

Եթե ​​կապն անսպասելիորեն ընդհատվում է, խոսակցությունը սկսողը հետ է զանգում. նա նաև իրավունք ունի այն առաջինն ավարտել։ Դա համարվում է ոչ էթիկական, եթե դուք դիտավորյալ մատնանշում եք ձեր զրուցակցին ձեր կողմից չսկսված զրույցն ավարտելու անհրաժեշտությունը։ Այսպիսով, նա հայտնվում է անհարմար դրության մեջ՝ ստիպված լինելով հապճեպ հարմարեցնել զրույցի ընթացքը կամ հրաժարվել որոշ հարցերից, որոնք նա մտադիր էր քննարկել ձեզ հետ։ Եթե ​​կարծում եք, որ հեռախոսային խոսակցությունները թույլատրելի ժամկետից դուրս են, օգտագործեք համապատասխան մեթոդներ այս իրավիճակում խոսակցությունը ճիշտ ավարտելու համար, օրինակ, խոսեք հրատապ միջքաղաքային զանգի ակնկալիքի հետ կապված խոսակցությունն ավարտելու անհրաժեշտության մասին:

Հեռախոսային խոսակցության մշակույթը, որը նույնպես կապված է այս կամ այն ​​տեղեկատվության ներկայացման արդյունավետության հետ, ներառում է նաեւ որոշ երրորդ անձանց հետ շփման կանոններ . Այսպիսով, եթե դուք զանգահարում եք անծանոթ կազմակերպություն, առաջին հերթին պարզեք, թե ով է իրավասու լուծել ձեր կոնկրետ խնդիրը (դրա համար անհրաժեշտ է նախապես ձևակերպել դրա էությունը լակոնիկ ձևով): Մանրամասն տեղեկատվություն պետք է տրվի միայն այն անձին, ում հետ խոսում եք, ով կարող է օգնել ձեզ լուծել խնդիրը: Ավելորդ տեղեկատվության անհասցե փոխանցումը բավականին տարածված սխալ է հեռախոսային խոսակցություններում:

Մյուս կողմից, եթե դուք զանգ եք ստանում արտաքին կազմակերպությունից, որը հարց է տալիս ձեր փորձից դուրս, օգնեք զանգահարողին պարզել, թե ով կարող է լուծել իր խնդիրը: հիշիր, որ Հեռախոսով քաղաքավարի, ընկերական շփումը թե՛ կազմակերպության ընդհանուր, թե՛ նրա առանձին աշխատակիցների համար դրական իմիջ ձևավորելու կարևոր ուղիներից մեկն է։.

Բջջային հեռախոս օգտագործելիս գործարար վարվելակարգի կոպիտ խախտումներն են.

Բջջային հեռախոս ռեստորանում ընդունելությունների, կոկտեյլների, ընթրիքների ժամանակ («Ես խանգարում եմ ուրիշներին»);
- բջջային հեռախոս թատրոններում, թանգարաններում, համերգներում, կինոյում, զեկույցների և դասախոսությունների ժամանակ, սեմինարների ժամանակ, ընդունելության վայրերում, հաճախորդների հետ աշխատելիս, հանդիպումներին, կոնֆերանսներին, աշխատանքի դիմելիս, գործնական հանդիպումների և այլ հասարակական վայրերում («The շրջապատիս աշխատանքը կամ ժամանցը անտարբեր է ինձ համար»);
- բջջային հեռախոս հուղարկավորության ժամանակ, եկեղեցում («Ես այնքան չեմ հարգում ուրիշների վիշտը կամ հավատը, որ պատրաստ չեմ այս պահերին դադար վերցնել աշխատանքից»);
- բջջային հեռախոս ինքնաթիռներում, գազալցակայաններում, հիվանդանոցում («Ինձ չի հետաքրքրում անվտանգության կանոնը, ես վտանգում եմ ոչ միայն իմ, այլև ուրիշների կյանքը»):

Հուսով եմ, որ վերը նշված բոլոր արտահայտություններն ու արտահայտությունները ձեզ բնորոշ չեն լինի։ Հիշեք հաղորդակցության ոսկե կանոնը.

Եթե ​​դուք օգտագործում եք բջջային հեռախոս հասարակական վայրերում.
- բջջային հեռախոսից զանգերի հիմնական կանոնը հարգանքն է ուրիշների նկատմամբ. օգտագործել ձեր բջջային հեռախոսը հասարակական վայրում միայն խիստ անհրաժեշտության դեպքում.
- եթե շտապ զանգ չեք ակնկալում, գործնական հանդիպման ժամանակ անջատեք հեռախոսը.
- Խոսելիս երբեք բջջային հեռախոսը մի դրեք սեղանին: Սա ցույց կտա, որ դուք պատրաստ եք ցանկացած պահի ընդհատել զրույցը (անգիտակից, բայց հստակ ազդանշան ձեր գործընկերոջը. «Ես այնքան էլ հետաքրքրված չեմ քեզանով»);
- մի՛ ընդհատեք խոսակցությունը և մի՛ հայացքը մի՛ շեղեք՝ զանգ ստանալու համար (նույնը վերաբերում է SMS-ին);
- եթե գործնական հանդիպման ժամանակ ձեր հեռախոսը բացարձակապես անհրաժեշտ է, նախապես զգուշացրեք ձեր գործընկերներին այդ մասին.

Եթե ​​դուք պետք է զանգահարեք հանրային հանդիպման ժամանակ, տեղափոխվեք մասնավոր վայր;
- խոսեք հնարավորինս հանգիստ (ձեր զրույցը կարող է հմայիչ թվալ ձեզ, բայց նյարդայնացնող ուրիշներին):

Բոլոր հաճախորդները տարբերվում են միմյանցից, և նրանք տարբեր կերպ են խոսում նաև հեռախոսով: Հեռախոսային հաղորդակցության ճիշտ մարտավարությունն ընտրելու բանալին է արագ ճանաչելը, թե ինչպիսի մարդու հետ գործ ունեք: Գոյություն ունի «հեռախոսային վարքագծի» չորս տեսակ՝ համառ, ագրեսիվ, պասիվ և շատախոս:

Պահանջկոտ և համառ հաճախորդներշատ հեշտ է ճանաչել: Նրանք արագ ցույց են տալիս իրենց հեղինակությունը, պահանջում և, որպես կանոն, անմիջապես հասնում են կետին։ Նրանք ժամանակ չեն վատնում ամեն տեսակ հաճելի բաների կամ անկապ խոսակցությունների վրա։ Շատ հեշտ է նրանց համառությունը շփոթել գրգռվածության հետ, հատկապես, եթե ուշադիր չեք լսում: Այս տեսակի մարդկանց հետ հեռախոսով խոսելիս աշխատեք այնպես անել, որ ձեր ձայնն ավելի վստահ ու վճռական հնչի, այդ դեպքում ձեզ համար ավելի հեշտ կլինի կառավարել խոսակցությունը։

Երբ դուք հեռախոսով խոսում եք ագրեսիվ հաճախորդ, հետևեք երեք կանոնների, որոնք կօգնեն ձեզ շարունակել զրույցը.

Լսեք և կհասկանաք, թե որն է նրա խնդիրը;
- կապ հաստատեք - կներեք, արտահայտեք ձեր կարեկցանքը հաճախորդին, բայց միայն ընդհանուր ձևով և ոչ մի դեպքում թույլ չտաք ձեզ կոշտ կամ թշնամական արտահայտություններ անել նրա հասցեին.
- առաջարկեք գործողությունների ծրագիր, դա կօգնի լուծել խնդիրը:
Հաճախ հաճախորդները բառացիորեն լցվում են բացասական հույզերով, որոնք ճնշում են նրանց: Մի տրվեք այս ճնշմանը, մնացեք հանգիստ և սառը: Վերջապես, երբ լսեք հաճախորդի բողոքը և հաստատեք ձեր հարաբերությունները, սկսեք մշակել ձեր գործողությունների ծրագիրը: Միանգամայն վստահ եղեք, որ ձեր պլանն իրագործելի է: Արտահայտեք ձեր գաղափարները հստակ և միանշանակ:

ՀԵՏ պասիվ տիպի հաճախորդ, որպես կանոն, հեշտ է համաձայնել։ Այնուամենայնիվ, հենց այդպիսի հաճախորդների հետ կապված է, որ հաճախ սխալվում է: Նրանց պահվածքը ընկալվում է որպես սովորական, քանի որ բողոքելը սովորություն չէ: Այս մարդիկ իրենց հոգեբանական կառուցվածքով չեն պահանջի և չեն զայրանա։ Եթե ​​նրանք դժգոհ են ծառայությունից, նրանք կարող են պարզապես դադարեցնել ձեզ հետ կապը:

Շատախոս հաճախորդներշատ ժամանակ խլել, թեև նրանց մեջ հաճախ հանդիպում են հետաքրքիր և հաճելի զրուցակիցներ։ Թանկարժեք ժամանակը չկորցնելու համար դուք պետք է կարողանաք շփվել հետևյալ մարդկանց հետ.

Հետևեք խոսակցության դադարներին: Օգտագործեք դադար ձեր զրուցակցի մենախոսության մեջ, որպեսզի դիմեք նրան անունով (հայրանուն), դա ձեզ թույլ կտա երկխոսություն հաստատել.
- ընդհատելով շատախոս զրուցակցին, անմիջապես հարցրեք նրան. «Կարո՞ղ ենք վերադառնալ մեր զրույցի առաջին կետին»:
- արտահայտությունների միջև երկար դադարներ մի արեք, այլապես ձեր շատախոս զրուցակիցը կօգտվի դրանից և կխանգարի ձեզ.
- գրեք հիմնական բառերը, որոնք կօգնեն ձեզ պահպանել զրույցի շարանը և տիրել խոսակցությանը.

Թույլ մի տվեք, որ ձեր զրուցակիցը ձեզ ներքաշի երկար խոսակցության մեջ։

Սովորեք հեռախոսով շփվելու արվեստը և դա կօգնի ձեզ հեռակա կարգով համակրանք առաջացնել այն մարդու մոտ, ում հետ շփվում եք առանց աչքի շփման։

______________________________________

1 Այս թեմայում օգտագործվել են հետևյալ աղբյուրները՝ Լիտվին Ա.Ն. Բիզնեսի էթիկետ. - Ռոստովն/Դ, 2003; Կիբանով Ա.Յա., Զախարով Դ.Կ., Կոնովալովա Վ.Գ. Գործարար հարաբերությունների էթիկա. Դասագիրք/խմբ. Ա.Յա.Կիբանովա.-2-րդ հրտ., շտկ. և լրացուցիչ - M.: INFRA-M, 2010.- 424 p.; Բիզնես հաղորդակցության հոգեբանություն և էթիկա. Դասագիրք համալսարանների համար / V.Yu. Դորոշենկո, Լ.Ի. Զոտովա, Վ.Ն. Լավրինենկոն և ուրիշներ; Էդ. պրոֆ. Վ.Ն. Լավրինենկո. - 2-րդ հրատ., վերանայված: և լրացուցիչ - Մ.: Մշակույթ և սպորտ, UNITI, 1997. - 279 էջ; Կամենսկայա Է.Ն. Բիզնեսի հաղորդակցության հոգեբանություն և էթիկա - Ռոստով n/d: Phoenix, 2004. - 224 p. (Թեստային և քննությունների շարք):

ԲԻԶՆԵՍ ԳՐԵԼՈՒ ՄՇԱԿՈՒՅԹ

Գործարար էթիկետի մեկ այլ կարևոր կետ է պաշտոնական նամակագրություն 1 . Իհարկե, յուրաքանչյուր բիզնես նամակ պետք է լինի խիստ անհատական: Դա դրոշմված է, առաջին հերթին, հասցեատիրոջ, կոնկրետ իրավիճակի, գրողի անհատականության ու դիրքի միջոցով։ Գործնական նամակը որոշելու մոտեցումը պահանջում է որոշակի ստեղծագործականություն, բայց, այնուամենայնիվ, կան գործնական նամակագրության ընդհանուր կանոններ: Այս մասին ավելին կարող եք կարդալ մասնագիտացված գրականության մեջ: Մենք կփորձենք բացահայտել այս խնդրի ամենակարևոր կողմերը:

Նամակագրությունը հաղորդակցություն է մանրանկարչության մեջ, դրան տիրապետելը և՛ աշխատանք է, երբեմն՝ դժվար, և՛ արվեստ։ Խելացի գործարար նամակագրությունն օգնում է մեծացնել ընկերության կամ ձեռնարկության շրջանառությունը, բարելավել տարբեր ծառայությունների միջև հարաբերությունները, բարելավել հմտությունները և ամուր կապեր հաստատել սպառողների հետ:

Գրելու հիմնական պահանջներից է երկար չպիտի լինի . Եթե ​​ցանկանում եք, որ ձեր նամակը ընթերցվի, աշխատեք այն պահել մեքենագրված տեքստի մեկուկես էջից կամ ավելի լավ՝ մեկ էջից: Լավ գրավոր, ինչպես նաև խոսք, պետք է լինի հստակ և ճշգրիտ . Սա գրելու երկրորդ պահանջն է։ Փորձիր Խուսափեք բիզնես նամակում բազմավանկ, անհասկանալի (օտար, խիստ մասնագիտացված) բառերից և արտահայտություններից: Սա գործնական նամակ գրելու երրորդ կանոնն է։ Նույն կանոնը ներառում է նաև կարճ նախադասություններով նամակներ կազմելը, որոնցում հստակ և հստակ ձևակերպված են հեղինակի հիմնական մտքերը։

Միավանկ բառերով գրված լակոնիկ տառերը գրողներին բնութագրում են որպես հաղորդակցման արվեստին տիրապետող լավ զրուցակիցներ։ Նամակները չպետք է պարունակեն ավելորդ ածականներ և մակդիրներ, ինչը հաճախ ոճը դարձնում է չափազանց «ծաղկուն»: Այս վանկը առավել հաճախ օգտագործվում է արևելյան երկրներում:

Բայց նույնիսկ այս ստանդարտ թվացող մոտեցման դեպքում ստեղծագործելու համար շատ տեղ կա: Նախ մտածեք հասցեատիրոջ մասին, փորձեք պարզել նրա հետաքրքրությունները, իր հերթին ջանք գործադրեք նրան հետաքրքրելու համար, այնպես որ նրան փոխանցեք հարցի էությունը, որպեսզի ձեր նամակը հիշվի։ Հումորի զգացումը կօգնի ձեզ լուծել այս և այլ խնդիրները։ Հումորի զգացումով գրված նամակը սովորաբար ավելի արագ է կարդում և ավելի ամուր հիշում: Դա կօգնի ձեզ շահել ապագա հաճախորդին: Նման նամակը ցույց է տալիս ստացողին, որ նա պատրաստվել է անձի կողմից:

Գործնական նամակ- փաստաթուղթ, որն օգտագործվում է հաղորդակցության, տեղեկատվության փոխանցման համար երկու թղթակիցների միջև հեռավորության վրա, որոնք կարող են լինել և՛ իրավաբանական, և՛ ֆիզիկական անձինք:

Գործարար նամակագրություն գրելիս պետք է հիշել, որ նամակի տպավորությունը հասցեատիրոջ վրա կախված է այնպիսի «փոքր բաներից», ինչպիսիք են ծրարը, ընկերության բլանկը և նամակի բովանդակությունը: Ժամանակ պահեք, նույնիսկ եթե ձեզ թվում է, որ նամակն անթերի է գրված, մի որոշ ժամանակով հետաձգեք այն ուղարկելը և նորից կարդացեք։ Որպես կանոն, կլինեն անճշտություններ ու չափից դուրս էմոցիոնալ արտահայտություններ։ Ուղղեք դրանք, այնուհետև ուղարկեք դրանք: Այս կանոնին համապատասխանելը հատկապես կարևոր է հաճախորդների բողոքներին պատասխանելիս: Մի փորձեք չեղարկել բաժանորդագրությունը, ազատվել հաճախորդից. սա աններելի սխալ է:

Հաճախորդի դժգոհությունը ընկերության աշխատանքից 100 անգամ ավելի արագ է տարածվում, քան նրա բարի համբավը:

Փորձեք նամակը սկսել բարեկամաբար. դա կստիպի ստացողին լավ զգա հեղինակի հանդեպ: Անձնական հպումները ձեր հաղորդագրությանը ավելի մեծ նշանակություն կտան: Դրան նպաստում է նաեւ խոսակցական գրելու ոճը։

Նամակագրության մասնագետները նամակագրությունը բաժանում են վեց տեսակ:

1. Առևտրային պայմանագրեր, գործարքներ և նմանատիպ այլ գրագրություններ.

2. Պատասխան նամակներին երախտագիտությամբ:

3. Շնորհավորում եմ:

4. Ներողություն:

5. Պահանջներ և խնդրանքներ.

6. Ցավակցություն.

Այս վեց տեսակի տառերը իրենց հերթին բաժանվում են երկու կատեգորիայի. պաշտոնական և ոչ պաշտոնական.

Գործնական նամակներ գրելու ընդհանուր պահանջներ են՝

· Գործնական նամակի թուղթը պետք է լինի լավ որակի, բացարձակ մաքուր, կոկիկ կտրված.

· Ցանկալի է, որ նամակի ձևը պարունակի կազմակերպության տարբերանշանը, նրա լրիվ անվանումը, փոստային և հեռագրական հասցեները, հեռախոսը, ֆաքսը, էլ.փոստը և բանկային տվյալները.

· Ծառայողական տառերը տպագրվում են թերթի դիմային մասում, առանց նշանների;

· բոլոր էջերը, բացի առաջինից, համարակալված են արաբական թվերով.

· Թերթի ձախ կողմում եզրագծի լայնությունը պետք է լինի առնվազն 2 սմ, պարբերությունը սկսվում է կարմիր գծով, գծի ձախ եզրից հինգ ընդմիջումներով նահանջով.

· տեքստը տպագրվում է մեկուկես-երկու ընդմիջումներով.

Ցանկալի է խուսափել բառերի փաթաթումից;

· Վերին աջ անկյունում ուղարկող կազմակերպության հասցեի տակ նշվում է ամսաթիվը, ցանկալի է ամբողջությամբ (օրինակ՝ 2011թ. հունվարի 2);

· թերթի ձախ կողմում գրված է կազմակերպության անվանումը կամ այն ​​անձի անունը և հասցեն, ում ուղարկվում է նամակը.

· ներքեւում, տողի եզրից կամ թերթի կենտրոնում գրված է քաղաքավարի հասցե. օրինակ, «Հարգելի Իվան Իվանովիչ»;

· Հասցեից հետո պահանջվում է ստորակետ, սակայն հաջորդ արտահայտությունը կարմիր գծով և մեծատառով սկսելու համար հաճախ օգտագործվում է բացականչական կետ.

· Նամակն ավարտվում է համագործակցության համար երախտագիտության խոսքերով և դրա շարունակականության հույսերի արտահայտմամբ.

· ստորագրությունը դրվում է թերթի աջ կողմում, վերջին քաղաքավարության արտահայտությունից հետո, օրինակ՝ «Հարգանքներով…», ստորագրողի ազգանունը տպագրվում է նրա ձեռագիր ստորագրության տակ.

· Բոլոր տեսակի մուտքային նամակագրության վերաբերյալ որոշումները պետք է կազմվեն մատիտով կամ առանձին թղթի վրա.

· Նամակը ծալված է ներսում տեքստով, իսկ ամենակարևոր գործնական նամակները ծալված չեն, ինչի համար դրանք ուղարկվում են մեծ, հաստ ծրարներով.

· Հեռագրային հարցումը պետք է պատասխանվի 3 օրվա ընթացքում, նամակը՝ 10; եթե հարցումը պահանջում է մանրամասն քննարկում, ապա 3 օրվա ընթացքում պետք է տեղեկացնեք, որ նամակը հաշվի է առնվել, և վերջնական պատասխան տալ 30 օրվա ընթացքում։

· մտքերի ներկայացման ճշգրտություն և հստակություն՝ կարճ բառեր, կարճ արտահայտություններ, կարճ պարբերություններ;

· տեքստի առավելագույն մատչելիությունը հասկանալու համար, պարզ արտահայտությունների օգտագործում, որոնք ճշգրիտ և միանշանակ արտահայտում են էությունը.

· հակիրճություն, ավելորդ բառերի և դատարկ արտահայտությունների բացակայություն, թեև կարճ տառը ավելի դժվար է կազմել, քան երկարը.

· գրագիտություն - համապատասխանություն քերականության և ուղղագրության կանոններին, ինչպես նաև բիզնես վարվելակարգի պահանջներին.

· կոռեկտություն՝ մատուցման գործնական և քաղաքավարի ոճ, որը չի բացառում աշխուժությունն ու փոխաբերական լեզուն՝ թողնելով մարդու վրա հաճելի տպավորություն։

Ոչ պաշտոնական գործնական նամակագրության մեջ հաճախ օգտագործվում են հապավումներ, միավանկ բառեր և ածականներ. դրանք ստեղծում են մտերիմ ծանոթության, ջերմության, փոխադարձ համակրանքի տպավորություն։ Ածականներ, ինչպիսիք են բարեսիրտ, հմուտ, համակրելի, զարմանալի, հիասքանչ և այլն, մոտեցնում են նամակի հեղինակին և հասցեատիրոջը: Զգացմունքային վիճակ են փոխանցում, ցույց են տալիս, թե որքան օբյեկտիվ կամ սուբյեկտիվ է նամակի հեղինակը, գուցե նա պատրաստել է այն՝ առաջնորդվելով միայն զգացմունքներով.
Նամակագրություն պատրաստելու բազմաթիվ եղանակներ կան, բայց մենք ընդգծում ենք ամենատարածված հարցերը.

Ի՞նչ է պետք պոտենցիալ հաճախորդին: Որո՞նք են նրա հիմնական մտահոգությունները: Ի՞նչ կասկածներ են նրան անհանգստացնում։ Որո՞նք են նրա ֆինանսական նկատառումները: Արդյո՞ք նա նախկինում որևէ խնդիր ունե՞ր, որոնք դեռ անհանգստացնում են նրան: Որո՞նք են նրա նպատակները:

Եվ ևս մեկ կարևոր կետ. նամակը պետք է կառուցված լինի հետևյալ սխեմայով. ուշադրություն - հետաքրքրություն - խնդրանք - գործողություն:

Միջազգային պրակտիկայում ի հայտ է եկել գործնական նամակ գրելու ընդհանուր ընդունված «ստանդարտ», որը նախատեսում է հետևյալը՝ նամակը պետք է նվիրված լինի մեկ թեմայի. յուրաքանչյուր նոր մտքի ներկայացումը սկսվում է պարբերությունից. Պարբերությունների միջև պետք է լինեն բացատներ. Նամակում պետք է նշվեն բոլոր հավելվածները:

Գործնական նամակը պետք է ներառի հետևյալըտարրեր:

1. Ուղարկող ընկերության անվանումը և հասցեն:

2. Ստացող ընկերության անվանումը և հասցեն:

3. Նամակի ամսաթիվը և համարը:

4. Նամակի թեման.

5. Ողջույն.

6. Նամակի տեքստը.

7. Նամակի վերջ.

8. Նկարչություն

9. Ստորագրություն.

10. Ուղարկողի անունը և պաշտոնը:

11. Ներդրումներ.

Նամակների ընթացակարգը պարզեցնելու նպատակով այն լայնորեն կիրառվում է միջազգային պրակտիկայում։ կլիշե.Ահա դրանցից մի քանիսը.

Նամակի սկիզբ. Հայտնում ենք, որ... Համապատասխան... Անդրադառնալով... Ուրախ ենք տեղեկացնել... Մենք տեղեկացել ենք Ձեր նամակից... Ցավում ենք սովորել... Բացի...
Հայց. Մենք (չափազանց) շնորհակալ կլինենք, եթե դուք... Խնդրում ենք տեղեկացնել մեզ...
Հաստատում. Մենք հաստատում ենք ձեր... Ստացել ենք... Հաստատելով... Ուրախ ենք հաստատել... Ի հաստատում մեր...
Միացնող տարրեր. Ձեր խնդրանքի հետ կապված... Ձեր մերժման դեպքում... Չվճարելու դեպքում... Այս առնչությամբ... Ներկա հանգամանքներում... Վերը նշվածի հետ կապված... Համաձայն ս.թ. կնքված պայմանագիր... Ուրախ կլինենք հնարավորություն ունենալ...
Նամակի վերջ. Ցանկանում ենք վստահեցնել ձեզ... Շնորհակալ կլինենք մեր պատվերի արագ կատարման համար... Սպասում ենք Ձեր հաստատմանը... Խնդրում ենք տեղեկացնել մեզ...

Հաղորդագրություն ուղարկելու համար ֆաքս, անհրաժեշտ:

1. Պատրաստեք փաստաթղթերը, որոնք կուղարկեք։ Նրանք պետք է համապատասխանեն գործարար նամակի պահանջներին և ունենան բոլոր անհրաժեշտ մանրամասները:

2. Նշեք ձեր ֆաքսի համարը, որպեսզի ձեզ հետ կապ հաստատեն:

3. Մուտքագրեք ձեր գործընկերոջ ֆաքսի համարը, քաղաքի անվանումը և դրա կոդը, ընկերության անվանումը և, իհարկե, հասցեատիրոջ ազգանունն ու անունը:

1. Պաշտոնական թղթերը պետք է կրեն պատասխանատու անձի կնիքը և ստորագրությունը:

2. Ֆաքսերի համար ամենակարեւոր պահանջը հակիրճությունն է: Պետք է ուշադիր ձևակերպել նախադասությունները, ստուգել, ​​թե արդյոք նույն միտքը կրկնվում է երկու անգամ։

3. Ֆաքսի լավագույն տարբերակն այն է, երբ այն տեղավորվում է մեքենագրված ձևաչափի մեկ թերթիկի վրա:

4. Դուք չպետք է երկու անգամ անընդմեջ ֆաքս ուղարկեք, ավելի լավ է նորից զանգահարեք և հարցնեք՝ արդյոք պատճենը նորմալ է անցել։

_________________________________________

1 Այս թեմայում օգտագործվել են հետևյալ աղբյուրները՝ Կիբանով Ա.Յա., Զախարով Դ.Կ., Կոնովալովա Վ.Գ. Գործարար հարաբերությունների էթիկա. Դասագիրք/խմբ. Ա.Յա.Կիբանովա.-2-րդ հրտ., շտկ. և լրացուցիչ - M.: INFRA-M, 2010.- 424 p.; Բիզնես հաղորդակցության հոգեբանություն և էթիկա. Դասագիրք համալսարանների համար / V.Yu. Դորոշենկո, Լ.Ի. Զոտովա, Վ.Ն. Լավրինենկոն և ուրիշներ; Էդ. պրոֆ. Վ.Ն. Լավրինենկո. - 2-րդ հրատ., վերանայված: և լրացուցիչ - Մ.: Մշակույթ և սպորտ, UNITI, 1997. - 279 էջ; Կամենսկայա Է.Ն. Բիզնեսի հաղորդակցության հոգեբանություն և էթիկա - Ռոստով n/d: Phoenix, 2004. - 224 p. (Թեստային և քննությունների շարք):

Վերահսկիչ հարցեր.

1. Ե՞րբ և ինչո՞ւ է էթիկետը առաջացել հասարակության մեջ:

2. Սահմանել էթիկետը, բիզնես վարվելակարգը:

3. Պատմեք էթիկետի պատմական տեսակների և վարքագծի մշակույթի մասին:

4. Ի՞նչ գործառույթներ է կատարում էթիկետը:

5. Նկարագրե՛ք էթիկետի և վարքագծի մշակույթի դերը բիզնեսում:

6. Ի՞նչ հատկություններ և որակներ են բնութագրում առաջնորդի դաստիարակությունը:

7. Թվարկե՛ք գործարար էթիկետի սկզբունքները:

8. Որո՞նք են հեռախոսազրույցի անցկացման ժամանակագրական սկզբունքները:

9. Թվարկե՛ք հաջող բիզնես հեռախոսազրույցի հիմունքները:

10. Ո՞րն է հեռախոսային խոսակցություն վարելու արվեստը.

11. Երրորդ կողմի բաժանորդների հետ շփման ի՞նչ կանոններ գիտեք:

12. Թվարկե՛ք «հեռախոսային վարքագծի» տեսակները:

13. Ինչ է բիզնես նամակը:

14. Թվարկե՛ք գործնական նամակներ գրելու ընդհանուր պահանջները:

15. Նկարագրեք գործնական նամակների բովանդակության պահանջները:

1. Ինչպիսի՞ առաջնորդ է մեզ պետք: - Մ.: Տնտեսագիտություն, 1993:
2. Koei S. Առաջնորդի յոթ հմտություններ. - Մինսկ, 1996 թ.
3. Գործարար էթիկայի և վարվելակարգի մասին. - Մ.: Իրավական մշակույթի հիմնադրամ, 1994 թ.
4. Ռուսաց լեզվի բառարան 4 հատորով. - Մ.: Ռուսաց լեզու, 1985. - P. 338:
5. Խորհրդային հանրագիտարանային բառարան. - Մ.: Սովետական ​​հանրագիտարան, 1986:
6. Tepper R. Ինչպես տիրապետել բիզնես գրելու արվեստին: - Մ.: Աուդիտ, ՄԻԱՍՆՈՒԹՅՈՒՆ, 1994:
7. Շեպել Վ.Մ. Իմիջաբանություն. Անձնական հմայքի գաղտնիքները. - Մ.: Մշակույթ և սպորտ, ՄԻԱՍՆՈՒԹՅՈՒՆ, 1994 (2-րդ հրատ. - 1997):
8. Յագեր Դ. Գործարար էթիկետը: - Մ.: Ջոն Ուայլի և Սուն, 1994:

ՄԱՏԵՆԱԳՐՈՒԹՅՈՒՆ

1. Ավերչենկո Լ.Կ. Հաղորդակցության կառավարում. Տեսություն և սեմինար սոցիալական աշխատողի համար. Պրոց. նպաստ. - M.: INFRA-M, Նովոսիբիրսկ: NGAEiU, 1999 թ.

2. Ադիզես Իսահակ. Իդեալական առաջնորդ. - Մ.: Alpina Business Books, 2007:

3. Անդրեևա Ի.Վ., Բետինա Օ.Բ. Բիզնեսի վարվելակարգ. - Մ.: Վեկտոր, 2006 թ.

4. Արխանգելսկայա Մ.Դ. Բիզնես վարվելակարգ, կամ կանոններով խաղալ: - 3-րդ հրատ. - Մ.: EKSMO, 2006 թ.

5. Atwater I. I’m listening to you... Մ., 1988:

6. Բաևա Օ.Ա. Հռետորություն և գործնական հաղորդակցություն: - Մինսկ, 2000 թ.

7. Բատարշև Ա.Վ. Հաղորդակցվելու ունակության հոգեախտորոշում. - M.: Vlados, 1998.p.

8. Berkeley-Alain M. The Forgotten Art of Listening / Թարգմ. անգլերենից Սանկտ Պետերբուրգ, 1989 թ.

9. Բլինով Ա.Օ., Վասիլևսկայա Օ.Վ. Անձնակազմի կառավարման արվեստը. Դասագիրք. ձեռնարկ տնտեսական քոլեջների և համալսարանների համար: - Մ.՝ ԳԵԼԱՆ, 2001 թ.

10. Բոդալև Ա.Ա. Անհատականություն և հաղորդակցություն: Մ., 1995:

11. Բորոդկին Ֆ.Մ., Կորյակ Ն.Մ. Ուշադրություն՝ կոնֆլիկտ. Նովոսիբիրսկ, 1989 թ.

12. Բորոզդինա Գ.Վ. - Մ.: INFRA-M, 1998 թ.

13. Braim I. N. Գործարար հաղորդակցության մշակույթ: - Մինսկ: IP «Ecoper-spektiva», 1998 թ.

14. Braim I. N. Բիզնես հաղորդակցության էթիկա. - Մինսկ: IP «Ecoper-spektiva», 1996 թ.

15. Broening G. Բանակցությունների ուղեցույց: - Մ.: INFRA-M, 1996 թ.

16. Bulgina A. Բիզնես հաղորդակցության էթիկա. - Նովոսիբիրսկ, 1995 թ.

17. Bennett K. Բիզնեսի վարվելակարգ և արձանագրություն. Կարճ ուղեցույց մասնագետի համար: - M.: Omega-L, 2006 թ.

18. Վերեսով Ն.Ն. Առճակատման բանաձևը կամ ինչպես վերացնել հակամարտությունը թիմում - Մ.: Մոսկվայի հոգեբանական և սոցիալական ինստիտուտ: Ֆլինտա, 1998 թ.

19. Վվեդենսկայա Մ.Ա., Պավլովա Լ.Գ. Մշակույթ և խոսքի արվեստ. Ժամանակակից հռետորաբանություն. - Ռոստով n/d.: Phoenix, 1996 թ.

20. Վոլգին Բ.Ն., Պոլյանսկայա Է.Բ. Բիզնես հեռախոս. - Մ., 1987:

21. Dunkel J. Գործարար էթիկետը. - Ռոստով n/d.: Phoenix, 1997 թ.

22. Դերկաչենկո Վ.Գ. Մենեջերի բիզնես հաղորդակցություն - Սանկտ Պետերբուրգ: Հրատարակչություն. Բիզնես գործընթացների տուն, 2004 թ.

23. Debolsky M. Բիզնես հաղորդակցության հոգեբանություն: Մ., 1989:

24. Դոցենկո Է.Լ. Մանիպուլյացիայի հոգեբանություն. - Մ.: CheRo, 1996 թ.

25. Dyatlov V.A., Pikhalo V.T. Գործարար հարաբերությունների էթիկա և էթիկա. Դասագիրք. նպաստ. - Մ.՝ ԲԱՆԴԱ; Հրատարակչական կենտրոն «Ակադեմիա», 1997 թ.

26. Եգորշին Ա.Պ. Անձնակազմի կառավարման հիմունքները. - 2-րդ հրատ. - Մ.: INFRA-M, 2006 թ.

27. Էգիդես Ա.Պ. Հաղորդակցության լաբիրինթոսներ. - Մ.: Ֆիլին, 1999 թ.

28. Էգիդես Ա.Պ. Հաղորդակցության հոգետեխնիկա. - Մ., 1989:

29. Ժուկով Յու.Մ. Գործարար հաղորդակցության արդյունավետությունը: Մ., 1988:

30. Zhuravlev I. A. Հաղորդակցության էթիկա. - Մ., 1999 թ.

31. Siegert W., Lang L. Առաջատար առանց կոնֆլիկտի: Մ., 1990:

32. Ivin E. N. Փաստարկների տեսության հիմունքները: - Մ.: Վլադոս, 1997 թ.

33. Կան-Կալիկ Վ.Ա. Հաղորդակցության քերականություն. Մ., 1995:

34. Carnegie D. Ինչպես ձեռք բերել ընկերներ և ազդել մարդկանց վրա: Մ., 1993:

35. Kibanov A. Ya. Անձնակազմի կառավարման հիմունքներ. - 2-րդ հրատ. ավելացնել. և մշակվել - Մ.: INFRA-M, 2007 թ.

Փորձագետների կարծիքով՝ այսօր բիզնեսի բոլոր հարցերի ավելի քան 50%-ը լուծվում է հեռախոսով։ Սա հաղորդակցության ամենաարագ միջոցն է, որը թույլ է տալիս կապեր հաստատել, կազմակերպել հանդիպում, գործնական զրույց, բանակցություններ՝ առանց ուղղակի հաղորդակցության դիմելու։ Բայց այն, թե ինչպես է հնչում ձեր ձայնը և ինչպես եք շփվում հեռախոսով, մեծապես որոշում են ընկերության հեղինակությունը և նրա բիզնես գործունեության հաջողությունը: Հետևաբար, հեռախոսով ճիշտ և ճիշտ խոսելու ունակությունն այժմ դառնում է ընկերության իմիջային քաղաքականության անբաժանելի մասը:

Գործարար հաղորդակցության մշակույթը պահանջում է իմացություն՝ հեռախոսային խոսակցության ընդհանուր կանոնների և հիմնական կանոնների հեռախոսային բիզնես վարվելակարգ.

Հեռախոսային խոսակցությունների ընդհանուր կանոններ.

1. Վերցրեք հեռախոսը մինչև չորրորդ զանգը. ձեր կամ ձեր ընկերության մասին առաջին տպավորությունը ձևավորվում է նրանից, թե որքան ժամանակ պետք է սպասեք պատասխանին;

2. Հեռախոսով խոսելիս պետք է մի որոշ ժամանակ թողնել բոլոր կողմնակի խոսակցությունները։ Ձեր զրուցակիցը բոլոր իրավունքներն ունի ուշադրություն դարձնել իր վրա.

3. Հեռախոսազրույցի ժամանակ անպարկեշտ է համարվում ուտելը, խմելը, ծխելը, թղթով խշշալը կամ մաստակ ծամելը.

4. Անընդունելի է վերցնել հեռախոսը և պատասխանել. «Ընդամենը մեկ րոպե» և ստիպել զանգահարողին սպասել, մինչ դու զբաղվում ես քո բիզնեսով: Սա հնարավոր է միայն որպես վերջին միջոց և միայն մեկ րոպեի ընթացքում: Եթե ​​այս պահին շատ զբաղված եք և չեք կարողանում խոսել, ավելի լավ է ներողություն խնդրեք և առաջարկեք հետ կանչել;

5. Միշտ հետ զանգահարեք, երբ ձեր զանգը սպասվում է.

6. Եթե դուք «սխալ տեղ եք հասել», չպետք է պարզեք. «Ո՞րն է ձեր համարը»: Կարող եք պարզաբանել. «Այս թիվն այսպե՞ս է...», բացասական պատասխան լսելով՝ ներողություն խնդրեք և անջատեք հեռախոսը;

7. Տուն զանգահարելը գաղտնիության ներխուժում է, այնպես որ միշտ հարցրե՛ք՝ արդյոք ձեզ համար հարմար պահ է զանգահարելու համար. և այլն: Եթե պատասխանը դրական է, կարող եք խոսել ձեր հաճույքի համար, բայց երբ լսեք զրույցն ավարտելու ցանկության առաջին նշանները, պետք է քաղաքավարի հրաժեշտ տալ: Ծառայության ընթացքում սահմանափակ է նաև հեռախոսային խոսակցության ժամանակը.

8. Հեռախոսով խոսելը պետք է չափազանց քաղաքավարի լինի: Հեռախոսազրույցի ժամանակ բղավելն ու նյարդայնանալն անընդունելի է, սա միջանձնային և գործնական շփման էթիկայի կոպիտ խախտում է։ Ի պատասխան վիրավորանքի՝ հեռախոսը կախում են. Հեռախոսով հայհոյելն անօրինական է.

9. Հեռախոսային խոսակցությունը պետք է լինի քաղաքավարի, բայց անմիջապես ավարտվի, եթե հյուր է գալիս ձեր տուն կամ այցելու ձեր գրասենյակ: Պետք է ներողություն խնդրեք և, հակիրճ նշելով պատճառը, զանգահարեք։ Տանը կարող եք ասել. «Կներեք, ես հյուրեր ունեմ, վաղը երեկոյան (առավոտյան) կզանգեմ ձեզ»; «Կներեք, ես այցելու ունեմ, ես ձեզ կզանգեմ մոտ մեկ ժամից»: Անպայման պահեք ձեր խոստումը:

10. Եթե զրույցի ընթացքում կապը կորչում է, պետք է անջատել հեռախոսը; Զանգահարողը կրկին հավաքում է համարը։ Եթե ​​ընկերության ներկայացուցիչը խոսում էր հաճախորդի կամ հաճախորդի հետ, ապա նա պետք է հավաքի համարը.

11. Հեռախոսազրույցը դադարեցնելու նախաձեռնությունը պատկանում է զանգահարողին։ Բացառություն է տարիքային կամ սոցիալական կարգավիճակ ունեցող մեծերի հետ զրույցը.

12. Ոչինչ չի կարող փոխարինել երախտագիտության ու հրաժեշտի ջերմ խոսքերին ցանկացած զրույցի կամ զրույցի վերջում: Պետք է հիշել, որ հրաժեշտի խոսքերը պետք է պարունակեն ապագա շփման հնարավորություն՝ «եկեք զանգենք հաջորդ երեքշաբթի», «կտեսնվենք վաղը» և այլն։

Հիմնական կանոններըբիզնես հեռախոսային էթիկետը:

Պետք է հիշել, որ աշխատանքային հեռախոսազրույցը չպետք է գերազանցի չորս րոպեն։

Դուք պետք է զանգահարեք

1. Էթիկետի կանոնները պահանջում են բաժանորդի պատասխանը լսելուց հետո.

Անծանոթի հետ զրույցի ընթացքում ողջունելը և ներկայանալը փոխադարձ և պարտադիր ընթացակարգ է։

Գործարար արձանագրության հիմնական կանոնն այն է, որ հեռախոսազրույցը պետք է անհատականացված լինի: Եթե ​​զանգահարողը չի ներկայացել, պետք է քաղաքավարի հարցնել. «Կներեք, ո՞ւմ հետ եմ խոսում», «Կարո՞ղ եմ իմանալ, թե ում հետ եմ խոսում»: եւ այլն։

2. Եթե զանգն անցնում է քարտուղարի միջոցով, և դուք չգիտեք, թե որտեղ եք զանգում, քարտուղարն իրավունք ունի հարցնել զանգի պատճառի մասին:

3. Անկախ հանգամանքներից, աշխատեք ժպտալ, այլապես չեք կարողանա գրավել ձեր զրուցակցին։

4. Անհրաժեշտ նշումների համար միշտ ձեռքի տակ պահեք նոթատետր և գրիչ:

5. Հեռախոսազրույցի պատրաստվելիս կազմեք քննարկման կարիք ունեցող հարցերի ցանկ։ Կրկին զանգը ներողություն խնդրելու համար, որ ինչ-որ բան բաց եք թողել, վատ տպավորություն է թողնում և դա պետք է արվի միայն որպես վերջին միջոց:

6. Եթե չկարողացաք գտնել այն մարդուն, ում պետք է, հարցրեք, թե երբ ավելի հարմար կլինի հետ կանչել:

7. Նախապես պլանավորեք ձեր հաղորդագրությունը, եթե գիտեք, որ տեղեկատվությունը կփոխանցվի երրորդ կողմի կամ ինքնապատասխանիչի միջոցով:

8. Եթե պատասխանող մեքենայի վրա հաղորդագրություն եք թողնում, ողջույնից և ծանոթությունից հետո նշեք զանգի ամսաթիվը և ժամը, որին հաջորդում է կարճ հաղորդագրություն և հրաժեշտի խոսքեր:

Երբ քեզ կանչեն

Էթիկետի կանոնների համաձայն՝ հեռախոսը վերցնելուց հետո անհրաժեշտ է.

1. Եթե նրանք ցանկանում են խոսել ոչ թե ձեզ հետ, այլ մեկ ուրիշի հետ. «Մի րոպե, ես հիմա կփոխանցեմ հեռախոսը»; Նա, ով զանգահարում է հեռախոսին, պետք է շնորհակալություն հայտնի՝ «Շնորհակալություն», «Շնորհակալ եմ, ես հենց այնտեղ կլինեմ»:

2. Եթե այդ պահին պահանջվող անձը տեղում չէ, ապա մոտեցողը պարզաբանում է, որ այդ մարդը բացակայում է։ Նման պատասխանները պետք է ներառեն որոշակի ժամանակից հետո հետ կանչելու խնդրանք. «Կարո՞ղ եք հետ զանգահարել մեկ ժամից» և այլն:

3. Եթե հեռախոսը զանգում է, և դուք միաժամանակ խոսում եք այլ հեռախոսով, պետք է վերցնեք հեռախոսը, ներողություն խնդրեք, հնարավորության դեպքում ավարտեք առաջին խոսակցությունը, անջատեք հեռախոսը, ապա խոսակցություն սկսեք երկրորդ զրուցակցի հետ կամ ներողություն խնդրեք և խնդրեք. հետ զանգահարեք որոշակի ժամանակ անց. Անընդունելի է զանգահարողին մեկ րոպեից ավելի սպասեցնելը:

4. Ավելի լավ է զերծ մնալ զանգերին պատասխանելուց, եթե գործնական հանդիպում կամ հանդիպում եք ունենում։ Առաջնահերթությունը միշտ պատկանում է կենդանի ձայնին։

5. Եթե դուք զանգ եք ստանում կարևոր հարցի շուրջ, երբ գրասենյակում մարդիկ կան, ապա ավելի լավ է զանգին պատասխանեք կողքի սենյակից կամ, եթե դա հնարավոր չէ, խնդրեք հետ զանգահարել որոշակի ժամանակ անց, կամ նվազեցնել խոսակցությունը նվազագույնի.

Գործարար հաղորդակցության ժամանակակից մշակույթում հատուկ ուշադրություն է դարձվում հեռախոսային խոսակցություններին: Հեռախոսային կապի մի քանի աքսիոմներ, հատկապես եթե առաջին անգամ եք զանգում։

Բջջային հեռախոսով խոսելու արվեստը.

Բջջային հեռախոսները դարձել են մեր կյանքի անբաժանելի մասը։ Հավանաբար, կապի այս միջոցի անհրաժեշտությունն ու առավելություններն անվիճելի են, և բջջային կապը պետք է ընդունել որպես քաղաքակրթության պտուղ։

Հետեւաբար, մենք կարող ենք ձեւակերպել մի քանիսը Էթիկետի ընդհանուր կանոններ բջջային հեռախոսից օգտվելիս.

Ուսումնասիրեք դրա բնութագրերն ու գործառույթները, այլ կերպ ասած՝ կարդացեք ձեռնարկը։

Հիշեք, թե երբ պետք է անջատել ձեր հեռախոսը կամ կարգավորել այն թրթռելու համար:

Անջատված:հանդիպումներ, կինո, սպորտային խաղեր, երկրպագություն, սեմինարներ, հաճախորդի հետ շփում։

Թրթռման ռեժիմում.հասարակական վայրերում, որտեղ դուք կարող եք պատասխանել զանգին՝ առանց ուրիշներին անհանգստացնելու:

Եթե ​​ձեր շրջապատում մարդիկ կան, բայց դուք պետք է խոսեք, մի բղավեք: Բջջային հեռախոսն իրականում ավելի զգայուն է ձայնի և ձայնի նկատմամբ, քան սովորական հեռախոսը: Դուք նույնիսկ կարող եք սովորականից մի փոքր ցածր խոսել, և ձեր զանգահարողը կլսի ձեզ (և ոչ թե սենյակում գտնվող այլ մարդկանց):

Խուսափեք ռեստորանի սեղանի շուրջ հեռախոսով խոսելուց: Եթե ​​Ձեզ անհրաժեշտ է պատասխանել զանգին, խնդրեք զանգահարողին սպասել մի րոպե, ներել ինքներդ ձեզ, թողեք սեղանը և խոսեք վճարովի հեռախոսներով ռեստորանում կամ փողոցում:

Խուսափեք խոսակցություններից, որտեղ դուք կարող եք շեղել մարդկանց ուշադրությունը:

Խուսափեք խոսել անձնական թեմաներից, որտեղ կարող եք լսել: Տեղյակ եղեք, թե ով է ձեր շուրջը: Մի անցեք ձեր կեղտոտ լվացքի միջով հանրության առաջ:

Նվազեցրեք զանգի ձայնը:

Եթե ​​ինչ-որ բան սխալ եք անում, ավելի լավ է խուսափել ավելորդ արդարացումներից։ «Կներեք, մոռացել էի անջատել» ասելը նույնքան վատ է, որքան հեռախոսի զանգը թողնելը:

Եղեք հակիրճ. Եթե ​​զանգ եք ստանում և մենակ չեք, 30 վայրկյանը առավելագույնն է։

Եթե ​​դուք զանգ եք ստանում հասարակական վայրում կամ մասնավոր հանդիպման ժամանակ, դա եռակի տհաճ է. 2) շփոթեցնում է բոլորին. 3) դուք անհարմար դրության մեջ եք դնում զանգահարողին՝ թույլ տալով նրան իմանալ, որ «հանդիպման եք» (մեծ բան է), և նա նեղվում է շաղակրատանքից:

Իրականությունը ցույց է տալիս. հանդիպման ժամանակ պատասխանելով հեռախոսին, դուք դրանով ասում եք ձեր ապագա հաճախորդին կամ հաճախորդին. «Ես չեմ գնահատում քեզ և քեզ հետ անցկացրած իմ ժամանակը: Դուք այնքան կարևոր չեք, որքան այն մարդը, ով կարող է զանգահարել»:

Բայց նկատի ունեցեք. կան իրավիճակներ, երբ դուք պետք է պատասխանեք հեռախոսին– հիվանդ երեխա, մեծ գործարքի ակնկալիք, կարևոր ուղերձ:

Էթիկետի կանոնների համաձայն՝ հանդիպումից առաջ պետք է անպայման զգուշացնեք ներկաներին, որ ձեզ կարևոր զանգ է սպասվում և թույլտվություն ստանաք։