Moderní lékárna se neomezuje pouze na prodej léků. Ve farmaceutickém byznysu panuje silná konkurence a vítězem je společnost, která dokázala zorganizovat službu na vysoké úrovni, poskytnout zákazníkům doplňkové služby, získat věrnost spotřebitelů pomocí slevových programů a bezplatného odborného poradenství. Nejjednodušší a finančně nejdostupnější způsob rozvoje doplňkové služby v lékárně je organizovat spotřebitelské konzultace po telefonu.

Vše začíná tím nejobyčejnějším telefonním přístrojem – v obchodních procesech se používá téměř sto let, od prvního komerčního telefonického rozhovoru mezi Londýnem a New Yorkem v roce 1927 přes transatlantický kabel. Uplynula desetiletí, technologie se zlepšila a dnes má lékárna několik možností, jak organizovat telefonické konzultace.

Nejprve se rozhodněte pro telefonní číslo. No, pokud se skládá z minimálního počtu číslic ve vhodné kombinaci. Krásné telefonní číslo je snadno zapamatovatelné sluchem, je jakýmsi ukazatelem solidnosti organizace. Umístěné na vizitce, na vývěsním štítu, na reklamním letáku, na balicím sáčku, na slevové kartě, číslo upoutá a po několikanásobném spatření si jej kupující určitě zapamatuje. Prestižní číslo získáte uzavřením smlouvy s místní pobočkovou ústřednou nebo komerčním telekomunikačním operátorem.

Telefon na pracovišti

Pokud v lékárně nejsou stálé fronty, stačí vybavit pracoviště lékárníka telefonem pro konzultace. Proč je to potřeba? Samozřejmě, abyste získali věrnost zákazníků! Jak se často stává, když člověk, který má k medicíně daleko, přijde domů s nákupem, zapomene, jak si lék správně vzít. A ne každý se může samostatně vypořádat s anotací k léku - koneckonců, informace tam uvedené jsou určeny především odborníkům. Nejjednodušší způsob, jak problém vyřešit, je zavolat do lékárny a ujasnit si režim dávkování, kombinace více léků.

Mnoho kupujících při nákupu léků předepsaných lékařem obchází několik lékáren a porovnává ceny. Znáte-li telefonní číslo lékárny, můžete zkontrolovat dostupnost požadovaného léku a jeho cenu, aniž byste ztráceli čas návštěvou několika lékáren. Poměrně často se telefonicky ptají na pracovní dobu lékárny. Hlavní věc, kterou si pamatujte, je, že tato služba je pro zákazníky důležitá a vše, co pro její organizaci děláte, není marné!

Pracovník lékárny má omezený čas a jeho hlavní povinností je obsluhovat návštěvníky, kteří do lékárny přijdou. Po telefonu nebude moci prvňáček podrobně konzultovat - prostě nebude dost času, návštěvníci ve frontě začnou být nervózní, spěchat na zaměstnance lékárny, dělat férové ​​komentáře a vyžadovat pozornost. Ve skutečnosti se jedná o konzultaci "za běhu" - odpověď na 1-2 otázky a zdvořilé rozloučení s volajícím.

Hlavní témata krátkých konzultací

1. Provozní doba lékárny.
2. Dostupnost léku.
3. Ceny léků.
4. Lék je vydáván na předpis nebo je volně dostupný.
5. Kdy, komu a za jakých podmínek jsou slevy poskytovány.

Nejen ten, kdo je poprvé, může přijímat hovory krátce. O pracovním rozvrhu lékárny může vyprávět kterýkoli její zaměstnanec až po uklízečku, o dostupnosti léku a jeho ceně může informovat obchodník, vedoucí lékárny a praktikant.

Specialista na telefonické poradenství

Pokud pracovník prvního pultu nezvládne tok hovorů, aniž by ohrozil hlavní práci, stojí za zvážení rozšíření personálu lékárny a přizvání specialisty k telefonické komunikaci se zákazníky. Může to být nejen lékárník nebo vzděláním lékárník, ale i lékař - praxe ukazuje, že mezi klienty lékáren jsou nejoblíbenější konzultace odborného lékaře.

Návštěvníkům lékárny může lékař v určité hodiny poradit telefonicky i osobně - takové konzultace mají velký vliv na tržby a občas zvyšují průměrnou nákupní cenu. Typickým příkladem jsou konzultace flebologa v lékárně: může pacienta s křečovými žilami nejen vyšetřit, ale také doporučit korektivní polštáře na noční odpočinek, vyzvednutí kompresních punčoch a předepíše doplňkové léky, které lze užívat v kombinaci s hlavní terapie.

Často lékárny, aby ušetřily na mzdách, zapojují do práce na telefonu studenty lékařských vzdělávacích institucí - univerzit a vysokých škol, jakož i stážisty během jejich praxe. Klíčové dovednosti zaměstnance na telefonu: společenskost, dobrá vůle, kompetentní řeč, jasná dikce, schopnost budovat konverzaci, schopnost naslouchat kupujícímu, rozumět mu a přitahovat nákupy do této konkrétní lékárny. Hlavním požadavkem jsou samozřejmě znalosti v oblasti farmakologie.

Pro plnohodnotnou práci bude konzultant "na telefonu" potřebovat místnost - samostatnou kancelář nebo vyhrazený prostor v obchodním patře a také počítač s přístupem k informacím o stavu zásob lékárny a cenách za dostupné zboží.

Hlavním tématem detailních konzultací

1. Výběr volně prodejného léku.
2. Objasnění lékového režimu.
3. Objasnění a diskuse o nežádoucích účincích recepce.
4. Problémy nahrazování léků synonymy a analogy.
5. Kombinace několika léků v léčbě základních a doprovodných onemocnění.
6. Reklamace vadného zboží a další reklamace.
7. Objednávání léků ze skladu velkoobchodní společnosti.

Někdy se předmět konzultace dotýká nejen problematiky nákupu a užívání léků, ale přesahuje rámec farmaceutických činností. Zde je důležité jasně pochopit hlavní etický princip práce každého lékaře – neškodit! Pokud volající s uvedením příznaků požaduje diagnózu a předepsání léků, je neprofesionální řídit se jeho příkladem. Vaší svatou povinností je poslat pacienta k ošetřujícímu lékaři. Správnou diagnózu lze stanovit až po úplné diagnóze a osobním vyšetření lékařem a telefonická pomoc může dopadnout ne spásnou, ale katastrofálně. Rozsah telefonické konzultace se poněkud rozšiřuje, pokud ji poskytuje odborný lékař - flebolog, neuropatolog, oftalmolog apod.

Horká linka v lékárně

Pokud máte mnoho hovorů a pacienti si stěžují, že je obtížné se do vaší lékárny dostat, měli byste zvážit zřízení horké linky v lékárně. K tomu potřebujete vícekanálový telefon nebo vícekanálové číslo - může na něj volat několik (v závislosti na technickém vybavení - od pěti do nekonečna) lidí současně. Žádný z nich neuslyší obsazovací signál a k přijímání hovorů budete potřebovat další personál.

Otázky, které přicházejí na horkou linku, jsou velmi různorodé. Mohou vyžadovat krátkou odpověď nebo podrobnou konzultaci, takže není možné předvídat čas, který zaměstnanec stráví jedním telefonickým rozhovorem. Je důležité mít dostatek zdrojů k uspokojení potřeby konzultace se všemi volajícími – to zahrnuje vybavení, personál a informační podporu pro operátory. Ve skutečnosti se jedná o plnohodnotné call-centrum a ne vždy je racionální a nákladově efektivní rozvíjet jeho činnost na bázi lékárny. K organizaci a udržování horké linky mohou být zapojeni specialisté mimo lékárnu.

Kdy lékárna potřebuje horkou linku? Za prvé, během propagačních akcí ke stimulaci poptávky. Bez horké linky pro řetězcové lékárny se nelze aktivně rozvíjet – většina lékárenských řetězců využívá možností call center na sto procent. Je důležité zajistit, aby všechny příchozí hovory byly rychle zodpovězeny - potenciální kupec nemusí čekat. Zaměstnanec v lékárně nebo operátor v call centru by měl mít maximum informací o činnosti lékárny a umět odpovědět na jakýkoli dotaz volajícího.

V současné době má město Moskva postup pro zvýhodněné poskytování drog pro určité skupiny obyvatel oprávněné k dávkám, schválený nařízením vlády Moskvy ze dne 10. srpna 2005 č. 1506-RP „O provádění opatření sociální podpory pro určitým kategoriím občanů města Moskvy poskytovat léky a lékařské předpisy vydávané na lékařský předpis zdarma nebo s 50% slevou.

Uvedeným řádem byl schválen: Seznam skupin obyvatel, při jejichž ambulantní léčbě jsou léky a zdravotnické prostředky vydávány na lékařský předpis zdarma nebo se slevou 50 % a Seznam kategorií onemocnění, v ambulantní léčbě které léky a zdravotnické prostředky vydávají na lékařský předpis zdarma.

Federální zákon č. 178-FZ ze dne 17. července 1999 „o státní sociální pomoci“ zakládá právo na státní sociální pomoc ve formě souboru sociálních služeb, který zahrnuje poskytování v souladu se standardy lékařské péče, s nezbytnými léky pro léčebné použití podle receptů na léčivé přípravky. léčivy, léčivými přípravky na předpis pro léčivé přípravky, jakož i specializovanými produkty lékařské výživy pro postižené děti, pro určité kategorie občanů uvedené v článcích 6.1 a 6.7 uvedeného spolkového Zákon.

Zásobování určitých kategorií občanů léky a zdravotnickými produkty na lékařský předpis zdarma nebo s 50% slevou se uskutečňuje prostřednictvím lékárenských organizací (lékárny různých forem vlastnictví a lékárenská místa umístěná přímo ve zdravotnických organizacích (ambulancích) v správní obvody v místě bydliště) . Seznam lékárenských organizací schvaluje moskevské ministerstvo zdravotnictví.

Farmaceutické organizace poskytující logistické služby pro dodávky léků určitým kategoriím občanů na lékařský předpis zdarma nebo s 50% slevou ve městě Moskva:

• CAO, SZAO, ZELAO z Moskvy - LLC Trade House Pharm Center
• Východní správní obvod, Severovýchodní správní obvod Moskvy – GBUZ města Moskvy „Centrum pro poskytování drog Ministerstva zdravotnictví města Moskvy“
• SWAD z Moskvy - PJSC Pharmimex
• CAO, SEAD, SAD, CJSC, TNAO v Moskvě - GBUZ města Moskvy "Centrum pro poskytování drog Ministerstva zdravotnictví města Moskvy".

Dětem z vícečlenných rodin do 18 let jsou léky poskytovány bezplatně (uvedená opatření sociální podpory jsou poskytována vícedětným rodinám do 16 let věku nejmladšího dítěte (studium ve vzdělávací instituci realizující programy všeobecného vzdělávání - do 18 let) v souladu se zákonem města Moskvy ze dne 23.11.2005 č. 60 „O sociální podpoře rodin s dětmi ve městě Moskva“.

Informaceo postupu při poskytování balíčku sociálních služeb občanům

V souladu s čl. 6.3 odst. 2 federálního zákona ze dne 17. července 1999 č. 178-FZ „O státní sociální pomoci“ (ve znění ze dne 22. srpna 2004, 29. prosince 2004) je lhůta pro poskytování souborem sociálních služeb je kalendářní rok.

V souladu s odstavcem 1.11 nařízení Ministerstva zdravotnictví a sociálního rozvoje Ruska ze dne 29. prosince 2004 č. 328 „O schválení postupu poskytování souboru sociálních služeb určitým kategoriím občanů“ žádost o zamítnutí žádosti soubor sociálních služeb na další rok předkládá občan územnímu orgánu Penzijního fondu Ruské federace každoročně do 1. října běžného roku. Občané mají právo vzít zpět podanou žádost o odmítnutí odběru souboru sociálních služeb (sociálních služeb) na další rok do 1. října běžného roku.

Je povoleno odmítnout příjem souboru sociálních služeb v plném rozsahu, odmítnout příjem sociálních služeb stanovených v ustanovení 1 části 1 článku 6.2 federálního zákona ze dne 17. července 1999 č., pokud existují zdravotní indikace, poukázky na léčbu v sanatoriu) a odmítnutí přijímání sociálních služeb stanovených v ustanovení 2 části 1 článku 6.2 federálního zákona ze dne 17. července 1999 č. 178-FZ (poskytování bezplatného cestování v příměstské železniční dopravě, jakož i na meziměstská doprava na místo ošetření a zpět).

Informace o výrobě léků předních světových značek

Oficiální informace o lokalizaci výroby léčiv předních světových značek v průmyslových prostorách ruských farmaceutických výrobců jsou zveřejněny na internetu na těchto webových stránkách: https://rosminzdrav.ru, https://rg.ru, http ://pharmvestnik.ru, http: //remedium.ru, http://gmpnews.ru, http://imemo.ru.

Hledání drog stažených z oběhu

Informace o zabavení léků lze nalézt ve službě „Vyhledávání léků stažených z oběhu“, zveřejněné na webových stránkách Federální služby pro dohled ve zdravotnictví. http://www.roszdravnadzor.ru/services/lssearch

Kontrola kvality léčiv

Informace týkající se kvality léčiv v civilním oběhu naleznete na stránkách Federální služby pro dohled ve zdravotnictví v sekci "Léky / Kontrola kvality léčiv / Newslettery"

Pravidla správné lékárenské praxe zavedená v Rusku vyžadují povinnou konzultaci kupujícího v procesu výdeje (prodeje) lékárenského zboží.

Normativní definice pojmu „farmaceutické poradenství“ je obsažena v pojmovém aparátu Pravidel správné lékárenské praxe pro léčivé přípravky pro léčebné použití, schváleného nařízením Ministerstva zdravotnictví č. 647n ze dne 31. srpna 2016.

Farmaceutické poradenství - přístup k informacím o postupu při aplikaci nebo použití lékárenských přípravků, včetně pravidel pro výdej, způsobu podávání, dávkovacích režimů, léčebných účinků, kontraindikací, interakcí léků při jejich společném užívání a (nebo) s potravinami, pravidla pro jejich uložení doma

Pododstavec „c“ odstavce 8 vyhlášky č. 647n upřesňuje pojem farmaceutického poradenství, přičemž je povinností vedoucího lékárenské organizace poskytnout spotřebiteli informace „o postupu při použití nebo použití léčivých přípravků, včetně pravidel pro výdej, způsobu podávání, dávkovacích režimů, léčebných účinků, kontraindikací, vzájemného působení léčiv při jejich společném užívání a (nebo) s potravinami, pravidlech pro jejich uchovávání při Domov" .

Vyhláška Ministerstva zdravotnictví č. 403n ze dne 7. 11. 2017 „O schválení pravidel pro výdej léků“ upřesňuje požadavky na poradenství při výdeji léků. Podle odst. 16 objednávky musí farmaceutický specialista informovat kupujícího léku „o režimu a dávkách jeho podávání, pravidlech pro skladování doma, o interakcích s jinými léky“. Tento krátký seznam by nyní měl být vodítkem pro farmaceutické specialisty.

Řád opakuje požadavky na poradenství. Nyní je farmaceutické poradenství nedílnou součástí funkčních náplní práce farmaceutického pracovníka, protože profesní standard vyžaduje, aby všichni farmaceutičtí pracovníci měli vč. přístup k informacím a pravidlům o užívání drogy.

Potřebné informace musí být spotřebiteli poskytnuty, ale pokud nechce poslouchat, je to nutné upozornit na nutnost seznámit se s pokyny, o dávkovacím režimu, o uchovávání léku doma v souladu s doporučeními výrobce uvedenými na obalu.

Zakázka č. 647n zahrnuje také farmaceutické poradenství do programu aktualizace znalostí pro nově přijaté lékárníky a farmaceuty (článek "c", čl. 14) a odkazuje jej na hlavní výrobní funkce farmaceutických pracovníků (článek "b" čl. 15). Při sestavování náplní práce farmaceutických pracovníků musí být toto ustanovení zahrnuto v části „Odpovědnosti“.

Pro poskytování farmaceutických poradenských služeb v lékárně může být přidělen zvláštní prostor, včetně instalace sedadel (bod 53). Kromě toho má zaměstnanec lékárny při prodeji léčivých přípravků zakázáno skrývat před kupujícím informace o dostupnosti jiných léků s podobnými INN, jakož i o poměru cen těchto léků (bod 54).

Lékárenský konzultační prostor s posezením

Sortiment lékáren zahrnuje nejen léky a zdravotnické produkty, ale i další produkty, které mohou vydávat odborníci bez farmaceutického vzdělání. Legislativa nezakazuje přijímat pro jejich realizaci poradce, kteří nemají kvalifikaci farmaceuta nebo farmaceuta, rozhodnutí o vhodnosti takového personálního rozhodnutí zůstává na uvážení vedení lékárny.

Zboží, které není léky a zdravotnickými prostředky, hraje z hlediska zisku zpravidla vedlejší roli. Jejich realizace nevyžaduje speciální školení, obzory a odborné znalosti průkopníků jim samozřejmě umožňují tuto funkci úspěšně zvládnout.

Při absenci lékárenských organizací ve venkovských oblastech je farmaceutické poradenství prováděno zdravotnickým personálem ambulancí, feldsher-porodnických stanic, center (oddělení) všeobecné lékařské (rodinné) praxe, pokud je k dispozici odpovídající školení.

Délka konzultace a množství poskytovaných informací závisí na konkrétních potřebách kupujícího, jeho vzdělanostní a kulturní úrovni. Zvláštní pozornost by měla být věnována podmínkám pro uchovávání vydaného léku doma, bez ohledu na přítomnost nebo nepřítomnost příslušných varování a nápisů na obalu nebo v návodu k použití. Konzultace se provádí s ohledem na lékovou formu, vlastnosti balení, teplotu vzduchu v různých ročních obdobích, ochranu před slunečním zářením, vlhkostí atd.

Požadavky na farmaceutické poradenství

1. Profesionalita.
2. Bezpečnostní.
3. Účinnost.
4. Osobní přístup, dostupnost pro pacienta.
5. Přiměřenost.
6. Rozumnost.
7. Nutnost zmínit konzultaci s lékařem.
8. Využití současného regulačního rámce.
9. Návrh na nákup léku.

Hlavní aspekty farmaceutického poradenství

1. Určete potřebu zvláštních podmínek pro uvolňování léčiv.
2. Uveďte potřebu výdeje léků na předpis.
3. Identifikujte problém návštěvníka, položte upřesňující otázky.
4. Uveďte potřebu povinné návštěvy specialisty.
5. Objasnit specifické vlastnosti pacienta (věk, těhotenství, chronická onemocnění, léky atd.).
6. Pojmenujte farmakoterapeutickou skupinu a účinek léku.
7. Nabídněte drogy jako alternativu a zdůvodněte své návrhy.
8. Informovat o pravidlech přijímání, průběhu terapie.
9. Informujte o potravinových interakcích a lékových interakcích.
10. Informujte se o pravidlech skladování doma.
11. Informujte o nežádoucích účincích.

Nařízení o povolování farmaceutických činností, schválené nařízením vlády Ruské federace č. 1081, zahrnuje dodržování pravidel správné lékárenské praxe v požadavcích na udělování licencí farmaceutickým organizacím (odst. „d“, bod 5).

Odstavec 6 tohoto ustanovení vztahuje nesplnění tohoto požadavku na hrubá porušení kvalifikovaná v souladu s částí 4 čl. 14.1 zákoníku o správních deliktech Ruské federace a zahrnující:

• Pro osoby zabývající se podnikatelskou činností bez vytvoření právnické osoby - pokuta ve výši 4 až 8 tisíc rublů. nebo administrativní pozastavení činnosti až na 90 dnů
• Pro úředníky - pokuta 5 až 10 tisíc rublů.
• Pro právnické osoby - pokuta od 100 do 200 tisíc rublů. nebo administrativní pozastavení činnosti až na 90 dnů.

Farmaceutické poradenství se uskutečňuje v rámci vzdělání farmaceutického specialisty a v žádném případě by nemělo nahrazovat doporučení ošetřujícího lékaře. Porušení této zásady může vést k neúmyslné újmě na zdraví návštěvníka, která má za následek občanskoprávní nebo trestněprávní odpovědnost. Následky závisí na míře újmy na zdraví (lehké, střední nebo těžké, zjištěné soudně lékařským vyšetřením), jakož i na okolnostech činu.

Lékař je lékárník.

Farmakologie ("farmakon" - medicína a "logos" - výuka) je věda, která studuje účinky léků na lidský organismus a zvířata.

První systematické informace o farmakologii byly nalezeny ve staroegyptských papyrech, záznamech Hippokrata a dalších filozofů. V 16. století byl koncept dávkování léků zefektivněn. Moderní farmakologie vyžaduje, aby lékárník znal nejen obecné vlastnosti léku, ale také mechanismy jeho působení, farmakokinetiku (nauka o způsobech podání, distribuce a vylučování léku z těla) a farmakodynamiku (nauka o typy a mechanismy účinku léčiva, jeho farmakologický účinek).

Lékárník je odborník, který studuje léky, účinky léků na organismus a také hledá nové léčivé látky (které se používají k diagnostice, léčbě a prevenci onemocnění).

Dominantními činnostmi lékárníka jsou:

„Vývoj nových a zlepšování stávajících léků;
„Příprava léků (tablety, lektvary, prášky, masti, balzámy atd.);
„Skladování léků;
„Výdej léků v lékárnách lidem a vysvětlování jim pravidel pro jejich odběr;
„Informování zdravotnických zařízení a veřejnosti o účinku některých léků dostupných k prodeji;
„Kontrola kvality a trvanlivosti léčiv;
Příjem receptů od obyvatelstva v lékárnách a příprava léků podle nich.

Lékárník by se měl vyznačovat takovými schopnostmi a osobními vlastnostmi, jako jsou:

- dobře vyvinutá dlouhodobá paměť (schopnost ukládat potřebné informace do paměti po dlouhou dobu);
- výborná obrazová paměť (schopnost zapamatovat si a reprodukovat chuť, barvu, vůni a další parametry látek);
- rozvinutá hmatová a motorická paměť;
- lstivost;
- analytické a matematické schopnosti;
- všímavost, vyrovnanost, přesnost, takt, vysoká sebekontrola.

Lékárník ve své práci důsledně dodržuje pravidla pro výdej léků, pečlivě hlídá podmínky uchovávání léků.

Jakákoli zbraň (včetně zbraně proti nemoci) vyžaduje správné zacházení. Všichni účastníci léčebného procesu – lékař, lékárník a samozřejmě i samotný pacient – ​​musí s léky „umně“ zacházet. Lékárník zde působí jako prostředník, asistent lékaře a konzultant pacienta. Pacient musí striktně dodržovat návod k použití léku, neukončovat léčbu bez vědomí lékaře a nezahajovat léčbu nějakým jiným lékem. Porušení dávkování a pravidel podávání může nepříznivě ovlivnit zdravotní stav.

Pouze spolupráce v tomto „spojení“ lékaře, lékárníka a pacienta je hlavní podmínkou bezpečného a efektivního užívání léků s největším přínosem pro každého jednotlivého pacienta.

V tuto chvíli lidé z: Moskva, Rostov na Donu, Čita, Archangelsk, Petrohrad, Jakutsk, Irkutsk, Penza, Jekatěrinburg, Naberežnyje Čelnyj, Rjazaň, Kaliningrad, Iževsk, Tula, Kemerovo, Novosibirsk, Krasnojarsk, Volgograd, Blagoveščensk, Tamropol, Yuropol -Sachalinsk, Kaluga, Kazaň, Ufa, Ivanov, Čeljabinsk, Voroněž, Krasnodar, Samara, Nižnij Saratov, Novgorod, Petropavlovsk-Kamčatskij, Orenburg, Barnaul, Vladimir, Ťumeň, Tomsk, Perm, Vladivostok, Bělgorod, Čeboksary, Vody, Mageralnye , Majkop, Lipeck, Nalčik, Ulan-Ude, Togliatti, Surgut, Chabarovsk, Tver, Petrozavodsk, Salechard, Astrachaň, Kurgan, Orel, Omsk, Jaroslavl, Gorno-Altaisk, Murmansk ... stejně jako další velká a malá města Ruská federace.