Etika berbicara melalui pesan telepon. Standar Etika untuk Menelepon

etika telepon bisnis

Percakapan telepon dapat dianggap sebagai kasus khusus percakapan bisnis. Berdasarkan hal ini, ada dua kesimpulan yang harus ditarik. Pertama, aturan untuk mempersiapkan dan melakukan percakapan bisnis tetap penting ketika melakukan percakapan telepon. Kedua, percakapan telepon memiliki sejumlah ciri khas dibandingkan percakapan tatap muka.

Norma umum perilaku dalam percakapan harus dianggap tidak berubah: menunjukkan minat pada subjek pembicaraan, niat baik terhadap lawan bicara (bahkan jika panggilan telepon mengalihkan perhatian Anda dari hal-hal penting dan mendesak, Anda harus menunjukkan kepada lawan bicara bahwa Anda adalah sibuk dengan cara yang benar dan sopan), kurangnya pengaruh pada karakter percakapan tentang suasana hati Anda secara umum.

Sebaiknya minta maaf karena telah mengganggu Anda, meskipun Anda yakin panggilan telepon Anda memang diharapkan. Merupakan aturan sopan santun untuk bertanya kepada lawan bicara Anda apakah dia punya waktu untuk berbicara, meskipun Anda yakin dengan jawaban afirmatifnya. Anda dapat membantu lawan bicara Anda menavigasi waktu jika Anda menunjukkan durasi spesifik percakapan yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah, sehingga Anda akan memaksakan diri untuk memperkirakan sebelumnya perkiraan waktu percakapan dan, berdasarkan ini, sesuaikan garis besarnya, dan mungkin menolak opsi telepon karena durasi percakapan yang diharapkan lama.

Mengingat fakta bahwa lawan bicara tidak bertemu satu sama lain, aturan wajibnya adalah Anda harus memperkenalkan diri - secara singkat, tetapi ringkas. Merupakan bentuk yang buruk untuk percaya bahwa Anda harus dikenali dari suara Anda, sehingga menempatkan lawan bicara Anda pada posisi yang canggung, memaksa Anda untuk bertanya lagi siapa sebenarnya yang meneleponnya. Mengabaikan perkenalan dengan lawan bicara Anda lebih umum terjadi pada percakapan telepon sehari-hari, meskipun terkadang hal ini terjadi dalam praktik bisnis. Pilihan presentasi harus dipikirkan terlebih dahulu. Jika Anda tidak yakin akan dikenali dengan nama belakang Anda, sebutkan secara singkat organisasi yang Anda wakili, posisi Anda, dan intisari singkat dari masalah yang ingin Anda diskusikan.

Jika koneksi tak terduga terputus, orang yang memulai percakapan akan menelepon kembali; dia juga berhak menjadi orang pertama yang menyelesaikannya. Dianggap tidak etis jika Anda dengan sengaja menunjukkan kepada lawan bicara Anda perlunya mengakhiri percakapan yang tidak Anda mulai. Oleh karena itu, dia mendapati dirinya berada dalam posisi yang canggung, terpaksa buru-buru menyesuaikan arah pembicaraan atau mengabaikan masalah tertentu yang ingin dia diskusikan dengan Anda. Jika Anda merasa percakapan telepon berada di luar jangka waktu yang dapat diterima, gunakan metode yang tepat untuk mengakhiri percakapan dengan benar dalam situasi ini, misalnya, rujuk pada kebutuhan untuk mengakhiri percakapan sehubungan dengan perkiraan akan adanya panggilan jarak jauh yang mendesak.

Budaya percakapan telepon, yang juga terkait dengan efektivitas penyajian informasi tertentu, juga mencakup beberapa aturan dalam berkomunikasi dengan pelanggan pihak ketiga. Jadi, jika Anda menelepon organisasi asing, pertama-tama cari tahu siapa yang kompeten dalam menyelesaikan masalah spesifik Anda (untuk ini, Anda perlu merumuskan esensinya terlebih dahulu dalam bentuk singkat). Informasi terperinci hanya boleh diberikan kepada orang yang Anda ajak bicara yang dapat membantu Anda menyelesaikan masalah tersebut. Transmisi informasi yang tidak perlu tanpa alamat adalah kesalahan yang cukup umum dalam percakapan telepon.

Di sisi lain, jika Anda menerima telepon dari organisasi luar yang menanyakan pertanyaan di luar keahlian Anda, bantulah penelepon tersebut mencari tahu siapa yang dapat memecahkan masalahnya. Ingatlah bahwa komunikasi yang sopan dan ramah melalui telepon adalah salah satu cara penting untuk membentuk citra positif baik bagi organisasi secara keseluruhan maupun bagi masing-masing karyawan dan departemennya.

1. Standar etika percakapan telepon bisnis.

Tidak selalu mungkin untuk berbicara langsung dengan rekan atau klien. Oleh karena itu, seringkali kita harus beralih ke telepon. Diperkirakan para pebisnis menghabiskan antara 4 dan 25 persen waktu kerja mereka di telepon. Berkat telepon, efisiensi penyelesaian sejumlah besar masalah meningkat; tidak perlu mengirim surat, telegram atau pergi ke institusi, perusahaan atau perusahaan lain. Komunikasi telepon menyediakan pertukaran informasi dua arah yang berkelanjutan pada jarak berapa pun. Negosiasi dilakukan melalui telepon, perintah diberikan, permintaan dibuat, konsultasi diberikan, pertanyaan dilakukan, dan seringkali langkah pertama untuk mencapai kesepakatan adalah percakapan telepon.

Citra pribadi setiap karyawan perusahaan sebagian besar berkaitan dengan kemampuan berbicara di telepon. Lagi pula, selama percakapan telepon, lawan bicara Anda tidak dapat menilai apa yang Anda kenakan, atau ekspresi wajah Anda ketika Anda mengucapkan kata-kata tertentu, atau interior kantor tempat Anda duduk, atau cara non-verbal lainnya yang sangat membantu. menilai sifat komunikasi.

Perlu juga diingat bahwa penggunaan komunikasi telepon yang terlalu sering menyebabkan peningkatan kesalahan, yang cukup merugikan bisnis. Selain itu, telepon, sebagai salah satu cara paling efektif untuk menghemat waktu seorang pebisnis, juga merupakan salah satu “penyerap” waktu kerjanya yang paling umum. Dengan demikian, semua hal di atas memungkinkan kita untuk menyimpulkan bahwa pengetahuan tentang etiket bertelepon dan aturan rasional dalam melakukan percakapan telepon diperlukan bagi setiap orang yang beradab.

Ada aturan tidak tertulis untuk komunikasi telepon bisnis. Pedoman tersebut mencakup etika bertelepon secara umum dan hal-hal spesifik dalam administrasi bisnis. Mari kita pertimbangkan aturan-aturan ini dalam kaitannya dengan dua kasus: pertama, saat mereka menelepon Anda, dan kedua, saat Anda menelepon.

2. Aturan untuk melakukan percakapan telepon bisnis ketika Anda dihubungi

Yang terbaik adalah mengangkat telepon setelah panggilan pertama. Jika Anda sedang duduk di sebuah ruangan sendirian, Anda mempunyai cukup waktu untuk menyelesaikan satu kalimat atau menyelesaikan membaca satu paragraf dalam surat yang dikirimkan. Mengangkat telepon setelah dering kedua atau ketiga adalah hal yang wajar. Jika Anda memiliki pengunjung, Anda memiliki cukup waktu untuk menyelesaikan kalimat tersebut dan, setelah mengucapkan "Maaf" kepada lawan bicara, angkat telepon.

Terkadang ada kemampuan mendengar yang buruk di handset. Namun bukan berarti Anda perlu meninggikan suara. Kesimpulan bahwa jika Anda tidak dapat mendengar lawan bicara Anda dengan baik, maka dia juga tidak dapat mendengar Anda dengan baik, oleh karena itu Anda perlu berbicara lebih keras, adalah keliru. Oleh karena itu, jika pendengaran Anda buruk, Anda tidak boleh meninggikan suara Anda sendiri, tetapi mintalah orang yang menelepon Anda untuk berbicara lebih keras, tanyakan bagaimana dia mendengar Anda.

Varian paling umum dari kata pertama yang diucapkan pada telepon off-hook adalah “ya”, “halo”, “mendengarkan”. Kata-kata ini, dalam hal kandungan informasinya, sepenuhnya identik dan impersonal dan oleh karena itu sama sekali tidak menjadi ciri orang yang mengucapkannya.

Ulasan “ya”, “halo”, “mendengarkan” dapat disebut netral, karena tidak mengandung informasi tentang siapa sebenarnya yang menjawab telepon dan di organisasi atau perusahaan apa. Oleh karena itu, dalam komunikasi bisnis, sebaiknya tinggalkan ulasan netral dan ganti dengan ulasan informatif. Saat menelepon melalui telepon eksternal, mereka biasanya tidak menyebutkan nama belakangnya, melainkan perusahaan, organisasi, atau divisinya. Melalui telepon internal mereka menghubungi departemen dan nama keluarga. Oleh karena itu, saat menjawab panggilan, sebaiknya selalu memperkenalkan diri. Orang ingin tahu dengan siapa mereka berbicara. Hal ini juga menciptakan suasana kepercayaan dan membantu untuk lebih memahami lawan bicara. Temukan formulir ramah yang Anda sukai (bagaimana Anda ingin dijawab).

Saat sering menelepon atau terburu-buru, mereka biasanya menyebutkan nama belakangnya dengan tambahan kata “mendengarkan” (“Ivanov sedang mendengarkan”) atau hanya menyebutkan nama institusi atau departemennya: “akuntansi”, “departemen pertama ”.

Dalam semua kasus di atas, pelanggan harus mengetahui dengan siapa dia berbicara atau setidaknya di mana dia berada. Jika terjadi kesalahan saat melakukan pemanggilan nomor, maka kesalahpahaman tersebut akan segera terklarifikasi dan tidak mengakibatkan hilangnya waktu untuk mengklarifikasinya.

Telepon berdering. Anda mengangkat telepon. Sekali lagi ~ untuk kesekian kalinya - mereka bertanya pada rekan yang tidak hadir. Sambil mengerutkan kening karena tidak senang, Anda dengan tajam menjawab: “Dia tidak ada di sana!” dan segera menutup telepon. Tapi mari kita pikirkan - bukankah tanggapan Anda sendirilah yang memicu panggilan berulang? Dimana jalan keluarnya? Ini tentang menanggapi dengan sopan dan lebih rinci setiap panggilan telepon kepada karyawan yang tidak hadir, tidak peduli betapa menjengkelkannya hal itu. Jawaban optimal dalam hal ini mungkin seperti ini: “Dia tidak ada, dia akan ada nanti. Mungkin aku harus memberinya sesuatu?”

Saat kolega Anda yang duduk di meja sebelah diminta untuk menjawab telepon, Anda dapat menjawab permintaan: “Sekarang” atau “Satu menit”, lalu undang kolega Anda ke perangkat tersebut.

Pastikan informasi yang dikirimkan saat seseorang tidak ada sampai ke penerimanya. Meskipun tidak mudah untuk mengatur pertukaran informasi melalui pihak ketiga, hal ini dapat membuahkan hasil yang besar. Untuk mengetahui apa yang Anda butuhkan, ajukan pertanyaan sesuai dengan prinsip kuesioner (“Dari mana Anda menelepon?”, “Nama dan nomor telepon Anda?”, dll.).

Di bawah ini adalah daftar singkat tentang apa yang harus dan tidak boleh Anda lakukan ketika telepon berdering di bisnis Anda.

Jangan lakukan itu	Anda harus:
1. Jangan mengangkat telepon dalam waktu lama	1. Angkat gagang telepon sampai dering keempat telepon
2.Ucapkan “Halo”, “Ya”, “Bicara” saat memulai percakapan	2. Ucapkan: “Selamat pagi (siang)”, perkenalkan diri Anda dan sebutkan departemen Anda.
3. Menanyakan “Ada yang bisa saya bantu”	3. Tanyakan: “Apa yang bisa saya bantu?”
4. Lakukan dua percakapan sekaligus.	4. Berkonsentrasilah pada satu percakapan dan dengarkan baik-baik.
5.Tinggalkan telepon tanpa pengawasan, setidaknya untuk waktu yang singkat.	5. Tawarkan untuk menelepon kembali jika perlu untuk memperjelas rinciannya.
6.Gunakan potongan kertas dan lembar kalender untuk catatan.	6.Gunakan formulir untuk mencatat nomor telepon
7. Mengoper handset berkali-kali .	7. Catat nomor penelepon dan telepon dia kembali.
8. Ucapkan “Semua orang sedang makan siang”, “Tidak ada orang di sini”, “Tolong telepon kembali”	8. Tuliskan informasinya dan berjanjilah kepada klien untuk meneleponnya kembali.

Daftar ini tidak ada habisnya. Misalnya, Anda tidak bisa mengubah percakapan menjadi interogasi, ajukan pertanyaan seperti "Dengan siapa saya berbicara?" atau -"Apa yang kau butuhkan?" Anda perlu memperhatikan diksi Anda. Jika Anda berbicara dengan aksen, cobalah berbicara dengan jelas. Hindari kebiasaan memegang mikrofon dengan tangan untuk mengatakan sesuatu kepada rekan kerja - klien dapat mendengar*.

Jika pasangan atau klien Anda mengeluh melalui telepon, jangan beri tahu mereka: “Ini bukan salah saya”, “Saya tidak melakukan ini”, “Produk kami tidak pernah gagal” dll. Jika Anda berkata demikian, hal ini dapat berdampak negatif terhadap reputasi perusahaan Anda dan tidak akan membantu klien dalam memecahkan masalah mereka. Oleh karena itu, biarkan dia berbicara sampai akhir; ungkapkan simpati Anda padanya, dan jika Anda yang harus disalahkan, minta maaf; Tuliskan nama dan nomor teleponnya, nomor pesanan atau informasi lainnya. Jika Anda berjanji untuk meneleponnya kembali, lakukan sesegera mungkin, meskipun Anda tidak dapat menyelesaikan masalah pada waktu yang ditentukan.

Ingat: ketika masalah akhirnya terselesaikan, klien biasanya merasa seperti debitur Anda. Dan ini dapat digunakan di masa depan untuk kontak bisnis dan ekspansi bisnis.

Ada EKSPRESI YANG HARUS DIHINDARI selama percakapan telepon, sehingga tidak terjadi kesalahpahaman tentang perusahaan Anda. Ini termasuk, khususnya, *.

1. "Aku tidak tahu". Tidak ada jawaban lain yang dapat merusak kredibilitas perusahaan Anda dengan begitu cepat dan menyeluruh. Pertama-tama, tugas Anda adalah mengetahui bahwa inilah alasan Anda berada di tempat Anda berada. Jika Anda tidak dapat memberikan jawaban kepada lawan bicara Anda, lebih baik katakan: “Pertanyaan bagus. Biarkan saya menjelaskan ini untuk Anda*.

2. “Kita tidak bisa melakukan ini.” Jika ini benar, prospek Anda akan beralih ke orang lain, dan kemungkinan besar percakapan baru mereka akan berjalan lebih baik. Daripada menolak begitu saja, sarankan, misalnya, untuk menunggu sampai Anda memahami bagaimana Anda bisa berguna dan mencoba mencari solusi alternatif. Ada baiknya untuk selalu fokus pada apa yang bisa Anda lakukan terlebih dahulu, dibandingkan pada apa yang bisa Anda lakukan.

3. "Kamu harus...". Kesalahan serius. Klien Anda tidak berhutang apa pun kepada Anda. Kata-katanya harus lebih lembut: “Bagi Anda, ini masuk akal…” atau “Sebaiknya…”.

4. "Tunggu sebentar, aku akan segera kembali." Coba pikirkan, pernahkah Anda setidaknya sekali dalam hidup Anda berhasil mengatur urusan Anda dalam sedetik? Hampir tidak. Beri tahu lawan bicara Anda sesuatu yang mendekati kebenaran: “Saya memerlukan waktu dua hingga tiga menit untuk menemukan informasi yang saya perlukan. Bisakah kamu menunggu?"

5. "TIDAK", diucapkan di awal kalimat, tanpa disadari mengarah pada fakta bahwa jalan menuju solusi positif terhadap masalah menjadi lebih rumit. Tidak ada resep universal tentang cara menghilangkan “bias negatif”. Setiap kalimat yang mengandung ketidaksepakatan dengan lawan bicaranya harus dipertimbangkan dengan cermat. Misalnya, untuk menolak pelanggan yang menuntut pengembalian uang atas produk berkualitas rendah, penjelasan seperti: “Kami tidak mampu membayar kompensasi kepada Anda, namun siap mengganti pembelian Anda” adalah pilihan yang tepat.

Seperti yang diperlihatkan oleh praktik, bahkan dengan pengenalan sepintas dengan teori percakapan telepon, pekerjaan karyawan meningkat secara signifikan dan pada saat yang sama tingkat kepuasan terhadap pekerjaan mereka sendiri meningkat - menyenangkan untuk berbicara dengan orang yang sopan. Sangat mudah untuk mengetahui bagaimana karyawan perusahaan Anda mempelajari etika bertelepon - cukup hubungi kantor dan perkenalkan diri Anda sebagai klien.

Sangat berharga bagi sebuah perusahaan ketika pengalaman profesional karyawan dipadukan dengan kemampuan menjalin kontak antarmanusia. Jika hubungan dengan klien baik dan dia senang berbisnis dengan perusahaan Anda, kami dapat menganggap transaksi telah selesai.

Sejumlah besar calon klien atau mitra menelepon perusahaan, dan cara percakapan dilakukan sangat menentukan apakah kesepakatan akan tercapai. Jika penelepon tanpa memperkenalkan diri langsung memulai dengan menjelaskan apa yang dibutuhkannya, dengan sopan menanyakan namanya, nama dan nomor telepon perusahaan, baru kemudian melanjutkan pembicaraan. Usahakan untuk tidak menerima perintah atau memberikan informasi kepada lawan bicara yang belum memperkenalkan diri. Anda mungkin, misalnya, tidak menyadari bahwa Anda sedang berbicara dengan pembeli besar yang berhak mendapatkan diskon, dan menawarinya harga tetap tanpa diskon, sehingga kehilangan pesanan yang menguntungkan.

Beberapa pembeli dengan sangat tepat menentukan kebutuhan mereka: jenis, warna, syarat pengiriman barang, dll. Yang lain membutuhkan bantuan dalam hal ini. Seringkali Anda harus “mengekstraksi” informasi tambahan dari klien. Untuk melakukan ini, gunakan pertanyaan yang dimulai dengan “apa”, “kapan”, “di mana”, “siapa”, “bagaimana”, tetapi hindari "Mengapa", karena mengandung sedikit ketidakpercayaan.

Setelah memahami kebutuhan klien, Anda mulai meyakinkan dia tentang keunggulan produk Anda. Jika klien menelepon khusus untuk melakukan pemesanan, argumen Anda harus ditujukan untuk meningkatkan volume pembelian, memperluas jangkauan barang, atau menjual produk terkait. Jika klien hanya tertarik pada informasi awal, tugas Anda adalah meyakinkan dia untuk memulai bisnis dengan pembelian percobaan.

Seringkali, ketika berkomunikasi dengan lawan bicara, kita lebih suka berbicara melalui telepon. Ini tidak sepenuhnya logis. Mengapa orang yang menelepon Anda berhak menyela pembicaraan Anda? Lagi pula, dia menoleh kepadamu lebih lambat daripada orang yang ada di sebelahmu dan dengan siapa kamu berbicara. Pengunjung dipaksa untuk duduk dan menunggu, mendengarkan dialog telepon, kemudian mengembalikan alur pembicaraan yang terputus, dan terkadang berulang kali mengingatkan apa yang telah dibicarakan sebelumnya. Itu sebabnya, jika percakapan dengan orang yang duduk bersama Anda berakhir, Anda perlu meminta lawan bicara di telepon untuk menunggu tanpa menutup telepon. Jika Anda merasa percakapan akan berlangsung 10-15 menit lagi dan cukup serius, Anda perlu meminta untuk menelepon lagi dalam seperempat jam, saat Anda ada waktu luang.

Dalam beberapa kasus, pesan telepon digunakan untuk komunikasi telepon. Pesan telepon, biasanya, berisi informasi tidak lebih dari 50 kata. Jika percakapan telepon merupakan dialog yang tidak dibatasi waktu, maka pesan telepon adalah rekaman monolog tertulis yang dibatasi waktu.

Rincian wajib pesan telepon adalah nama lembaga (perusahaan) pengirim dan penerima, rincian “dari” dan “ke” yang menunjukkan posisi, nama keluarga, nama depan dan patronimik pejabat, nomor, tanggal dan waktu pengiriman dan penerimaan. pesan telepon, nama belakang orang yang mengirim dan menerima pesan telepon, nomor telepon, teks dan tanda tangan.

Pesan telepon harus memiliki judul. Bentuknya seperti surat dinas, yaitu harus diawali dengan kata benda dalam preposisi dengan preposisi “tentang” atau “tentang”, misalnya: “Tentang perubahan waktu rapat dewan redaksi” , “Pada saat kedatangan peserta seminar”.

Pesan telepon ditulis dengan gaya telegraf, yaitu secara singkat, jelas, tepat, tidak ambigu, dalam kalimat sederhana. Komposisi pesan telepon yang terdiri dari dua bagian diperbolehkan: di bagian pertama, fakta-fakta yang mendorong pesan telepon dinyatakan, di bagian kedua - tindakan yang diambil. Biasanya, teks pesan telepon dinyatakan sebagai orang pertama (misalnya: “Kami mengingatkan Anda…”, “Kami informasikan kepada Anda…”, “Saya akan meminta Anda untuk mengirimkan…”) .

Saat ini, telepon merupakan alat komunikasi yang paling populer. Ini membantu mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan berbagai masalah dan menghemat uang untuk perjalanan ke kota dan negara lain. Bisnis modern sangat disederhanakan berkat percakapan telepon, yang menghilangkan kebutuhan akan korespondensi tertulis yang panjang dalam gaya bisnis atau perjalanan bisnis jarak jauh. Selain itu, telepon memberikan kemampuan untuk melakukan negosiasi jarak jauh, menyampaikan isu-isu penting dan mengajukan pertanyaan.

Keberhasilan setiap perusahaan secara langsung bergantung pada pelaksanaan percakapan telepon yang benar, karena melakukan satu panggilan saja sudah cukup untuk menciptakan kesan umum terhadap perusahaan. Jika kesan ini ternyata negatif, keadaan tidak mungkin diperbaiki. Oleh karena itu, penting untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan komunikasi bisnis yang kompeten melalui telepon.

Apa itu?

Komunikasi bisnis – melakukan tugas profesional atau menjalin hubungan bisnis. Komunikasi bisnis melalui telepon adalah proses khusus yang harus Anda persiapkan dengan cermat.

Sebelum melakukan panggilan telepon, ada beberapa hal dasar yang perlu diklarifikasi.

Apakah panggilan ini benar-benar diperlukan?
Pentingkah mengetahui jawaban pasangan Anda?
Apakah pertemuan pribadi mungkin dilakukan?

Setelah mengetahui bahwa percakapan telepon tidak dapat dihindari, Anda perlu mendengarkannya terlebih dahulu dan mengingat peraturannya, yang kepatuhannya akan membantu melakukan percakapan telepon pada tingkat profesional yang tinggi.

Fitur dan Standar

Aturan berkomunikasi melalui telepon cukup sederhana dan meliputi: langkah-langkah berikut:

salam;
pertunjukan;
memperjelas ketersediaan waktu luang bagi lawan bicara;
uraian inti permasalahan dalam bentuk singkat;
pertanyaan dan jawaban;
mengakhiri percakapan.

Budaya negosiasi telepon merupakan salah satu komponen penting komunikasi bisnis. Kekhususan komunikasi telepon ditentukan oleh faktor komunikasi jarak jauh dan penggunaan hanya satu saluran informasi - saluran pendengaran. Oleh karena itu, kepatuhan terhadap standar etika yang mengatur komunikasi telepon merupakan faktor penting yang menentukan efektivitas perusahaan dan pengembangan hubungan dengan mitra.

Etiket telepon bisnis untuk panggilan keluar mencakup beberapa aturan.

Sebelum melakukan panggilan, Anda harus memeriksa apakah nomor telepon sudah benar. Jika terjadi kesalahan, jangan menanyakan pertanyaan yang tidak perlu. Penting untuk meminta maaf kepada pelanggan, dan setelah panggilan berakhir, periksa kembali nomor tersebut dan telepon kembali.
Penyerahan adalah suatu keharusan. Usai sapaan dari lawan bicara, Anda perlu membalasnya dengan menggunakan kata sapaan, nama perusahaan, jabatan dan nama keluarga karyawan yang menelepon.
Disarankan untuk terlebih dahulu menyusun rencana yang mengungkapkan tujuan (dalam bentuk grafik/diagram atau dalam bentuk teks). Deskripsi tugas perlu ada di depan mata Anda sehingga Anda dapat merekam pelaksanaannya selama percakapan telepon. Selain itu, jangan lupa mencatat permasalahan yang muncul dalam perjalanan mencapai tujuan tertentu.

3-5 menit adalah waktu rata-rata yang diberikan untuk percakapan bisnis. Jika jangka waktu yang ditentukan tidak cukup, solusi yang masuk akal adalah dengan menjadwalkan pertemuan pribadi.
Anda tidak boleh mengganggu orang dengan panggilan di pagi hari, saat istirahat makan siang, atau setelah hari kerja berakhir.
Dalam hal panggilan spontan yang belum disepakati sebelumnya dengan pasangan, prasyaratnya adalah memperjelas ketersediaan waktu luang lawan bicara dan menunjukkan perkiraan waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah penelepon. Jika lawan bicara sedang sibuk pada saat panggilan berlangsung, Anda dapat mengatur waktu lain atau menjadwalkan pertemuan.
Saat mengakhiri percakapan, Anda perlu berterima kasih kepada lawan bicara atas waktu atau informasi yang diterima.

Ketika percakapan telepon terputus, orang yang memulai panggilan harus menelepon kembali.

Etika bertelepon saat menerima panggilan masuk juga mencakup beberapa poin penting.

Anda harus menjawab panggilan selambat-lambatnya pada dering ketiga.
Saat merespons, Anda harus memberikan nama atau organisasi. Di perusahaan besar, biasanya disebut departemen, bukan perusahaan.
Panggilan yang dibuat secara tidak sengaja harus dijawab dengan sopan, memperjelas situasinya.
Bahan-bahan yang digunakan untuk bekerja harus terlihat jelas, dan rencana percakapan harus ada di depan mata Anda.
Beberapa koneksi simultan harus dihindari. Panggilan harus dilakukan satu per satu.
Saat menjawab panggilan yang ditujukan untuk mengkritik suatu produk/layanan atau kinerja suatu perusahaan secara keseluruhan, Anda harus mencoba memahami keadaan lawan bicara Anda dan mengambil sebagian tanggung jawab atas diri Anda sendiri.
Di luar jam kerja, disarankan untuk menyalakan mesin penjawab Anda. Pesan tersebut harus mencakup informasi relevan yang akan berguna bagi semua klien.
Jika karyawan yang diminta tidak ada, Anda harus menawarkan bantuan Anda dalam menyampaikan informasi kepadanya.

Kami juga dapat menyoroti prinsip-prinsip umum dalam melakukan komunikasi bisnis melalui telepon.

Penting untuk mempersiapkan terlebih dahulu percakapan telepon dengan klien dengan menyusun rencana dengan tujuan, poin utama, struktur percakapan yang akan datang dan cara untuk menyelesaikan masalah yang mungkin timbul selama percakapan.
Anda perlu mengangkat telepon dengan tangan kiri (untuk orang kidal - dengan tangan kanan) setelah sinyal pertama atau kedua.
Penting untuk mempertimbangkan informasi yang berkaitan dengan topik pembicaraan.
Pidato pelanggan harus lancar dan terkendali. Penting untuk mendengarkan pasangan Anda dengan cermat dan tidak menyela dia selama percakapan. Disarankan untuk memperkuat partisipasi Anda dalam percakapan dengan komentar kecil.
Durasi percakapan telepon tidak boleh lebih dari empat sampai lima menit.

Jika terjadi diskusi, perlu dilakukan pengendalian emosi yang muncul. Terlepas dari ketidakadilan pernyataan dan nada meninggi dari pasangan, Anda harus bersabar dan berusaha menyelesaikan perselisihan dengan tenang.
Sepanjang percakapan, Anda perlu memantau intonasi dan nada suara Anda.
Menginterupsi percakapan saat menjawab panggilan telepon lainnya tidak dapat diterima. Sebagai upaya terakhir, Anda perlu meminta maaf kepada pelanggan karena harus mengganggu komunikasi, dan baru kemudian menjawab panggilan kedua.
Pastikan untuk memiliki kertas dan pena di atas meja sehingga Anda dapat menuliskan informasi yang diperlukan tepat waktu.
Penelepon dapat mengakhiri percakapan. Jika Anda perlu mengakhiri percakapan dalam beberapa menit ke depan, Anda harus mengakhirinya dengan sopan. Penting untuk meminta maaf kepada lawan bicara dan mengucapkan selamat tinggal, setelah berterima kasih atas perhatiannya.

Setelah menyelesaikan percakapan bisnis, ada baiknya meluangkan waktu untuk menganalisis gaya dan isinya, mengidentifikasi kesalahan yang dibuat dalam percakapan.

Tahapan

Seperti yang sudah disebutkan, komunikasi bisnis melalui telepon tidak memakan banyak waktu. Menurut aturan, percakapan telepon seperti itu bisa berlangsung tidak lebih dari 4-5 menit. Ini adalah periode waktu optimal untuk menyelesaikan semua masalah.

Selama komunikasi bisnis melalui telepon bisnis, perlu mengikuti urutan tahapan yang membentuk struktur panggilan.

Salam menggunakan frasa khusus yang sesuai dengan waktu panggilan dilakukan.
Memberi tahu lawan bicara virtual tentang nama dan posisi karyawan yang melakukan panggilan, serta nama organisasinya.
Informasi tentang waktu luang lawan bicara.
Penyajian informasi dasar secara ringkas. Pada tahap ini, Anda perlu menguraikan inti masalah dalam satu atau dua frasa.
Pertanyaan dan jawaban kepada mereka. Penting untuk menunjukkan minat pada pertanyaan lawan bicara. Jawabannya harus jelas dan memberikan informasi yang dapat dipercaya. Jika karyawan yang menjawab panggilan tersebut tidak kompeten dalam masalah yang sedang dipertimbangkan, sebaiknya undang seseorang untuk menjawab telepon yang dapat memberikan jawaban yang akurat.
Mengakhiri percakapan. Percakapan telepon diakhiri oleh pemrakarsanya. Hal ini juga dapat dilakukan oleh senior dalam posisi, usia, dan seorang wanita.

Ungkapan yang mengakhiri pembicaraan adalah kata-kata syukur atas panggilan dan harapan semoga sukses.

Untuk meningkatkan efisiensi percakapan telepon seluler, rekomendasi umum harus diikuti:

menyiapkan korespondensi yang diperlukan terlebih dahulu;
memiliki sikap positif terhadap pembicaraan;
mengungkapkan pikiran dengan jelas sambil tetap tenang;
mencatat kata-kata penting;
hindari monoton dengan mengubah kecepatan percakapan;
berhenti sejenak pada saat-saat yang tepat dalam percakapan;
mereproduksi informasi yang perlu dihafal;
jangan menggunakan bahasa kasar;
Saat menerima penolakan, sebaiknya Anda tetap bersikap ramah dan menunjukkan rasa hormat kepada lawan bicara Anda.

Contoh dialog

Contoh percakapan telepon berikut akan membantu Anda memahami esensi komunikasi bisnis. Dialog dengan jelas menunjukkan cara berbicara dengan klien atau mitra bisnis melalui telepon untuk menghindari kesalahpahaman.

Contoh dialog telepon No.1.

Administrator hotel - Selamat pagi! Hotel “Kemajuan”, departemen reservasi, Olga, saya mendengarkan Anda.
Tamu - Halo! Ini Maria Ivanova, perwakilan dari perusahaan Skazka. Saya ingin mengubah reservasi saya.
J – Ya, tentu saja. Apa yang ingin Anda ubah?
D – Apakah tanggal check-in dan check-out dapat diubah?
J – Ya, tentu saja.
D – Masa menginapnya bukan dari tanggal 1 hingga 7 September, melainkan dari tanggal 3 hingga 10 September.
A – Oke, reservasi sudah diubah. Kami menunggu Anda di hotel kami pada tanggal 3 September.
G - Terima kasih banyak. Selamat tinggal!
A – Semua yang terbaik untukmu. Selamat tinggal!

Contoh dialog telepon no.2.

Sekretaris - Halo. Perusahaan "Liburan".
Mitra - Selamat siang. Ini Elena Petrova, perwakilan dari tim kreatif "Flight of Fantasy". Bisakah saya berbicara dengan direktur Anda?
S - Sayangnya, dia tidak ada di kantor sekarang - dia sedang rapat. Dapatkah saya membantu Anda? Haruskah aku memberinya sesuatu?
P - Ya, tolong beri tahu saya kapan dia akan berada di sana?
S - Dia akan kembali hanya pada jam tiga sore.
P – Terima kasih, saya akan menelepon Anda lagi nanti. Selamat tinggal!
S - Selamat tinggal!

Etika tidak hanya mengendalikan hubungan bisnis mitra bisnis dan menjalin hubungan dengan pesaing, tetapi juga merupakan sarana mengatur percakapan telepon dengan baik. Kepatuhan terhadap aturan komunikasi bisnis melalui telepon, yang melibatkan studi menyeluruh dari setiap poin, memastikan hasil yang efektif dan kemitraan jangka panjang.

Tidak mungkin membayangkan kehidupan bisnis modern tanpa telepon. Berkat telepon, efisiensi dalam menyelesaikan banyak masalah dan masalah meningkat berkali-kali lipat; tidak perlu mengirim surat, telegram, atau bepergian ke institusi atau kota lain untuk memperjelas keadaan suatu masalah. Anda dapat melakukan banyak hal melalui telepon: bernegosiasi, memberi perintah, mengajukan permintaan, dll. Seringkali, langkah pertama menuju kesimpulan perjanjian bisnis adalah percakapan telepon.

Umat manusia telah menggunakan telepon selama lebih dari satu abad. Tampaknya ada cukup waktu untuk mempelajari cara menggunakan alat teknis ini dengan bijak. Namun kemampuan berbicara di telepon tidak diwariskan. Tidak semua orang menguasai seni komunikasi menggunakan perangkat ini. Ada baiknya jika ada mentor cerdas atau panutan sukses yang darinya Anda bisa belajar berbicara di telepon dengan benar. Kursus terkait dan berbagai alat bantu pengajaran tentang topik ini tersebar luas di berbagai negara di dunia.

Percakapan telepon mempunyai satu keunggulan penting dibandingkan surat: percakapan telepon memastikan pertukaran informasi dua arah yang berkelanjutan tanpa memandang jarak. Namun Anda juga perlu mempersiapkan diri dengan matang untuk percakapan telepon bisnis. Persiapan yang buruk, ketidakmampuan menonjolkan hal utama di dalamnya, mengungkapkan pikiran secara ringkas, ringkas dan kompeten menyebabkan hilangnya waktu kerja secara signifikan (hingga 20-30%). Inilah yang dikatakan manajer Amerika A. Mackenzie. Di antara 15 alasan utama hilangnya waktu kerja oleh pengusaha dan manajer, ia menempatkan percakapan telepon sebagai prioritas pertama. Psikolog mencatat bahwa durasi percakapan telepon tergantung pada warna emosional mereka. Emosionalitas yang berlebihan menciptakan prasyarat untuk ketidakjelasan ucapan dan kurangnya efisiensi dalam frasa, yang meningkatkan waktu percakapan telepon.

Diketahui pula bahwa saat melakukan percakapan telepon terjadi fenomena yang disebut kenyang dengan komunikasi. Hal ini dapat menjadi sumber ketegangan antar pihak. Oleh karena itu, selama percakapan harus diperhatikan secara moderat. Jika tidak, makna komunikasi bisa hilang dan konflik bisa timbul. Tanda-tanda kenyang dalam komunikasi: munculnya dan intensifikasi ketidakpuasan yang tidak masuk akal terhadap pasangan, mudah tersinggung, mudah tersinggung, dll. Anda harus memutuskan kontak dengan pasangan Anda tepat waktu untuk menjaga hubungan bisnis Anda. Selain itu, melakukan percakapan telepon yang panjang dapat memberi Anda reputasi sebagai orang yang membosankan atau menganggur. Reputasi seperti itu akan melemahkan minat terhadap Anda dan proposal bisnis Anda. Untuk memulihkan nama baik perusahaan dan reputasi Anda, Anda harus mengeluarkan lebih banyak upaya daripada saat menjalin kontak bisnis pertama.

Seni percakapan teleponadalah mengkomunikasikan secara singkat segala sesuatu yang perlu dikatakan dan mendapatkan jawaban. Sebuah perusahaan Jepang tidak akan mempertahankan karyawannya dalam waktu lama yang tidak menyelesaikan masalah bisnis melalui telepon dalam tiga menit.

Kesamaan antara aturan etika percakapan bisnis dan percakapan telepon terletak pada kemungkinan pemindahan tahapan utama persiapan dan pelaksanaan dari percakapan tatap muka ke percakapan telepon. Jadi, misalnya, tergantung pada pentingnya percakapan telepon, perhatian harus diberikan pada masing-masing tahapan pemodelannya:

Menentukan tujuan pembicaraan;
- persiapan informasinya;
- melatih perumusan konsep dan penilaian;
- penentuan urutan dan isi argumentasi;
- analisis kemungkinan reaksi lawan bicara terhadap pernyataan tertentu.

Dalam kerangka aturan waktu untuk percakapan telepon (biasanya singkat), juga harus dicurahkan memperhatikan prinsip kronologis pembicaraan, yaitu mengidentifikasi tahap awal, utama dan akhir. Norma umum perilaku dalam percakapan harus dianggap tidak berubah:

Demonstrasi ketertarikan pada topik pembicaraan;

Kebaikan terhadap lawan bicara (meskipun panggilan telepon mengalihkan perhatian Anda dari hal-hal penting dan mendesak, Anda harus menunjukkan kepada lawan bicara bahwa Anda sibuk dengan cara yang benar dan sopan);

Kurangnya pengaruh suasana hati Anda secara umum terhadap sifat percakapan.

Percakapan telepon memiliki ciri-ciri khusus. Ciri-ciri ini ditentukan oleh fakta bahwa lawan bicara tidak bertemu satu sama lain dan sering kali percakapan telepon terjadi secara tidak terduga bagi salah satu pihak, mengganggu jalannya peristiwa sebelumnya: percakapan tatap muka salah satu pelanggan, pertunjukan dari beberapa pekerjaan penting atau mendesak, dll. Kemungkinan ini harus selalu tersedia saat kita menelepon seseorang. Ini harus meninggalkan jejak tertentu pada perilaku kita.

Dasar percakapan telepon bisnis yang sukses:
- kompetensi,
- kebijaksanaan,
- niat baik,
- penguasaan teknik percakapan,
- keinginan untuk menyelesaikan suatu masalah dengan cepat dan efektif atau memberikan bantuan dalam menyelesaikannya.

Percakapan telepon bisnis yang resmi penting dilakukan pada saat itu nada tenang sopan dan membangkitkan emosi positif. Filsuf Inggris lainnya abad ke-17. F. Bacon mencatat bahwa melakukan percakapan dengan nada bersahabat lebih penting daripada menggunakan kata-kata yang baik dan menyusunnya dalam urutan yang benar. Selama percakapan telepon bisnis, perlu diciptakan suasana saling percaya.

Efektivitas komunikasi telepon bisnis tergantung pada keadaan emosional seseorang, suasana hatinya.

Menurut psikolog, emosi positif meningkatkan aktivitas otak dan mendorong pemikiran rasional yang jernih. Emosi negatif menyebabkan terganggunya hubungan logis dalam kata-kata, argumentasi, dan menciptakan kondisi untuk penilaian yang salah terhadap pasangan dan usulannya. Ekspresi yang terampil juga penting. Ini menunjukkan keyakinan seseorang terhadap apa yang dia katakan dan minatnya dalam memecahkan masalah yang sedang dipertimbangkan. Selama percakapan, Anda harus bisa menarik minat lawan bicara Anda pada bisnis Anda. Ini akan membantu Anda penggunaan metode sugesti dan persuasi yang benar. Bagaimana melakukan ini, menggunakan cara apa? Suara, nada, timbre, intonasi banyak hal yang dikatakan kepada pendengar yang penuh perhatian. Menurut psikolog, nada dan intonasi dapat menyampaikan hingga 40% informasi. Anda hanya perlu memperhatikan “hal-hal kecil” tersebut selama percakapan telepon. Usahakan untuk berbicara secara datar, tahan emosi, dan jangan mencoba menyela pembicaraan lawan bicara Anda.

Jika lawan bicara Anda menunjukkan kecenderungan untuk berdebat, melontarkan celaan yang tidak adil dengan cara yang kasar, dan ada nada sombong, maka bersabarlah dan jangan menjawabnya dengan cara yang sama. Jika memungkinkan, ubah percakapan ke nada tenang, akui sebagian bahwa dia benar, dan coba pahami motif perilakunya. Cobalah untuk menyampaikan argumen Anda secara singkat dan jelas. Argumen Anda harus benar pada intinya dan disajikan dengan benar dalam bentuk. Dalam percakapan, cobalah untuk menghindari ekspresi seperti: “datang”, “baik”, “oke”, “sampai jumpa”, dll. Dalam percakapan telepon, lebih baik juga tidak menggunakan ekspresi profesional dan spesifik yang mungkin tidak dapat dipahami oleh lawan bicaranya.

Kita harus ingat bahwa telepon memperburuk kekurangan bicara; cepat atau lambatnya pengucapan kata-kata membuat pemahaman menjadi sulit. Berikan perhatian khusus pada pengucapan angka, nama diri, dan konsonan. Jika dalam suatu percakapan terdapat nama kota, kota kecil, nama diri, nama keluarga, dan lain-lain yang sulit didengar, maka perlu diucapkan suku demi suku kata atau bahkan dieja.

Etiket percakapan telepon bisnis memiliki sejumlah isyarat untuk menyesuaikan komunikasi. Misalnya:

Bagaimana kamu bisa mendengarku?
- Tolong ulangi itu..?
- Maaf, sangat sulit untuk didengar.
- Maaf, saya tidak mendengar apa yang Anda katakan, dll.

Sebelum Anda menelepon siapa pun, ingatlah:

Paparan panggilan telepon dalam jangka panjang berdampak negatif pada sistem saraf (oleh karena itu, cobalah mengangkat telepon segera setelah Anda mendengar panggilan);
- percakapan telepon yang tidak perlu mengganggu ritme kerja, mengganggu penyelesaian masalah kompleks yang memerlukan analisis dan diskusi mendalam dalam kondisi tenang, mis. mengganggu pekerjaan orang-orang di dekatnya.

Menelepon mitra bisnis atau kolega di rumah untuk percakapan bisnis hanya dapat dibenarkan karena alasan yang serius, tidak peduli siapa yang Anda telepon - atasan atau bawahan Anda. Orang yang sopan tidak akan menelepon setelah jam 10 malam kecuali ada kebutuhan mendesak atau persetujuan sebelumnya untuk panggilan ini telah diperoleh.

Analisis menunjukkan bahwa dalam percakapan telepon, 30-40% dihabiskan oleh pengulangan kata, frasa, jeda yang tidak perlu, dan kata-kata yang tidak perlu. Oleh karena itu, Anda perlu mempersiapkan percakapan telepon dengan hati-hati: pilih semua bahan, dokumen terlebih dahulu, siapkan nomor telepon yang diperlukan, alamat organisasi atau orang yang diperlukan, kalender, pena, kertas, dll.

Sebelum Anda memutuskan untuk menghubungi nomor tersebut, Anda harus menentukan secara akurat tujuan percakapan dan taktik Anda untuk melakukannya. Buatlah rencana percakapan, tuliskan pertanyaan yang ingin Anda pecahkan atau informasi (data) yang ingin Anda peroleh, pikirkan urutan pertanyaan yang Anda ajukan. Nyatakan dengan jelas sehingga lawan bicara Anda tidak dapat mengartikannya dalam berbagai arti. Dengan kalimat pertama, cobalah menarik minat lawan bicara Anda. Ingatlah tanggal dan nomor dokumen, materi resmi terkait percakapan, cobalah untuk memprediksi argumen tandingan lawan bicara dan jawaban Anda kepadanya. Jika Anda membahas beberapa masalah, maka selesaikan pembahasan satu masalah secara konsisten dan lanjutkan ke masalah berikutnya. Dengan menggunakan frasa standar, cobalah memisahkan satu pertanyaan dari pertanyaan lainnya. Misalnya:

Jadi, sudahkah kita sepakat mengenai masalah ini?!
- Bolehkah saya menganggap bahwa kita telah mencapai kesepakatan mengenai masalah ini?
- Sejauh yang saya pahami (dalam hal ini), kami dapat mengandalkan dukungan Anda?
- Jadi, Anda akan mengirimkan dua mobil kepada kami paling lambat kuartal pertama?

Percakapan tentang setiap topik harus diakhiri dengan pertanyaan yang memerlukan jawaban jelas.
Saat mempersiapkan percakapan bisnis melalui telepon, cobalah menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut:
1) apa tujuan utama yang Anda tetapkan dalam percakapan telepon mendatang;
2) dapatkah Anda melakukannya tanpa percakapan ini sama sekali;

3) apakah lawan bicara siap membahas topik yang diajukan;
4) apakah Anda yakin dengan hasil percakapan yang sukses;
5) pertanyaan apa yang harus Anda tanyakan;
6) pertanyaan apa yang mungkin ditanyakan lawan bicara Anda;
7) hasil negosiasi apa yang cocok (atau tidak cocok) untuk Anda dan dia;
8) metode mempengaruhi lawan bicara apa yang dapat Anda gunakan selama percakapan;
9) bagaimana Anda akan bersikap jika lawan bicara Anda:
- dia akan dengan tegas menolak dan beralih ke nada yang lebih tinggi;
- tidak akan menanggapi argumen Anda;
- akan menunjukkan ketidakpercayaan terhadap kata-kata dan informasi Anda.

Untuk mempersiapkan percakapan bisnis melalui telepon, terutama percakapan jarak jauh dan internasional, ada baiknya menyiapkan formulir khusus yang mencatat percakapan di masa mendatang dengan mempertimbangkan prediksi jawaban. Misalnya ini:

Tanggal ________________
Nomor telepon _____________________________
Nama belakang, nama depan, patronimik pelanggan ______

Waktu __________________

Organisasi ____________
Pertanyaan ditulis terlebih dahulu
1.
2.
3.
Jawaban yang diprediksi, dicatat terlebih dahulu
1.
2.
3.
Jawaban dicatat seiring berlangsungnya percakapan.
1.
2.
3.

Kesimpulan: hasil yang dicapai, informasi yang diperoleh,
tindakan lebih lanjut, dll. _________________________________
___________________________________________________
Pelaksana:

Di akhir percakapan telepon bisnis, luangkan waktu 3-5 menit untuk menganalisis isi dan gaya percakapan. Analisis kesan Anda. Carilah titik lemah dalam percakapan. Cobalah untuk memahami alasan kesalahan Anda.

Komunikasi telepon dan telepon merupakan sarana teknis yang rumit dan tidak selalu dapat diandalkan. Kegagalan saat memanggil nomor, kemampuan mendengar yang buruk, gangguan komunikasi yang tidak terduga - semua momen ini membutuhkan kesopanan dan kehati-hatian tambahan dari lawan bicara. Misalnya, jangan pernah menyalahkan orang lain jika dia salah nomor: kemungkinan besar lawan bicara Anda tidak bisa disalahkan atas situasi ini. Di sisi lain, berhati-hatilah saat menghubungi nomor. Lebih baik mengulangi set ini jika Anda tidak yakin telah melakukannya dengan benar.

Pola perilaku keliru yang umum terjadi adalah meninggikan suara secara otomatis sebagai respons terhadap gangguan pendengaran. Dalam hal ini, Anda harus membuat aturan untuk bertanya kepada lawan bicara Anda seberapa baik dia mendengar Anda, dan baru kemudian memutuskan apakah akan meninggikan suara Anda. Pada saat yang sama, jangan lupa untuk meminta maaf kepada orang-orang di sekitar Anda atas gangguan yang menimpa mereka.

Jika koneksi tiba-tiba terputus, orang yang memulai percakapan akan menelepon kembali; dia juga berhak menjadi orang pertama yang menyelesaikannya. Dianggap tidak etis jika Anda dengan sengaja menunjukkan kepada lawan bicara Anda perlunya mengakhiri percakapan yang tidak Anda mulai. Oleh karena itu, dia mendapati dirinya berada dalam posisi yang canggung, terpaksa buru-buru menyesuaikan arah pembicaraan atau mengabaikan masalah tertentu yang ingin dia diskusikan dengan Anda. Jika Anda merasa percakapan telepon berada di luar jangka waktu yang dapat diterima, gunakan metode yang tepat untuk mengakhiri percakapan dengan benar dalam situasi ini, misalnya, rujuk pada kebutuhan untuk mengakhiri percakapan sehubungan dengan perkiraan akan adanya panggilan jarak jauh yang mendesak.

Budaya percakapan telepon yang juga berkaitan dengan efektivitas penyajian informasi ini atau itu juga mencakup beberapa hal aturan komunikasi dengan pihak ketiga . Jadi, jika Anda menelepon organisasi asing, pertama-tama, cari tahu siapa yang kompeten dalam menyelesaikan masalah spesifik Anda (untuk ini, Anda perlu merumuskan esensinya terlebih dahulu dalam bentuk singkat). Informasi terperinci hanya boleh diberikan kepada orang yang Anda ajak bicara yang dapat membantu Anda menyelesaikan masalah tersebut. Transmisi informasi yang tidak perlu tanpa alamat adalah kesalahan yang cukup umum dalam percakapan telepon.

Di sisi lain, jika Anda menerima telepon dari organisasi luar yang menanyakan pertanyaan di luar keahlian Anda, bantulah penelepon tersebut mencari tahu siapa yang dapat memecahkan masalahnya. ingat itu Komunikasi yang sopan dan bersahabat melalui telepon merupakan salah satu cara penting untuk membentuk citra positif baik bagi organisasi secara keseluruhan maupun individu karyawannya..

Pelanggaran etika bisnis yang paling berat saat menggunakan telepon seluler adalah:

Ponsel selama resepsi, koktail, makan malam di restoran (“Saya mengganggu orang lain”);
- telepon seluler di teater, museum, konser, bioskop, selama laporan dan ceramah, di seminar, di area resepsi, saat bekerja dengan klien, di rapat, konferensi, saat melamar pekerjaan, selama pertemuan bisnis dan tempat umum lainnya (“The pekerjaan atau waktu luang orang-orang di sekitar saya tidak mempedulikan saya”);
- ponsel di pemakaman, di gereja (“Saya tidak terlalu menghargai kesedihan atau keyakinan orang lain sehingga saya tidak siap untuk istirahat dari pekerjaan pada saat-saat seperti ini”);
- ponsel di pesawat, di pompa bensin, di rumah sakit (“Saya tidak peduli dengan aturan keselamatan, saya tidak hanya mempertaruhkan nyawa saya, tetapi juga nyawa orang lain”).

Saya harap semua ungkapan dan pernyataan di atas tidak menjadi ciri khas Anda. Ingat aturan emas komunikasi!

Jika Anda menggunakan ponsel di tempat umum:
- aturan dasar untuk panggilan dari ponsel adalah menghormati orang lain; menggunakan ponsel Anda di tempat umum hanya jika benar-benar diperlukan;
- jika Anda tidak mengharapkan panggilan darurat, matikan telepon Anda saat sedang rapat bisnis;
- jangan pernah meletakkan ponsel Anda di atas meja sambil berbicara. Ini akan menunjukkan bahwa Anda siap untuk menyela pembicaraan kapan saja (tanda yang tidak disadari namun jelas kepada pasangan Anda - “Saya tidak terlalu tertarik pada Anda”);
- jangan menyela pembicaraan dan jangan berpaling untuk menerima panggilan (hal yang sama berlaku untuk SMS);
- jika Anda benar-benar perlu tetap menghidupkan telepon selama pertemuan bisnis, peringatkan kolega Anda tentang hal ini sebelumnya;

Jika Anda harus menelepon saat rapat umum, pindahlah ke tempat pribadi;
- berbicaralah sepelan mungkin (percakapan Anda mungkin tampak menarik bagi Anda, tetapi mengganggu bagi orang lain).

Semua klien berbeda satu sama lain, dan mereka juga berbicara secara berbeda di telepon. Mengenali dengan cepat orang seperti apa yang Anda hadapi adalah kunci untuk memilih taktik komunikasi telepon yang tepat. Ada empat jenis “perilaku telepon”: gigih, agresif, pasif, dan banyak bicara.

Klien yang menuntut dan gigih sangat mudah dikenali. Mereka dengan cepat menunjukkan otoritas mereka, menuntut dan, sebagai suatu peraturan, langsung ke pokok permasalahan. Mereka tidak membuang waktu untuk basa-basi atau percakapan yang tidak ada hubungannya. Sangat mudah untuk salah mengira kegigihan mereka sebagai rasa jengkel, terutama jika Anda tidak mendengarkan dengan cermat. Saat berbicara di telepon dengan orang-orang tipe ini, usahakan agar suara Anda terdengar lebih percaya diri dan tegas, sehingga akan lebih mudah bagi Anda untuk mengatur percakapan.

Saat Anda sedang menelepon klien yang agresif, ikuti tiga aturan yang akan membantu Anda melakukan percakapan:

Dengarkan dan Anda akan memahami apa masalahnya;
- menjalin kontak - maaf, ungkapkan simpati Anda kepada klien, tetapi hanya secara umum dan jangan biarkan diri Anda membuat komentar kasar atau bermusuhan yang ditujukan kepadanya;
- usulkan rencana tindakan - ini akan membantu memecahkan masalah.
Seringkali klien benar-benar diliputi emosi negatif yang menguasai mereka. Jangan menyerah pada tekanan ini, tetap tenang dan sejuk. Terakhir, setelah Anda mendengarkan keluhan pelanggan dan menjalin hubungan baik dengan mereka, mulailah menyusun rencana tindakan Anda. Pastikan sepenuhnya bahwa rencana Anda dapat dilaksanakan. Ekspresikan ide Anda dengan jelas dan tidak ambigu.

DENGAN klien tipe pasif, sebagai suatu peraturan, mudah untuk disetujui. Namun, dalam kaitannya dengan klien seperti itulah sering terjadi kesalahan. Perilaku mereka dianggap remeh karena bukan kebiasaan mereka untuk mengeluh. Orang-orang ini, berdasarkan sifat psikologisnya, tidak akan menuntut atau marah. Jika mereka tidak puas dengan layanan ini, mereka mungkin berhenti menghubungi Anda.

Klien yang banyak bicara menyita banyak waktu, meski di antara mereka sering kali terdapat lawan bicara yang menarik dan menyenangkan. Agar tidak membuang waktu yang berharga, Anda harus bisa berkomunikasi dengan orang-orang berikut:

Perhatikan jeda dalam percakapan. Gunakan jeda dalam monolog lawan bicara Anda untuk memanggilnya dengan nama (patronimik), ini akan memungkinkan Anda menjalin dialog;
- setelah menyela lawan bicara yang banyak bicara, segera ajukan pertanyaan kepadanya: “Bisakah kita kembali ke poin pertama percakapan kita?”;
- jangan membuat jeda lama di antara frasa, jika tidak, lawan bicara Anda yang banyak bicara akan memanfaatkan ini dan menyela Anda;
- tuliskan kata-kata kunci yang akan membantu Anda mempertahankan alur pembicaraan dan mendominasi pembicaraan;

Jangan biarkan lawan bicara Anda menyeret Anda ke dalam percakapan yang panjang.

Pelajari seni berkomunikasi melalui telepon dan ini akan membantu Anda secara in absentia membangkitkan simpati dari orang yang berkomunikasi dengan Anda tanpa kontak mata.

______________________________________

1 Sumber-sumber berikut digunakan dalam topik ini: Litvin A.N. Etika bisnis. -Rostovn/D, 2003; Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. Etika Hubungan Bisnis: Buku Ajar/Ed. A.Ya.Kibanova.-edisi ke-2, dikoreksi. dan tambahan - M.: INFRA-M, 2010.- 424 hal.; Psikologi dan etika komunikasi bisnis: Buku teks untuk universitas / V.Yu. Doroshenko, L.I. Zotova, V.N. Lavrinenko dan lainnya; Ed. Prof. V.N. Lavrinenko. - Edisi ke-2, direvisi. dan tambahan - M.: Kebudayaan dan Olahraga, UNIT, 1997. - 279 hal.; Kamenskaya E.N. Psikologi dan etika komunikasi bisnis. - Rostov n/d: Phoenix, 2004. - 224 hal. (Seri tes dan ujian).

BUDAYA PENULISAN BISNIS

Bagian penting lainnya dari etiket bisnis adalah korespondensi resmi 1 . Tentu saja, setiap surat bisnis harus bersifat individual. Hal ini tercetak, pertama-tama, oleh penerima, situasi spesifik, kepribadian dan posisi penulis. Pendekatan untuk memutuskan seperti apa surat bisnis seharusnya memerlukan kreativitas tertentu, namun demikian, ada aturan umum untuk korespondensi bisnis. Anda dapat membaca lebih lanjut tentang ini di literatur khusus. Kami akan mencoba mengidentifikasi aspek paling signifikan dari masalah ini.

Korespondensi adalah komunikasi dalam bentuk mini, menguasainya adalah pekerjaan, terkadang sulit, dan seni. Korespondensi bisnis yang cerdas membantu meningkatkan omset suatu perusahaan atau perusahaan, meningkatkan hubungan antara berbagai layanan, meningkatkan keterampilan, dan menjalin hubungan yang kuat dengan konsumen.

Salah satu syarat utama untuk menulis adalah itu seharusnya tidak lama . Jika Anda ingin surat Anda dibaca, usahakan panjangnya satu setengah halaman teks yang diketik, atau lebih baik lagi, satu halaman. Tulisan yang bagus, begitu juga pidatonya, harus jelas dan tepat . Ini adalah persyaratan kedua untuk menulis. Mencoba Hindari kata-kata dan ekspresi bersuku banyak, tidak dapat dipahami (asing, sangat terspesialisasi) dalam surat bisnis. Ini adalah aturan ketiga dalam menulis surat bisnis. Aturan yang sama juga menyangkut penyusunan surat dalam kalimat pendek yang di dalamnya pokok pikiran pengarangnya dirumuskan dengan jelas dan jelas.

Huruf-huruf singkat yang ditulis dengan kata-kata bersuku kata satu mencirikan penulis sebagai pembicara yang baik dan menguasai seni komunikasi. Surat tidak boleh mengandung kata sifat dan kata keterangan yang tidak perlu, yang sering kali membuat gayanya terlalu “kemerahan”. Suku kata ini paling sering digunakan di negara-negara Timur.

Namun bahkan dengan pendekatan yang tampaknya standar ini, masih banyak ruang untuk kreativitas. Pertama-tama pikirkan tentang penerimanya, coba cari tahu minatnya, pada gilirannya, berusahalah untuk menarik minatnya, maka sampaikan kepadanya inti permasalahannya agar surat Anda diingat. Selera humor akan membantu Anda memecahkan masalah ini dan masalah lainnya. Surat yang ditulis dengan rasa humor biasanya dibaca lebih cepat dan diingat lebih kuat. Ini akan membantu Anda memenangkan klien masa depan. Surat seperti itu menunjukkan kepada penerimanya bahwa ia dipersiapkan oleh seseorang.

Surat Bisnis- dokumen yang digunakan untuk komunikasi, transmisi informasi pada jarak antara dua koresponden, yang dapat berupa badan hukum dan perorangan.

Saat menulis korespondensi bisnis, kita harus ingat bahwa kesan surat pada penerimanya bergantung pada “hal-hal kecil” seperti amplop, kop surat perusahaan, dan isi surat. Luangkan waktu Anda, meskipun menurut Anda surat itu ditulis dengan sempurna, tunda pengirimannya lebih lama, dan baca kembali. Biasanya, akan ada ketidakakuratan dan ekspresi yang terlalu emosional. Perbaiki, lalu kirimkan. Kepatuhan terhadap peraturan ini sangat penting ketika menanggapi keluhan pelanggan. Jangan mencoba berhenti berlangganan, singkirkan klien - ini adalah kesalahan yang tidak bisa dimaafkan.

Ketidakpuasan klien terhadap kinerja perusahaan menyebar 100 kali lebih cepat daripada reputasi baiknya.

Cobalah untuk memulai surat dengan ramah - ini akan membuat penerima merasa nyaman dengan penulisnya. Sentuhan pribadi akan membuat pesan Anda lebih bermakna. Hal ini juga difasilitasi oleh gaya penulisan percakapan.

Spesialis korespondensi membagi korespondensi menjadi enam jenis:

1. Perjanjian dagang, transaksi dan surat menyurat lainnya.

2. Surat balasan dengan ucapan terima kasih.

3. Selamat.

4. Permintaan maaf.

5. Persyaratan dan permintaan.

6. Belasungkawa.

Keenam jenis huruf ini selanjutnya dibagi menjadi dua kategori: formal dan informal.

Persyaratan umum untuk menulis surat bisnis adalah:

· kertas untuk surat bisnis harus bermutu baik, benar-benar bersih, dipangkas rapi;

· Sebaiknya formulir surat memuat logo organisasi, nama lengkap, alamat pos dan telegraf, telepon, faks, email dan rincian bank;

· surat dinas dicetak pada sisi depan lembaran, tanpa tanda;

· semua halaman, kecuali halaman pertama, diberi nomor dengan angka Arab;

· lebar margin sisi kiri lembaran minimal 2 cm, paragraf diawali dengan garis merah dengan jarak lima jarak dari tepi kiri garis;

· teks dicetak dengan interval satu setengah hingga dua;

Dianjurkan untuk menghindari pembungkusan kata;

· di pojok kanan atas di bawah alamat organisasi pengirim, tanggal dicantumkan, sebaiknya lengkap (misalnya, 2 Januari 2011);

· nama organisasi atau nama dan alamat penerima surat ditulis di sebelah kiri lembaran;

· di bawah, dari tepi garis atau di tengah-tengah lembaran, dituliskan sapaan sopan; misalnya, “Ivan Ivanovich yang terhormat”;

· koma diperlukan setelah alamat, namun tanda seru sering digunakan untuk memulai frasa berikutnya dengan garis merah dan huruf kapital;

· surat diakhiri dengan ucapan terima kasih atas kerjasama dan ungkapan harapan untuk kelanjutannya;

· tanda tangan diletakkan di sebelah kanan lembaran, setelah kalimat kesantunan terakhir, misalnya “Dengan hormat…”, nama belakang penandatangan dicetak di bawah tanda tangannya;

· keputusan tentang segala jenis surat menyurat yang masuk harus dibuat dengan pensil atau pada lembaran kertas tersendiri;

· surat dilipat dengan teks di dalamnya, dan surat bisnis yang paling penting tidak dilipat, dikirim dalam amplop besar dan tebal;

· permintaan telegraf harus dijawab dalam waktu 3 hari, surat - 10; jika permintaan tersebut memerlukan pertimbangan rinci, maka dalam waktu 3 hari Anda harus menginformasikan bahwa surat tersebut telah dipertimbangkan, dan memberikan tanggapan akhir dalam waktu 30 hari.

· keakuratan dan kejelasan penyajian pikiran - kata-kata pendek, frasa pendek, paragraf pendek;

· aksesibilitas maksimum teks untuk pemahaman, penggunaan frasa sederhana yang secara akurat dan jelas mengungkapkan esensi;

· singkatnya, tidak adanya kata-kata yang tidak perlu dan frasa kosong, meskipun surat pendek lebih sulit dibuat daripada surat panjang;

· literasi - kepatuhan terhadap aturan tata bahasa dan ejaan, serta persyaratan etiket bisnis;

· kebenaran - gaya presentasi yang lugas dan sopan, yang tidak mengecualikan keaktifan dan bahasa kiasan, meninggalkan kesan yang menyenangkan pada orang tersebut.

Dalam korespondensi bisnis informal, singkatan, kata bersuku kata satu, dan kata sifat sering digunakan: menimbulkan kesan kenalan dekat, kehangatan, dan simpati timbal balik. Kata sifat seperti baik hati, terampil, simpatik, luar biasa, luar biasa, dll. mendekatkan penulis surat dan penerimanya. Mereka menyampaikan keadaan emosional, menunjukkan betapa obyektif atau subyektifnya penulis surat itu, mungkin dia mempersiapkannya, hanya dibimbing oleh emosi.
Ada banyak cara untuk mempersiapkan korespondensi, tetapi kami akan menyoroti pertanyaan paling umum:

Apa yang dibutuhkan klien potensial? Apa kekhawatiran utamanya? Keraguan apa yang mengganggunya? Apa pertimbangan keuangannya? Apakah dia mempunyai masalah sebelumnya yang masih mengganggunya? Apa tujuannya?

Dan satu hal penting lagi: surat itu harus disusun menurut skema berikut: perhatian - minat - permintaan - tindakan.

Dalam praktik internasional, “standar” yang diterima secara umum untuk menulis surat bisnis telah berkembang, yang mengatur hal-hal berikut: surat harus dikhususkan untuk satu topik; penyajian setiap pemikiran baru dimulai dengan sebuah paragraf; Harus ada spasi antar paragraf; Surat itu harus menunjukkan semua lampiran.

Surat bisnis harus mencakup hal-hal berikut elemen:

1. Nama dan alamat perusahaan pengirim.

2. Nama dan alamat perusahaan penerima.

3. Tanggal dan nomor surat.

4. Perihal surat.

5. Salam.

6. Teks surat.

7. Akhir surat.

8. Lukisan

9. Tanda tangan.

10. Nama dan jabatan pengirim.

11. Investasi.

Untuk menyederhanakan prosedur surat, ini banyak digunakan dalam praktik internasional. klise. Berikut beberapa di antaranya:

Awal surat itu. Kami informasikan bahwa... Sesuai dengan... Mengacu pada... Dengan senang hati kami informasikan... Kami telah belajar dari surat Anda... Kami menyesal mengetahui... Selain...
Meminta. Kami akan (sangat) berterima kasih jika Anda... Mohon beritahu kami...
Konfirmasi. Kami konfirmasi penerimaan... Kami telah menerima... Mengonfirmasi... Dengan senang hati kami mengkonfirmasi... Sebagai konfirmasi atas...
Elemen penghubung. Sehubungan dengan permintaan Anda... Jika Anda menolak... Jika tidak ada pembayaran... Dalam hal ini... Dalam keadaan saat ini... Sehubungan dengan hal di atas... Sesuai dengan menyimpulkan kesepakatan... Kami Kami akan senang memiliki kesempatan...
Akhir surat. Kami ingin meyakinkan Anda... Kami akan berterima kasih atas pemenuhan pesanan kami yang cepat... Kami menunggu konfirmasi Anda... Harap beri tahu kami...

Untuk mengirim pesan melalui fax, diperlukan:

1. Siapkan dokumen yang akan Anda kirimkan. Mereka harus memenuhi persyaratan surat bisnis dan memiliki semua rincian yang diperlukan.

2. Cantumkan nomor fax Anda agar dapat dihubungi.

3. Masukkan nomor fax rekanan Anda, nama kota dan kodenya, nama perusahaan dan tentu saja nama belakang dan nama depan penerima.

1. Surat-surat yang bersifat resmi harus dibubuhi stempel dan tanda tangan penanggung jawab.

2. Persyaratan terpenting untuk faks adalah singkatnya. Penting untuk merumuskan kalimat dengan hati-hati, memeriksa apakah pemikiran yang sama diulang dua kali.

3. Pilihan faks terbaik adalah jika muat dalam satu lembar format yang diketik.

4. Anda tidak boleh mengirim faks dua kali berturut-turut; lebih baik menelepon lagi dan menanyakan apakah penyalinannya berjalan normal.

_________________________________________

1 Sumber berikut digunakan dalam topik ini: Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. Etika Hubungan Bisnis: Buku Ajar/Ed. A.Ya.Kibanova.-edisi ke-2, dikoreksi. dan tambahan - M.: INFRA-M, 2010.- 424 hal.; Psikologi dan etika komunikasi bisnis: Buku teks untuk universitas / V.Yu. Doroshenko, L.I. Zotova, V.N. Lavrinenko dan lainnya; Ed. Prof. V.N. Lavrinenko. - Edisi ke-2, direvisi. dan tambahan - M.: Kebudayaan dan Olahraga, UNIT, 1997. - 279 hal.; Kamenskaya E.N. Psikologi dan etika komunikasi bisnis. - Rostov n/d: Phoenix, 2004. - 224 hal. (Seri tes dan ujian).

Pertanyaan kontrol:

1. Kapan dan mengapa etika muncul dalam masyarakat?

2. Mendefinisikan etika, etika bisnis.

3. Ceritakan kepada kami tentang sejarah jenis etiket dan budaya perilaku.

4. Apa fungsi etiket?

5. Jelaskan peran etika dan budaya perilaku dalam bisnis?

6. Sifat dan kualitas apa yang menjadi ciri pendidikan seorang pemimpin?

7. Sebutkan prinsip-prinsip etika bisnis.

8. Apa prinsip kronologis dalam melakukan percakapan telepon.

9. Sebutkan dasar-dasar percakapan telepon bisnis yang sukses.

10. Apa seni melakukan percakapan telepon.

11. Aturan komunikasi apa dengan pelanggan pihak ketiga apa yang Anda ketahui?

12. Sebutkan jenis-jenis “perilaku telepon”.

13. Apa yang dimaksud dengan surat bisnis.

14. Sebutkan persyaratan umum penulisan surat bisnis.

15. Mendeskripsikan syarat-syarat isi surat bisnis.

1. Pemimpin seperti apa yang kita butuhkan? - M.: Ekonomi, 1993.
2. Koei S. Tujuh keterampilan seorang pemimpin. - Minsk, 1996.
3. Tentang etika dan etika bisnis. - M.: Yayasan Budaya Hukum, 1994.
4. Kamus bahasa Rusia dalam 4 jilid. - M.: Bahasa Rusia, 1985. - Hal.338.
5. Kamus ensiklopedis Soviet. - M.: Ensiklopedia Soviet, 1986.
6. Tepper R. Bagaimana menguasai seni menulis bisnis. - M. : Audit, UNITY, 1994.
7. Shepel V.M. Imageologi. Rahasia pesona pribadi. - M.: Kebudayaan dan Olahraga, UNITY, 1994 (edisi ke-2 - 1997).
8. Yager D. Etiket bisnis. - M.: John Wiley dan Sun, 1994.

BIBLIOGRAFI

1. Averchenko L.K. Manajemen komunikasi: Teori dan lokakarya untuk pekerja sosial: Proc. uang saku. - M.: INFRA-M, Novosibirsk: NGAEiU, 1999.

2. Mengagumi Ishak. Pemimpin yang ideal. - M.: Buku Bisnis Alpina, 2007.

3. Andreeva I.V., Betina O.B. Etika bisnis. - M.: Vektor, 2006.

4. Arkhangelskaya M.D. Etiket bisnis, atau Bermain sesuai aturan. - edisi ke-3. - M.: EKSMO, 2006.

5. Atwater I. Saya mendengarkan Anda... M., 1988.

6. Baeva O.A. Pidato dan komunikasi bisnis. - Minsk, 2000.

7. Batarshev A.V. Psikodiagnostik kemampuan berkomunikasi. - M.: Vlados, 1998.p.

8. Berkeley-Alain M. Seni Mendengarkan yang Terlupakan / Terjemahan. dari bahasa Inggris Sankt Peterburg, 1989.

9. Blinov A.O., Vasilevskaya O.V. Seni manajemen personalia: Buku Teks. manual untuk perguruan tinggi ekonomi dan universitas. - M.: GELAN, 2001.

10. Bodalev A.A. Kepribadian dan komunikasi. M., 1995.

11. Borodkin F.M., Koryak N.M. Perhatian: konflik! Novosibirsk, 1989.

12. Borozdina G.V. Psikologi komunikasi bisnis. - M.: INFRA-M, 1998.

13. Braim I. N. Budaya komunikasi bisnis. - Minsk: IP “Ecoper-spektiva”, 1998.

14. Braim I. N. Etika komunikasi bisnis. - Minsk: IP “Ecoper-spektiva”, 1996.

15. Broining G. Panduan negosiasi. - M.: INFRA-M, 1996.

16. Bulgina A. Etika komunikasi bisnis. - Novosibirsk, 1995.

17. Bennett K. Etiket dan protokol bisnis: Panduan singkat untuk profesional. - M.: Omega-L, 2006.

18. Veresov N.N. Rumusan konfrontasi atau cara menghilangkan konflik dalam tim - M.: Institut Psikologi dan Sosial Moskow: Flinta, 1998.

19. Vvedenskaya M.A., Pavlova L.G. Budaya dan seni berbicara. Retorika modern. -Rostov tidak ada.: Phoenix, 1996.

20. Volgin B.N., Polyanskaya E.B. Telepon bisnis. - M., 1987.

21. Dunkel J. Etiket bisnis. -Rostov tidak ada.: Phoenix, 1997.

22.Derkachenko V.G. Komunikasi bisnis seorang manajer - St. Petersburg: Rumah penerbitan. Proses Rumah Bisnis, 2004.

23. Debolsky M. Psikologi komunikasi bisnis. M., 1989.

24. Dotsenko E.L. Psikologi manipulasi. - M.: CheRo, 1996.

25. Dyatlov V.A., Pikhalo V.T. Etika dan etiket hubungan bisnis: Buku Teks. uang saku. - M.: GANG; Pusat Penerbitan "Akademi", 1997.

26. Egorshin A.P. Dasar-dasar manajemen personalia. - edisi ke-2. - M.: INFRA-M, 2006.

27.Egides A.P. Labirin komunikasi. - M.: Burung Hantu, 1999.

28.Egides A.P. Psikoteknik komunikasi. - M., 1989.

29. Zhukov Yu.M. Efektivitas komunikasi bisnis. M., 1988.

30. Zhuravlev I. A. Etika komunikasi. - M., 1999.

31. Siegert W., Lang L. Memimpin tanpa konflik. M., 1990.

32. Ivin E. N. Dasar-dasar teori argumentasi. - M.: Vlados, 1997.

33. Kan-Kalik V.A. Tata bahasa komunikasi. M., 1995.

34. Carnegie D. Bagaimana mendapatkan teman dan mempengaruhi orang lain. M., 1993.

35. Kibanov A.Ya.Dasar-dasar manajemen personalia. - edisi ke-2. menambahkan. dan diproses - M.: INFRA-M, 2007.

Menurut para ahli, saat ini lebih dari 50% masalah bisnis diselesaikan melalui telepon. Ini adalah cara komunikasi tercepat yang memungkinkan Anda menjalin kontak, mengatur pertemuan, percakapan bisnis, negosiasi, tanpa menggunakan komunikasi langsung. Namun cara suara Anda dan cara Anda berkomunikasi di telepon sangat menentukan reputasi perusahaan dan keberhasilan operasi bisnisnya. Oleh karena itu, kemampuan berbicara dengan baik dan benar di telepon kini menjadi bagian integral dari kebijakan citra perusahaan.

Budaya komunikasi bisnis memerlukan pengetahuan tentang: aturan umum percakapan telepon dan aturan dasar etika bisnis telepon.

Aturan umum untuk percakapan telepon:

1. Angkat telepon sebelum dering keempat: kesan pertama tentang Anda atau perusahaan Anda dibentuk oleh berapa lama Anda harus menunggu jawaban;

2. Saat berbicara di telepon, sebaiknya tinggalkan semua percakapan asing untuk sementara waktu. Teman bicara Anda berhak memperhatikan dirinya sendiri;

3. Selama percakapan telepon, makan, minum, merokok, gemerisik kertas, atau mengunyah permen karet dianggap tidak senonoh;

4. Tidak diperbolehkan mengangkat telepon dan menjawab: “Tunggu sebentar” dan memaksa penelepon untuk menunggu sementara Anda mengurus bisnis Anda. Ini hanya mungkin dilakukan sebagai upaya terakhir dan hanya dalam waktu satu menit. Jika Anda sedang sangat sibuk saat ini dan tidak dapat berbicara, lebih baik minta maaf dan tawarkan untuk menelepon kembali;

5. Selalu menelepon kembali ketika panggilan Anda diharapkan;

6. Jika Anda “sampai di tempat yang salah”, Anda tidak akan mengetahui: “Berapa nomor Anda?” Anda dapat mengklarifikasi: “Apakah nomor ini anu...?”, setelah mendengar jawaban negatif, minta maaf dan tutup telepon;

7. Menelepon ke rumah merupakan pelanggaran privasi, jadi selalu tanyakan apakah ini waktu yang tepat bagi Anda untuk menelepon: “Apakah Anda punya waktu untuk berbicara dengan saya?”, “Apakah Anda sangat sibuk saat ini?” dll. Jika jawabannya ya, Anda dapat berbicara sesuka Anda, tetapi ketika Anda mendengar tanda-tanda pertama dari keinginan untuk mengakhiri percakapan, Anda harus mengucapkan selamat tinggal dengan sopan. Selama kebaktian, waktu percakapan telepon juga dibatasi;

8. Berbicara di telepon harus sangat sopan. Berteriak dan merasa kesal selama percakapan telepon tidak dapat diterima; ini merupakan pelanggaran berat terhadap etika komunikasi interpersonal dan bisnis. Menanggapi penghinaan itu mereka menutup telepon. Mengumpat melalui telepon adalah ilegal;

9. Percakapan telepon hendaknya sopan, namun segera diakhiri jika ada tamu yang datang ke rumah Anda atau pengunjung kantor Anda. Anda harus meminta maaf dan, dengan menyatakan alasannya secara singkat, mengatur panggilan. Di rumah Anda dapat mengatakan: “Permisi, saya punya tamu, saya akan menelepon Anda kembali besok malam (pagi)”; di tempat kerja: “Maaf, saya kedatangan tamu, saya akan menelepon Anda kembali sekitar satu jam lagi.” Pastikan untuk menepati janji Anda.

10. Jika koneksi terputus selama percakapan, Anda harus menutup telepon; Orang yang menelepon memanggil nomor itu lagi. Jika perwakilan perusahaan sedang berbicara dengan pelanggan atau klien, maka dia harus menghubungi nomor tersebut;

11. Inisiatif untuk mengakhiri percakapan telepon adalah milik orang yang menelepon. Pengecualiannya adalah percakapan dengan orang yang lebih tua berdasarkan usia atau status sosial;

12. Tidak ada yang bisa menggantikan ucapan terima kasih dan perpisahan yang hangat di akhir percakapan atau percakapan apa pun. Perlu diingat bahwa kata-kata perpisahan harus mengandung kemungkinan kontak di masa depan: “Ayo telepon Selasa depan”, “sampai jumpa besok”, dll.

Dasar aturan bisnis etika bertelepon:

Harus diingat bahwa percakapan telepon bisnis tidak boleh lebih dari empat menit.

Anda perlu menelepon

1. Aturan etiket mengharuskan, setelah mendengar jawaban pelanggan:

Menyapa dan memperkenalkan diri saat berbicara dengan orang asing adalah prosedur yang saling menguntungkan dan wajib.

Aturan utama protokol bisnis adalah percakapan telepon harus dipersonalisasi. Jika penelepon belum memperkenalkan diri, sebaiknya Anda bertanya dengan sopan: “Maaf, dengan siapa saya berbicara?”, “Bolehkah saya tahu dengan siapa saya berbicara?” dan seterusnya.

2. Apabila panggilan tersebut melalui sekretaris dan Anda tidak mengetahui ke mana Anda menelepon, sekretaris berhak menanyakan alasan panggilan tersebut.

3. Apapun situasinya, cobalah tersenyum, jika tidak, Anda tidak akan bisa memenangkan hati lawan bicara Anda.

4. Selalu sediakan buku catatan dan pena untuk catatan yang diperlukan.

5. Saat mempersiapkan percakapan telepon, buatlah daftar masalah yang perlu dibicarakan. Menelepon lagi untuk meminta maaf karena Anda melewatkan sesuatu akan meninggalkan kesan buruk dan sebaiknya hanya dilakukan sebagai upaya terakhir.

6. Jika Anda tidak dapat menemukan orang yang Anda butuhkan, tanyakan kapan waktu yang lebih nyaman untuk menelepon kembali.

7. Rencanakan pesan Anda terlebih dahulu jika Anda mengetahui informasi tersebut akan dikirimkan melalui pihak ketiga atau melalui mesin penjawab.

8. Jika Anda meninggalkan pesan di mesin penjawab, setelah salam dan perkenalan, sebutkan tanggal dan waktu panggilan, diikuti dengan pesan singkat dan kata selamat tinggal.

Saat mereka menelepon Anda

Menurut aturan etiket, setelah mengangkat telepon, Anda perlu:

1. Jika mereka ingin berbicara bukan dengan Anda, tetapi dengan orang lain: “Tunggu sebentar, saya akan lewati teleponnya sekarang”; yang ditelepon harus berterima kasih: “Terima kasih”, “Terima kasih, saya akan segera ke sana.”

2. Apabila orang yang diminta tidak ada pada saat itu, maka orang yang menghampiri menjelaskan bahwa orang tersebut tidak ada. Tanggapan tersebut harus mencakup permintaan untuk menelepon kembali setelah waktu tertentu: “Bisakah Anda menelepon kembali dalam satu jam,” dll.

3. Jika telepon berdering dan Anda sedang berbicara di telepon lain pada saat yang sama, Anda harus mengangkat telepon, meminta maaf, mengakhiri percakapan pertama jika memungkinkan, menutup telepon, kemudian memulai percakapan dengan lawan bicara kedua atau meminta maaf dan meminta untuk menelepon kembali setelah waktu tertentu. Tidak diperbolehkan membuat penelepon menunggu lebih dari satu menit.

4. Lebih baik menahan diri untuk tidak menjawab panggilan jika Anda sedang mengadakan rapat atau rapat bisnis. Prioritas selalu menjadi milik suara yang hidup.

5. Jika Anda menerima panggilan tentang suatu hal penting ketika ada orang di kantor, lebih baik menjawab panggilan dari ruangan sebelah atau, jika tidak memungkinkan, mintalah untuk menelepon kembali setelah waktu tertentu, atau kurangi percakapan seminimal mungkin.

Dalam budaya komunikasi bisnis modern, perhatian khusus diberikan pada percakapan telepon. Sekian aksioma komunikasi telepon, terutama jika Anda baru pertama kali menelepon.

Seni berbicara di ponsel.

Ponsel telah menjadi bagian integral dari kehidupan kita. Mungkin kebutuhan dan manfaat alat komunikasi ini tidak dapat disangkal, dan komunikasi seluler harus diterima sebagai buah peradaban.

Oleh karena itu, kita dapat merumuskan beberapa Aturan umum etiket saat menggunakan ponsel.

Pelajari ciri-ciri dan fungsinya, dengan kata lain membaca buku manualnya.

Ingatlah kapan harus mematikan ponsel Anda atau mengaturnya agar bergetar.

Dimatikan: pertemuan, bioskop, permainan olah raga, ibadah, seminar, komunikasi dengan klien.

Dalam mode getar: di tempat umum di mana Anda dapat menjawab panggilan tanpa mengganggu orang lain.

Jika ada orang di sekitar Anda tetapi Anda perlu bicara, jangan berteriak. Ponsel sebenarnya lebih sensitif terhadap suara dan suara dibandingkan ponsel biasa. Anda bahkan dapat berbicara sedikit lebih pelan dari biasanya, dan penelepon Anda akan mendengar Anda (dan bukan orang lain di ruangan itu).

Hindari berbicara di telepon di meja restoran. Jika Anda perlu menjawab panggilan, mintalah penelepon untuk menunggu sebentar, permisi, tinggalkan meja dan berbicara melalui telepon umum di restoran atau di jalan.

Hindari percakapan yang dapat mengalihkan perhatian orang.

Hindari membicarakan topik pribadi yang dapat membuat Anda didengar. Waspadai siapa saja yang ada di sekitar Anda. Jangan membuka cucian kotor Anda di depan umum.

Kurangi volume dering.

Jika Anda melakukan kesalahan, lebih baik hindari alasan yang tidak perlu. Mengatakan, “Maaf, saya lupa mematikannya,” sama buruknya dengan membiarkan telepon berdering.

Singkat saja. Jika Anda menerima panggilan dan Anda tidak sendirian, waktu maksimalnya adalah 30 detik.

Jika Anda menerima telepon di tempat umum atau di pertemuan pribadi, ada tiga hal yang tidak menyenangkan: 1) hal itu membuat Anda dipandang buruk, dan Anda terlihat tidak sopan dan terlihat bodoh; 2) membingungkan semua orang; 3) Anda menempatkan penelepon pada posisi yang tidak nyaman dengan memberi tahu dia bahwa "Anda sedang rapat" (masalah besar!), dan dia terus-menerus mengobrol.

Kenyataan menunjukkan: dengan menjawab telepon saat rapat, Anda memberi tahu klien atau pelanggan masa depan Anda: “Saya tidak menghargai Anda dan waktu yang saya habiskan bersama Anda. Anda tidak sepenting orang yang mungkin menelepon.”

Namun perlu diingat: ada situasi ketika Anda harus menjawab telepon– anak sakit, antisipasi masalah besar, pesan penting.

Menurut aturan etiket, sebelum pertemuan, Anda harus memperingatkan mereka yang hadir bahwa Anda mengharapkan panggilan penting dan mendapatkan izin.