Ética de falar por mensagem telefônica. Padrões éticos para conversa telefônica

etiqueta telefônica comercial

As conversas telefônicas podem ser consideradas um caso específico de conversa de negócios. Com base nisso, duas conclusões devem ser tiradas. Em primeiro lugar, as regras para preparar e conduzir uma conversa de negócios mantêm em grande parte a sua importância na condução de conversas telefónicas. Em segundo lugar, uma conversa telefónica tem uma série de características distintivas em comparação com uma conversa cara a cara.

As normas gerais de comportamento em uma conversa devem ser consideradas inalteradas: demonstração de interesse pelo assunto da conversa, boa vontade para com o interlocutor (mesmo que o telefonema o distraia de assuntos importantes e urgentes, você deve indicar ao interlocutor que você está ocupado de maneira correta e educada), falta de influência na conversa do personagem sobre seu humor geral.

Sempre vale a pena pedir desculpas por incomodá-lo, mesmo que você tenha certeza de que seu telefonema era esperado. É regra de boa educação perguntar ao seu interlocutor se ele tem tempo para conversar, mesmo que você tenha certeza de sua resposta afirmativa. Você pode ajudar seu interlocutor a navegar no tempo se indicar a duração específica da conversa que será necessária para resolver os problemas, assim você se obrigará a prever antecipadamente o tempo aproximado da conversa e, com base nisso, ajustar seu contorno, e talvez recuse a opção telefônica devido à longa duração da conversa esperada.

Considerando o fato de os interlocutores não se verem, a regra obrigatória é que você se apresente – de forma concisa, mas sucinta. É falta de educação acreditar que você deve ser reconhecido pela sua voz, colocando assim o seu interlocutor em uma posição incômoda, obrigando-o a perguntar novamente quem exatamente está ligando para ele. Ignorar as apresentações ao interlocutor é mais comum nas conversas telefônicas cotidianas, embora às vezes ocorra na prática empresarial. A opção de apresentação deve ser pensada com antecedência. Se você não tem certeza de que será reconhecido pelo seu sobrenome, nomeie sucintamente a organização que você representa, seu cargo e uma breve essência do assunto que gostaria de discutir.

Se a conexão inesperada for interrompida, quem iniciou a conversa liga de volta; ele também tem o direito de ser o primeiro a terminá-lo. É considerado antiético apontar deliberadamente ao seu interlocutor a necessidade de encerrar uma conversa que não foi iniciada por você. Assim, ele se encontra em uma posição incômoda, sendo obrigado a ajustar precipitadamente o rumo da conversa ou abandonar determinados assuntos que pretendia discutir com você. Se você acha que as conversas telefônicas estão além do prazo aceitável, use métodos apropriados para encerrar a conversa corretamente nesta situação, por exemplo, consulte a necessidade de encerrar a conversa em conexão com a expectativa de uma chamada urgente de longa distância.

A cultura da conversa telefónica, que também está relacionada com a eficácia da apresentação desta ou daquela informação, inclui também algumas regras de comunicação com terceiros assinantes. Portanto, se você está ligando para uma organização desconhecida, antes de mais nada descubra quem é competente para resolver seu problema específico (para isso é necessário formular previamente sua essência de forma lacônica). Informações detalhadas só devem ser fornecidas à pessoa com quem você está conversando e que possa ajudá-lo a resolver o problema. A transmissão não endereçada de informações desnecessárias é um erro bastante comum em conversas telefônicas.

Por outro lado, se você receber uma ligação de uma organização externa fazendo uma pergunta fora de sua área de especialização, ajude quem ligou a descobrir quem pode resolver o problema. Lembre-se de que a comunicação educada e amigável por telefone é uma das formas importantes de formar uma imagem positiva da organização como um todo e de seus funcionários e departamentos individuais.

1. Padrões éticos de conversa telefônica comercial.

Nem sempre é possível falar diretamente com um parceiro ou cliente. Portanto, muitas vezes temos que recorrer ao telefone. Estima-se que os empresários passem entre 4 e 25 por cento do seu tempo de trabalho ao telefone. Graças ao telefone, aumenta a eficiência na resolução de um grande número de questões, não há necessidade de enviar cartas, telegramas ou dirigir-se a outra instituição, empresa ou empresa. A comunicação telefônica fornece troca contínua de informações bidirecional a qualquer distância. As negociações são feitas por telefone, as ordens são dadas, os pedidos são feitos, as consultas são feitas, as consultas são feitas e, muitas vezes, o primeiro passo para a conclusão de um acordo é uma conversa telefônica.

A imagem pessoal de cada colaborador da empresa está em grande parte relacionada à capacidade de falar ao telefone. Afinal, durante uma conversa telefônica, seu interlocutor não pode avaliar o que você está vestindo, nem a expressão do seu rosto quando você diz certas palavras, nem o interior do escritório onde você está sentado, nem outros meios não-verbais que muito ajudem a julgar a natureza da comunicação.

Deve-se também ter em mente que o uso excessivamente frequente da comunicação telefônica leva a um aumento de erros, que são bastante caros para uma empresa. Além disso, o telefone, sendo um dos meios mais eficazes para poupar o tempo de um empresário, é também um dos “sumidouros” mais comuns do seu tempo de trabalho. Assim, tudo o que foi exposto permite-nos concluir que o conhecimento da etiqueta telefónica e das regras racionais para a condução de conversas telefónicas é necessário para toda pessoa civilizada.

Existem regras não escritas para comunicação telefônica comercial. Eles cobrem tanto a etiqueta telefônica comum quanto as especificidades da administração de empresas. Vamos considerar essas regras em relação a dois casos: primeiro, quando ligam para você e, segundo, quando você liga.

2. Regras para conduzir uma conversa telefônica comercial quando ligam para você

É melhor atender o telefone após a primeira ligação. Se você estiver sentado sozinho em uma sala, terá tempo suficiente para completar uma frase ou terminar de ler um parágrafo de uma carta enviada. É perfeitamente aceitável atender o telefone após o segundo ou terceiro toque. Se você tiver uma visita, terá tempo suficiente para terminar a frase e, após pedir “desculpa” ao interlocutor, atender o telefone.

Às vezes, há pouca audibilidade no aparelho. Mas isso não significa que você precise levantar a voz. A conclusão de que se você não consegue ouvir bem o seu interlocutor, então ele não consegue te ouvir bem e, portanto, você precisa falar mais alto, é errônea. Portanto, em caso de deficiência auditiva, você não deve levantar a voz sozinho, mas pedir à pessoa que está ligando para falar mais alto, perguntando como ela te ouve.

As variantes mais comuns da primeira palavra falada em um telefone fora do gancho são “sim”, “olá”, “ouvindo”. Estas palavras, em termos de conteúdo informativo, são completamente idênticas e impessoais e, portanto, não caracterizam de forma alguma quem as pronuncia.

As avaliações “sim”, “olá”, “ouvindo” podem ser chamadas de neutras, pois não contêm informações sobre quem exatamente atendeu o telefone e em qual organização ou empresa. Portanto, na comunicação empresarial, você deve abandonar as avaliações neutras e substituí-las por outras informativas. Ao ligar para um telefone externo, geralmente eles chamam não o sobrenome, mas a empresa, organização ou divisão. No telefone interno ligam para o departamento e sobrenome. Portanto, ao atender uma chamada, você deve sempre se apresentar. As pessoas querem saber com quem estão falando. Além disso, isso cria um clima de confiança e ajuda a compreender melhor o interlocutor. Encontre um formulário amigável que você goste (como gostaria de ser respondido).

Ao fazer ligações frequentes ou com pressa, costumam fornecer o sobrenome com o acréscimo da palavra “ouvir” (“Ivanov está ouvindo”) ou indicar apenas o nome da instituição ou de seu departamento: “contabilidade”, “primeiro departamento ”.

Em todos os casos acima, o assinante deve saber com quem está falando ou pelo menos onde está. Caso ocorra algum erro na marcação de um número, o mal-entendido será imediatamente esclarecido e não implicará perda de tempo para o esclarecer.

O telefone tocou. Você atendeu o telefone. Novamente ~ pela enésima vez - eles perguntam a um colega ausente. Franzindo a testa com descontentamento, você responde bruscamente: “Ele não está aí!” e desligue imediatamente. Mas vamos pensar: não é você quem provoca ligações repetidas ao atendê-las? Onde está a saída? Trata-se de responder com educação e mais detalhes a cada telefonema de um funcionário ausente, por mais chato que seja. A resposta ideal neste caso pode ser algo assim: “Ele não está lá, ele estará então. Talvez eu devesse dar alguma coisa a ele?

Quando o seu colega sentado na mesa ao lado for solicitado a atender o telefone, você pode atender a solicitação: “Agora” ou “Um minuto” e, em seguida, convidá-lo para a máquina.

Certifique-se de que as informações transmitidas na ausência de alguém cheguem ao destinatário. Embora não seja fácil organizar o compartilhamento de informações por meio de terceiros, isso pode render muito. Para saber o que você precisa, faça perguntas de acordo com o princípio do questionário (“De onde você está ligando?”, “Seu nome e seu telefone?”, etc.).

Abaixo está uma pequena lista do que você deve e não deve fazer quando o telefone da sua empresa tocar.

Não faça isso	Você deve:
1. Não atenda o telefone por muito tempo	1. Pegue o fone até o quarto toque do telefone
2.Diga “Olá”, “Sim”, “Fale” ao iniciar uma conversa	2.Diga: “Bom dia (tarde)”, apresente-se e dê um nome ao seu departamento.
3. Pergunte "Posso ajudá-lo"	3. Pergunte: “Como posso ajudá-lo?”
4. Tenha duas conversas ao mesmo tempo.	4. Concentre-se em uma conversa e ouça com atenção.
5. Deixe o telefone sem vigilância, pelo menos por um curto período de tempo.	5. Ofereça-se para ligar novamente, se necessário, para esclarecer detalhes.
6. Use pedaços de papel e folhas de calendário para anotações.	6.Use formulários para registrar números de telefone
7. Passe o fone muitas vezes .	7. Anote o número de quem ligou e ligue de volta.
8. Diga “Todo mundo está almoçando”, “Ninguém está aqui”, “Por favor, ligue de volta”	8. Anote as informações e prometa ao cliente que ligará de volta.

Esta lista pode ser continuada indefinidamente. Por exemplo, você não pode transformar uma conversa em um interrogatório, faça perguntas como "Com quem estou falando?" ou -"O que você precisa?" Você precisa observar sua dicção. Se você fala com sotaque, tente falar claramente. Evite o hábito de segurar o microfone com a mão para dizer algo aos colegas - o cliente pode ouvir*.

Se o seu parceiro ou cliente reclamar por telefone, não diga: “Não é minha culpa”, “Eu não faço isso”, “Nossos produtos nunca falham” etc. Se você disser isso, isso poderá afetar negativamente a reputação da sua empresa e não ajudará o cliente a resolver seus problemas. Portanto, deixe-o falar até o fim; expresse sua simpatia por ele e, se você for o culpado, peça desculpas; Anote seu nome e número de telefone, número do pedido ou outras informações. Se você prometeu ligar de volta para ele, faça-o o mais rápido possível, mesmo que não tenha conseguido resolver o problema na hora marcada.

Lembre-se: quando o problema é finalmente resolvido, o cliente, via de regra, se sente seu devedor. E isso pode ser usado futuramente para contatos comerciais e expansão de negócios.

Existir EXPRESSÕES A EVITAR durante conversas telefônicas, para que não haja equívocos sobre sua empresa. Estes incluem, em particular, *.

1. "Não sei". Nenhuma outra resposta pode minar a credibilidade da sua empresa de forma tão rápida e completa. Em primeiro lugar, o seu trabalho é saber que é por isso que você está onde está. Se não conseguir responder ao seu interlocutor, é melhor dizer: “Boa pergunta. Deixe-me esclarecer isso para você*.

2. "Não podemos fazer isso." Se isso for verdade, seu cliente potencial recorrerá a outra pessoa e é muito provável que a nova conversa seja melhor. Em vez de recusar imediatamente, sugira, por exemplo, esperar até entender como você pode ser útil e tentar encontrar uma solução alternativa. É uma boa ideia sempre focar primeiro no que você pode fazer, e não no que você pode fazer.

3. "Você deve...". Erro grave. Seu cliente não lhe deve nada. A redação deveria ser bem mais suave: “Para você faz sentido...” ou “Seria melhor...”.

4. "Espere um segundo, já volto." Pense bem: você pelo menos uma vez na vida conseguiu administrar seus negócios em um segundo? Dificilmente. Diga ao seu interlocutor algo mais próximo da verdade: “Levarei de dois a três minutos para encontrar a informação de que preciso. Você pode esperar?"

5. "Não", falado no início de uma frase, involuntariamente leva ao fato de que o caminho para uma solução positiva para o problema se torna mais complicado. Não existem receitas universais sobre como se livrar do “preconceito negativo”. Cada frase que contenha discordância com o interlocutor deve ser considerada cuidadosamente. Por exemplo, para recusar um cliente que exige um reembolso monetário por um produto de baixa qualidade, uma explicação como: “Não podemos pagar-lhe uma compensação, mas estamos prontos para substituir a sua compra” é adequada.

Como mostra a prática, mesmo com um rápido conhecimento da teoria das conversas telefônicas, o trabalho dos funcionários melhora significativamente e ao mesmo tempo aumenta o nível de satisfação com o próprio trabalho - é agradável conversar com pessoas educadas. É muito fácil verificar como os funcionários da sua empresa aprenderam as lições de etiqueta telefônica - basta ligar para o escritório e se apresentar como cliente.

É muito valioso para uma empresa quando a experiência profissional dos colaboradores é aliada à capacidade de estabelecer contactos humanos. Se o relacionamento com o cliente for bom e ele tiver prazer em fazer negócios com sua empresa, podemos considerar que a transação foi concretizada.

Um grande número de potenciais clientes ou parceiros ligam para a empresa, e a maneira como a conversa é conduzida determina em grande parte se um negócio será concluído. Se o interlocutor, sem se apresentar, começar imediatamente por explicar o que necessita, peça educadamente o seu nome, o nome e o telefone da empresa, e só depois continue a conversa. Procure não aceitar ordens ou fornecer informações a interlocutores que não se tenham apresentado. Você pode, por exemplo, não perceber que está conversando com um grande comprador que tem direito a um desconto e oferecer-lhe um preço fixo sem descontos, perdendo assim um pedido lucrativo.

Alguns compradores definem com muita precisão seus requisitos: tipo, cor, condições de entrega da mercadoria, etc. Outros precisam de ajuda nesse sentido. Muitas vezes é necessário “extrair” informações adicionais do cliente. Para fazer isso, use perguntas começando com “o quê”, “quando”, “onde”, “quem”, “como”, mas evite "Por que", uma vez que contém um toque de desconfiança.

Tendo entendido as necessidades do cliente, você começa a convencê-lo dos benefícios do seu produto. Se o cliente ligou especificamente para fazer um pedido, seus argumentos devem ter como objetivo aumentar o volume de compras, ampliar a gama de produtos ou vender produtos relacionados. Se o cliente estiver interessado apenas em informações preliminares, sua tarefa é convencê-lo a iniciar o negócio com uma compra experimental.

Muitas vezes, ao nos comunicarmos com um interlocutor, preferimos falar ao telefone. Isso não é totalmente lógico. Por que a pessoa que ligou para você tem o direito de interromper sua conversa? Afinal, ele se voltou para você mais tarde do que aquele que está ao seu lado e com quem você estava conversando. O visitante é forçado a sentar e esperar, ouvindo o diálogo telefônico, e então restaurar os fios quebrados da conversa interrompida, e às vezes relembrar repetidamente o que foi discutido antes. Por isso, se a conversa com a pessoa sentada ao seu lado terminar, é necessário pedir ao interlocutor do telefone que espere sem desligar. Se você acha que a conversa vai durar mais 10-15 minutos e é bastante séria, você precisa pedir para ligar novamente em um quarto de hora, quando estiver livre.

Em alguns casos, as mensagens telefônicas são usadas para comunicação telefônica. Uma mensagem telefônica, via de regra, contém informações que não ultrapassam 50 palavras. Se uma conversa telefônica é um diálogo não limitado no tempo, então uma mensagem telefônica é uma gravação escrita de um monólogo limitado no tempo.

Os dados obrigatórios das mensagens telefónicas são o nome da instituição (empresa) do remetente e do destinatário, dados “de” e “para” indicando o cargo, apelido, nome próprio e patronímico dos funcionários, número, data e hora de transmissão e recepção da mensagem telefônica, sobrenome da pessoa que transmitiu e recebeu a mensagem telefônica, números de telefone, texto e assinatura.

A mensagem telefônica deve ter um título. É elaborado como uma carta oficial, ou seja, deve começar com um substantivo no caso preposicional com a preposição “sobre” ou “sobre”, por exemplo: “Sobre a mudança no horário da reunião do conselho editorial” , “Na chegada dos participantes do seminário”.

As mensagens telefônicas são escritas em estilo telegráfico, ou seja, de forma breve, clara, precisa e inequívoca, em frases simples. É permitida a composição da mensagem telefônica em duas partes: na primeira parte são expostos os fatos que motivaram a mensagem telefônica, na segunda - as ações tomadas. Via de regra, o texto da mensagem telefônica é escrito na primeira pessoa (por exemplo: “Lembramos...”, “Informamos...”, “Vou pedir que envie...”) .

Atualmente, o telefone é o meio de comunicação mais popular. Ajuda a reduzir o tempo necessário para resolver diversos problemas e a economizar dinheiro em viagens para outras cidades e países. Os negócios modernos são bastante simplificados graças às conversas telefônicas, que eliminam a necessidade de longas correspondências escritas em estilo comercial ou de viagens de negócios de longa distância. Além disso, o telefone oferece a possibilidade de conduzir negociações remotas, apresentar questões importantes e tirar dúvidas.

O sucesso de cada empreendimento depende diretamente da correta condução das conversas telefônicas, pois basta fazer uma ligação para criar uma impressão geral da empresa. Se esta impressão for negativa, será impossível corrigir a situação. Portanto, é importante saber o que constitui uma comunicação empresarial competente por telefone.

O que é isso?

Comunicação empresarial – desempenho de tarefas profissionais ou estabelecimento de relações comerciais. A comunicação empresarial por telefone é um processo específico para o qual você deve se preparar cuidadosamente.

Antes de fazer uma ligação, há alguns pontos básicos a serem esclarecidos.

Essa ligação é realmente necessária?
É importante saber a resposta do seu parceiro?
É possível uma reunião pessoal?

Ao saber que uma conversa telefónica é inevitável, é necessário sintonizá-la com antecedência e lembrar-se das regras, cuja observância ajudará a conduzir conversas telefónicas de alto nível profissional.

Recursos e padrões

As regras para comunicação por telefone são bastante simples e incluem: as seguintes etapas:

saudações;
desempenho;
esclarecer a disponibilidade de tempo livre do interlocutor;
descrição resumida da essência do problema;
perguntas e respostas;
encerrando a conversa.

A cultura das negociações telefônicas é um dos componentes importantes da comunicação empresarial. As especificidades da comunicação telefônica são determinadas pelo fator da comunicação remota e pela utilização de apenas um canal de informação - o auditivo. Portanto, o cumprimento dos padrões éticos que regem a comunicação telefônica é um fator importante na determinação da eficácia do empreendimento e do desenvolvimento do relacionamento com os parceiros.

A etiqueta telefônica comercial para chamadas efetuadas inclui várias regras.

Antes de discar, você deve verificar se o número de telefone está correto. Em caso de erro, não faça perguntas desnecessárias. É necessário pedir desculpas ao assinante e, após o término da ligação, verificar novamente o número e ligar novamente.
A submissão é obrigatória. Após a saudação do interlocutor, é necessário responder com palavras de saudação, nome da empresa, cargo e sobrenome do funcionário que fez a ligação.
Recomenda-se primeiro traçar um plano que revele o objetivo (na forma de gráfico/diagrama ou em forma de texto). É necessário ter diante de seus olhos uma descrição das tarefas para que você possa registrar sua execução durante uma conversa telefônica. Além disso, não se esqueça de observar os problemas que surgiram no caminho para atingir um determinado objetivo.

3-5 minutos é o tempo médio alocado para uma conversa de negócios. Se o período especificado não for suficiente, uma solução razoável seria agendar uma reunião pessoal.
Não se deve incomodar as pessoas com ligações de manhã cedo, no horário de almoço ou após o término do expediente.
No caso de uma chamada espontânea não previamente acordada com o parceiro, é pré-requisito esclarecer a disponibilidade de tempo livre do interlocutor e indicar o tempo aproximado necessário para resolver o problema do interlocutor. Caso o interlocutor esteja ocupado no momento da ligação, você pode marcar um horário diferente ou agendar uma reunião.
Ao encerrar uma conversa, é necessário agradecer ao interlocutor pelo tempo ou pelas informações recebidas.

Quando uma conversa telefônica é interrompida, a pessoa que iniciou a chamada deverá ligar de volta.

A etiqueta telefônica para chamadas recebidas também inclui vários pontos importantes.

Você deve atender a chamada até o terceiro toque.
Ao responder, você deve fornecer um nome ou organização. Em uma grande empresa, costuma-se chamar um departamento e não uma empresa.
Uma ligação feita por engano deve ser atendida com educação, esclarecendo a situação.
Os materiais utilizados para o trabalho devem estar à vista e o plano da conversa deve estar diante de seus olhos.
Múltiplas conexões simultâneas devem ser evitadas. As chamadas devem ser atendidas uma de cada vez.
Ao atender uma ligação feita para criticar um produto/serviço ou o trabalho de uma empresa como um todo, você deve tentar entender o estado do seu interlocutor e assumir parte da responsabilidade.
Fora do horário de trabalho, é recomendável ligar a secretária eletrônica. A mensagem deve incluir informações relevantes que serão úteis para todos os clientes.
Se o funcionário solicitado não estiver disponível, você deve oferecer sua ajuda para transmitir as informações a ele.

Também podemos destacar princípios gerais para a condução da comunicação empresarial por telefone.

É necessário preparar-se com antecedência para as conversas telefônicas com os clientes, traçando um plano com objetivos, pontos principais, estrutura da próxima conversa e formas de resolver problemas que possam surgir durante a conversa.
Você precisa pegar o telefone com a mão esquerda (para canhotos - com a direita) após o primeiro ou segundo sinal.
É necessário levar em consideração informações relacionadas ao assunto da conversa.
A fala do assinante deve ser suave e contida. É necessário ouvir atentamente o seu parceiro e não interrompê-lo durante a conversa. Recomenda-se reforçar a sua própria participação na conversa com pequenos comentários.
A duração da conversa telefônica não deve ultrapassar quatro a cinco minutos.

Caso surja uma discussão, é necessário assumir o controle das emoções emergentes. Apesar da injustiça das declarações e do tom elevado por parte do parceiro, deve-se ter paciência e tentar resolver com calma a disputa que surgiu.
Ao longo da conversa, você precisa monitorar sua entonação e tom de voz.
É inaceitável interromper uma conversa enquanto atende outras chamadas. Como último recurso, é necessário pedir desculpas ao assinante por ter interrompido a comunicação, para só então atender a segunda chamada.
Certifique-se de ter papel e caneta sobre a mesa para poder anotar as informações necessárias a tempo.
O chamador pode encerrar a conversa. Se precisar encerrar a conversa nos próximos minutos, você deve encerrá-la educadamente. É preciso pedir desculpas ao interlocutor e despedir-se, após agradecer a atenção.

Após encerrar uma conversa de negócios, deve-se dedicar algum tempo à análise de seu estilo e conteúdo, identificando os erros cometidos na conversa.

Estágios

Como já foi observado, a comunicação empresarial por telefone não requer muito tempo. De acordo com as regras, essa conversa telefônica não pode durar mais do que 4 a 5 minutos. Este é o período ideal para resolver todos os problemas.

Durante a comunicação empresarial por telefone comercial, é necessário seguir a sequência de etapas que compõem a estrutura da ligação.

Saudações com frases especiais que correspondem ao horário do dia em que a ligação é feita.
Informar ao interlocutor virtual o nome e cargo do funcionário que realiza a ligação, bem como o nome de sua organização.
Informações sobre o tempo livre do interlocutor.
Apresentação concisa de informações básicas. Nesta fase, você precisa delinear a essência do problema em uma ou duas frases.
Perguntas e respostas para eles. É preciso demonstrar interesse pelas dúvidas do interlocutor. As respostas devem ser claras e fornecer informações confiáveis. Caso o funcionário que atendeu a ligação não seja competente no assunto em questão, deve-se convidar para atender o telefone alguém que possa dar uma resposta precisa.
Encerrando a conversa. A conversa telefônica é encerrada pelo seu iniciador. Isso também pode ser feito por um idoso em posição, idade e uma mulher.

As frases que encerram a conversa são palavras de agradecimento pela ligação e votos de boa sorte.

Para melhorar a eficiência de uma conversa no celular, devem ser seguidas recomendações gerais:

preparar antecipadamente a correspondência necessária;
tenha uma atitude positiva em relação à conversa;
expressar pensamentos com clareza enquanto permanece calmo;
registrar palavras significativas;
evite a monotonia mudando o ritmo da conversa;
faça uma pausa em pontos apropriados da conversa;
reproduzir informações a serem memorizadas;
não use linguagem áspera;
Ao receber uma recusa, você deve ser amigável e mostrar respeito pelo seu interlocutor.

Exemplos de diálogo

Os exemplos de conversas telefônicas abaixo ajudarão você a compreender a essência da comunicação empresarial. Os diálogos mostram claramente como falar com um cliente ou parceiro de negócios ao telefone para evitar mal-entendidos.

Exemplo de diálogo telefônico nº 1.

Administrador do hotel – Bom dia! Hotel “Progress”, departamento de reservas, Olga, estou ouvindo você.
Convidado – Olá! Esta é Maria Ivanova, representante da empresa Skazka. Gostaria de fazer alterações na minha reserva.
R – Sim, claro. O que você gostaria de mudar?
D – É possível alterar as datas de check-in e check-out?
R – Sim, claro.
D – O período de permanência não será de 1º a 7 de setembro, mas sim de 3 a 10 de setembro.
R – Ok, a reserva foi alterada. Esperamos por você em nosso hotel no dia 3 de setembro.
G- Muito obrigado. Adeus!
R – Tudo de bom para você. Adeus!

Exemplo de diálogo telefônico nº 2.

Secretária – Olá. Empresa "Feriado".
Parceiro – Boa tarde. Esta é Elena Petrova, representante da equipe criativa “Flight of Fantasy”. Posso falar com seu diretor?
S - Infelizmente ele não está no escritório agora - está em uma reunião. Posso te ajudar? Devo dar algo a ele?
P - Sim, por favor me diga quando ele estará aí?
S - Ele retornará somente às três da tarde.
P – Obrigado, depois te ligo. Adeus!
S- Adeus!

A ética não apenas controla as relações comerciais dos parceiros de negócios e estabelece conexões com concorrentes, mas também é um meio de organizar adequadamente uma conversa telefônica. O cumprimento das regras de comunicação empresarial por telefone, que envolve estudo aprofundado de cada ponto, garante resultados efetivos e parcerias de longo prazo.

É impossível imaginar a vida empresarial moderna sem telefone. Graças ao telefone, a eficiência na resolução de muitas questões e problemas aumenta muitas vezes, não há necessidade de enviar cartas, telegramas ou deslocar-se a outra instituição ou cidade para esclarecer as circunstâncias de qualquer assunto. Você pode fazer muita coisa pelo telefone: negociar, dar ordens, fazer uma solicitação, etc. Muitas vezes, o primeiro passo para a celebração de um acordo comercial é uma conversa telefônica.

A humanidade usa o telefone há mais de um século. Parece que há tempo suficiente para aprender a usar esta ferramenta técnica com sabedoria. Mas a capacidade de falar ao telefone não é herdada. Nem todo mundo domina a arte da comunicação usando este dispositivo. É bom que haja mentores inteligentes ou modelos de sucesso com quem você possa aprender como falar corretamente ao telefone. Os cursos correspondentes e diversos materiais didáticos sobre este tema são amplamente distribuídos em vários países do mundo.

Uma conversa telefônica tem uma vantagem importante sobre uma carta: ela garante a troca contínua de informações nos dois sentidos, independentemente da distância. Mas você também precisa se preparar cuidadosamente para uma conversa telefônica comercial. A má preparação, a incapacidade de destacar o que há de mais importante, de expressar o pensamento de forma concisa, sucinta e competente levam a perdas significativas de tempo de trabalho (até 20-30%). É o que diz o empresário americano A. Mackenzie. Entre os 15 principais motivos de perda de tempo de trabalho de empresários e gestores, ele colocou as conversas telefônicas em primeiro lugar. Os psicólogos observam que a duração das conversas telefônicas depende de sua coloração emocional. A emotividade excessiva cria os pré-requisitos para a imprecisão da fala e a falta de eficiência nas frases, o que aumenta o tempo de uma conversa telefônica.

Sabe-se também que durante uma conversa telefônica ocorre um fenômeno denominado saciedade com a comunicação. Pode ser uma fonte de tensão entre as partes. Portanto, durante a conversa deve ser observado com moderação. Caso contrário, o significado da comunicação pode ser perdido e podem surgir conflitos. Sinais de saciedade com a comunicação: surgimento e intensificação de insatisfação sem causa com o parceiro, irritabilidade, sensibilidade, etc. Você deve sair do contato com seu parceiro a tempo de manter seu relacionamento comercial. Além disso, ter longas conversas telefônicas pode lhe dar a reputação de ser chato ou ocioso. Tal reputação prejudicará o interesse em você e em suas propostas comerciais. Para restaurar o bom nome da empresa e a sua reputação, você terá que despender muito mais esforço do que ao estabelecer o primeiro contato comercial.

A arte das conversas telefônicasé comunicar brevemente tudo o que precisa ser dito e obter uma resposta. Uma empresa japonesa não manterá por muito tempo um funcionário que não resolva um problema comercial por telefone em três minutos.

A semelhança entre as regras éticas de uma conversa de negócios e de uma conversa telefônica reside na possibilidade de transferir as principais etapas de preparação e condução de uma conversa presencial para uma conversa telefônica. Assim, por exemplo, dependendo do significado de uma conversa telefônica, deve-se prestar atenção às etapas individuais de sua modelagem:

Determinar o propósito da conversa;
- a sua preparação de informação;
- praticar a formulação de conceitos e julgamentos;
- determinação da sequência e conteúdo da argumentação;
- análise da possível reação do interlocutor a determinadas afirmações.

No âmbito dos regulamentos de tempo para uma conversa telefónica (geralmente curta), deve-se também dedicar atenção ao princípio cronológico da conversa, ou seja identificando as etapas inicial, principal e final. As normas gerais de comportamento na conversa devem ser consideradas inalteradas:

Demonstração de interesse pelo assunto da conversa;

Gentileza para com o interlocutor (mesmo que o telefonema o distraia de assuntos importantes e urgentes, você deve indicar ao interlocutor que está ocupado de forma correta e educada);

Falta de influência na natureza da conversa pelo seu humor geral.

Uma conversa telefônica possui características específicas. Estas características são determinadas pelo facto de os interlocutores não se verem e muitas vezes uma conversa telefónica ocorre inesperadamente para uma das partes, perturbando o curso anterior dos acontecimentos: uma conversa cara a cara de um dos assinantes, o desempenho de algum trabalho importante ou urgente, etc. Esta possibilidade deve ser sempre prevista quando ligamos para alguém. Isso deve deixar uma certa marca em nosso comportamento.

A base para uma conversa telefônica comercial bem-sucedida:
- competência,
- tato,
- boa vontade,
- domínio de técnicas de conversação,
- o desejo de resolver um problema de forma rápida e eficaz ou de prestar assistência na sua resolução.

É importante que uma conversa telefônica oficial e comercial seja conduzida enquanto tom calmo e educado e evocou emoções positivas. Outro filósofo inglês do século XVII. F. Bacon observou que conduzir uma conversa em tom amigável é mais importante do que usar boas palavras e colocá-las na ordem correta. Durante uma conversa telefônica comercial, é necessário criar uma atmosfera de confiança mútua.

A eficácia da comunicação telefônica comercial depende do estado emocional de uma pessoa, de seu humor.

Segundo psicólogos, as emoções positivas tonificam a atividade do cérebro e promovem um pensamento racional claro. As emoções negativas levam à violação das conexões lógicas nas palavras, na argumentação e criam condições para uma avaliação incorreta do parceiro e de suas propostas. A expressão hábil também é essencial. Indica a convicção de uma pessoa no que diz e seu interesse em resolver os problemas em consideração. Durante uma conversa, você precisa conseguir interessar seu interlocutor pelo seu negócio. Isso irá ajudá-lo uso correto de métodos de sugestão e persuasão. Como fazer isso, usando quais meios? Voz, tom, timbre, entonação muito se diz a um ouvinte atento. Segundo psicólogos, o tom e a entonação podem transportar até 40% da informação. Você só precisa prestar atenção a essas “pequenas coisas” durante uma conversa telefônica. Procure falar de maneira uniforme, contenha suas emoções e não tente interromper a fala do interlocutor.

Se o seu interlocutor mostra tendência a discutir, expressa censuras injustas de forma dura e há vaidade em seu tom, seja paciente e não responda da mesma forma. Se possível, mude a conversa para um tom calmo, admita parcialmente que ele tem razão, tente entender os motivos de seu comportamento. Tente apresentar seus argumentos de forma breve e clara. Seus argumentos devem ser corretos em essência e apresentados corretamente na forma. Na conversa, procure evitar expressões como: “já vem”, “bom”, “tudo bem”, “tchau”, etc. Numa conversa telefónica também é preferível não utilizar expressões profissionais específicas que possam ser incompreensíveis para o interlocutor.

Devemos lembrar que o telefone agrava as deficiências da fala; a pronúncia rápida ou lenta das palavras dificulta a compreensão. Preste atenção especial à pronúncia de números, nomes próprios e consoantes. Se numa conversa houver nomes de cidades, vilas, nomes próprios, sobrenomes, etc., que sejam difíceis de perceber de ouvido, eles precisam ser pronunciados sílaba por sílaba ou mesmo soletrados.

A etiqueta de uma conversa telefônica comercial tem em reserva uma série de dicas para ajustar a comunicação. Por exemplo:

Como você pode me ouvir?
- Você poderia repetir isso, por favor..?
- Desculpe, é muito difícil de ouvir.
- Desculpe, não ouvi o que você disse, etc.

Antes de ligar para alguém, lembre-se:

A exposição prolongada a chamadas telefónicas tem um efeito negativo no sistema nervoso (portanto, tente atender o telefone assim que ouvir a chamada);
- conversas telefônicas desnecessárias atrapalham o ritmo de trabalho, interferem na resolução de questões complexas que exigem análise aprofundada e discussão em condições de tranquilidade, ou seja, interferir no trabalho das pessoas próximas.

Chamar um parceiro de negócios ou colega em casa para uma conversa de negócios só pode ser justificado por um motivo sério, não importa para quem você esteja ligando - seu chefe ou seu subordinado. Uma pessoa educada não ligará depois das 22h, a menos que haja uma necessidade urgente ou que tenha sido obtido consentimento prévio para esta ligação.

Como mostra a análise, numa conversa telefônica, 30-40% é ocupado por repetições de palavras, frases, pausas desnecessárias e palavras desnecessárias. Portanto, você precisa se preparar cuidadosamente para uma conversa telefônica: selecionar todos os materiais, documentos com antecedência, ter em mãos os números de telefone necessários, endereços de organizações ou pessoas necessárias, calendário, caneta, papel, etc.

Antes de decidir discar um número, você deve determinar com precisão o propósito da conversa e suas táticas para conduzi-la. Faça um plano de conversa, anote as questões que deseja resolver ou as informações (dados) que deseja obter, pense na ordem em que faz as perguntas. Exponha-os claramente para que o seu interlocutor não possa interpretá-los em múltiplos significados. Desde a primeira frase, tente interessar o seu interlocutor. Tenha em mente as datas e números dos documentos, materiais oficiais relacionados à conversa, tente prever os contra-argumentos do interlocutor e suas respostas a ele. Se você estiver discutindo vários assuntos, termine de discutir um assunto de forma consistente e passe para o próximo. Usando frases padrão, tente separar uma pergunta da outra. Por exemplo:

Então, já concordamos com esse assunto?!
- Posso considerar que chegamos a um acordo sobre esta questão?
- Pelo que entendi (neste assunto), podemos contar com o seu apoio?
- Então, você vai nos entregar dois carros no máximo no primeiro trimestre?

Uma conversa sobre cada tópico deve terminar com uma pergunta que requer uma resposta clara.
Ao se preparar para uma conversa de negócios por telefone, tente responder às seguintes perguntas:
1) qual é o principal objetivo que você estabeleceu para si mesmo na próxima conversa telefônica;
2) você consegue ficar sem essa conversa;

3) o interlocutor está pronto para discutir o tema proposto;
4) você está confiante no resultado positivo da conversa;
5) quais perguntas você deve fazer;
6) quais perguntas o interlocutor pode lhe fazer;
7) qual resultado das negociações será adequado (ou não) para você e ele;
8) quais métodos de influenciar seu interlocutor você pode usar durante uma conversa;
9) como você se comportará se o seu interlocutor:
- ele se oporá resolutamente e mudará para um tom mais alto;
- não responderá aos seus argumentos;
- mostrará desconfiança em suas palavras e informações.

Para se preparar para uma conversa de negócios ao telefone, principalmente de longa distância e internacional, é melhor preparar um formulário especial no qual a futura conversa seja gravada levando em consideração as respostas previstas. Por exemplo isto:

Data ________________
Número de telefone _____________________________
Sobrenome, nome, patronímico do assinante ____________________

Tempo __________________

Organização ____________
As perguntas são escritas com antecedência
1.
2.
3.
Respostas previstas, gravadas com antecedência
1.
2.
3.
As respostas são gravadas à medida que a conversa avança.
1.
2.
3.

Conclusões: resultados alcançados, informações obtidas,
outras ações, etc. _________________________________
___________________________________________________
Executor:

No final de uma conversa telefônica comercial, gaste de 3 a 5 minutos analisando o conteúdo e o estilo da conversa. Analise suas impressões. Procure pontos fracos na conversa. Tente entender o motivo de seus erros.

As comunicações telefônicas e os telefones são meios técnicos complexos e nem sempre confiáveis. Falhas na discagem de um número, baixa audibilidade, interrupção inesperada da comunicação - todos esses momentos exigem polidez e clarividência adicionais dos interlocutores. Por exemplo, nunca culpe outra pessoa se ela tiver o número errado: é improvável que o seu interlocutor aleatório seja o culpado por esta situação. Por outro lado, tenha cuidado ao discar um número. É melhor repetir o conjunto se não tiver certeza de que o fez corretamente.

Um padrão de comportamento errôneo comum é o aumento automático da própria voz em resposta à deficiência auditiva. Nesse sentido, você deve estabelecer como regra perguntar ao seu interlocutor se ele ouve bem e só então decidir se levanta a voz. Ao mesmo tempo, não se esqueça de pedir desculpas às pessoas ao seu redor pelos transtornos que lhes foram causados.

Se a conexão for interrompida inesperadamente, a pessoa que iniciou a conversa liga de volta; ele também tem o direito de ser o primeiro a terminá-lo. É considerado antiético apontar deliberadamente ao seu interlocutor a necessidade de encerrar uma conversa que não foi iniciada por você. Assim, ele se encontra em uma posição incômoda, sendo obrigado a ajustar precipitadamente o rumo da conversa ou abandonar determinados assuntos que pretendia discutir com você. Se você acha que as conversas telefônicas estão além do prazo aceitável, use métodos apropriados para encerrar a conversa corretamente nesta situação, por exemplo, consulte a necessidade de encerrar a conversa em conexão com a expectativa de uma chamada urgente de longa distância.

A cultura da conversa telefónica, que também está relacionada com a eficácia da apresentação desta ou daquela informação, inclui também alguns regras de comunicação com terceiros . Portanto, se você está ligando para uma organização desconhecida, antes de mais nada, descubra quem tem competência para resolver o seu problema específico (para isso é necessário formular previamente sua essência de forma lacônica). Informações detalhadas só devem ser fornecidas à pessoa com quem você está conversando e que possa ajudá-lo a resolver o problema. A transmissão não endereçada de informações desnecessárias é um erro bastante comum em conversas telefônicas.

Por outro lado, se você receber uma ligação de uma organização externa fazendo uma pergunta fora de sua área de especialização, ajude quem ligou a descobrir quem pode resolver o problema. lembre-se disso a comunicação educada e amigável por telefone é uma das formas importantes de formar uma imagem positiva da organização como um todo e de seus funcionários individuais.

As violações mais grosseiras da etiqueta empresarial ao usar um telefone celular são:

Telemóvel durante recepções, cocktails, jantares em restaurante (“Incomodo os outros”);
- telemóvel em teatros, museus, concertos, cinema, durante reportagens e palestras, em seminários, em áreas de recepção, no trabalho com clientes, em reuniões, conferências, na candidatura a um emprego, durante reuniões de negócios e outros locais públicos (“O o trabalho ou o lazer de quem me rodeia é-me indiferente”);
- celular no funeral, na igreja (“Não respeito tanto a dor ou a fé dos outros que não estou pronto para fazer uma pausa no trabalho nesses momentos”);
- telemóvel nos aviões, nos postos de gasolina, no hospital (“Não me interessa a regra de segurança, estou a arriscar não só a minha vida, mas também a vida dos outros”).

Espero que todas as frases e afirmações acima não sejam características de você. Lembre-se da regra de ouro da comunicação!

Se você usa um telefone celular em locais públicos:
- a regra básica para chamadas de telemóvel é o respeito pelos outros; use seu celular em local público somente quando for absolutamente necessário;
- se você não espera uma chamada de emergência, desligue o telefone durante uma reunião de negócios;
- nunca coloque o celular em cima da mesa enquanto fala. Isso indicará que você está pronto para interromper a conversa a qualquer momento (um sinal inconsciente, mas claro para o seu parceiro - “Não estou muito interessado em você”);
- não interrompa a conversa e não desvie o olhar para receber uma chamada (o mesmo se aplica ao SMS);
- se for absolutamente necessário manter o telefone ligado durante uma reunião de negócios, avise seus colegas com antecedência;

Se você precisar fazer uma ligação durante uma reunião pública, vá para um local privado;
- fale o mais baixo possível (sua conversa pode parecer encantadora para você, mas irritante para os outros).

Todos os clientes são diferentes uns dos outros e também falam de maneira diferente ao telefone. Reconhecer rapidamente com que tipo de pessoa você está lidando é a chave para escolher as táticas corretas de comunicação telefônica. Existem quatro tipos de “comportamento ao telefone”: persistente, agressivo, passivo e falante.

Clientes exigentes e persistentes muito fácil de reconhecer. Eles rapidamente mostram sua autoridade, exigem e, via de regra, vão direto ao ponto. Eles não perdem tempo com todo tipo de gentilezas ou conversas não relacionadas. É muito fácil confundir a persistência deles com irritação, especialmente se você não estiver ouvindo com atenção. Ao falar ao telefone com pessoas desse tipo, tente fazer com que sua voz pareça mais confiante e decidida, assim será mais fácil para você administrar a conversa.

Quando você está no telefone com cliente agressivo, siga três regras que o ajudarão a manter uma conversa:

Ouça e você entenderá qual é o problema dele;
- estabelecer contato - desculpe, expresse sua simpatia ao cliente, mas apenas em termos gerais e em nenhum caso se permita fazer comentários ásperos ou hostis dirigidos a ele;
- propor um plano de ação - isso ajudará a resolver o problema.
Freqüentemente, os clientes estão literalmente fervendo de emoções negativas avassaladoras. Não ceda a essa pressão, mantenha a calma e a calma. Finalmente, depois de ouvir a reclamação do cliente e estabelecer um relacionamento com ele, comece a traçar seu plano de ação. Tenha certeza absoluta de que seu plano é viável. Expresse suas ideias de forma clara e inequívoca.

COM cliente tipo passivo, via de regra, é fácil concordar. No entanto, é precisamente em relação a esses clientes que muitas vezes se comete um erro. Seu comportamento é dado como certo porque não é seu hábito reclamar. Essas pessoas, pela sua constituição psicológica, não exigirão nem ficarão com raiva. Se eles não estiverem satisfeitos com o serviço, podem simplesmente parar de entrar em contato com você.

Clientes falantes demoram muito, embora entre eles existam frequentemente interlocutores interessantes e agradáveis. Para não perder um tempo precioso, você precisa ser capaz de se comunicar com as seguintes pessoas:

Fique atento às pausas na conversa. Faça uma pausa no monólogo do seu interlocutor para se dirigir a ele pelo nome (patronímico), isso permitirá estabelecer um diálogo;
- tendo interrompido o interlocutor falante, faça-lhe imediatamente uma pergunta: “Podemos voltar ao primeiro ponto da nossa conversa?”;
- não faça longas pausas entre as frases, caso contrário o seu interlocutor falante aproveitará e interromperá você;
- anote palavras-chave que o ajudarão a manter o fio da conversa e a dominar a conversa;

Não deixe que seu interlocutor o arraste para uma longa conversa.

Aprenda a arte de se comunicar ao telefone e isso o ajudará, à revelia, a despertar a simpatia da pessoa com quem você se comunica sem contato visual.

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1 As seguintes fontes foram utilizadas neste tópico: Litvin A.N. Etiqueta Empresarial. - Rostovn/D, 2003; Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. Ética nas relações comerciais: Textbook/Ed. A.Ya.Kibanova.-2ª ed., corrigido. e adicional - M.: INFRA-M, 2010.- 424 p.; Psicologia e ética da comunicação empresarial: livro didático para universidades / V.Yu. Doroshenko, L.I. Zotova, V. N. Lavrinenko e outros; Ed. prof. V. N. Lavrinenko. - 2ª ed., revisada. e adicional - M.: Cultura e Desporto, UNITI, 1997. - 279 p.; Kamenskaya E.N. Psicologia e ética da comunicação empresarial. - Rostov n/d: Phoenix, 2004. - 224 p. (Série de testes e exames).

CULTURA DE ESCRITA EMPRESARIAL

Outra parte importante da etiqueta empresarial é correspondência oficial 1. Obviamente, cada carta comercial deve ser estritamente individual. Está impresso, em primeiro lugar, no destinatário, na situação específica, na personalidade e na posição do escritor. A abordagem para decidir o que uma carta comercial deve ser requer uma certa criatividade, mas, mesmo assim, existem regras gerais para correspondência comercial. Você pode ler mais sobre isso na literatura especializada. Tentaremos identificar os aspectos mais significativos deste problema.

Correspondência é comunicação em miniatura, dominá-lo é ao mesmo tempo um trabalho, às vezes difícil, e uma arte. A correspondência comercial inteligente ajuda a aumentar o volume de negócios de uma empresa ou empreendimento, melhorar o relacionamento entre vários serviços, melhorar competências e estabelecer ligações fortes com os consumidores.

Um dos principais requisitos para escrever é não deve demorar muito . Se você quiser que sua carta seja lida, tente limitar-se a uma página e meia de texto datilografado, ou melhor ainda, uma página. Boa escrita, assim como fala, deve ser claro e preciso . Este é o segundo requisito para escrever. Tentar Evite palavras e expressões polissilábicas e incompreensíveis (estrangeiras, altamente especializadas) em uma carta comercial. Esta é a terceira regra para escrever uma carta comercial. A mesma regra envolve também redigir cartas em frases curtas, nas quais os principais pensamentos do autor sejam formulados de forma clara e clara.

Cartas lacônicas escritas em palavras monossilábicas caracterizam os escritores como bons conversadores que dominam a arte da comunicação. As cartas não devem conter adjetivos e advérbios desnecessários, o que muitas vezes torna o estilo muito “florido”. Esta sílaba é usada com mais frequência nos países orientais.

Mas mesmo com esta abordagem aparentemente padrão, há muito espaço para a criatividade. Em primeiro lugar, pense no destinatário, procure saber os seus interesses, por sua vez, faça um esforço para interessá-lo, para transmitir-lhe a essência do assunto para que a sua carta seja lembrada. O senso de humor o ajudará a resolver esses e outros problemas. Uma carta escrita com senso de humor geralmente é lida mais rapidamente e lembrada com mais firmeza. Isso o ajudará a conquistar um futuro cliente. Tal carta mostra ao destinatário que foi preparada por uma pessoa.

Carta de negócios- documento utilizado para comunicação, transmissão de informações à distância entre dois correspondentes, que podem ser pessoas jurídicas e físicas.

Ao escrever correspondência comercial, é preciso lembrar que a impressão que uma carta causa no destinatário depende de “pequenas coisas” como o envelope, o papel timbrado da empresa e o conteúdo da carta. Não tenha pressa, mesmo que lhe pareça que a carta está escrita perfeitamente, adie o envio por mais algum tempo e releia-a novamente. Via de regra, haverá imprecisões e expressões excessivamente emocionais. Corrija-os e depois envie-os. O cumprimento desta regra é especialmente importante ao responder às reclamações dos clientes. Não tente cancelar a assinatura, livrar-se do cliente - isso é um erro imperdoável.

A insatisfação de um cliente com o trabalho de uma empresa se espalha 100 vezes mais rápido que a sua boa reputação.

Tente começar a carta de maneira amigável - isso fará com que o destinatário se sinta bem com o autor. Toques pessoais darão mais significado à sua mensagem. Isso também é facilitado pelo estilo coloquial de escrita.

Os especialistas em correspondência dividem a correspondência em seis tipos:

1. Acordos comerciais, transações e outras correspondências semelhantes.

2. Cartas-resposta com gratidão.

3. Parabéns.

4. Desculpas.

5. Requisitos e solicitações.

6. Condolências.

Esses seis tipos de cartas são, por sua vez, divididos em duas categorias: Formal e informal.

Requisitos gerais para escrever cartas comerciais são:

· o papel para uma carta comercial deve ser de boa qualidade, absolutamente limpo e bem aparado;

· é desejável que o formulário da carta contenha a logomarca da organização, seu nome completo, endereços postais e telegráficos, telefone, fax, e-mail e dados bancários;

· as cartas de serviço são impressas na frente da folha, sem marcas;

· todas as páginas, exceto a primeira, são numeradas em algarismos arábicos;

· a largura da margem do lado esquerdo da folha deve ser de no mínimo 2 cm, o parágrafo começa com uma linha vermelha com recuo de cinco intervalos da borda esquerda da linha;

· o texto é impresso em intervalos de um e meio a dois;

· É aconselhável evitar quebra automática de palavras;

· no canto superior direito, sob o endereço da organização de envio, é indicada a data, de preferência por extenso (por exemplo, 2 de janeiro de 2011);

· o nome da organização ou o nome e endereço da pessoa a quem a carta é enviada está escrito no lado esquerdo da folha;

· abaixo, na borda da linha ou no centro da folha, está escrito um endereço educado; por exemplo, “Caro Ivan Ivanovich”;

· é necessária uma vírgula após um endereço, mas um ponto de exclamação é frequentemente usado para iniciar a próxima frase com uma linha vermelha e uma letra maiúscula;

· a carta termina com palavras de agradecimento pela cooperação e uma expressão de esperança pela sua continuação;

· a assinatura é colocada no lado direito da folha, após a frase final de cortesia, por exemplo, “Com respeito...”, o sobrenome do signatário é impresso sob sua assinatura manuscrita;

· as deliberações sobre todos os tipos de correspondência recebida deverão ser feitas a lápis ou em folhas separadas;

· a carta é dobrada com o texto dentro, e as cartas comerciais mais importantes não são dobradas, sendo enviadas em envelopes grandes e grossos;

· um pedido telegráfico deve ser respondido no prazo de 3 dias, uma carta - 10; se a solicitação exigir consideração detalhada, no prazo de 3 dias você deverá informar que a carta foi levada em consideração e dar uma resposta final no prazo de 30 dias.

· precisão e clareza na apresentação dos pensamentos - palavras curtas, frases curtas, parágrafos curtos;

· máxima acessibilidade do texto para compreensão, utilização de frases simples que expressem a essência de forma precisa e inequívoca;

· brevidade, ausência de palavras desnecessárias e frases vazias, embora uma carta curta seja mais difícil de redigir do que uma longa;

· alfabetização - cumprimento das regras gramaticais e ortográficas, bem como dos requisitos de etiqueta empresarial;

· correção - estilo de apresentação profissional e educado, que não exclui vivacidade e linguagem figurativa, deixando uma impressão agradável na pessoa.

Na correspondência comercial informal, são frequentemente usadas abreviaturas, palavras monossilábicas e adjetivos: eles criam a impressão de conhecimento próximo, cordialidade e simpatia mútua. Adjetivos como bondoso, habilidoso, simpático, incrível, maravilhoso, etc. aproximam o autor da carta e seu destinatário. Transmitem um estado emocional, mostram o quão objetivo ou subjetivo é o autor da carta, talvez ele a tenha preparado guiado apenas pelas emoções.
Existem muitas maneiras de preparar a correspondência, mas vamos destacar as dúvidas mais comuns:

O que um cliente potencial precisa? Quais são as suas principais preocupações? Que dúvidas o incomodam? Quais são suas considerações financeiras? Ele já teve algum problema antes que ainda o incomoda? Quais são seus objetivos?

E mais um ponto significativo: a carta deve ser estruturada de acordo com o seguinte esquema: atenção - interesse - solicitação - ação.

Na prática internacional, desenvolveu-se um “padrão” geralmente aceito para redigir uma carta comercial, que prevê o seguinte: a carta deve ser dedicada a um tópico; a apresentação de cada novo pensamento começa com um parágrafo; Deve haver espaços entre os parágrafos; A carta deve indicar todos os anexos.

Uma carta comercial deve incluir o seguinte elementos:

1. Nome e endereço da empresa remetente.

2. Nome e endereço da empresa beneficiária.

3. Data e número da carta.

4. Assunto da carta.

5. Saudação.

6. Texto da carta.

7. Fim da carta.

8. Pintura

9. Assinatura.

10. Nome e cargo do remetente.

11. Investimentos.

Para simplificar o procedimento de carta, é amplamente utilizado na prática internacional. clichê. Aqui estão alguns deles:

Início da carta. Informamos que... De acordo com... Referindo-se a... Temos o prazer de informar... Tomamos conhecimento de sua carta... Lamentamos saber... Além de...
Solicitar. Ficaremos (extremamente) gratos se você... Por favor, avise-nos...
Confirmação. Confirmamos o recebimento do seu... Recebemos... Confirmando... Temos o prazer de confirmar... Na confirmação do nosso...
Elementos de conexão. Em relação ao seu pedido... Em caso de sua recusa... Em caso de falta de pagamento... A este respeito... Nas atuais circunstâncias... Em relação ao acima exposto... De acordo com o acordo concluído... Ficaríamos felizes em ter a oportunidade...
Fim da carta. Gostaríamos de lhe garantir... Ficaríamos gratos pelo pronto atendimento do nosso pedido... Aguardamos sua confirmação... Por favor, avise-nos...

Para enviar uma mensagem por fax, necessário:

1. Prepare os documentos que irá enviar. Eles devem atender aos requisitos de uma carta comercial e ter todos os detalhes necessários.

2. Indique o seu número de fax para que você possa ser contatado.

3. Insira o número de fax do seu parceiro, o nome da cidade e seu código, o nome da empresa e, claro, o sobrenome e nome do destinatário.

1. Os documentos oficiais devem ostentar o selo e a assinatura do responsável.

2. O requisito mais importante para faxes é a brevidade. É necessário formular frases com cuidado, verificar se o mesmo pensamento se repete duas vezes.

3. A melhor opção de fax é quando ele cabe em uma folha datilografada.

4. Não se deve enviar um fax duas vezes seguidas, é melhor ligar novamente e perguntar se a cópia foi enviada normalmente.

_________________________________________

1 As seguintes fontes foram utilizadas neste tópico: Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. Ética nas relações comerciais: Textbook/Ed. A.Ya.Kibanova.-2ª ed., corrigido. e adicional - M.: INFRA-M, 2010.- 424 p.; Psicologia e ética da comunicação empresarial: livro didático para universidades / V.Yu. Doroshenko, L.I. Zotova, V. N. Lavrinenko e outros; Ed. prof. V. N. Lavrinenko. - 2ª ed., revisada. e adicional - M.: Cultura e Desporto, UNITI, 1997. - 279 p.; Kamenskaya E.N. Psicologia e ética da comunicação empresarial. - Rostov n/d: Phoenix, 2004. - 224 p. (Série de testes e exames).

Perguntas de controle:

1. Quando e por que surgiu a etiqueta na sociedade?

2. Defina etiqueta, etiqueta empresarial.

3. Conte-nos sobre tipos históricos de etiqueta e cultura de comportamento.

4. Quais são as funções da etiqueta?

5. Descreva o papel da etiqueta e da cultura de comportamento nos negócios?

6. Que propriedades e qualidades caracterizam a formação de um líder?

7. Liste os princípios da etiqueta empresarial.

8. Quais são os princípios cronológicos da condução de uma conversa telefônica.

9. Liste os princípios básicos de uma conversa telefônica comercial bem-sucedida.

10. Qual é a arte de conduzir uma conversa telefônica.

11. Que regras de comunicação com assinantes terceiros você conhece?

12. Liste os tipos de “comportamento ao telefone”.

13. O que é uma carta comercial.

14. Liste os requisitos gerais para escrever cartas comerciais.

15. Descreva os requisitos para o conteúdo das cartas comerciais.

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Segundo especialistas, hoje mais de 50% de todos os problemas empresariais são resolvidos por telefone. Esta é a forma de comunicação mais rápida, que permite estabelecer contactos, marcar reuniões, conversas de negócios, negociações, sem recorrer à comunicação direta. Mas a forma como sua voz soa e como você se comunica ao telefone determina em grande parte a reputação da empresa e o sucesso de suas operações comerciais. Portanto, a capacidade de falar correta e corretamente ao telefone passa a ser parte integrante da política de imagem da empresa.

A cultura da comunicação empresarial exige conhecimento de: regras gerais de conversa telefônica e regras básicas etiqueta comercial por telefone.

Regras gerais para conversas telefônicas:

1. Pegue o telefone antes do quarto toque: a primeira impressão sua ou de sua empresa é formada pelo tempo que você tem que esperar por uma resposta;

2. Ao falar ao telefone, você deve abandonar todas as conversas estranhas por um tempo. O seu interlocutor tem todo o direito à atenção para si mesmo;

3. Durante uma conversa telefônica, é considerado indecente comer, beber, fumar, mexer em papel ou mascar chiclete;

4. É inaceitável pegar o telefone e atender: “Só um minuto” e obrigar quem liga a esperar enquanto você trata do seu negócio. Isto só é possível como último recurso e apenas dentro de um minuto. Se você estiver muito ocupado no momento e não puder conversar, é melhor pedir desculpas e se oferecer para ligar de volta;

5. Sempre ligue de volta quando sua ligação for esperada;

6. Se você “chegou ao lugar errado”, você não deve descobrir: “Qual é o seu número?” Você pode esclarecer: “Esse número é fulano de tal...?”, ao ouvir uma resposta negativa, pedir desculpas e desligar;

7. Ligar para casa é uma invasão de privacidade, por isso pergunte sempre se é um horário conveniente para você ligar: “Você tem tempo para falar comigo?”, “Você está muito ocupado agora?” etc. Se a resposta for sim, você pode conversar por prazer, mas ao ouvir os primeiros sinais de desejo de encerrar a conversa, você deve se despedir educadamente. Durante o atendimento, o tempo de conversa telefônica também é limitado;

8. Falar ao telefone deve ser extremamente educado. É inaceitável gritar e ficar irritado durante uma conversa telefônica, o que é uma violação grosseira da ética da comunicação interpessoal e empresarial. Em resposta ao insulto, eles desligam. Xingar por telefone é ilegal;

9. Uma conversa telefônica deve ser educada, mas encerrada imediatamente se um convidado chegar à sua casa ou uma visita ao seu escritório. Você deve se desculpar e, explicando brevemente o motivo, marcar uma ligação. Em casa você pode dizer: “Com licença, tenho convidados, te ligo amanhã à noite (manhã)”; no trabalho: “Desculpe, tenho uma visita, ligo de volta em cerca de uma hora”. Certifique-se de cumprir sua promessa.

10. Se durante uma conversa a conexão for perdida, você deverá desligar; A pessoa que ligou disca o número novamente. Se um representante da empresa estava conversando com um cliente ou cliente, ele deveria discar o número;

11. A iniciativa de encerrar uma conversa telefônica é de quem ligou. A exceção é uma conversa com idosos em idade ou posição social;

12. Nada pode substituir palavras calorosas de gratidão e despedida no final de qualquer conversa ou conversa. Vale lembrar que as palavras de despedida devem conter a possibilidade de contato futuro: “Vamos ligar na próxima terça”, “até amanhã”, etc.

Básico regras negócios etiqueta telefônica:

Deve ser lembrado que uma conversa telefônica comercial não deve exceder quatro minutos.

Você precisa ligar

1. As regras de etiqueta exigem, após audição da resposta do assinante:

Cumprimentar-se e apresentar-se durante uma conversa com um estranho é um procedimento mútuo e obrigatório.

A principal regra do protocolo comercial é que uma conversa telefônica deve ser personalizada. Se a pessoa que ligou não se apresentou, pergunte educadamente: “Com licença, com quem estou falando?”, “Posso saber com quem estou falando?” e assim por diante.

2. Se a chamada passar por uma secretária e você não souber para onde está ligando, a secretária tem o direito de perguntar o motivo da chamada.

3. Independentemente das circunstâncias, tente sorrir, caso contrário não conseguirá conquistar o seu interlocutor.

4. Mantenha sempre um bloco de notas e uma caneta à mão para as anotações necessárias.

5. Ao se preparar para uma conversa telefônica, faça uma lista dos assuntos que precisam ser discutidos. Ligar novamente para pedir desculpas por ter perdido algo deixa uma má impressão e só deve ser feito como último recurso.

6. Se você não conseguiu encontrar a pessoa de que precisava, pergunte quando seria mais conveniente ligar de volta.

7. Planeje sua mensagem com antecedência se souber que as informações serão transmitidas por terceiros ou por uma secretária eletrônica.

8. Se for deixar mensagem em secretária eletrônica, após a saudação e apresentação, indique a data e hora da ligação, seguida de uma breve mensagem e palavras de despedida.

Quando eles ligam para você

De acordo com as regras de etiqueta, após pegar o telefone, você precisa:

1. Se quiserem falar não com você, mas com outra pessoa: “Só um minuto, vou passar o telefone agora”; quem é chamado ao telefone deve agradecer: “Obrigado”, “Obrigado, já vou”.

2. Se a pessoa procurada não estiver presente naquele momento, a pessoa que se aproxima esclarece que essa pessoa está ausente. Essas respostas devem incluir um pedido para ligar de volta após um determinado horário: “Você poderia ligar de volta em uma hora”, etc.

3. Se o telefone tocar e você estiver falando em outro telefone ao mesmo tempo, você deve pegar o telefone, pedir desculpas, encerrar a primeira conversa se possível, desligar, depois iniciar uma conversa com o segundo interlocutor ou pedir desculpas e pedir para ligue de volta depois de um certo tempo. É inaceitável fazer um chamador esperar mais de um minuto.

4. É melhor evitar atender chamadas se você estiver realizando uma reunião ou reunião de negócios. A prioridade pertence sempre à voz viva.

5. Se receber uma chamada sobre um assunto importante quando houver pessoas no escritório, é melhor atender a chamada da sala ao lado ou, se não for possível, pedir para ligar novamente após um determinado horário, ou reduzir o conversa ao mínimo.

Na cultura moderna de comunicação empresarial, atenção especial é dada às conversas telefônicas. Alguns axiomas da comunicação telefônica, especialmente se você estiver ligando pela primeira vez.

A arte de falar ao celular.

Os telefones celulares se tornaram parte integrante de nossas vidas. Provavelmente, a necessidade e as vantagens deste meio de comunicação são indiscutíveis e as comunicações móveis devem ser aceitas como fruto da civilização.

Portanto, podemos formular alguns Regras gerais de etiqueta ao usar o celular.

Estude suas características e funções, ou seja, leia o manual.

Lembre-se de quando desligar o telefone ou configurá-lo para vibrar.

Desligado: reuniões, cinema, jogos esportivos, cultos, seminários, comunicação com o cliente.

No modo de vibração: em locais públicos onde você possa atender uma chamada sem incomodar outras pessoas.

Se houver pessoas ao seu redor, mas você precisar conversar, não grite. Na verdade, um telefone celular é mais sensível ao som e à voz do que um telefone normal. Você pode até falar um pouco mais baixo do que o normal e quem está ligando ouvirá você (e não outras pessoas na sala).

Evite falar ao telefone na mesa de um restaurante. Se precisar atender uma ligação, peça ao chamador que espere um minuto, peça licença, saia da mesa e fale em telefones públicos de um restaurante ou na rua.

Evite conversas onde você possa distrair a atenção das pessoas.

Evite falar sobre assuntos pessoais onde você possa ser ouvido. Esteja ciente de quem está ao seu redor. Não mexa sua roupa suja em público.

Reduza o volume da campainha.

Se você fizer algo errado, é melhor evitar desculpas desnecessárias. Dizer “Desculpe, esqueci de desligar” é tão ruim quanto deixar o telefone tocando.

Seja breve. Se você receber uma chamada e não estiver sozinho, 30 segundos é o máximo.

Se você receber uma ligação em um local público ou em uma reunião privada, é triplamente desagradável: 1) coloca você em uma situação ruim e você parece indelicado e estúpido; 2) confunde a todos; 3) você coloca o interlocutor em uma posição desconfortável, informando-o de que “você está em uma reunião” (grande coisa!), e ele o incomoda com tagarelice.

A realidade mostra: ao atender o telefone durante uma reunião, você está dizendo ao seu futuro cliente ou cliente: “Não valorizo você e o tempo que passo com você. Você não é tão importante quanto a pessoa que pode ligar.”

Mas lembre-se: há situações em que você deve atender o telefone– criança doente, antecipação de um grande acontecimento, mensagem importante.

De acordo com as regras de etiqueta, antes de uma reunião você deve avisar os presentes que está esperando uma ligação importante e obter permissão.