eticheta telefonică de afaceri

Convorbirile telefonice pot fi considerate ca un caz specific al unei conversații de afaceri. Pe baza acestui fapt, ar trebui trase două concluzii. În primul rând, regulile de pregătire și de desfășurare a unei conversații de afaceri își păstrează în mare măsură importanța atunci când se desfășoară convorbiri telefonice. În al doilea rând, o conversație telefonică are o serie de caracteristici distinctive în comparație cu o conversație față în față.

Normele generale de comportament într-o conversație trebuie considerate neschimbate: demonstrarea interesului față de subiectul conversației, bunăvoință față de interlocutor (chiar dacă apelul telefonic v-a distras de la chestiuni importante și urgente, ar trebui să indicați interlocutorului că sunteți ocupat într-un mod corect și politicos), lipsă de influență asupra conversației personajului despre starea ta generală de spirit.

Merită întotdeauna să-ți ceri scuze că te-ai deranjat, chiar dacă ești sigur că apelul tău a fost așteptat. Este o regulă a bunelor maniere să-ți întrebi interlocutorul dacă are timp să vorbească, chiar dacă ești încrezător în răspunsul lui afirmativ. Vă puteți ajuta interlocutorul să navigheze în timp dacă indicați durata specifică a conversației care va fi necesară pentru a rezolva problemele, astfel vă veți forța să anticipați timpul aproximativ al conversației și, pe baza acesteia, să ajustați conturul acesteia și poate refuza optiunea telefonica in legatura cu o durata indelungata a conversatiei asteptate.

Având în vedere faptul că interlocutorii nu se văd, regula obligatorie este că trebuie să te prezinți - concis, dar succint. Este rău să crezi că ar trebui să fii recunoscut după voce, punându-ți astfel interlocutorul într-o poziție incomodă, forțându-te să întrebi din nou cine anume îl sună. Ignorarea prezentărilor cu interlocutorul dvs. este mai tipică pentru conversațiile telefonice de zi cu zi, deși uneori apare în practica de afaceri. Opțiunea de prezentare ar trebui gândită în prealabil. Dacă nu sunteți sigur că veți fi recunoscut după numele dvs. de familie, numiți succint organizația pe care o reprezentați, poziția dvs. și o scurtă esență a problemei pe care ați dori să o discutați.

Dacă conexiunea neașteptată este întreruptă, cel care a început conversația sună înapoi; are si dreptul sa fie primul care o termina. Este considerat lipsit de etică dacă îi subliniezi în mod deliberat interlocutorului tău necesitatea de a pune capăt unei conversații care nu a fost începută de tine. Astfel, el se trezește într-o poziție incomodă, fiind nevoit să ajusteze în grabă cursul conversației sau să abandoneze anumite probleme pe care intenționa să le discute cu tine. Dacă simțiți că conversațiile telefonice depășesc un interval de timp acceptabil, utilizați metode adecvate pentru a încheia corect conversația în această situație, de exemplu, referiți-vă la necesitatea de a încheia conversația în legătură cu așteptarea unui apel la distanță urgent.

Cultura convorbirii telefonice, care este legată și de eficiența prezentării cutare sau cutare informații, include și unele reguli de comunicare cu abonații terți. Deci, dacă apelați la o organizație necunoscută, aflați în primul rând cine este competent în rezolvarea problemei dvs. specifice (pentru aceasta trebuie să formulați în prealabil esența acesteia într-o formă laconică). Informațiile detaliate trebuie furnizate numai persoanei cu care discutați, care vă poate ajuta să rezolvați problema. Transmiterea neabordată a informațiilor inutile este o greșeală destul de comună în convorbirile telefonice.

Pe de altă parte, dacă primești un apel de la o organizație externă care pune o întrebare în afara expertizei tale, ajută-l pe apelant să-și dea seama cine își poate rezolva problema. Amintiți-vă că comunicarea politicoasă și prietenoasă prin telefon este una dintre modalitățile importante de a forma o imagine pozitivă atât a organizației în ansamblu, cât și a angajaților și departamentelor sale individuale.

1. Standarde etice ale convorbirii telefonice de afaceri.

Nu este întotdeauna posibil să vorbiți direct cu un partener sau client. Prin urmare, de foarte multe ori trebuie să apelăm la telefon. Se estimează că oamenii de afaceri petrec între 4 și 25 la sută din timpul lor de lucru la telefon. Datorită telefonului, eficiența rezolvării unui număr foarte mare de probleme crește; nu este nevoie să trimiteți scrisori, telegrame sau să mergeți la altă instituție, întreprindere sau companie. Comunicarea telefonică asigură schimbul continuu de informații în două sensuri la orice distanță. Negocierile se desfășoară la telefon, se dau comenzi, se fac solicitări, se dau consultări, se fac anchete și adesea primul pas pentru încheierea unui acord este o convorbire telefonică.

Imaginea personală a fiecărui angajat al companiei este în mare măsură legată de capacitatea de a vorbi la telefon. La urma urmei, în timpul unei convorbiri telefonice, interlocutorul tău nu poate evalua ceea ce porți, nici expresia feței când rostești anumite cuvinte, nici interiorul biroului în care stai, nici alte mijloace non-verbale care ajută foarte mult la judecă natura comunicării.

De asemenea, trebuie avut în vedere faptul că utilizarea nerezonabil de frecventă a comunicațiilor telefonice duce la o creștere a erorilor, care sunt destul de costisitoare pentru o afacere. În plus, telefonul, fiind unul dintre cele mai eficiente mijloace de economisire a timpului unui om de afaceri, este, de asemenea, una dintre cele mai comune „chiuvete” ale timpului său de lucru. Astfel, toate cele de mai sus ne permit să concluzionam că cunoașterea etichetei telefonice și a regulilor raționale pentru desfășurarea convorbirilor telefonice este necesară pentru fiecare persoană civilizată.

Există reguli nescrise pentru comunicarea telefonică de afaceri. Acestea acoperă atât eticheta telefonică comună, cât și specificul administrării afacerilor. Să luăm în considerare aceste reguli în legătură cu două cazuri: în primul rând, când te sună, și în al doilea rând, când suni.

2. Reguli pentru desfășurarea unei conversații telefonice de afaceri atunci când vă sună

Cel mai bine este să ridicați telefonul după primul apel. Dacă stai singur într-o cameră, ai timp suficient să completezi o propoziție sau să termini de citit un paragraf dintr-o scrisoare trimisă. Este perfect acceptabil să ridici telefonul după al doilea sau al treilea apel. Dacă ai un vizitator, ai timp suficient să termini fraza și, după ce i-ai spus „Îmi pare rău” interlocutorului, ridici telefonul.

Uneori există o audibilitate slabă în receptor. Dar asta nu înseamnă că trebuie să ridici vocea. Concluzia că, dacă nu vă puteți auzi bine interlocutorul, atunci el nu vă poate auzi bine și, prin urmare, trebuie să vorbiți mai tare, este eronată. Prin urmare, în caz de auz slab, nu ar trebui să ridici singur vocea, ci să-i ceri celui care te sună să vorbească mai tare, întrebând cum te aude.

Cele mai frecvente variante ale primului cuvânt rostit într-un telefon deschis sunt „da”, „bună ziua”, „ascultând”. Aceste cuvinte, în ceea ce privește conținutul lor informativ, sunt complet identice și impersonale și, prin urmare, nu îl caracterizează în niciun fel pe cel care le pronunță.

Recenziile „da”, „bună ziua”, „ascultare” pot fi numite neutre, deoarece nu conțin informații despre cine a răspuns exact la telefon și în ce organizație sau companie. Prin urmare, în comunicarea de afaceri, ar trebui să abandonați recenziile neutre și să le înlocuiți cu unele informative. Atunci când apelează la un telefon extern, de obicei își sună nu numele de familie, ci compania, organizația sau divizia lor. La telefonul intern sună la secție și prenume. Prin urmare, atunci când răspundeți la un apel, trebuie să vă prezentați întotdeauna. Oamenii vor să știe cu cine vorbesc. Acest lucru, în plus, creează o atmosferă de încredere și ajută la înțelegerea mai bună a interlocutorului. Găsiți un formular prietenos care vă place (cum ați dori să vi se răspundă).

Când fac apeluri frecvente sau se grăbesc, de obicei își dau numele de familie cu adăugarea cuvântului „ascultă” („Ivanov ascultă”) sau indică doar numele instituției sau al departamentului său: „contabilitate”, „primul departament ”.

În toate cazurile de mai sus, abonatul trebuie să știe cu cine vorbește sau cel puțin unde se află. Dacă apare o eroare la formarea unui număr, neînțelegerea va fi imediat clarificată și nu va duce la pierderea de timp pentru a o clarifica.

A sunat telefonul. Ai ridicat telefonul. Din nou ~ pentru a a enusa oară - întreabă un coleg absent. Încruntat de nemulțumire, răspunzi tăios: „Nu este acolo!” și închide imediat. Dar să ne gândim la asta - nu ești tu cel care provoacă apeluri repetate răspunzând la el? Unde este calea de ieșire? Este vorba de a răspunde politicos și mai detaliat la fiecare apel telefonic către un angajat absent, oricât de enervant ar fi acesta. Răspunsul optim în acest caz poate fi ceva de genul acesta: „El nu este acolo, va fi atunci. Poate ar trebui să-i dau ceva?”

Când colegul dvs. care stă la următoarea masă i se cere să răspundă la telefon, puteți răspunde la cerere: „Acum” sau „Un minut”, apoi invitați-vă colegul la aparat.

Asigurați-vă că informațiile transmise în absența cuiva ajung la destinatar. Deși nu este ușor să organizați schimbul de informații prin intermediul unor terțe părți, aceasta poate fi profitabilă. Pentru a afla de ce ai nevoie, pune întrebări după principiul chestionarului („De unde suni?”, „Numele și numărul tău de telefon?” etc.).

Mai jos este o scurtă listă cu ceea ce ar trebui și ce nu ar trebui să faci când sună telefonul la afacerea ta.

Nu o face	Ar trebui:
1. Nu ridicați telefonul mult timp	1.Ridicați receptorul până la al patrulea apel al telefonului
2. Spuneți „Bună ziua”, „Da”, „Vorbiți” atunci când începeți o conversație	2. Spune: „Bună dimineața (după-amiaza)”, prezintă-te și numește-ți departamentul.
3. Întrebați „Pot să vă ajut”	3. Întrebați: „Cum vă pot ajuta?”
4. Aveți două conversații deodată.	4. Concentrați-vă pe o singură conversație și ascultați cu atenție.
5.Lăsați telefonul nesupravegheat, cel puțin pentru o perioadă scurtă de timp.	5. Oferiți să apelați înapoi dacă este necesar pentru a clarifica detaliile.
6. Folosiți bucăți de hârtie și foi de calendar pentru note.	6.Utilizați formulare pentru a înregistra numerele de telefon
7. Treceți receptorul de mai multe ori .	7. Notează numărul apelantului și sună-l înapoi.
8. Spuneți „Toată lumea ia prânzul”, „Nimeni nu este aici”, „Vă rugăm să sunați înapoi”	8. Notați informațiile și promiteți clientului că îl va suna înapoi.

Această listă poate fi continuată la nesfârșit. De exemplu, nu puteți transforma o conversație într-un interogatoriu, nu puteți pune întrebări de genul "Cu cine vorbesc?" sau -"De ce ai nevoie?" Trebuie să vă urmăriți dicția. Dacă vorbești cu accent, încearcă să vorbești clar. Evitați obiceiul de a ține microfonul cu mâna pentru a spune ceva colegilor - clientul poate auzi*.

Dacă partenerul sau clientul tău se plânge la telefon, nu le spune: „Nu este vina mea”, „Nu fac asta”, „Produsele noastre nu dau greș niciodată” etc. Dacă spui așa, poate afecta negativ reputația firmei tale și nu va ajuta clientul să-și rezolve problemele. Prin urmare, să vorbească până la capăt; exprimă-ți simpatia față de el și, dacă ești de vină, cere-ți scuze; Notează-i numele și numărul de telefon, numărul comenzii sau alte date. Dacă ai promis că îl vei suna înapoi, fă-o cât mai curând posibil, chiar dacă nu ai reușit să rezolvi problema până la ora stabilită.

Amintiți-vă: când problema este în sfârșit rezolvată, clientul, de regulă, se simte ca debitorul dvs. Și aceasta poate fi folosită în viitor pentru contacte de afaceri și extinderea afacerii.

Exista EXPRESII DE EVITATîn timpul convorbirilor telefonice, astfel încât să nu existe o concepție greșită despre compania dumneavoastră. Acestea includ, în special, *.

1. "Nu știu". Niciun alt răspuns nu poate submina credibilitatea companiei dumneavoastră atât de rapid și complet. În primul rând, treaba ta este să știi că de aceea ești acolo unde ești. Dacă nu poți să dai un răspuns interlocutorului tău, este mai bine să spui: „Bună întrebare. Lasă-mă să clarific asta pentru tine*.

2. — Nu putem face asta. Dacă acest lucru este adevărat, prospectul tău se va îndrepta către altcineva și este foarte probabil ca noua lor conversație să meargă mai bine. În loc să refuzi din mână, sugerează, de exemplu, să aștepți până când înțelegi cum poți fi util și încearcă să găsești o soluție alternativă. Este o idee bună să vă concentrați întotdeauna mai întâi pe ceea ce puteți face, mai degrabă decât pe ceea ce puteți face.

3. "Trebuie să vă...". Greșeală gravă. Clientul tău nu îți datorează nimic. Formularea ar trebui să fie mult mai blândă: „Pentru tine, are sens...” sau „Cel mai bine ar fi să...”.

4. — Așteaptă o clipă, mă întorc imediat. Gândește-te bine, ai reușit măcar o dată în viață să-ți gestionezi treburile într-o secundă? Cu greu. Spune-i interlocutorului tău ceva mai aproape de adevăr: „Îmi va lua două-trei minute să găsesc informațiile de care am nevoie. Puteți aștepta?"

5. "Nu", rostit la începutul unei propoziții, duce fără să vrea la faptul că calea către o soluție pozitivă a problemei devine mai complicată. Nu există rețete universale pentru a scăpa de „prejudecățile negative”. Fiecare frază care conține dezacord cu interlocutorul trebuie luată în considerare cu atenție. De exemplu, pentru a refuza un client care solicită o rambursare în bani pentru un produs de calitate scăzută, este potrivită o explicație de genul: „Nu vă putem plăti compensații, dar suntem gata să vă înlocuim achiziția”.

După cum arată practica, chiar și cu o familiarizare rapidă cu teoria convorbirilor telefonice, munca angajaților se îmbunătățește semnificativ și, în același timp, crește nivelul de satisfacție cu propria lor muncă - este plăcut să vorbești cu oameni politicoși. Este foarte ușor să verificați modul în care angajații companiei dvs. au învățat lecțiile etichetei telefonice - doar sunați la birou și prezentați-vă ca client.

Este foarte valoros pentru o companie atunci când experiența profesională a angajaților este combinată cu capacitatea de a stabili contacte umane. Dacă relația cu clientul este bună și acesta este încântat să facă afaceri cu compania dumneavoastră, putem considera că tranzacția este finalizată.

Un număr mare de potențiali clienți sau parteneri sună compania, iar modul în care este purtată conversația determină în mare măsură dacă o afacere va fi încheiată. Dacă apelantul, fără să se prezinte, începe imediat prin a explica de ce are nevoie, cere politicos numele lui, numele și numărul de telefon al companiei și abia apoi continuă conversația. Încercați să nu acceptați comenzi sau să oferiți informații interlocutorilor care nu s-au prezentat. S-ar putea, de exemplu, să nu realizezi că vorbești cu un mare cumpărător care are dreptul la o reducere și să-i oferi un preț fix fără reduceri, pierzând astfel o comandă profitabilă.

Unii cumpărători își definesc foarte precis cerințele: tipul, culoarea, condițiile de livrare a mărfurilor etc. Alții au nevoie de ajutor în acest sens. De foarte multe ori trebuie să „extrageți” informații suplimentare de la client. Pentru a face acest lucru, folosiți întrebări care încep cu „ce”, „când”, „unde”, „cine”, „cum”, dar evitați "De ce",întrucât conține o nuanță de neîncredere.

După ce ai înțeles cerințele clientului, începi să-l convingi de beneficiile produsului tău. Dacă clientul a sunat special pentru a plasa o comandă, argumentele dumneavoastră ar trebui să vizeze creșterea volumului de cumpărături, extinderea gamei de mărfuri sau vânzarea de produse conexe. Dacă clientul este interesat doar de informații preliminare, sarcina ta este să-l convingi să înceapă afacerea cu o achiziție de probă.

Adesea, atunci când comunicăm cu un interlocutor, preferăm să vorbim la telefon. Acest lucru nu este complet logic. De ce persoana care te-a sunat la telefon are dreptul să-ți întrerupă conversația? La urma urmei, s-a întors spre tine mai târziu decât cel care este lângă tine și cu care vorbeai. Vizitatorul este forțat să stea și să aștepte, ascultând dialogul telefonic, apoi să restabilească firele rupte ale conversației întrerupte și, uneori, să reamintească în mod repetat ceea ce s-a discutat înainte. De aceea, dacă conversația cu persoana care stă lângă tine se încheie, trebuie să îi ceri interlocutorului telefonic să aștepte fără să închidă. Dacă simți că conversația va mai dura 10-15 minute și este suficient de serioasă, trebuie să ceri să suni din nou într-un sfert de oră, când ești liber.

În unele cazuri, mesajele telefonice sunt folosite pentru comunicarea telefonică. Un mesaj telefonic, de regulă, conține informații care nu depășesc 50 de cuvinte. Dacă o conversație telefonică este un dialog nelimitat în timp, atunci un mesaj telefonic este o înregistrare scrisă a unui monolog, limitat în timp.

Detaliile obligatorii ale mesajelor telefonice sunt numele instituției (societății) expeditorului și destinatarului, detaliile „de la” și „până la” indicând funcția, prenumele, prenumele și patronimul funcționarilor, numărul, data și ora transmiterii și primirii. a mesajului telefonic, prenumele persoanei care a transmis și primit mesajul telefonic, numerele de telefon, textul și semnătura.

Mesajul telefonic trebuie să aibă un titlu. Este întocmit ca pentru o scrisoare oficială, adică ar trebui să înceapă cu un substantiv în cazul prepozițional cu prepoziția „despre” sau „despre”, de exemplu: „Cu privire la schimbarea orei ședinței redacției” , „La sosirea participanților la seminar”.

Mesajele telefonice sunt scrise în stil telegrafic, adică pe scurt, clar, exact, fără ambiguitate, în propoziții simple. Este permisă o compunere în două părți a mesajului telefonic: în prima parte sunt menționate faptele care au determinat mesajul telefonic, în a doua - acțiunile întreprinse. De regulă, textul mesajului telefonic este menționat la persoana întâi (de exemplu: „Vă reamintim...”, „Vă informăm...”, „Vă voi cere să trimiteți...”) .

În prezent, telefonul este cel mai popular mijloc de comunicare. Ajută la reducerea timpului necesar pentru rezolvarea diferitelor probleme și economisiți bani în călătoriile în alte orașe și țări. Afacerile moderne sunt mult simplificate datorită convorbirilor telefonice, care elimină necesitatea unei corespondențe scrise îndelungate într-un stil de afaceri sau călătorii de afaceri pe distanțe lungi. În plus, telefonul oferă posibilitatea de a conduce negocieri la distanță, de a prezenta probleme importante și de a face întrebări.

Succesul fiecărei întreprinderi depinde direct de desfășurarea corectă a conversațiilor telefonice, pentru că este suficient să faci un apel pentru a crea o impresie generală despre companie. Dacă această impresie se dovedește a fi negativă, situația va fi imposibilă. Prin urmare, este important să știți ce reprezintă comunicarea de afaceri competentă prin telefon.

Ce este?

Comunicare de afaceri – îndeplinirea sarcinilor profesionale sau stabilirea de relații de afaceri. Comunicarea de afaceri prin telefon este un proces specific pentru care ar trebui să vă pregătiți cu atenție.

Înainte de a efectua un apel telefonic, există câteva puncte de bază de clarificat.

• Este chiar necesar acest apel?
• Este important să știi răspunsul partenerului tău?
• Este posibilă o întâlnire personală?

După ce ați aflat că o conversație telefonică este inevitabilă, trebuie să vă acordați în prealabil la ea și să vă amintiți regulile, a căror respectare va ajuta la desfășurarea convorbirilor telefonice la un nivel profesional înalt.

Caracteristici și standarde

Regulile de comunicare prin telefon sunt destul de simple și includ: următorii pași:

• Salutari;
• performanţă;
• clarificarea disponibilității timpului liber de la interlocutor;
• descrierea esenței problemei într-o formă scurtă;
• intrebari si raspunsuri;
• incheind conversatia.

Cultura negocierilor telefonice este una dintre componentele importante ale comunicării în afaceri. Specificul comunicației telefonice este determinat de factorul comunicării la distanță și de utilizarea unui singur canal de informare - cel auditiv. Prin urmare, respectarea standardelor etice care guvernează comunicarea telefonică este un factor important care determină eficacitatea întreprinderii și dezvoltarea relațiilor cu partenerii.

Eticheta telefonică de afaceri pentru apelurile efectuate include mai multe reguli.

• Înainte de a forma, trebuie să verificați dacă numărul de telefon este corect. În cazul unei erori, nu puneți întrebări inutile. Este necesar să-ți ceri scuze abonatului, iar după ce apelul se încheie, verifică din nou numărul și sună înapoi.
• Prezentarea este o necesitate. După salutul interlocutorului, trebuie să răspundeți folosind cuvinte de salut, numele companiei, funcția și prenumele angajatului care efectuează apelul.
• Este recomandat să se întocmească mai întâi un plan care să dezvăluie scopul (sub formă de grafic/diagramă sau sub formă de text). Este necesar să aveți o descriere a sarcinilor în fața ochilor, astfel încât să puteți înregistra implementarea lor în timpul unei convorbiri telefonice. De asemenea, nu uitați să rețineți problemele care au apărut pe calea atingerii unui anumit scop.

• 3-5 minute este timpul mediu alocat unei conversații de afaceri. Dacă perioada specificată nu este suficientă, o soluție rezonabilă ar fi să programați o întâlnire personală.
• Nu trebuie să deranjați oamenii cu apeluri dimineața devreme, în pauza de masă sau după sfârșitul zilei de lucru.
• În cazul unui apel spontan care nu a fost convenit în prealabil cu partenerul, o condiție prealabilă este clarificarea disponibilității de timp liber a interlocutorului și indicarea timpului aproximativ necesar pentru a rezolva problema apelantului. Dacă interlocutorul este ocupat în momentul apelului, puteți aranja o altă oră sau puteți programa o întâlnire.
• Când încheiați o conversație, trebuie să mulțumiți interlocutorului pentru timpul sau informațiile primite.

Când o conversație telefonică este întreruptă, persoana care a inițiat apelul trebuie să sune înapoi.

Eticheta telefonică pentru apelurile primite include și câteva puncte importante.

• Trebuie să răspundeți la apel nu mai târziu de al treilea apel.
• Când răspundeți, trebuie să furnizați un nume sau o organizație. Într-o companie mare, se obișnuiește să se cheme un departament, nu o companie.
• La un apel făcut din greșeală trebuie răspuns politicos, clarificând situația.
• Materialele folosite pentru lucru ar trebui să fie la vedere, iar planul de conversație să fie în fața ochilor tăi.
• Conexiunile multiple simultane trebuie evitate. Apelurile trebuie preluate pe rând.
• Când răspundeți la un apel pentru a critica un produs/serviciu sau munca unei întreprinderi în ansamblu, trebuie să încercați să înțelegeți starea interlocutorului și să vă asumați o parte din responsabilitate.
• În afara programului de lucru, se recomandă să porniți robotul telefonic. Mesajul trebuie să includă informații relevante care vor fi utile tuturor clienților.
• Dacă angajatul solicitat nu este disponibil, ar trebui să oferiți asistență pentru a-i transmite informațiile.

De asemenea, putem evidenția principiile generale pentru desfășurarea comunicării de afaceri prin telefon.

• Este necesar să vă pregătiți în prealabil pentru convorbirile telefonice cu clienții prin elaborarea unui plan cu obiective, puncte principale, structura conversației viitoare și modalități de rezolvare a problemelor care pot apărea în timpul conversației.
• Trebuie să ridicați telefonul cu mâna stângă (pentru stângaci - cu dreapta) după primul sau al doilea semnal.
• Este necesar să se țină cont de informații legate de subiectul conversației.
• Discursul abonatului ar trebui să fie lin și reținut. Este necesar să-ți asculți cu atenție partenerul și să nu-l întrerupi în timpul conversației. Este recomandat să vă întăriți propria participare la conversație cu mici remarci.
• Durata convorbirii telefonice nu trebuie să depășească patru până la cinci minute.

• Dacă apare o discuție, este necesar să preia controlul asupra emoțiilor care apar. În ciuda nedreptății declarațiilor și a tonului ridicat din partea partenerului, trebuie să ai răbdare și să încerci să rezolvi cu calm disputa care a apărut.
• Pe parcursul conversației, trebuie să vă monitorizați intonația și tonul vocii.
• Este inacceptabil să întrerupeți o conversație în timp ce răspundeți la alte apeluri telefonice. În ultimă instanță, este necesar să vă cereți scuze abonatului pentru că trebuie să întrerupeți comunicarea și abia apoi să răspundeți la al doilea apel.
• Asigurați-vă că aveți hârtie și un pix pe masă, astfel încât să puteți nota din timp informațiile necesare.
• Apelantul poate încheia conversația. Dacă trebuie să încheiați conversația în următoarele câteva minute, atunci ar trebui să o încheiați politicos. Este necesar să vă cereți scuze interlocutorului și să vă luați rămas bun, după ce îi mulțumiți pentru atenție.

După terminarea unei conversații de afaceri, ar trebui să se aloce ceva timp analizării stilului și conținutului acesteia, identificând greșelile făcute în conversație.

Etape

După cum sa menționat deja, comunicarea de afaceri prin telefon nu necesită mult timp. Conform regulilor, o astfel de conversație telefonică nu poate dura mai mult de 4-5 minute. Aceasta este perioada optimă de timp pentru a rezolva toate problemele.

În timpul comunicării de afaceri printr-un telefon de afaceri, este necesar să urmăriți succesiunea etapelor care compun structura apelului.

• Salutări folosind expresii speciale care corespund orei din zi în care se efectuează apelul.
• Informarea interlocutorului virtual cu privire la numele și funcția angajatului care efectuează apelul, precum și numele organizației sale.
• Informații despre timpul liber al interlocutorului.
• Prezentarea concisă a informațiilor de bază. În această etapă, trebuie să subliniați esența problemei în una sau două fraze.
• Întrebări și răspunsuri la ele. Este necesar să se manifeste interes pentru întrebările interlocutorului. Răspunsurile la acestea trebuie să fie clare și să ofere informații de încredere. Dacă angajatul care a răspuns la apel nu este competent în problema luată în considerare, ar trebui să invitați pe cineva să răspundă la telefon, care să poată da un răspuns corect.
• Încheierea conversației. Convorbirea telefonică este încheiată de către inițiatorul acesteia. Acest lucru poate fi făcut și de un senior în funcție, vârstă și o femeie.

Frazele care încheie conversația sunt cuvinte de recunoștință pentru apel și urări de noroc.

Pentru a îmbunătăți eficiența unei conversații pe telefonul mobil, trebuie urmate recomandări generale:

• pregătiți în prealabil corespondența necesară;
• să aibă o atitudine pozitivă față de conversație;
• exprimă gândurile clar, rămânând calm;
• înregistrați cuvintele semnificative;
• evita monotonia prin schimbarea ritmului conversației;
• face o pauză în momentele adecvate ale conversației;
• reproduce informații pentru a fi memorate;
• nu folosiți un limbaj aspru;
• Când primiți un refuz, trebuie să rămâneți prietenos și să arătați respect față de interlocutorul dvs.

Exemple de dialog

Exemplele de conversații telefonice de mai jos vă vor ajuta să înțelegeți esența comunicării în afaceri. Dialogurile arată clar cum să vorbești cu un client sau cu un partener de afaceri la telefon pentru a evita neînțelegerile.

Exemplu de dialog telefonic nr. 1.

• Administrator hotel - Bună dimineața! Hotel „Progres”, departament rezervări, Olga, te ascult.
• Invitat - Salut! Aceasta este Maria Ivanova, reprezentant al companiei Skazka. Aș dori să fac modificări în rezervarea mea.
• A – Da, desigur. Ce ai vrea să schimbi?
• D – Este posibil să se schimbe datele de check-in și check-out?
• A – Da, desigur.
• D – Perioada de sedere nu va fi de la 1 la 7 septembrie, ci de la 3 la 10 septembrie.
• A – Bine, rezervarea a fost schimbată. Vă așteptăm la hotel pe 3 septembrie.
• G - Mulțumesc foarte mult. La revedere!
• A – Toate cele bune pentru tine. La revedere!

Exemplu de dialog telefonic nr.2.

• Secretar - Bună. Compania „Vacanță”.
• Partener - Bună ziua. Aceasta este Elena Petrova, un reprezentant al echipei de creație „Flight of Fantasy”. Pot vorbi cu directorul tău?
• S - Din păcate, nu se află în birou chiar acum - este la o întâlnire. Vă pot ajuta? Ar trebui să-i dau ceva?
• P - Da, te rog spune-mi când va fi acolo?
• S – Se va întoarce abia la ora trei după-amiaza.
• P – Mulțumesc, te sun atunci. La revedere!
• S - La revedere!

Etica nu controlează doar relațiile de afaceri ale partenerilor de afaceri și stabilește legături cu concurenții, ci este și un mijloc de organizare adecvată a unei convorbiri telefonice. Respectarea regulilor de comunicare telefonică de afaceri, care implică un studiu amănunțit al fiecărui punct, asigură rezultate eficiente și parteneriate pe termen lung.

Convorbirile telefonice pot fi considerate ca un caz specific al unei conversații de afaceri. Pe baza acestui fapt, ar trebui trase două concluzii. În primul rând, regulile de pregătire și de desfășurare a unei conversații de afaceri își păstrează în mare măsură importanța atunci când se desfășoară convorbiri telefonice. În al doilea rând, o conversație telefonică are o serie de caracteristici distinctive în comparație cu o conversație față în față 1 .

Este imposibil să ne imaginăm viața modernă de afaceri fără un telefon. Datorită telefonului, eficiența rezolvării multor probleme și probleme crește de multe ori; nu este nevoie să trimiteți scrisori, telegrame sau deplasări în altă instituție sau oraș pentru a clarifica circumstanțele vreunei chestiuni. Puteți face multe prin telefon: negociați, dați comenzi, faceți o cerere etc. De foarte multe ori, primul pas spre încheierea unui contract de afaceri este o convorbire telefonică.

Omenirea folosește telefonul de mai bine de un secol. S-ar părea că există suficient timp pentru a învăța cum să utilizați acest instrument tehnic cu înțelepciune. Dar capacitatea de a vorbi la telefon nu este moștenită. Nu toată lumea stăpânește arta comunicării folosind acest dispozitiv. Este bine dacă există mentori inteligenți sau modele de succes de la care poți învăța cum să vorbești corect la telefon. Cursurile corespunzătoare și diverse materiale didactice pe această temă sunt distribuite pe scară largă în diferite țări ale lumii.

O conversație telefonică are un avantaj important față de o scrisoare: aceasta asigură schimbul continuu de informații în două sensuri, indiferent de distanță. Dar, de asemenea, trebuie să vă pregătiți cu atenție pentru o conversație telefonică de afaceri. Pregătirea slabă, incapacitatea de a evidenția principalul lucru din el, de a-și exprima gândurile în mod concis, succint și competent duc la pierderi semnificative de timp de lucru (până la 20-30%). Asta spune managerul american A. Mackenzie. Printre cele 15 motive principale ale pierderii timpului de lucru de către oameni de afaceri și manageri, el a pus pe primul loc conversațiile telefonice. Psihologii notează că durata convorbirilor telefonice depinde de culoarea lor emoțională. Emoționalitatea excesivă creează condițiile prealabile pentru neclaritatea vorbirii și lipsa de eficiență a frazelor, ceea ce crește timpul unei convorbiri telefonice.

Se mai stie ca in timpul unei convorbiri telefonice are loc un fenomen numit satietate cu comunicare. Poate fi o sursă de tensiune între părți. Prin urmare, în timpul conversației trebuie respectate cu moderatie. În caz contrar, sensul comunicării se poate pierde și pot apărea conflicte. Semne de sațietate cu comunicare: apariția și intensificarea nemulțumirii fără cauza cu un partener, iritabilitate, sensibilitate etc. Ar trebui să ieși din contact cu partenerul tău la timp pentru a-ți menține relația de afaceri. În plus, a avea conversații telefonice lungi îți poate oferi reputația de a fi plictisitor sau inactiv. O astfel de reputație va submina interesul pentru tine și pentru propunerile tale de afaceri. Pentru a restabili numele companiei și reputația dvs., va trebui să depuneți mult mai mult efort decât atunci când stabiliți primul contact de afaceri.

Arta convorbirilor telefoniceeste să comunici pe scurt tot ce trebuie spus și să obții un răspuns. O companie japoneză nu va ține mult timp un angajat care nu rezolvă o problemă de afaceri prin telefon în trei minute.

Asemănarea dintre regulile etice ale unei conversații de afaceri și ale unei convorbiri telefonice constă în posibilitatea de a transfera principalele etape de pregătire și desfășurare de la o conversație față în față la o conversație telefonică. Deci, de exemplu, în funcție de semnificația unei conversații telefonice, ar trebui să se acorde atenție etapelor individuale ale modelării acesteia:

Determinarea scopului conversației;
- pregătirea informațiilor acestuia;
- exersarea formulării conceptelor și judecăților;
- determinarea succesiunii si continutului argumentarii;
- analiza posibilei reacții a interlocutorului la anumite afirmații.

În cadrul regulamentului de timp pentru o conversație telefonică (de obicei scurtă), ar trebui să se dedice și atenție la principiul cronologic al conversației, adică identificarea etapelor inițiale, principale și finale. Normele generale de comportament în conversație ar trebui considerate neschimbate:

Manifestarea interesului față de subiectul conversației;

Amabilitate față de interlocutor (chiar dacă apelul telefonic v-a distras de la chestiuni importante și urgente, ar trebui să îi indicați interlocutorului că sunteți ocupat într-o manieră corectă și politicoasă);

Lipsa de influență asupra naturii conversației de către starea ta generală de spirit.

O conversație telefonică are caracteristici specifice. Aceste caracteristici sunt determinate de faptul că interlocutorii nu se văd și adesea o conversație telefonică are loc în mod neașteptat pentru una dintre părți, perturbând cursul anterior al evenimentelor: o conversație față în față a unuia dintre abonați, performanța a unei lucrări importante sau urgente etc. Această posibilitate ar trebui să fie întotdeauna oferită atunci când sunăm pe cineva. Acest lucru ar trebui să lase o anumită amprentă asupra comportamentului nostru.

Având în vedere faptul că interlocutorii nu se văd, regula obligatorie este că trebuie să te prezinți - concis, dar succint. Este rău să crezi că ar trebui să fii recunoscut după voce, punându-ți astfel interlocutorul într-o poziție incomodă, forțându-te să întrebi din nou cine anume îl sună.

Baza unei convorbiri telefonice de afaceri de succes:
- competență,
- tact,
- bunăvoință,
- stăpânirea tehnicilor de conversație,
- dorinta de a rezolva rapid si eficient o problema sau de a oferi asistenta in rezolvarea acesteia.

Este important ca o conversație telefonică oficială, de afaceri să fie purtată în timp ce ton calm politicosși a evocat emoții pozitive. Un alt filozof englez al secolului al XVII-lea. F. Bacon a remarcat că a conduce o conversație pe un ton prietenos este mai important decât a folosi cuvinte bune și a le așeza în ordinea corectă. În timpul unei conversații telefonice de afaceri, este necesar să se creeze o atmosferă de încredere reciprocă.

Eficacitatea comunicării telefonice de afaceri depinde de starea emoțională a unei persoane, de starea sa de spirit.

Potrivit psihologilor, emoțiile pozitive tonifică activitatea creierului și promovează o gândire rațională clară. Emoțiile negative duc la o încălcare a conexiunilor logice în cuvinte, argumentare și creează condiții pentru o evaluare incorectă a partenerului și a propunerilor sale. Exprimarea pricepută este, de asemenea, esențială. Indică convingerea unei persoane în ceea ce spune și interesul său pentru rezolvarea problemelor luate în considerare. În timpul unei conversații, trebuie să poți să-ți interesezi interlocutorul în afacerea ta. Acest lucru vă va ajuta utilizarea corectă a metodelor de sugestie și persuasiune. Cum se face asta, folosind ce mijloace? Voce, ton, timbru, intonație se spun multe unui ascultător atent. Potrivit psihologilor, tonul și intonația pot transporta până la 40% din informații. Trebuie doar să fiți atenți la astfel de „lucruri mărunte” în timpul unei conversații telefonice. Încearcă să vorbești uniform, stăpânește-ți emoțiile și nu încerca să întrerupi discursul interlocutorului tău.

Dacă interlocutorul tău manifestă o tendință de a argumenta, exprimă reproșuri nedrepte într-o formă aspră și în tonul său există îngâmfare, atunci ai răbdare și nu-i răspunde la fel. Dacă este posibil, schimbați conversația pe un ton calm, admiteți parțial că are dreptate, încercați să înțelegeți motivele comportamentului său. Încercați să vă prezentați argumentele pe scurt și clar. Argumentele dumneavoastră trebuie să fie corecte în esență și prezentate corect sub formă. Într-o conversație, încercați să evitați expresii precum: „vin”, „bun”, „bine”, „pa”, etc. Într-o conversație telefonică, de asemenea, este mai bine să nu folosiți expresii specifice, profesionale, care pot fi de neînțeles pentru interlocutor.

Trebuie să ne amintim că telefonul agravează deficiențele de vorbire; pronunția rapidă sau lentă a cuvintelor îngreunează înțelegerea. Acordați o atenție deosebită pronunției numerelor, numelor proprii și consoanelor. Dacă într-o conversație există nume de orașe, orașe, nume proprii, prenume etc., care sunt greu de perceput după ureche, ele trebuie să fie pronunțate silabă cu silabă sau chiar scrise.

Eticheta unei conversații telefonice de afaceri are în rezervă o serie de indicii pentru ajustarea comunicării. De exemplu:

Cum mă auzi?
- Puteţi să repetați, vă rog..?
- Îmi pare rău, este foarte greu de auzit.
- Scuze, nu am auzit ce ai spus etc.

Înainte de a suna pe cineva, amintiți-vă:

Expunerea pe termen lung la apeluri telefonice are un efect negativ asupra sistemului nervos (prin urmare, încercați să ridicați telefonul imediat ce auziți apelul);
- convorbirile telefonice inutile perturbă ritmul de lucru, interferează cu rezolvarea problemelor complexe care necesită o analiză aprofundată și o discuție în condiții calme, de ex. interferează cu munca celor din apropiere.

Apelarea unui partener de afaceri sau a unui coleg acasă pentru o conversație de afaceri poate fi justificată doar dintr-un motiv serios, indiferent de cine apelați - șeful sau subordonatul dvs. O persoană educată nu va suna după ora 22:00 decât dacă este nevoie urgentă de acest lucru sau dacă a fost obținut acordul prealabil pentru acest apel.

După cum arată analiza, într-o conversație telefonică, 30-40% este ocupat de repetări de cuvinte, fraze, pauze inutile și cuvinte inutile. Prin urmare, trebuie să vă pregătiți cu atenție pentru o conversație telefonică: selectați toate materialele, documentele în avans, aveți la îndemână numerele de telefon necesare, adresele organizațiilor sau ale persoanelor necesare, un calendar, un stilou, hârtie etc.

Înainte de a vă decide să formați un număr, ar trebui să determinați cu exactitate scopul conversației și tacticile tale pentru a o conduce. Faceți un plan pentru conversație, notați întrebările pe care doriți să le rezolvați sau informațiile (date) pe care doriți să le obțineți, gândiți-vă la ordinea în care puneți întrebările. Spune-le clar, astfel încât interlocutorul tău să nu le poată interpreta în mai multe sensuri. Cu prima frază, încearcă să-ți interesezi interlocutorul. Ține cont de datele și numerele documentelor, materialele oficiale legate de conversație, încearcă să prezici contraargumentele interlocutorului și răspunsurile tale la el. Dacă discutați mai multe probleme, atunci terminați constant de discutat o problemă și treceți la următoarea. Folosind expresii standard, încercați să separați o întrebare de alta. De exemplu:

Deci, ne-am convenit asupra acestei probleme?!
- Pot să consider că am ajuns la un acord în această chestiune?
- Din câte vă înțeleg (în această chestiune), putem conta pe sprijinul dumneavoastră?
- Deci, ne vei livra două mașini cel târziu în primul trimestru?

O conversație pe fiecare subiect ar trebui să se încheie cu o întrebare care necesită un răspuns clar.
Când vă pregătiți pentru o conversație de afaceri la telefon, încercați să răspundeți la următoarele întrebări:
1) care este obiectivul principal pe care ți l-ai propus în următoarea conversație telefonică;
2) te poți descurca deloc fără această conversație;

3) este interlocutorul gata să discute tema propusă;
4) sunteți încrezător în rezultatul de succes al conversației;
5) ce întrebări ar trebui să puneți;
6) ce întrebări vă poate adresa interlocutorul;
7) ce rezultat al negocierilor se potrivește (sau nu) ție și lui;
8) ce metode de influențare a interlocutorului tău poți folosi în timpul unei conversații;
9) cum te vei comporta dacă interlocutorul tău:
- va obiecta hotărât și va trece pe un ton mai înalt;
- nu va răspunde la argumentele dumneavoastră;
- va arăta neîncredere în cuvintele și informațiile dvs.

Pentru a vă pregăti pentru o conversație de afaceri la telefon, în special la distanță lungă și internațională, este mai bine să pregătiți o formă specială în care conversația viitoare să fie înregistrată ținând cont de răspunsurile prezise. De exemplu aceasta:

Data ________________
Număr de telefon _____________________________
Numele, prenumele, patronimul abonatului ____________________

Ora __________________

Organizație ____________
Întrebările sunt scrise în prealabil
1.
2.
3.
Răspunsuri anticipate, înregistrate în prealabil
1.
2.
3.
Răspunsurile sunt înregistrate pe măsură ce conversația progresează.
1.
2.
3.

Concluzii: rezultate obținute, informații obținute,
acțiuni ulterioare etc. _________________________________
___________________________________________________
Executor testamentar:

La sfârșitul unei conversații telefonice de afaceri, petreceți 3-5 minute analizând conținutul și stilul conversației. Analizează-ți impresiile. Căutați punctele slabe în conversație. Încearcă să înțelegi motivul greșelilor tale.

Comunicațiile telefonice și telefoanele sunt mijloace tehnice complexe și nu întotdeauna fiabile. Eșecuri la formarea unui număr, audibilitate slabă, întrerupere neașteptată a comunicării - toate aceste momente necesită politețe și prevedere suplimentară din partea interlocutorilor. De exemplu, nu da niciodată vina pe altă persoană dacă are un număr greșit: este puțin probabil ca interlocutorul tău întâmplător să fie vinovat pentru această situație. Pe de altă parte, fiți atenți când formați un număr. Este mai bine să repeți setul dacă nu ești sigur că ai făcut-o corect.

Un model de comportament eronat comun este ridicarea automată a propriei voci ca răspuns la auzul slab. În acest sens, ar trebui să faci o regulă să-ți întrebi interlocutorul cât de bine te aude și abia apoi să decizi dacă să ridici vocea. În același timp, nu uita să-ți ceri scuze oamenilor din jurul tău pentru tulburarea cauzată acestora.

Dacă conexiunea este întreruptă în mod neașteptat, persoana care a început conversația sună înapoi; are si dreptul sa fie primul care o termina. Este considerat lipsit de etică dacă îi subliniezi în mod deliberat interlocutorului tău necesitatea de a pune capăt unei conversații care nu a fost începută de tine. Astfel, el se trezește într-o poziție incomodă, fiind nevoit să ajusteze în grabă cursul conversației sau să abandoneze anumite probleme pe care intenționa să le discute cu tine. Dacă simțiți că conversațiile telefonice depășesc un interval de timp acceptabil, utilizați metode adecvate pentru a încheia corect conversația în această situație, de exemplu, referiți-vă la necesitatea de a încheia conversația în legătură cu așteptarea unui apel la distanță urgent.

Cultura conversației telefonice, care este, de asemenea, legată de eficiența prezentării uneia sau acelea informații, include și unele reguli de comunicare cu terții . Deci, dacă apelați la o organizație necunoscută, în primul rând, aflați cine este competent în rezolvarea problemei dvs. specifice (pentru aceasta trebuie să formulați în prealabil esența acesteia într-o formă laconică). Informațiile detaliate trebuie furnizate numai persoanei cu care discutați, care vă poate ajuta să rezolvați problema. Transmiterea neabordată a informațiilor inutile este o greșeală destul de comună în convorbirile telefonice.

Pe de altă parte, dacă primești un apel de la o organizație externă care pune o întrebare în afara expertizei tale, ajută-l pe apelant să-și dea seama cine își poate rezolva problema. sa nu uiti asta comunicarea politicoasă și prietenoasă prin telefon este una dintre modalitățile importante de a forma o imagine pozitivă atât a organizației în ansamblu, cât și a angajaților săi individuali..

Cele mai grave încălcări ale etichetei în afaceri atunci când utilizați un telefon mobil sunt:

Telefon mobil în timpul recepțiilor, cocktail-urilor, cinelor într-un restaurant („Îi deranjez pe alții”);
- telefon mobil în teatre, muzee, concerte, cinema, în timpul reportajelor și prelegerilor, la seminarii, în zonele de recepție, în timpul lucrului cu clienții, la întâlniri, conferințe, la aplicarea unui loc de muncă, în timpul întâlnirilor de afaceri și în alte locuri publice („The munca sau timpul liber al celor din jur îmi este indiferentă”);
- telefon mobil la o înmormântare, la biserică („Nu respect atât de mult durerea sau credința altora încât nu sunt pregătit să iau o pauză de la serviciu în aceste momente”);
- telefon mobil în avioane, la benzinării, în spital („Nu îmi pasă de regula de siguranță, îmi risc nu numai viața mea, ci și viața altora”).

Sper că toate frazele și afirmațiile de mai sus nu vă vor fi caracteristice. Amintiți-vă de regula de aur a comunicării!

Dacă utilizați un telefon mobil în locuri publice:
- regula de baza pentru apelurile de pe telefonul mobil este respectul fata de ceilalti; folosiți telefonul mobil într-un loc public numai atunci când este absolut necesar;
- dacă nu vă așteptați la un apel de urgență, opriți telefonul în timpul unei întâlniri de afaceri;
- nu puneți niciodată telefonul mobil pe masă în timp ce vorbiți. Acest lucru va indica faptul că sunteți gata să întrerupeți conversația în orice moment (un semnal inconștient, dar clar pentru partenerul dvs. - „Nu sunt prea interesat de tine”);
- nu întrerupeți conversația și nu priviți în altă parte pentru a primi un apel (același lucru este valabil și pentru SMS-uri);
- dacă trebuie neapărat să-ți ții telefonul pornit în timpul unei întâlniri de afaceri, avertizați-vă colegii despre acest lucru în prealabil;

Dacă trebuie să efectuați un apel în timpul unei întâlniri publice, mutați-vă într-un loc privat;
- vorbeste cat mai linistit (conversatia ta poate parea fermecatoare pentru tine, dar enervanta pentru ceilalti).

Toți clienții sunt diferiți unul de celălalt și vorbesc diferit la telefon. Recunoașterea rapidă a tipului de persoană cu care aveți de-a face este cheia pentru a alege tactica potrivită de comunicare telefonică. Există patru tipuri de „comportament telefonic”: persistent, agresiv, pasiv și vorbăreț.

Clienți pretențioși și persistenti foarte usor de recunoscut. Își arată rapid autoritatea, pretenția și, de regulă, ajung imediat la obiect. Ei nu pierd timpul cu tot felul de plăcere sau conversații care nu au legătură. Este destul de ușor să confundi persistența lor cu iritare, mai ales dacă nu asculți cu atenție. Când vorbești la telefon cu persoane de acest tip, încearcă să-ți faci vocea să sune mai sigură și mai hotărâtă, atunci îți va fi mai ușor să gestionezi conversația.

Când ești la telefon cu client agresiv, urmați trei reguli care vă vor ajuta să continuați o conversație:

Ascultă și vei înțelege care este problema lui;
- stabileste contact - iti pare rau, exprima-ti simpatia fata de client, dar numai in termeni generali si in nici un caz nu-ti permite sa faci observatii dure sau ostile adresate acestuia;
- propune un plan de acțiune - acesta va ajuta la rezolvarea problemei.
Adesea, clienții sunt literalmente fierbinți de emoții negative care îi copleșesc. Nu ceda acestei presiuni, stai calm si calm. În cele din urmă, odată ce ați ascultat plângerea clientului și ați stabilit raportul, începeți să vă prezentați planul de acțiune. Fii absolut sigur că planul tău este fezabil. Exprimați-vă ideile în mod clar și fără ambiguitate.

CU client de tip pasiv, de regulă, este ușor să fiți de acord. Cu toate acestea, tocmai în ceea ce privește astfel de clienți se face adesea o greșeală. Comportamentul lor este luat de la sine înțeles pentru că nu e obiceiul lor să se plângă. Acești oameni, după alcătuirea lor psihologică, nu vor cere și nu se vor enerva. Dacă nu sunt mulțumiți de serviciu, ar putea pur și simplu să înceteze să vă contacteze.

Clienți vorbăreți ia mult timp, deși printre ei se găsesc adesea interlocutori interesanți și plăcuti. Pentru a nu pierde timp prețios, trebuie să poți comunica cu următoarele persoane:

Urmăriți pauzele în conversație. Folosiți o pauză în monologul interlocutorului pentru a vă adresa lui pe nume (patronimic), acest lucru vă va permite să stabiliți un dialog;
- după ce l-a întrerupt pe interlocutorul vorbăreț, pune-i imediat o întrebare: „Putem reveni la primul punct al conversației noastre?”;
- nu face pauze lungi între fraze, altfel interlocutorul tău vorbăreț va profita de asta și te va întrerupe;
- notează cuvinte cheie care te vor ajuta să menții firul conversației și să domine conversația;

Nu-ți lăsa interlocutorul să te tragă într-o conversație lungă.

Învață arta de a comunica la telefon și asta te va ajuta în absență să trezești simpatie persoanei cu care comunici fără contact vizual.

______________________________________

1 În acest subiect au fost folosite următoarele surse: Litvin A.N. Eticheta de afaceri. - Rostovn/D, 2003; Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. Etica relațiilor de afaceri: Manual/Ed. A.Ya.Kibanova.-ed. a II-a, corectată. si suplimentare - M.: INFRA-M, 2010.- 424 p.; Psihologia și etica comunicării în afaceri: Manual pentru universități / V.Yu. Doroșenko, L.I. Zotova, V.N. Lavrinenko și alții; Ed. prof. V.N. Lavrinenko. - Ed. a II-a, revizuită. si suplimentare - M.: Cultură și sport, UNITI, 1997. - 279 p.; Kamenskaya E.N. Psihologia și etica comunicării în afaceri - Rostov n/d: Phoenix, 2004. - 224 p. (Serii de teste și examene).

CULTURA SCRIERII DE AFACERI

O altă parte importantă a etichetei în afaceri este corespondență oficială 1 . Desigur, fiecare scrisoare de afaceri trebuie să fie strict individuală. Se imprimă, în primul rând, de către destinatar, situația specifică, personalitatea și poziția scriitorului. Abordarea pentru a decide ce trebuie să fie o scrisoare de afaceri necesită o anumită creativitate, dar, cu toate acestea, există reguli generale pentru corespondența de afaceri. Puteți citi mai multe despre acest lucru în literatura de specialitate. Vom încerca să identificăm cele mai semnificative aspecte ale acestei probleme.

Corespondența este comunicare în miniatură, stăpânirea ei este atât muncă, uneori dificilă, cât și artă. Corespondența de afaceri inteligentă ajută la creșterea cifrei de afaceri a unei companii sau a unei întreprinderi, la îmbunătățirea relației dintre diverse servicii, la îmbunătățirea abilităților și la stabilirea de legături puternice cu consumatorii.

Una dintre principalele cerințe pentru scriere este nu ar trebui să fie lung . Dacă doriți ca scrisoarea dvs. să fie citită, încercați să o păstrați la o pagină și jumătate de text dactilografiat, sau chiar mai bine, o pagină. Scris bun, precum și vorbire, trebuie să fie clare și precise . Aceasta este a doua cerință pentru scriere. Încerca Evitați cuvintele și expresiile polisilabice, de neînțeles (străine, foarte specializate) dintr-o scrisoare de afaceri. Aceasta este a treia regulă de scriere a unei scrisori de afaceri. Aceeași regulă presupune și alcătuirea scrisorilor în propoziții scurte, în care gândurile principale ale autorului sunt clar și clar formulate.

Literele laconice scrise în cuvinte monosilabice îi caracterizează pe scriitori drept buni conversaționali care stăpânesc arta comunicării. Literele nu trebuie să conțină adjective și adverbe inutile, ceea ce face adesea stilul prea „florid”. Această silabă este cel mai des folosită în țările din Est.

Dar chiar și cu această abordare aparent standard, există mult loc pentru creativitate. În primul rând, gândește-te la destinatar, încearcă să-i afli interesele, la rândul tău, fă ​​un efort să-l interesezi, așa că transmite-i esența problemei, astfel încât scrisoarea ta să fie reținută. Simțul umorului vă va ajuta să rezolvați aceste și alte probleme. O scrisoare scrisă cu simțul umorului este de obicei citită mai repede și amintită mai ferm. Vă va ajuta să câștigați un viitor client. O astfel de scrisoare arată destinatarului că a fost pregătit de o persoană.

Scrisoare de afaceri- un document utilizat pentru comunicare, transmitere de informații la distanță între doi corespondenți, care pot fi atât persoane juridice, cât și persoane fizice.

Când scrieți corespondență de afaceri, trebuie să vă amintiți că impresia pe care o scrisoare o face destinatarului depinde de astfel de „lucruri mărunte” precum plicul, antetul companiei și conținutul scrisorii. Fă-ți timp, chiar dacă ți se pare că scrisoarea este scrisă impecabil, amână mai mult timp trimiterea ei și recitește-o din nou. De regulă, vor exista inexactități și expresii excesiv de emoționale. Corectați-le și apoi trimiteți-le. Respectarea acestei reguli este deosebit de importantă atunci când răspundeți la reclamațiile clienților. Nu încercați să vă dezabonați, scăpați de client - aceasta este o greșeală de neiertat.

Nemulțumirea unui client față de munca unei companii se răspândește de 100 de ori mai repede decât bună reputație.

Încercați să începeți scrisoarea într-un mod prietenos - acest lucru îl va face pe destinatar să se simtă bine cu autorul. Atingerile personale vor da mesajului tău mai mult sens. Acest lucru este facilitat și de stilul conversațional de scriere.

Specialiștii în corespondență împart corespondența în șase tipuri:

1. Acorduri comerciale, tranzacții și alte corespondențe similare.

2. Scrisori de răspuns cu recunoștință.

3. Felicitări.

4. Scuze.

5. Cerințe și solicitări.

6. Condoleanțe.

Aceste șase tipuri de scrisori sunt la rândul lor împărțite în două categorii: formale și informale.

Cerințe generale pentru redactarea scrisorilor de afaceri sunt:

· hârtia pentru o scrisoare de afaceri trebuie să fie de bună calitate, absolut curată, tunsă îngrijit;

· este de dorit ca formularul de scrisoare să conțină sigla organizației, numele complet, adresele poștale și telegrafice, telefon, fax, e-mail și detalii bancare;

· scrisorile de serviciu sunt imprimate pe fața foii, fără semne;

· toate paginile, cu excepția primei, sunt numerotate cu cifre arabe;

· lățimea marginii din partea stângă a foii trebuie să fie de cel puțin 2 cm, paragraful începe cu o linie roșie cu o retragere de cinci intervale de la marginea stângă a liniei;

· textul este tipărit la una și jumătate până la două intervale;

· Este indicat să evitați împachetarea cuvintelor;

· în colțul din dreapta sus sub adresa organizației expeditoare este indicată data, de preferință integrală (de exemplu, 2 ianuarie 2011);

· în partea stângă a foii se scrie numele organizației sau numele și adresa persoanei căreia i se trimite scrisoarea;

· mai jos, de la marginea liniei sau în centrul foii, se scrie o adresă politicoasă; de exemplu, „Dragă Ivan Ivanovici”;

· este necesară o virgulă după o adresă, dar un semn de exclamare este adesea folosit pentru a începe următoarea frază cu o linie roșie și o literă mare;

· scrisoarea se încheie cu cuvinte de recunoștință pentru cooperare și o exprimare a speranțelor pentru continuarea ei;

· semnătura este plasată în partea dreaptă a foii, după fraza finală de politețe, de exemplu, „Cu respect...”, numele de familie al semnatarului este tipărit sub semnătura lui olografă;

· rezoluțiile asupra tuturor tipurilor de corespondență primită trebuie făcute cu creion sau pe coli separate de hârtie;

· scrisoarea este pliată cu textul înăuntru, iar cele mai importante scrisori de afaceri nu sunt pliate, pentru care sunt trimise în plicuri mari, groase;

· la o cerere telegrafică trebuie să se răspundă în termen de 3 zile, o scrisoare - 10; dacă cererea necesită o analiză detaliată, atunci în termen de 3 zile ar trebui să informați că scrisoarea a fost luată în considerare și să oferiți un răspuns final în termen de 30 de zile.

· acuratețea și claritatea prezentării gândurilor - cuvinte scurte, fraze scurte, paragrafe scurte;

· accesibilitate maximă a textului pentru înțelegere, folosirea unor fraze simple care exprimă exact și fără ambiguitate esența;

· concizie, absența cuvintelor inutile și a frazelor goale, deși o scrisoare scurtă este mai greu de compus decât una lungă;

· alfabetizare - respectarea regulilor de gramatică și ortografie, precum și a cerințelor etichetei în afaceri;

· corectitudine - un stil de prezentare business și politicos, care nu exclude vivacitatea și limbajul figurat, lăsând o impresie plăcută asupra persoanei.

În corespondența informală de afaceri, sunt adesea folosite abrevieri, cuvinte monosilabice și adjective: ele creează impresia de cunoștință apropiată, căldură și simpatie reciprocă. Adjective precum inimă bună, priceput, simpatic, uimitor, minunat etc. apropie autorul scrisorii și destinatarul acesteia. Ele transmit o stare emoțională, arată cât de obiectiv sau subiectiv este autorul scrisorii; poate că a pregătit-o, ghidat doar de emoții.
Există multe modalități de a pregăti corespondența, dar vom evidenția cele mai frecvente întrebări:

De ce are nevoie un potențial client? Care sunt principalele sale preocupări? Ce îndoieli îl deranjează? Care sunt considerentele sale financiare? A mai avut probleme înainte care să-l deranjeze? Care sunt scopurile lui?

Și încă un punct semnificativ: scrisoarea trebuie structurată după următoarea schemă: atenție - interes - cerere - acțiune.

În practica internațională, s-a dezvoltat un „standard” general acceptat pentru redactarea unei scrisori de afaceri, care prevede următoarele: scrisoarea trebuie să fie dedicată unui singur subiect; prezentarea fiecărui gând nou începe cu un paragraf; Trebuie să existe spații între paragrafe; Scrisoarea trebuie să indice toate atașamentele.

O scrisoare de afaceri ar trebui să includă următoarele elemente:

1. Numele și adresa firmei expeditoare.

2. Numele și adresa companiei destinatare.

3. Data și numărul scrisorii.

4. Subiectul scrisorii.

5. Salutare.

6. Textul scrisorii.

7. Sfârșitul scrisorii.

8. Pictura

9. Semnătura.

10. Numele și poziția expeditorului.

11. Investiții.

Pentru a simplifica procedura scrisorilor, este utilizat pe scară largă în practica internațională. clişeu. Aici sunt câțiva dintre ei:

Începutul scrisorii. Vă informăm că... În conformitate cu... Referitor la... Suntem încântați să informăm... Am aflat din scrisoarea dumneavoastră... Ne pare rău să aflăm... Pe lângă...
Cerere. Vă vom fi (extrem) recunoscători dacă... Vă rugăm să ne anunțați...
Confirmare. Confirmăm primirea... Am primit... Confirmarea... Suntem încântați să confirmăm... În confirmarea...
Elemente de legătură. În legătură cu solicitarea dumneavoastră... În cazul refuzului dumneavoastră... În caz de neplată... În acest sens... În circumstanțele actuale... În legătură cu cele de mai sus... În conformitate cu Acord încheiat... Am fi bucuroși să avem ocazia...
Sfârșitul scrisorii. Dorim să vă asigurăm... V-am fi recunoscători pentru îndeplinirea promptă a comenzii noastre... Așteptăm confirmarea dvs.... Vă rugăm să ne anunțați...

Pentru a trimite un mesaj prin fax, necesar:

1. Pregătește documentele pe care le vei trimite. Ei trebuie să îndeplinească cerințele unei scrisori de afaceri și să aibă toate detaliile necesare.

2. Indicați numărul dvs. de fax pentru a putea fi contactat.

3. Introduceți numărul de fax al partenerului dvs., numele orașului și codul acestuia, numele companiei și, bineînțeles, numele și prenumele destinatarului.

1. Actele care sunt oficiale trebuie să poarte sigiliul și semnătura persoanei responsabile.

2. Cea mai importantă cerință pentru faxuri este concizia. Este necesar să formulați cu atenție propozițiile, să verificați dacă același gând se repetă de două ori.

3. Cea mai bună opțiune de fax este atunci când se potrivește pe o singură coală în format dactilografiat.

4. Nu ar trebui să trimiteți un fax de două ori la rând, este mai bine să sunați din nou și să întrebați dacă copia a mers normal.

_________________________________________

1 În acest subiect au fost folosite următoarele surse: Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. Etica relațiilor de afaceri: Manual/Ed. A.Ya.Kibanova.-ed. a II-a, corectată. si suplimentare - M.: INFRA-M, 2010.- 424 p.; Psihologia și etica comunicării în afaceri: Manual pentru universități / V.Yu. Doroșenko, L.I. Zotova, V.N. Lavrinenko și alții; Ed. prof. V.N. Lavrinenko. - Ed. a II-a, revizuită. si suplimentare - M.: Cultură și sport, UNITI, 1997. - 279 p.; Kamenskaya E.N. Psihologia și etica comunicării în afaceri - Rostov n/d: Phoenix, 2004. - 224 p. (Serii de teste și examene).

Întrebări de control:

1. Când și de ce a apărut eticheta în societate?

2. Definiți eticheta, eticheta în afaceri.

3. Vorbește-ne despre tipurile istorice de etichetă și despre cultura comportamentului.

4. Ce funcții îndeplinește eticheta?

5. Descrieți rolul etichetei și al culturii comportamentului în afaceri?

6. Ce proprietăți și calități caracterizează creșterea unui lider?

7. Enumerați principiile etichetei în afaceri.

8. Care sunt principiile cronologice ale conducerii unei convorbiri telefonice.

9. Enumerați elementele de bază ale unei conversații telefonice de afaceri de succes.

10. Care este arta de a conduce o conversație telefonică.

11. Ce reguli de comunicare cu abonații terți cunoașteți?

12. Enumerați tipurile de „comportament telefonic”.

13. Ce este o scrisoare de afaceri.

14. Enumerați cerințele generale pentru scrierea scrisorilor de afaceri.

15. Descrieți cerințele pentru conținutul scrisorilor de afaceri.

1. Ce fel de lider avem nevoie? - M.: Economie, 1993.
2. Koei S. Șapte abilități ale unui lider. - Minsk, 1996.
3. Despre etica și eticheta în afaceri. - M.: Fundația pentru cultură juridică, 1994.
4. Dicționar al limbii ruse în 4 volume. - M.: Limba rusă, 1985. - P. 338.
5. Dicționar enciclopedic sovietic. - M.: Enciclopedia Sovietică, 1986.
6. Tepper R. Cum să stăpânești arta scrisului de afaceri. - M.: Audit, UNITATE, 1994.
7. Shepel V.M. Imagineologie. Secretele farmecului personal. - M.: Cultură și sport, UNITATE, 1994 (ed. a II-a - 1997).
8. Yager D. Eticheta în afaceri. - M.: John Wiley și Sun, 1994.

BIBLIOGRAFIE

1. Averchenko L.K. Managementul comunicării: Teorie și atelier pentru un asistent social: Proc. indemnizatie. - M.: INFRA-M, Novosibirsk: NGAEI, 1999.

2. Adizes Isaac. Liderul ideal. - M.: Alpina Business Books, 2007.

3. Andreeva I.V., Betina O.B. Eticheta de afaceri. - M.: Vector, 2006.

4. Arkhangelskaya M.D. Eticheta de afaceri sau Jocul după reguli. - Ed. a 3-a. - M.: EKSMO, 2006.

5. Atwater I. Te ascult... M., 1988.

6. Baeva O.A. Oratorie și comunicare de afaceri. - Minsk, 2000.

7. Batarshev A.V. Psihodiagnostica abilitatii de a comunica. - M.: Vlados, 1998.p.

8. Berkeley-Alain M. Arta uitată de a asculta / Trad. din engleza Sankt Petersburg, 1989.

9. Blinov A.O., Vasilevskaya O.V. Arta managementului personalului: Manual. manual pentru colegii și universități economice. - M.: GELAN, 2001.

10. Bodalev A.A. Personalitate și comunicare. M., 1995.

11. Borodkin F.M., Koryak N.M. Atentie: conflict! Novosibirsk, 1989.

12. Borozdina G.V.Psihologia comunicării în afaceri. - M.: INFRA-M, 1998.

13. Braim I. N. Cultura comunicării în afaceri. - Minsk: IP „Ecoper-spektiva”, 1998.

14. Braim I. N. Etica comunicării în afaceri. - Minsk: IP „Ecoper-spektiva”, 1996.

15. Broining G. Ghid de negocieri. - M.: INFRA-M, 1996.

16. Bulgina A. Etica comunicării în afaceri. - Novosibirsk, 1995.

17. Bennett K. Eticheta și protocolul în afaceri: un scurt ghid pentru profesionist. - M.: Omega-L, 2006.

18. Veresov N.N. Formula confruntării sau modul de eliminare a conflictului într-o echipă. - M.: Institutul Psihologic și Social din Moscova: Flinta, 1998.

19. Vvedenskaya M.A., Pavlova L.G. Cultura și arta vorbirii. Retorică modernă. - Rostov n/d.: Phoenix, 1996.

20. Volgin B.N., Polyanskaya E.B. Telefon de serviciu. - M., 1987.

21. Dunkel J. Eticheta în afaceri. - Rostov n/d.: Phoenix, 1997.

22. Derkachenko V.G. Comunicarea de afaceri a unui manager - Sankt Petersburg: Editura. House of Business Process, 2004.

23. Debolsky M. Psihologia comunicării în afaceri. M., 1989.

24. Dotsenko E.L. Psihologia manipulării. - M.: CheRo, 1996.

25. Dyatlov V.A., Pikhalo V.T. Etica și eticheta relațiilor de afaceri: Manual. indemnizatie. - M.: GANDĂ; Centrul editorial „Academia”, 1997.

26. Egorshin A.P. Fundamentele managementului personalului. - Ed. a II-a. - M.: INFRA-M, 2006.

27. Egides A.P. Labirinturi de comunicare. - M.: Filin, 1999.

28. Egides A.P. Psihotehnica comunicării. - M., 1989.

29. Jukov Yu.M. Eficacitatea comunicării în afaceri. M., 1988.

30. Zhuravlev I. A. Etica comunicării. - M., 1999.

31. Siegert W., Lang L. Conduc fără conflict. M., 1990.

32. Ivin E. N. Fundamentele teoriei argumentării. - M.: Vlados, 1997.

33. Kan-Kalik V.A. Gramatica comunicării. M., 1995.

34. Carnegie D. Cum să câștigi prieteni și să influențezi oamenii. M., 1993.

35. Kibanov A. Ya. Fundamentele managementului personalului. - Ed. a II-a. adăuga. și prelucrate - M.: INFRA-M, 2007.

Potrivit experților, astăzi peste 50% din toate problemele de afaceri sunt rezolvate prin telefon. Acesta este cel mai rapid mod de comunicare, care vă permite să stabiliți contacte, să aranjați o întâlnire, conversație de afaceri, negocieri, fără a apela la comunicare directă. Dar felul în care sună vocea și modul în care comunicați la telefon determină în mare măsură reputația companiei și succesul operațiunilor sale de afaceri. Prin urmare, capacitatea de a vorbi corect și corect la telefon devine acum o parte integrantă a politicii de imagine a companiei.

Cultura comunicării în afaceri necesită cunoașterea: regulilor generale de convorbire telefonică și reguli de bază eticheta de afaceri prin telefon.

Reguli generale pentru convorbirile telefonice:

1. Ridicați telefonul înainte de al patrulea sunet: prima impresie despre dumneavoastră sau despre compania dumneavoastră este formată de cât timp trebuie să așteptați un răspuns;

2. Când vorbiți la telefon, ar trebui să lăsați toate conversațiile străine pentru un timp. Interlocutorul tău are tot dreptul la atenție asupra lui însuși;

3. În timpul unei convorbiri telefonice, se consideră indecent să mănânci, să bei, să fumezi, să foșnești cu hârtie sau să mesteci gumă;

4. Este inacceptabil să ridicați telefonul și să răspundeți: „Doar un minut” și să forțați apelantul să aștepte în timp ce vă ocupați de afacerea dvs. Acest lucru este posibil doar ca ultimă soluție și numai în decurs de un minut. Dacă sunteți foarte ocupat în acest moment și nu puteți vorbi, este mai bine să vă cereți scuze și să vă oferiți să sunați înapoi;

5. Apelați întotdeauna înapoi când este așteptat apelul dvs.;

6. Dacă „ai ajuns în locul greșit”, nu ar trebui să afli: „Care este numărul tău?” Puteți clarifica: „Acest număr este așa și așa...?”, la auzirea unui răspuns negativ, cereți scuze și închideți;

7. A suna acasă este o invazie a vieții private, așa că întreabă întotdeauna dacă este un moment convenabil pentru tine să suni: „Ai timp să vorbești cu mine?”, „Ești foarte ocupat acum?” etc. Dacă răspunsul este da, poți vorbi din plăcerea ta, dar când auzi primele semne ale dorinței de a încheia conversația, ar trebui să-ți iei la revedere politicos. În timpul serviciului, timpul de convorbire telefonică este, de asemenea, limitat;

8. Vorbirea la telefon trebuie să fie extrem de politicoasă. Este inacceptabil să strigi și să fii iritat în timpul unei conversații telefonice; aceasta este o încălcare gravă a eticii comunicării interpersonale și de afaceri. Ca răspuns la insultă, închid. Înjurăturile la telefon sunt ilegale;

9. O conversație telefonică ar trebui să fie politicoasă, dar să se încheie imediat dacă un oaspete vine la tine acasă sau un vizitator la birou. Ar trebui să-ți ceri scuze și, precizând pe scurt motivul, să aranjezi un apel. Acasă poți spune: „Scuză-mă, am musafiri, te sun înapoi mâine seară (dimineața)”; la serviciu: „Îmi pare rău, am un vizitator, vă sun înapoi în aproximativ o oră.” Asigurați-vă că vă respectați promisiunea.

10. Dacă în timpul unei conversații conexiunea se pierde, ar trebui să închizi; Persoana care a sunat formează din nou numărul. Dacă un reprezentant al companiei vorbea cu un client sau client, atunci acesta trebuie să formeze numărul;

11. Inițiativa de a încheia o convorbire telefonică aparține persoanei care a sunat. Excepție este o conversație cu bătrâni de vârstă sau statut social;

12. Nimic nu poate înlocui cuvintele calde de recunoștință și rămas bun la sfârșitul oricărei conversații sau conversații. Trebuie amintit că cuvintele de adio ar trebui să conțină posibilitatea unui contact viitor: „Hai să sunăm marțea viitoare”, „ne vedem mâine” etc.

De bază reguli Afaceri eticheta telefonică:

Trebuie amintit că o conversație telefonică de afaceri nu trebuie să depășească patru minute.

Trebuie să suni

1. Regulile de etichetă impun, după ascultarea răspunsului abonatului:

Salutarea și prezentarea în timpul unei conversații cu un străin este o procedură reciprocă și obligatorie.

Principala regulă a protocolului de afaceri este că o conversație telefonică trebuie să fie personalizată. Dacă apelantul nu s-a prezentat, ar trebui să întrebați politicos: „Scuzați-mă, cu cine vorbesc?”, „Pot să știu cu cine vorbesc?” și așa mai departe.

2. Dacă apelul trece printr-o secretară și nu știți unde sunați, secretara are dreptul să întrebe despre motivul apelului.

3. Indiferent de circumstanțe, încearcă să zâmbești, altfel nu-ți vei putea câștiga interlocutorul.

4. Păstrați întotdeauna un bloc de note și un stilou la îndemână pentru notele necesare.

5. Când vă pregătiți pentru o conversație telefonică, faceți o listă cu problemele care trebuie discutate. A suna din nou pentru a-ți cere scuze că ai omis ceva lasă o impresie proastă și ar trebui făcută doar ca ultimă soluție.

6. Dacă nu ați reușit să găsiți persoana de care aveți nevoie, întrebați când ar fi mai convenabil să sunați înapoi.

7. Planificați-vă mesajul în avans dacă știți că informațiile vor fi transmise printr-o terță parte sau printr-un robot telefonic.

8. Dacă lăsați un mesaj pe robotul telefonic, după salut și introducere, precizați data și ora apelului, urmate de un scurt mesaj și cuvinte de adio.

Când te sună

Conform regulilor de etichetă, după ce ridicați telefonul, trebuie să:

1. Dacă vor să vorbească nu cu tine, ci cu altcineva: „Doar un minut, voi trece telefonul acum”; cel care este sunat la telefon trebuie să mulțumească: „Mulțumesc”, „Mulțumesc, voi fi chiar acolo”.

2. Dacă persoana solicitată nu este la locul respectiv în acel moment, atunci persoana care se apropie clarifică că această persoană este absentă. Astfel de răspunsuri ar trebui să includă o solicitare de a apela înapoi după o anumită perioadă de timp: „Poți suna înapoi într-o oră” etc.

3. Dacă telefonul sună și vorbiți la alt telefon în același timp, trebuie să ridicați telefonul, să vă ceri scuze, să încheiați prima conversație dacă este posibil, să închideți, apoi să începeți o conversație cu al doilea interlocutor sau să vă ceri scuze și să ceri suna înapoi după un anumit timp. Este inacceptabil ca un apelant să aștepte mai mult de un minut.

4. Este mai bine să vă abțineți de la a răspunde la apeluri dacă aveți o întâlnire de afaceri sau o întâlnire. Prioritatea aparține întotdeauna vocii vii.

5. Dacă primiți un apel despre o problemă importantă când sunt persoane în birou, este mai bine să răspundeți la apel din camera alăturată sau, dacă acest lucru nu este posibil, să cereți să sunați înapoi după un anumit timp, sau să reduceți conversația la minimum.

În cultura modernă de comunicare în afaceri, o atenție deosebită este acordată convorbirilor telefonice. Câteva axiome ale comunicării telefonice, mai ales dacă suni pentru prima dată.

Arta de a vorbi la telefonul mobil.

Telefoanele mobile au devenit o parte integrantă a vieții noastre. Probabil, necesitatea și avantajele acestui mijloc de comunicare sunt incontestabile, iar comunicațiile mobile ar trebui acceptate ca un rod al civilizației.

Prin urmare, putem formula câteva Reguli generale de etichetă atunci când utilizați un telefon mobil.

Studiați-i caracteristicile și funcțiile, cu alte cuvinte, citiți manualul.

Amintiți-vă când să opriți telefonul sau să îl setați să vibreze.

Inchis: intalniri, cinema, jocuri sportive, cult, seminarii, comunicare cu clientul.

În modul vibrație:în locuri publice unde puteți răspunde la un apel fără a deranja pe alții.

Dacă sunt oameni în jurul tău, dar ai nevoie să vorbești, nu striga. Un telefon mobil este de fapt mai sensibil la sunet și voce decât un telefon obișnuit. Puteți chiar să vorbiți puțin mai jos decât de obicei, iar apelantul vă va auzi (și nu alte persoane din cameră).

Evitați să vorbiți la telefon la masa unui restaurant. Dacă trebuie să răspundeți la un apel, cereți apelantului să aștepte un minut, scuzați-vă, părăsiți masa și vorbiți la telefoanele publice dintr-un restaurant sau pe stradă.

Evitați conversațiile în care ați putea distrage atenția oamenilor.

Evitați să vorbiți despre subiecte personale în care puteți fi auziți. Fii conștient de cine este în jurul tău. Nu treceți prin rufele murdare în public.

Reduceți volumul soneriei.

Dacă faci ceva greșit, este mai bine să eviți scuzele inutile. A spune „Îmi pare rău, am uitat să-l opresc” este la fel de rău ca să lași telefonul să sune.

Fii scurt. Dacă primești un apel și nu ești singur, 30 de secunde este maxim.

Dacă primești un apel într-un loc public sau la o întâlnire privată, este de trei ori neplăcut: 1) te pune într-o lumină proastă, și pari nepoliticos și arăți prost; 2) încurcă pe toată lumea; 3) îl puneți pe cel care sună într-o poziție incomodă, anunțându-l că „ești într-o întâlnire” (mare lucru!), iar el îl necăjește cu vorbărie.

Realitatea arată: răspunzând la telefon în timpul unei întâlniri, îi spui viitorului tău client sau client: „Nu te prețuiesc pe tine și pe timpul meu petrecut cu tine. Nu ești la fel de important ca persoana care ar putea suna.”

Dar rețineți: sunt situatii cand trebuie sa raspunzi la telefon– copil bolnav, anticiparea unui mare lucru, mesaj important.

Conform regulilor de etichetă, înainte de o întâlnire trebuie neapărat să îi avertizați pe cei prezenți că vă așteptați la un apel important și să obțineți permisiunea.