äritelefoni etikett

Telefonivestlust võib pidada ärivestluse konkreetseks juhuks. Selle põhjal tuleks teha kaks järeldust. Esiteks, ärivestluse ettevalmistamise ja läbiviimise reeglid säilitavad suures osas oma tähtsuse telefonivestluste läbiviimisel. Teiseks on telefonivestlusel silmast silma vestlusega võrreldes mitmeid eristavaid jooni.

Vestluse üldisi käitumisnorme tuleks pidada muutumatuks: huvi üles näitamine vestluse teema vastu, heatahtlikkus vestluskaaslase vastu (isegi kui telefonikõne tõmbas teid olulistelt ja kiireloomulistest asjadest kõrvale, peaksite vestluskaaslasele märku andma, et olete korrektselt ja viisakalt hõivatud), ei mõjuta tegelase vestlust teie üldise meeleolu üle.

Alati tasub tülitamise pärast vabandada, isegi kui olete kindel, et teie telefonikõne oli oodatud. Heade kommete reegel on küsida vestluskaaslaselt, kas tal on aega rääkida, isegi kui olete tema jaatavas vastuses kindel. Saate aidata oma vestluspartneril ajas orienteeruda, kui määrate vestluse konkreetse kestuse, mis on vajalik probleemide lahendamiseks, nii et sunnite end ette ennustama vestluse ligikaudset aega ja selle põhjal kohandama selle kontuuri ja võib-olla keelduda telefonivõimalusest seoses eeldatava vestluse pika kestusega.

Arvestades asjaolu, et vestluskaaslased üksteist ei näe, on kohustuslik reegel, et peate end tutvustama - lühidalt, kuid lühidalt. On halb vorm uskuda, et teid tuleks hääle järgi ära tunda, pannes sellega vestluskaaslase ebamugavasse olukorda, sundides teid uuesti küsima, kes talle täpselt helistab. Vestluspartneri tutvustuste ignoreerimine on tüüpilisem igapäevaste telefonivestluste puhul, kuigi äripraktikas tuleb seda mõnikord ette. Esitlusvõimalus tuleks eelnevalt läbi mõelda. Kui te pole kindel, et teid perekonnanime järgi ära tuntakse, nimetage lühidalt organisatsioon, mida esindate, oma seisukoht ja teema lühidalt, mida soovite arutada.

Kui ootamatu ühendus katkeb, helistab vestluse alustaja tagasi; tal on ka õigus selle esimesena lõpetada. Peetakse ebaeetiliseks, kui juhite vestluskaaslasele teadlikult tähelepanu vajadusele lõpetada vestlus, mida te ei alustanud. Nii satub ta ebamugavasse olukorda, olles sunnitud kiiruga kohandama vestluse kulgu või loobuma teatud teemadest, mida ta kavatses teiega arutada. Kui tunnete, et telefonivestlused on üle vastuvõetava aja, kasutage selles olukorras sobivaid meetodeid vestluse õigeks lõpetamiseks, näiteks viidake vestluse lõpetamise vajadusele seoses kiireloomulise kaugkõne ootusega.

Telefonivestluse kultuur, mis on samuti seotud selle või teise teabe esitamise tõhususega, sisaldab ka mõningaid reegleid kolmandatest isikutest abonentidega suhtlemiseks. Seega, kui helistate võõrasse organisatsiooni, uurige kõigepealt välja, kes on teie konkreetse probleemi lahendamiseks pädev (selleks peate selle olemuse eelnevalt lakoonilises vormis sõnastama). Üksikasjalikku teavet tuleks anda ainult sellele inimesele, kellega räägite ja kes saab aidata teil probleemi lahendada. Ebavajaliku teabe adresseerimata edastamine on telefonivestlustes üsna tavaline viga.

Teisest küljest, kui teile helistatakse väliselt organisatsioonilt ja esitatakse küsimus, mis ei kuulu teie pädevusse, aidake helistajal välja selgitada, kes saab tema probleemi lahendada. Pidage meeles, et viisakas ja sõbralik suhtlus telefoni teel on üks olulisi viise positiivse kuvandi kujundamiseks nii organisatsioonist tervikuna kui ka üksikutest töötajatest ja osakondadest.

1. Äritelefonivestluse eetilised standardid.

Alati ei ole võimalik partneri või kliendiga otse rääkida. Seetõttu peame väga sageli telefoni poole pöörduma. Hinnanguliselt veedavad ärimehed telefoniga 4–25 protsenti oma tööajast. Tänu telefonile suureneb tohutu hulga probleemide lahendamise efektiivsus, pole vaja saata kirju, telegramme ega minna teise asutusse, ettevõttesse või ettevõttesse. Telefoniside tagab pideva kahesuunalise teabevahetuse mis tahes vahemaa tagant. Telefoni teel peetakse läbirääkimisi, antakse korraldusi, päringuid, nõustatakse, päritakse ning sageli on lepingu sõlmimise esimene samm telefonivestlus.

Iga ettevõtte töötaja isiklik kuvand on suuresti seotud telefoniga rääkimise oskusega. Lõppude lõpuks ei saa teie vestluskaaslane telefonivestluse ajal hinnata, mida te kannate, ega teie näoilmet, kui ütlete teatud sõnu, ega kontori sisemust, kus te istute, ega muid mitteverbaalseid vahendeid, mis aitavad hinnata suhtlemise olemust.

Samuti tuleb silmas pidada, et ebamõistlikult sage telefonisuhtluse kasutamine toob kaasa vigade sagenemise, mis on ettevõtjale üsna kulukas. Lisaks on telefon, mis on üks tõhusamaid vahendeid ärimehe aja kokkuhoiuks, ka tema tööaja üks levinumaid “valamuid”. Seega võimaldab kõik eelnev järeldada, et telefonietiketi ja telefonivestluste pidamise ratsionaalsete reeglite tundmine on vajalik igale tsiviliseeritud inimesele.

Äritelefonisuhtluses kehtivad kirjutamata reeglid. Need hõlmavad nii levinud telefonietikett kui ka ärijuhtimise spetsiifikat. Vaatleme neid reegleid seoses kahe juhtumiga: esiteks, millal nad teile helistavad ja teiseks, kui helistate.

2. Reeglid äritelefonivestluse läbiviimiseks, kui nad teile helistavad

Telefon on kõige parem võtta pärast esimest kõnet. Kui istud üksi toas, on sul piisavalt aega saadetud kirjas lause lõpetamiseks või lõigu lugemiseks. Täiesti vastuvõetav on pärast teist või kolmandat helinat telefoni haarata. Kui teil on külaline, on teil piisavalt aega fraasi lõpetamiseks ja pärast vestluskaaslasele "Vabandust" ütlemist telefonitoru.

Mõnikord on toru kuuldavus halb. Kuid see ei tähenda, et peaksite häält tõstma. Järeldus, et kui te ei kuule oma vestluskaaslast hästi, siis ei kuule ta teid hästi ja seetõttu peate valjemini rääkima, on ekslik. Seetõttu ei tohiks halva kuulmise korral ise häält tõsta, vaid paluda helistajal valjemini rääkida, küsides, kuidas ta sind kuuleb.

Levinuimad variandid esimesest telefonist välja öeldud sõnast on "jah", "tere", "kuulan". Need sõnad on oma infosisu poolest täiesti identsed ja isikupäratud ega iseloomusta seetõttu kuidagi nende hääldajat.

Arvustused "jah", "tere", "kuulamine" võib nimetada neutraalseks, kuna need ei sisalda teavet selle kohta, kes täpselt telefonile vastas ja millises organisatsioonis või ettevõttes. Seetõttu peaksite ärisuhtluses loobuma neutraalsetest arvustustest ja asendama need informatiivsetega. Välistelefonile helistades ei helistata tavaliselt oma perekonnanime, vaid ettevõtte, organisatsiooni või allüksuse nime. Sisetelefonil helistatakse osakonda ja perekonnanime. Seetõttu tuleks kõnele vastates end alati tutvustada. Inimesed tahavad teada, kellega nad räägivad. Lisaks loob see usaldusliku õhkkonna ja aitab vestluspartnerit paremini mõista. Leidke sõbralik vorm, mis teile meeldib (kuidas soovite, et teile vastatakse).

Sageli helistades või kiirustades annavad nad tavaliselt oma perekonnanime, lisades sõna "kuulab" ("Ivanov kuulab") või märgivad ainult asutuse või selle osakonna nime: "raamatupidamine", "esimene osakond". ”.

Kõigil ülaltoodud juhtudel peab tellija teadma, kellega ta räägib või vähemalt kus ta on. Kui numbri valimisel ilmneb tõrge, siis arusaamatus selgitatakse koheselt ega too kaasa selgitamiseks ajakaotust.

Telefon helises. Võtsid telefoni. Jälle ~ mitmeteistkümnendat korda - küsivad nad puuduvalt kolleegilt. Pahameelest kulmu kortsutades vastate teravalt: "Teda pole seal!" ja kohe toru ära. Aga mõelgem selle üle – kas pole sina see, kes sellele vastamisega korduvaid kõnesid provotseerib? Kus on väljapääs? See tähendab viisakalt ja üksikasjalikumalt reageerimist igale puuduvale töötajale saadetud telefonikõnele, ükskõik kui tüütu see ka poleks. Optimaalne vastus võib sel juhul olla umbes selline: “Teda pole seal, ta on siis. Äkki peaksin talle midagi kinkima?"

Kui teie kõrvallauas istuval kolleegil palutakse telefonile vastata, saate vastata päringule: "Nüüd" või "Üks minut", seejärel kutsuge kolleeg masina juurde.

Veenduge, et kellegi äraolekul edastatud teave jõuaks adressaadini. Kuigi teabe jagamise korraldamine kolmandate osapoolte kaudu pole lihtne, võib see end kuhjaga ära tasuda. Selleks, et teada saada, mida vajate, esitage küsimustiku põhimõttel küsimusi ("Kust sa helistad?", "Teie nimi ja telefoninumber?" jne).

Allpool on lühike loetelu sellest, mida peaksite tegema ja mida mitte teha, kui teie ettevõttes telefon heliseb.

Ära tee seda	Sa peaksid:
1.Ära tõsta telefoni pikka aega	1.Tõstke telefonitoru kuni neljanda helinani
2. Öelge vestlust alustades "Tere", "Jah", "Räägi".	2. Öelge: "Tere hommikust (pärastlõunat)", tutvustage ennast ja nimetage oma osakond.
3. Küsige "Kas ma saan teid aidata"	3. Küsige: "Kuidas ma saan teid aidata?"
4. Pea kaks vestlust korraga.	4. Keskenduge ühele vestlusele ja kuulake tähelepanelikult.
5.Jäta telefon vähemalt lühikeseks ajaks järelevalveta.	5. Vajadusel pakkuge üksikasjade täpsustamiseks tagasihelistamist.
6. Kasutage märkmete tegemiseks paberitükke ja kalendrilehti.	6. Telefoninumbrite salvestamiseks kasutage vorme
7. Laske telefonitorust mitu korda mööda .	7. Kirjutage üles helistaja number ja helistage talle tagasi.
8. Öelge "Kõik söövad lõunat", "Keegi pole siin", "Palun helistage tagasi".	8. Kirjutage info üles ja lubage kliendil talle tagasi helistada.

See nimekiri on lõputu. Näiteks ei saa te muuta vestlust ülekuulamiseks, esitada selliseid küsimusi nagu "Kellega ma räägin?" või -"Mida sa vajad?" Peate oma diktsiooni jälgima. Kui räägite aktsendiga, proovige rääkida selgelt. Väldi harjumust hoida mikrofoni käega, et kolleegidele midagi öelda – klient kuuleb*.

Kui teie partner või klient kaebab telefoni teel, ärge öelge neile: "See pole minu süü", "Ma ei tee seda", "Meie tooted ei vea kunagi alt" jne. Kui te nii ütlete, võib see teie ettevõtte mainet negatiivselt mõjutada ega aita klienti tema probleemide lahendamisel. Seepärast rääkigu ta lõpuni välja; avaldage talle kaastunnet ja kui olete süüdi, siis vabandage; Kirjutage üles tema nimi ja telefoninumber, tellimuse number või muud andmed. Kui lubasite talle tagasi helistada, tehke seda niipea kui võimalik, isegi kui te ei suutnud probleemi määratud ajaks lahendada.

Pidage meeles: kui probleem lõpuks laheneb, tunneb klient end reeglina teie võlgnikuna. Ja seda saab tulevikus kasutada ärikontaktide loomiseks ja äritegevuse laiendamiseks.

Olemas VÄLJENDUSED, MIDA VÄLTIDA telefonivestluste ajal, et teie ettevõttest ei tekiks väärarusaamu. Nende hulka kuuluvad eelkõige *.

1. "Ma ei tea".Ükski teine ​​vastus ei saa teie ettevõtte usaldusväärsust nii kiiresti ja põhjalikult õõnestada. Esiteks on teie ülesanne teada, et see on põhjus, miks te olete seal, kus olete. Kui te ei saa vestluskaaslasele vastust anda, on parem öelda: "Hea küsimus. Lubage mul seda teile selgitada*.

2. "Me ei saa seda teha." Kui see on tõsi, pöördub teie väljavaade kellegi teise poole ja on väga tõenäoline, et nende uus vestlus läheb paremini. Käest keeldumise asemel soovita näiteks oodata, kuni saad aru, kuidas saad kasulik olla, ja proovi leida alternatiivne lahendus. Hea mõte on alati keskenduda sellele, mida saate kõigepealt teha, mitte sellele, mida saate teha.

3. "Sa pead...". Tõsine viga. Teie klient ei võlgne teile midagi. Sõnastus peaks olema palju pehmem: “Teie jaoks on see mõistlik...” või “Kõige parem oleks...”.

4. "Oota hetk, ma tulen kohe tagasi." Mõelge sellele, kas olete vähemalt korra elus suutnud oma asjadega sekundiga hakkama saada? Vaevalt. Rääkige oma vestluskaaslasele midagi tõele lähemalt: „Mul kulub kaks kuni kolm minutit, et leida vajalik teave. Saad sa oodata?"

5. "Ei", lause alguses öeldud, viib tahtmatult selleni, et tee probleemi positiivse lahenduseni muutub keerulisemaks. Puuduvad universaalsed retseptid, kuidas "negatiivsest eelarvamusest" vabaneda. Iga fraas, mis sisaldab vestluskaaslasega lahkarvamusi, tuleks hoolikalt läbi mõelda. Näiteks selleks, et keelduda kliendilt, kes nõuab ebakvaliteetse toote eest rahalist raha tagasi, sobib selgitus nagu: "Me ei saa teile hüvitist maksta, kuid oleme valmis teie ostu asendama".

Nagu praktika näitab, paraneb isegi kiirel telefonivestluste teooriaga tutvumisel töötajate töö oluliselt ja samal ajal tõuseb rahulolu oma tööga - viisakate inimestega on meeldiv vestelda. Väga lihtne on kontrollida, kuidas teie ettevõtte töötajad on telefonietiketi õppetunnid omandanud – lihtsalt helistage kontorisse ja tutvustage end kliendina.

Ettevõtte jaoks on väga väärtuslik, kui töötajate erialased kogemused on ühendatud oskusega luua inimlikke kontakte. Kui suhted kliendiga on head ja tal on hea meel teie ettevõttega äri ajada, võime lugeda tehingu lõppenuks.

Ettevõttele helistab suur hulk potentsiaalseid kliente või koostööpartnereid ning tehingu sõlmimise määrab suuresti see, kuidas vestlus toimub. Kui helistaja alustab ennast tutvustamata kohe selgitamisega, mida ta vajab, küsi viisakalt tema nime, ettevõtte nime ja telefoninumbrit ning alles siis jätka vestlust. Püüdke mitte vastu võtta tellimusi ega anda teavet vestluskaaslastele, kes pole end tutvustanud. Näiteks ei pruugi te aru saada, et räägite suure ostjaga, kellel on õigus allahindlusele, ja pakute talle fikseeritud hinda ilma allahindlusteta, kaotades nii tasuva tellimuse.

Mõned ostjad määratlevad oma nõuded väga täpselt: tüüp, värv, kauba tarnetingimused jne. Teised vajavad selles mõttes abi. Väga sageli tuleb kliendilt lisainfot “välja võtta”. Selleks kasutage küsimusi, mis algavad sõnadega "mis", "millal", "kus", "kes", "kuidas", kuid vältige "Miks", kuna see sisaldab usaldamatuse varjundit.

Olles mõistnud kliendi nõudeid, hakkate teda veenma teie toote eelistes. Kui klient helistas spetsiaalselt tellimuse esitamiseks, peaksid teie argumendid olema suunatud ostumahu suurendamisele, kaubavaliku laiendamisele või seotud toodete müümisele. Kui klient on huvitatud ainult eelinfost, on teie ülesanne veenda teda prooviostuga äri alustama.

Tihti eelistame vestluskaaslasega suheldes telefoniga rääkimist. See ei ole täiesti loogiline. Miks on inimesel, kes teile telefoni teel helistas, õigus teie vestlust katkestada? Ta pöördus ju sinu poole hiljem kui see, kes on sinu kõrval ja kellega sa rääkisid. Külastaja on sunnitud telefonidialoogi kuulates istuma ja ootama ning seejärel katkenud vestluse katkenud niidid taastama ja mõnikord korduvalt meelde tuletama, mida varem arutati. Seetõttu tuleb juhul, kui vestlus teie kõrval istuva inimesega lõpeb, paluda telefonivestlejal oodata ilma toru katkestamata. Kui tunned, et vestlus kestab veel 10-15 minutit ja see on piisavalt tõsine, tuleb vabaks saades paluda uuesti helistada.

Mõnel juhul kasutatakse telefonisuhtluseks telefonisõnumeid. Telefonisõnum sisaldab reeglina teavet, mis ei ületa 50 sõna. Kui telefonivestlus on ajaliselt piiratud dialoog, siis telefonisõnum on monoloogi kirjalik salvestus, mis on ajaliselt piiratud.

Telefonisõnumite kohustuslikud andmed on saatja ja adressaadi asutuse (ettevõtte) nimi, andmed "saatja" ja "kuni", mis näitavad ametnike ametikohta, perekonnanime, eesnime ja isanime, numbrit, saatmise ja vastuvõtmise kuupäeva ja kellaaega. telefonisõnumi kohta, telefonisõnumi edastanud ja vastu võtnud isiku perekonnanimi, telefoninumbrid, tekst ja allkiri.

Telefonisõnumil peab olema pealkiri. See on koostatud nagu ametlik kiri, st see peaks algama nimisõnaga eessõnas koos eessõnaga "umbes" või "umbes", näiteks: "Toimetuse koosoleku aja muutumise kohta" , “Seminaril osalejate saabumisel”.

Telefoniteated kirjutatakse telegraafistiilis ehk lühidalt, selgelt, täpselt, ühemõtteliselt, lihtsate lausetega. Lubatud on telefonisõnumi kaheosaline koosseis: esimeses osas märgitakse telefonisõnumi ajendanud faktid, teises - tehtud toimingud. Reeglina öeldakse telefonisõnumi tekst esimeses isikus (näiteks: "Meenutame teile ...", "Me teavitame teid ...", "Ma palun teil saata ...") .

Praegu on telefon kõige populaarsem suhtlusvahend. See aitab vähendada erinevate probleemide lahendamiseks kuluvat aega ja säästa raha reisidelt teistesse linnadesse ja riikidesse. Kaasaegne äri on oluliselt lihtsustatud tänu telefonivestlustele, mis välistavad vajaduse pika äristiilis kirjaliku kirjavahetuse või kaugete ärireiside järele. Lisaks annab telefon võimaluse pidada kaugläbirääkimisi, esitada olulisi küsimusi ja teha päringuid.

Iga ettevõtte edu sõltub otseselt telefonivestluste korrektsest läbiviimisest, sest piisab ühest kõnest, et luua ettevõttest üldmulje. Kui see mulje osutub negatiivseks, on olukorda võimatu parandada. Seetõttu on oluline teada, mida kujutab endast pädev ärisuhtlus telefoni teel.

Mis see on?

Ärisuhtlus – ametialaste ülesannete täitmine või ärisuhete loomine. Ärisuhtlus telefoni teel on spetsiifiline protsess, milleks peaksite hoolikalt valmistuma.

Enne telefonikõne tegemist on mõned põhipunktid, mida tuleb selgitada.

• Kas see kõne on tõesti vajalik?
• Kas on oluline teada oma partneri vastust?
• Kas isiklik kohtumine on võimalik?

Olles teada saanud, et telefonivestlus on vältimatu, peate sellele eelnevalt häälestama ja meeles pidama reegleid, mille järgimine aitab telefonivestlusi läbi viia kõrgel professionaalsel tasemel.

Omadused ja standardid

Telefoni teel suhtlemise reeglid on üsna lihtsad ja hõlmavad järgmist: järgmised sammud:

• tervitused;
• esitus;
• vaba aja saadavuse selgitamine vestluskaaslaselt;
• probleemi olemuse lühikirjeldus;
• küsimused ja vastused;
• vestluse lõpetamine.

Telefoniläbirääkimiste kultuur on ärisuhtluse üks olulisi komponente. Telefonisuhtluse eripära määrab kaugsuhtluse tegur ja ainult ühe infokanali – kuulmiskanali – kasutamine. Seetõttu on telefonisuhtlust reguleerivate eetiliste standardite järgimine oluline tegur, mis määrab ettevõtte efektiivsuse ja suhete arendamise partneritega.

Töötelefoni etikett väljuvate kõnede jaoks sisaldab mitmeid reegleid.

• Enne helistamist peate kontrollima, kas telefoninumber on õige. Vea korral ärge esitage tarbetuid küsimusi. Peate abonendi ees vabandama ja pärast kõne lõppemist kontrollige numbrit uuesti ja helistage tagasi.
• Esitamine on kohustuslik. Pärast vestluspartneri tervitust peate vastama, kasutades tervitussõnu, ettevõtte nime, ametikohta ja helistava töötaja perekonnanime.
• Soovitatav on esmalt koostada plaan, mis paljastab eesmärgi (graafiku/diagrammi kujul või teksti kujul). Silme ees peab olema ülesannete kirjeldus, et saaksid telefonivestluse käigus nende elluviimist jäädvustada. Samuti ärge unustage märkida probleeme, mis tekkisid teel konkreetse eesmärgi saavutamiseks.

• 3-5 minutit on keskmine ärivestluseks eraldatud aeg. Kui määratud perioodist ei piisa, oleks mõistlik lahendus isikliku kohtumise ajastamine.
• Ärge häirige inimesi kõnedega varahommikul, lõunapausi ajal ega pärast tööpäeva lõppu.
• Spontaanse kõne puhul, mida pole partneriga eelnevalt kokku lepitud, on eelduseks selgitada vestluspartneri vaba aja olemasolu ja näidata ligikaudne aeg, mis kulub helistaja probleemi lahendamiseks. Kui vestluskaaslane on kõne ajal hõivatud, saate kokku leppida muu aja või kohtumise kokku leppida.
• Vestlust lõpetades peate vestluskaaslast tänama aja või saadud teabe eest.

Kui telefonivestlus katkeb, peaks kõne algatanud isik tagasi helistama.

Sissetulevate kõnede telefonietikett sisaldab ka mitmeid olulisi punkte.

• Peate kõnele vastama hiljemalt kolmandaks helinaks.
• Vastamisel peate esitama nime või organisatsiooni. Suures ettevõttes on kombeks kutsuda osakonda, mitte firmat.
• Ekslikult tehtud kõnele tuleks viisakalt vastata, olukorda selgitada.
• Tööks kasutatavad materjalid peaksid olema silme ees ja vestlusplaan silme ees.
• Vältida tuleks mitut samaaegset ühendust. Kõned tuleks vastu võtta ükshaaval.
• Vastates kõnele, mis on tehtud, et kritiseerida toodet/teenust või ettevõtte tööd tervikuna, tuleb püüda mõista oma vestluskaaslase olukorda ja võtta osa vastutusest enda peale.
• Väljaspool tööaega on soovitatav automaatvastaja sisse lülitada. Sõnum peaks sisaldama asjakohast teavet, mis on kasulik kõigile klientidele.
• Kui küsitav töötaja ei ole kättesaadav, peaksite pakkuma oma abi talle teabe edastamisel.

Samuti saame välja tuua üldised põhimõtted telefoni teel ärisuhtluseks.

• Telefonivestlusteks klientidega tuleb eelnevalt valmistuda, koostades plaani eesmärkide, põhipunktide, eelseisva vestluse ülesehituse ja vestluse käigus tekkida võivate probleemide lahendamise viisidega.
• Pärast esimest või teist signaali peate telefoni vasaku käega (vasakukäelistel - paremaga) võtma.
• Arvestada tuleb vestluse teemaga seotud teabega.
• Tellija kõne peaks olema sujuv ja vaoshoitud. Partnerit on vaja tähelepanelikult kuulata ja mitte teda vestluse ajal katkestada. Vestluses osalemist on soovitatav tugevdada väikeste märkustega.
• Telefonivestluse kestus ei tohiks ületada nelja kuni viit minutit.

• Kui tekib arutelu, on vaja tekkivaid emotsioone kontrolli alla võtta. Vaatamata väljaütlemiste ebaõiglusele ja partneri kõrgele toonile tuleks olla kannatlik ja püüda tekkinud tüli rahulikult lahendada.
• Kogu vestluse vältel peate jälgima oma intonatsiooni ja hääletooni.
• Vestluse katkestamine teistele telefonikõnedele vastamise ajal on vastuvõetamatu. Viimase abinõuna tuleb abonendi ees vabandada side katkestamise pärast ja alles siis teisele kõnele vastata.
• Kindlasti olgu laual paber ja pastakas, et saaksid õigel ajal vajaliku info kirja panna.
• Helistaja saab vestluse lõpetada. Kui teil on vaja vestlus järgmise paari minuti jooksul lõpetada, lõpetage see viisakalt. Pärast tähelepanu eest tänamist on vaja vestluskaaslase ees vabandada ja hüvasti jätta.

Pärast ärivestluse lõpetamist tuleks veidi aega pühendada selle stiili ja sisu analüüsimisele, vestluses tehtud vigade tuvastamisele.

Etapid

Nagu juba märgitud, ei nõua telefoni teel ärisuhtlus palju aega. Reeglite kohaselt ei tohi selline telefonivestlus kesta kauem kui 4-5 minutit. See on optimaalne aeg kõigi probleemide lahendamiseks.

Äritelefoni kaudu toimuval ärisuhtlusel on vaja järgida kõne struktuuri moodustavate etappide järjestust.

• Tervitused spetsiaalsete fraaside abil, mis vastavad kellaajale, mil kõne tehakse.
• Virtuaalsele vestluskaaslasele helistava töötaja nime ja ametikoha, samuti tema organisatsiooni nime teatamine.
• Teave vestluspartneri vaba aja kohta.
• Põhiteabe kokkuvõtlik esitlus. Selles etapis peate ühe või kahe fraasiga kirjeldama probleemi olemust.
• Küsimused ja vastused neile. On vaja üles näidata huvi vestluspartneri küsimuste vastu. Vastused neile peavad olema selged ja andma usaldusväärset teavet. Kui kõnele vastanud töötaja ei ole käsitletavas küsimuses pädev, tuleks kutsuda telefonile vastama keegi, kes oskab täpselt vastata.
• Vestluse lõpetamine. Telefonivestluse lõpetab selle algataja. Seda võivad teha ka ametikohalt, vanuselt kõrgem ja naine.

Vestlust lõpetavad fraasid on tänusõnad kõne eest ja õnnesoovid.

Mobiiltelefonivestluse tõhustamiseks tuleks järgida üldisi soovitusi:

• valmistada ette vajalik kirjavahetus;
• suhtuma vestlusse positiivselt;
• väljendage oma mõtteid selgelt, jäädes rahulikuks;
• salvestada tähenduslikud sõnad;
• vältige monotoonsust, muutes vestluse tempot;
• peatage vestluse sobivates punktides paus;
• reprodutseerida meeldejäävat teavet;
• ärge kasutage karmi keelt;
• Keeldumise saamisel peaksite jääma sõbralikuks ja näitama üles austust oma vestluskaaslase vastu.

Näited dialoogist

Allpool toodud telefonivestluste näited aitavad teil mõista ärisuhtluse olemust. Dialoogid näitavad selgelt, kuidas kliendi või äripartneriga telefonis rääkida, et vältida arusaamatusi.

Telefonidialoogi näide nr 1.

• Hotelli administraator – Tere hommikust! Hotell “Progress”, broneerimisosakond, Olga, ma kuulan sind.
• Külaline - Tere! See on Maria Ivanova, Skazka firma esindaja. Soovin oma broneeringus muudatusi teha.
• V – Jah, muidugi. Mida tahaksid muuta?
• D – Kas sisse- ja väljaregistreerimise kuupäevi on võimalik muuta?
• V – Jah, muidugi.
• D – viibimise aeg ei jää 1.-7.septembrini, vaid 3.-10.septembrini.
• A – Olgu, broneering on muudetud. Ootame Sind meie hotelli 3. septembril.
• G – Tänan teid väga. Hüvasti!
• A – kõike head teile. Hüvasti!

Telefonidialoogi näide nr 2.

• Sekretär - Tere. Ettevõte "Holiday".
• Partner – Tere pärastlõunast. See on Elena Petrova, loomingulise meeskonna “Flight of Fantasy” esindaja. Kas ma saan teie direktoriga rääkida?
• S - Kahjuks ei ole ta praegu kontoris - ta on koosolekul. Kas ma saan sind aidata? Kas ma peaksin talle midagi andma?
• P – Jah, palun öelge, millal ta seal tuleb?
• S – Ta tuleb tagasi alles kell kolm päeval.
• P – Aitäh, ma helistan sulle siis tagasi. Hüvasti!
• S - Hüvasti!

Eetika mitte ainult ei kontrolli äripartnerite ärisuhteid ja loob sidemeid konkurentidega, vaid on ka vahend telefonivestluse korrektseks korraldamiseks. Telefoni teel toimuva ärisuhtluse reeglite järgimine, mis hõlmab iga punkti põhjalikku uurimist, tagab tõhusa tulemuse ja pikaajalise partnerluse.

Telefonivestlust võib pidada ärivestluse konkreetseks juhuks. Selle põhjal tuleks teha kaks järeldust. Esiteks, ärivestluse ettevalmistamise ja läbiviimise reeglid säilitavad suures osas oma tähtsuse telefonivestluste läbiviimisel. Teiseks on telefonivestlusel silmast-silma vestlusega võrreldes mitmeid iseloomulikke jooni 1 .

Tänapäeva ärielu on võimatu ette kujutada ilma telefonita. Tänu telefonile tõuseb paljude küsimuste ja probleemide lahendamise efektiivsus kordades, ühegi asja asjaolude selgitamiseks ei ole vaja saata kirju, telegramme ega sõita teise asutusse või linna. Telefoni teel saab palju ära teha: läbi rääkida, korraldusi anda, päringut teha jne. Väga sageli on ärilepingu sõlmimise esimene samm telefonivestlus.

Inimkond on telefoni kasutanud rohkem kui sajandi. Tundub, et on piisavalt aega, et õppida seda tehnilist tööriista targalt kasutama. Aga telefoniga rääkimise oskus pole päritud. Mitte igaüks ei valda seda seadet kasutades suhtlemiskunsti. Hea, kui leidub nutikaid juhendajaid või edukaid eeskujusid, kellelt saab õppida, kuidas telefoniga õigesti rääkida. Selleteemalisi vastavaid kursusi ja erinevaid õppevahendeid levitatakse laialdaselt erinevates maailma riikides.

Telefonivestlusel on kirja ees üks oluline eelis: see tagab pideva kahesuunalise infovahetuse sõltumata kaugusest. Kuid peate hoolikalt valmistuma ka äritelefonivestluseks. Kehv ettevalmistus, suutmatus selles peamist esile tõsta, oma mõtteid lühidalt, lühidalt ja asjatundlikult väljendada toob kaasa märkimisväärse tööaja kaotuse (kuni 20-30%). Nii ütleb Ameerika mänedžer A. Mackenzie. Ärimeeste ja juhtide tööaja kaotamise 15 peamise põhjuse hulgas pani ta esikohale telefonivestlused. Psühholoogid märgivad, et telefonivestluste kestus sõltub nende emotsionaalsest värvingust. Liigne emotsionaalsus loob eeldused kõne ebaselguseks ja fraaside ebaefektiivsuseks, mis pikendab telefonivestluse aega.

Samuti on teada, et telefonivestluse ajal esineb nähtus, mida nimetatakse suhtlemisel küllastustundeks. See võib tekitada pooltevahelisi pingeid. Seetõttu vestluse ajal tuleb jälgida mõõdukalt. Vastasel juhul võib suhtluse mõte kaduda ja tekkida konflikt. Kommunikatsiooniga küllastumise tunnused: põhjuseta rahulolematuse tekkimine ja intensiivistumine partneriga, ärrituvus, puudutus jne. Ärisuhte säilitamiseks peaksite oma partneriga õigel ajal kontaktist loobuma. Lisaks võivad pikad telefonivestlused anda teile igava või jõudeoleku maine. Selline maine õõnestab huvi teie ja teie äriettepanekute vastu. Ettevõtte hea nime ja oma maine taastamiseks peate kulutama palju rohkem pingutusi kui esimese ärikontakti loomisel.

Telefonivestluste kunston lühidalt edastada kõik, mida on vaja öelda ja saada vastus. Jaapani ettevõte ei pea kauaks töötajat, kes kolme minutiga telefoni teel äriküsimust ei lahenda.

Ärivestluse ja telefonivestluse eetiliste reeglite sarnasus seisneb võimaluses viia ettevalmistuse ja läbiviimise põhietapid näost näkku vestluselt üle telefonivestlusele. Nii et näiteks sõltuvalt telefonivestluse olulisusest tuleks tähelepanu pöörata selle modelleerimise üksikutele etappidele:

Vestluse eesmärgi kindlaksmääramine;
- selle teabe ettevalmistamine;
- mõistete ja hinnangute sõnastamise harjutamine;
- argumentatsiooni järjekorra ja sisu kindlaksmääramine;
- vestluspartneri võimaliku reaktsiooni analüüs teatud väidetele.

Telefonivestluse (tavaliselt lühikese) ajamääruste raames tuleks ka pühendada tähelepanu vestluse kronoloogilisele põhimõttele, st. esialgse, peamise ja viimase etapi kindlakstegemine. Üldisi käitumisnorme vestluses tuleks pidada muutumatuks:

Huvi demonstreerimine vestlusteema vastu;

Lahkus vestluspartneri vastu (isegi kui telefonikõne tõmbas tähelepanu olulistelt ja kiireloomulistelt asjadelt kõrvale, peaksid vestluskaaslasele korrektselt ja viisakalt märku andma, et oled hõivatud);

Teie üldine meeleolu ei mõjuta vestluse olemust.

Telefonivestlusel on spetsiifilised omadused. Need tunnused on tingitud asjaolust, et vestluskaaslased ei näe üksteist ja sageli tekib ühe osapoole jaoks ootamatult telefonivestlus, mis segab varasemat sündmuste käiku: ühe tellija näost näkku vestlus, esinemine. mõnest olulisest või kiireloomulisest tööst jne. Seda võimalust tuleks alati pakkuda, kui kellelegi helistame. See peaks jätma meie käitumisele teatud jälje.

Arvestades asjaolu, et vestluskaaslased üksteist ei näe, on kohustuslik reegel, et peate end tutvustama - lühidalt, kuid lühidalt. On halb vorm uskuda, et teid tuleks hääle järgi ära tunda, pannes sellega vestluskaaslase ebamugavasse olukorda, sundides teid uuesti küsima, kes talle täpselt helistab.

Eduka äritelefonivestluse alus:
- kompetents,
- taktitunne,
- hea tahe,
- vestlustehnikate valdamine,
- soov kiiresti ja tõhusalt lahendada probleem või osutada abi selle lahendamisel.

Oluline on, et samal ajal toimuks ametlik, äriline telefonivestlus rahulik viisakas toon ja tekitas positiivseid emotsioone. Teine 17. sajandi inglise filosoof. F. Bacon märkis, et sõbralikul toonil vestluse läbiviimine on olulisem kui heade sõnade kasutamine ja nende õigesse järjekorda paigutamine. Äritelefonivestluse käigus on vaja luua vastastikuse usalduse õhkkond.

Äritelefonisuhtluse tõhusus sõltub inimese emotsionaalsest seisundist, tema tujust.

Psühholoogide sõnul toniseerivad positiivsed emotsioonid ajutegevust ja soodustavad selget ratsionaalset mõtlemist. Negatiivsed emotsioonid viivad sõnades, argumentatsioonis loogiliste seoste rikkumiseni ning loovad tingimused partneri ja tema ettepanekute ebaõigeks hindamiseks. Vajalik on ka oskuslik väljendusoskus. See näitab inimese veendumust selles, mida ta räägib, ja tema huvi käsitletavate probleemide lahendamise vastu. Vestluse ajal peate suutma vestluskaaslast oma äri vastu huvitada. See aitab teid soovitamise ja veenmise meetodite õige kasutamine. Kuidas seda teha, milliseid vahendeid kasutades? Hääl, toon, tämber, intonatsioon palju öeldakse tähelepanelikule kuulajale. Psühholoogide sõnul võivad toon ja intonatsioon kanda kuni 40% teabest. Sellistele "pisiasjadele" peate lihtsalt telefonivestluse ajal tähelepanu pöörama. Proovige rääkida ühtlaselt, ohjeldage oma emotsioone ja ärge proovige vestluskaaslase kõnet katkestada.

Kui teie vestluskaaslane kaldub vaidlema, avaldab karmi kujul ebaõiglasi etteheiteid ja tema toonis on edevus, siis olge kannatlik ja ärge vastake talle samaga. Võimalusel muutke vestlus rahulikuks, tunnistage osaliselt, et tal on õigus, proovige mõista tema käitumise motiive. Proovige oma argumendid lühidalt ja selgelt esitada. Teie argumendid peavad olema sisuliselt õiged ja vormilt õigesti esitatud. Vestluses proovige vältida väljendeid nagu "tulen", "hea", "okei", "tegelikult" jne. Ka telefonivestluses on parem mitte kasutada konkreetseid, professionaalseid väljendeid, mis võivad vestluskaaslasele arusaamatuks jääda.

Peame meeles pidama, et telefon süvendab kõne puudujääke, sõnade kiire või aeglane hääldus raskendab arusaamist. Pöörake erilist tähelepanu numbrite, pärisnimede ja kaashäälikute hääldusele. Kui vestluses on linnade, alevite, pärisnimede, perekonnanimede jms nimesid, mida on raske kõrvaga tajuda, tuleb need silbi kaupa hääldada või isegi välja kirjutada.

Äritelefonivestluse etiketil on varuks mitmeid näpunäiteid suhtluse kohandamiseks. Näiteks:

Kuidas sa mind kuuled?
- Kas sa palun kordaksid seda..?
- Vabandust, seda on väga raske kuulda.
- Vabandust, ma ei kuulnud, mida sa ütlesid jne.

Enne kui kellelegi helistate, pidage meeles:

Pikaajaline kokkupuude telefonikõnedega mõjub närvisüsteemile negatiivselt (seetõttu proovige kõnet kuuldes kohe telefonitoru tõsta);
- ebavajalikud telefonivestlused rikuvad töörütmi, segavad keeruliste küsimuste lahendamist, mis nõuavad põhjalikku analüüsi ja arutelu rahulikes oludes, s.t. segada läheduses olevate inimeste tööd.

Äripartneri või kolleegi koju ärivestluseks kutsumine võib olla õigustatud ainult tõsisel põhjusel, ükskõik kellele helistate – ülemusele või alluvale. Hea kombekas inimene ei helista pärast kella 22.00, välja arvatud juhul, kui selleks on tungiv vajadus või selleks helistamiseks on saadud eelnev nõusolek.

Nagu analüüs näitab, võtavad telefonivestluses 30-40% enda alla sõnakordused, fraasid, tarbetud pausid ja mittevajalikud sõnad. Seetõttu tuleb telefonivestluseks hoolikalt valmistuda: eelnevalt välja valida kõik materjalid, dokumendid, käepärast olema vajalikud telefoninumbrid, organisatsioonide või vajalike isikute aadressid, kalender, pastakas, paber jms.

Enne numbri valimise otsustamist peaksite selle täpselt kindlaks määrama vestluse eesmärk ja teie taktika selle läbiviimiseks. Tehke vestluse plaan, kirjutage üles küsimused, mida soovite lahendada, või teave (andmed), mida soovite saada, mõelge küsimuste esitamise järjekorda. Öelge need selgelt välja, et teie vestluspartner ei saaks neid mitmes tähenduses tõlgendada. Juba esimese fraasiga proovige oma vestluspartnerit huvitada. Pidage meeles dokumentide kuupäevi ja numbreid, vestlusega seotud ametlikke materjale, proovige ennustada vestluskaaslase vastuargumente ja oma vastuseid talle. Kui arutate mitut küsimust, siis lõpetage järjekindlalt ühe teema arutamine ja liikuge järgmise juurde. Proovige standardfraase kasutades eraldada üks küsimus teisest. Näiteks:

Niisiis, kas me oleme selles küsimuses kokku leppinud?!
– Kas ma võin arvata, et oleme selles küsimuses kokkuleppele jõudnud?
- Nagu ma teist aru saan (selles asjas), võime teie toetusele loota?
- Niisiis, tarnite meile kaks autot hiljemalt esimeses kvartalis?

Vestlus igal teemal peaks lõppema küsimusega, mis nõuab selget vastust.
Telefoni teel ärivestluseks valmistudes proovige vastata järgmistele küsimustele:
1) mis on peamine eesmärk, mille eelseisvas telefonivestluses endale seate;
2) kas saate üldse ilma selle vestluseta hakkama;

3) kas vestluskaaslane on valmis pakutud teemat arutama;
4) kas olete kindel vestluse õnnestumises;
5) milliseid küsimusi peaksite esitama;
6) milliseid küsimusi võib vestluspartner teile esitada;
7) milline läbirääkimiste tulemus sobib (või ei sobi) teile ja talle;
8) milliseid vestluskaaslase mõjutamise meetodeid saate vestluse ajal kasutada;
9) kuidas käitute, kui teie vestluskaaslane:
- ta on otsustavalt vastu ja lülitub kõrgemale toonile;
- ei vasta teie argumentidele;
- näitab umbusaldust teie sõnade ja teabe suhtes.

Ärivestluseks telefoni teel, eriti kaug- ja rahvusvaheliseks vestluseks valmistumiseks on parem koostada spetsiaalne vorm, kuhu tulevane vestlus salvestatakse, võttes arvesse ennustatud vastuseid. Näiteks see:

Kuupäev ________________
Telefoninumber _____________________________
Tellija perekonnanimi, eesnimi, isanimi ____________________

Aeg __________________

Organisatsioon ____________
Küsimused kirjutatakse eelnevalt üles
1.
2.
3.
Ettenähtud vastused, eelnevalt salvestatud
1.
2.
3.
Vastused salvestatakse vestluse edenedes.
1.
2.
3.

Järeldused: saavutatud tulemused, saadud teave,
edasised tegevused jne. ____________________________
___________________________________________________
Teostaja:

Äritelefonivestluse lõpus kulutage 3-5 minutit vestluse sisu ja stiili analüüsimisele. Analüüsige oma muljeid. Otsige vestlusest nõrku kohti. Proovige mõista oma vigade põhjust.

Telefonside ja telefonid on keerulised tehnilised vahendid ega ole alati usaldusväärsed. Ebaõnnestumised numbrivalimisel, halb kuuldavus, ootamatu suhtluse katkemine – kõik need hetked nõuavad vestluskaaslastelt täiendavat viisakust ja ettenägelikkust. Näiteks ärge kunagi süüdistage teist inimest, kui tal on vale number: on ebatõenäoline, et teie juhuslik vestluskaaslane on selles olukorras süüdi. Teisest küljest olge numbri valimisel ettevaatlik. Parem on komplekti korrata, kui te pole kindel, et tegite seda õigesti.

Levinud ekslik käitumismuster on automaatne oma hääle tõstmine vastuseks halvale kuulmisele. Sellega seoses tuleks võtta reegliks, et küsi vestluskaaslaselt, kui hästi ta sind kuuleb, ja alles seejärel otsusta, kas tõsta häält. Samal ajal ärge unustage vabandust ümbritsevate inimeste ees neile tekitatud häirituse pärast.

Kui ühendus ootamatult katkeb, helistab vestlust alustanud isik tagasi; tal on ka õigus selle esimesena lõpetada. Peetakse ebaeetiliseks, kui juhite vestluskaaslasele teadlikult tähelepanu vajadusele lõpetada vestlus, mida te ei alustanud. Nii satub ta ebamugavasse olukorda, olles sunnitud kiiruga kohandama vestluse kulgu või loobuma teatud teemadest, mida ta kavatses teiega arutada. Kui tunnete, et telefonivestlused on üle vastuvõetava aja, kasutage selles olukorras sobivaid meetodeid vestluse õigeks lõpetamiseks, näiteks viidake vestluse lõpetamise vajadusele seoses kiireloomulise kaugkõne ootusega.

Telefonivestluse kultuur, mis on samuti seotud selle või teise teabe esitamise efektiivsusega, hõlmab ka mõnda kolmandate isikutega suhtlemise reeglid . Seega, kui helistate võõrasse organisatsiooni, uurige kõigepealt välja, kes on teie konkreetse probleemi lahendamiseks pädev (selleks peate selle olemuse eelnevalt lakoonilises vormis sõnastama). Üksikasjalikku teavet tuleks anda ainult sellele inimesele, kellega räägite ja kes saab aidata teil probleemi lahendada. Ebavajaliku teabe adresseerimata edastamine on telefonivestlustes üsna tavaline viga.

Teisest küljest, kui teile helistatakse väliselt organisatsioonilt ja esitatakse küsimus, mis ei kuulu teie pädevusse, aidake helistajal välja selgitada, kes saab tema probleemi lahendada. mäleta seda viisakas ja sõbralik suhtlus telefoni teel on üks olulisi viise positiivse kuvandi kujundamiseks nii organisatsioonist tervikuna kui ka üksikutest töötajatest.

Kõige jämedamad ärietiketi rikkumised mobiiltelefoni kasutamisel on:

Mobiiltelefon vastuvõttude, kokteilide, õhtusöökide ajal restoranis ("Ma segan teisi");
- mobiiltelefon teatris, muuseumis, kontsertidel, kinos, ettekannete ja loengute ajal, seminaridel, vastuvõturuumides, klientidega töötamisel, koosolekutel, konverentsidel, tööle kandideerimisel, ärikohtumistel ja muudes avalikes kohtades (" minu ümber olevate inimeste töö või vaba aeg on minu suhtes ükskõikne”);
- mobiiltelefon matustel, kirikus ("Ma ei austa nii väga teiste leina ega usku, et pole valmis nendel hetkedel tööst pausi tegema");
- mobiiltelefon lennukites, bensiinijaamades, haiglas ("Ma ei hooli ohutusreeglitest, ma ei riski mitte ainult oma, vaid ka teiste eludega").

Loodan, et kõik ülaltoodud fraasid ja väited ei ole teile iseloomulikud. Pea meeles suhtlemise kuldreeglit!

Kui kasutate mobiiltelefoni avalikes kohtades:
- mobiiltelefonilt helistamise põhireegel on austus teiste vastu; kasutada mobiiltelefoni avalikus kohas ainult äärmisel vajadusel;
- kui te ei oota hädaabikõnet, lülitage ärikohtumisel telefon välja;
- ärge kunagi pange oma mobiiltelefoni rääkimise ajal lauale. See näitab, et olete valmis vestluse igal hetkel katkestama (teadlik, kuid selge signaal teie partnerile - "Ma ei ole sinust liiga huvitatud");
- ärge katkestage vestlust ja ärge vaadake kõne vastuvõtmiseks kõrvale (sama kehtib ka SMS-i kohta);
- kui teil on ärikohtumise ajal hädavajalik telefon sees hoida, hoiatage sellest kolleege eelnevalt;

Kui peate avaliku koosoleku ajal helistama, liikuge privaatsesse kohta;
- räägi võimalikult vaikselt (teie vestlus võib tunduda teile võluv, kuid teistele tüütu).

Kõik kliendid on üksteisest erinevad, samuti räägivad nad erinevalt telefonis. Õige telefonisuhtlustaktika valiku võti on kiire äratundmine, millise inimesega tegemist on. Telefonikäitumist on nelja tüüpi: püsiv, agressiivne, passiivne ja jutukas.

Nõudlikud ja püsivad kliendid väga lihtne ära tunda. Nad näitavad kiiresti oma autoriteeti, nõuavad ja reeglina jõuavad kohe asja juurde. Nad ei raiska aega kõikvõimalikele meeldivatele asjadele või mitteseotud vestlustele. Nende püsivust on üsna lihtne ärrituseks pidada, eriti kui te ei kuula tähelepanelikult. Seda tüüpi inimestega telefonis vesteldes proovige oma hääl enesekindlamalt ja otsustavamalt kõlama panna, siis on teil lihtsam vestlust juhtida.

Kui olete telefonis agressiivne klient, järgige kolme reeglit, mis aitavad teil vestlust jätkata:

Kuulake ja saate aru, mis tema probleem on;
- looge kontakt - vabandage, avaldage kliendile kaastunnet, kuid ainult üldsõnaliselt ja ärge mingil juhul lubage endale teha temale suunatud karme või vaenulikke märkusi;
– paku välja tegevuskava – see aitab probleemi lahendada.
Sageli on kliendid sõna otseses mõttes täis negatiivseid emotsioone. Ärge andke sellele survele järele, jääge rahulikuks ja jahedaks. Lõpuks, kui olete kliendi kaebuse ära kuulanud ja suhte loonud, alustage oma tegevusplaani koostamist. Olge täiesti kindel, et teie plaan on teostatav. Väljendage oma ideid selgelt ja ühemõtteliselt.

KOOS passiivset tüüpi klient, reeglina on sellega lihtne nõustuda. Kuid just selliste klientidega seoses tehakse sageli viga. Nende käitumist peetakse iseenesestmõistetavaks, sest neil pole kombeks kurta. Need inimesed oma psühholoogilise ülesehituse tõttu ei nõua ega vihasta. Kui nad pole teenusega rahul, võivad nad teiega ühenduse võtmise lihtsalt lõpetada.

Jutukad kliendid võtab palju aega, kuigi nende hulgas on sageli huvitavaid ja meeldivaid vestluskaaslasi. Selleks, et mitte raisata väärtuslikku aega, peate suutma suhelda järgmiste inimestega:

Jälgige vestluses pause. Kasutage vestluspartneri monoloogis pausi, et tema poole nimepidi pöörduda (isanimi), see võimaldab teil dialoogi luua;
- pärast jutuka vestluskaaslase katkestamist esitage talle kohe küsimus: "Kas me saame naasta oma vestluse esimese punkti juurde?";
- ärge tehke fraaside vahele pikki pause, vastasel juhul kasutab teie jutukas vestluskaaslane seda ära ja segab teid;
- kirjuta üles võtmesõnad, mis aitavad sul vestluse lõime säilitada ja vestlust domineerida;

Ära lase vestluskaaslasel end pikale vestlusele tirida.

Õppige telefonis suhtlemise kunsti ja see aitab teil tagaselja äratada kaastunnet inimeses, kellega suhtlete ilma silmsideta.

______________________________________

1 Selles teemas kasutati järgmisi allikaid: Litvin A.N. Ärietikett. - Rostovn/D, 2003; Kibanov A.Ya., Zahharov D.K., Konovalova V.G. Ärisuhete eetika: Õpik/Toim. A.Ya.Kibanova.-2. trükk, parandatud. ja täiendav - M.: INFRA-M, 2010.- 424 lk.; Ärisuhtluse psühholoogia ja eetika: õpik ülikoolidele / V.Yu. Dorošenko, L.I. Zotova, V.N. Lavrinenko ja teised; Ed. prof. V.N. Lavrinenko. - 2. väljaanne, muudetud. ja täiendav - M.: Kultuur ja sport, UNITI, 1997. - 279 lk.; Kamenskaja E.N. Ärisuhtluse psühholoogia ja eetika - Rostov n/d: Phoenix, 2004. - 224 lk. (Testi- ja eksamisarjad).

ÄRIKIRJUTAMISKULTUUR

Teine oluline ärietiketi osa on ametlik kirjavahetus 1 . Loomulikult peab iga ärikiri olema rangelt individuaalne. Sellele on jäädvustatud ennekõike adressaat, konkreetne olukord, kirjutaja isiksus ja positsioon. Lähenemine otsustamisel, milline peaks olema ärikiri, nõuab teatud loovust, kuid sellest hoolimata kehtivad ärikirjavahetusel üldised reeglid. Selle kohta saate rohkem lugeda erialakirjandusest. Püüame välja selgitada selle probleemi kõige olulisemad aspektid.

Kirjavahetus on miniatuurne suhtlus, selle valdamine on nii töö, mõnikord raske, kui ka kunst. Arukas ärikirjavahetus aitab kasvatada ettevõtte või ettevõtte käivet, parandada erinevate teenuste vahelisi suhteid, parandada oskusi ja luua tugevaid sidemeid tarbijatega.

Üks peamisi kirjutamise nõudeid on see ei tohiks olla pikk . Kui soovite, et teie kiri loetaks, proovige hoida seda poolteist lehekülge masinakirjas tekstiga või veelgi parem, üks lehekülg. Hea kirjutamine, samuti kõne, peab olema selge ja täpne . See on kirjutamise teine ​​nõue. proovige Vältige ärikirjas mitmesilbilisi, arusaamatuid (võõraid, väga spetsiifilisi) sõnu ja väljendeid. See on ärikirja kirjutamise kolmas reegel. Sama reegel hõlmab ka kirjade koostamist lühikesteks lauseteks, milles autori põhimõtted on selgelt ja selgelt sõnastatud.

Ühesilbiliste sõnadega kirjutatud lakoonilised tähed iseloomustavad kirjanikke kui häid suhtlemiskunsti valdavaid vestluskaaslasi. Tähed ei tohiks sisaldada tarbetuid omadussõnu ja määrsõnu, mis muudavad stiili sageli liiga “rohkeks”. Seda silpi kasutatakse kõige sagedamini idamaades.

Kuid isegi selle näiliselt standardse lähenemise korral on loovusele palju ruumi. Kõigepealt mõelge adressaadile, proovige välja selgitada tema huvid, püüdke omakorda teda huvitada, nii et edastage talle probleemi olemus, et teie kiri meelde jääks. Huumorimeel aitab teil neid ja muid probleeme lahendada. Huumoriga kirjutatud kiri loetakse tavaliselt kiiremini läbi ja jääb kindlamini meelde. See aitab teil võita tulevase kliendi. Selline kiri näitab saajale, et ta on inimese poolt ette valmistatud.

Ärikiri- dokument, mida kasutatakse suhtluseks, teabe edastamiseks vahemaa tagant kahe korrespondendi vahel, kelleks võivad olla nii juriidilised kui ka füüsilised isikud.

Ärikirjade kirjutamisel tuleb meeles pidada, et mulje, mille kiri adressaadile jätab, sõltub sellistest "pisiasjadest" nagu ümbrik, ettevõtte kirjaplank ja kirja sisu. Võtke aega, isegi kui teile tundub, et kiri on kirjutatud veatult, lükake saatmist veel veidi edasi ja lugege uuesti läbi. Reeglina esineb ebatäpsusi ja liiga emotsionaalseid väljendeid. Parandage need ja seejärel saatke need. Selle reegli järgimine on eriti oluline klientide kaebustele vastamisel. Ärge proovige tellimust tühistada, kliendist lahti saada - see on andestamatu viga.

Kliendi rahulolematus ettevõtte tööga levib 100 korda kiiremini kui selle hea maine.

Proovige kirja alustada sõbralikult – nii tunneb adressaat autori suhtes head. Isiklikud puudutused annavad teie sõnumile rohkem tähendust. Seda soodustab ka vestluslik kirjutamisstiil.

Kirjavahetuse spetsialistid jagavad kirjavahetuse kaheks kuus tüüpi:

1. Kaubanduslepingud, tehingud ja muu sarnane kirjavahetus.

2. Vasta kirjadele tänutundega.

3. Palju õnne.

4. Vabandused.

5. Nõuded ja taotlused.

6. Kaastunne.

Need kuus kirjatüüpi jagunevad omakorda kahte kategooriasse: ametlik ja mitteametlik.

Ärikirjade kirjutamise üldnõuded on:

· ärikirja paber peab olema kvaliteetne, absoluutselt puhas, korralikult viimistletud;

· on soovitav, et kirjavorm sisaldaks organisatsiooni logo, täisnime, posti- ja telegraafiaadresse, telefoni, faksi, e-posti ja pangarekvisiite;

· teeninduskirjad trükitakse lehe esiküljele, ilma märkideta;

· kõik leheküljed, välja arvatud esimene, on nummerdatud araabia numbritega;

· veerise laius lehe vasakus servas peab olema vähemalt 2 cm, lõik algab punase joonega viie intervalliga taandumisega rea ​​vasakust servast;

· tekst trükitakse pooleteise kuni kahe intervalliga;

· Soovitatav on vältida sõnade murdmist;

· üleval paremas nurgas saatva organisatsiooni aadressi all on märgitud kuupäev, soovitavalt täismahus (näiteks 2. jaanuar 2011);

· lehe vasakule küljele kirjutatakse organisatsiooni nimi või isiku nimi ja aadress, kellele kiri saadetakse;

· allapoole, rea servast või lehe keskele, kirjutatakse viisakas pöördumine; näiteks “Kallis Ivan Ivanovitš”;

· aadressi järel on koma, kuid järgmise fraasi alustamiseks punase joone ja suure tähega kasutatakse sageli hüüumärki;

· kiri lõpeb tänusõnadega koostöö eest ja lootuse väljendamisega selle jätkumiseks;

· allkiri asetatakse lehe paremale poole, pärast viimast viisakuslauset, näiteks “Austusega ...”, trükitakse allkirjastaja perekonnanimi tema käsitsi kirjutatud allkirja alla;

· igat tüüpi sissetuleva kirjavahetuse resolutsioon tuleb teha pliiatsiga või eraldi paberilehtedel;

· kiri on volditud, mille sees on tekst, ja ei voldita kokku olulisemad ärikirjad, mille jaoks saadetakse need suurtes paksudes ümbrikutes;

· telegraafipäringule tuleb vastata 3 päeva jooksul, kirjale - 10; kui taotlus nõuab põhjalikku läbivaatamist, siis 3 päeva jooksul tuleb teatada, et kirja on arvesse võetud ja anda lõplik vastus 30 päeva jooksul.

· mõtete esitamise täpsus ja selgus - lühikesed sõnad, lühikesed fraasid, lühikesed lõigud;

· teksti maksimaalne juurdepääsetavus mõistmiseks, lihtsate fraaside kasutamine, mis väljendavad sisu täpselt ja ühemõtteliselt;

· lühidus, mittevajalike sõnade ja tühjade fraaside puudumine, kuigi lühikest tähte on keerulisem koostada kui pikka;

· kirjaoskus – grammatika- ja õigekirjareeglite ning ärietiketi nõuete täitmine;

· korrektsus - asjalik ja viisakas esitluslaad, mis ei välista elavust ja kujundlikku keelt, jättes inimesest meeldiva mulje.

Mitteametlikus ärikirjavahetuses kasutatakse sageli lühendeid, ühesilbilisi sõnu ja omadussõnu: need loovad mulje lähedasest tutvusest, soojusest ja vastastikusest kaastundest. Sellised omadussõnad nagu heasüdamlik, osav, osavõtlik, hämmastav, imeline jne lähendavad kirja autorit ja selle adressaati. Need annavad edasi emotsionaalset seisundit, näitavad, kui objektiivne või subjektiivne on kirja autor; võib-olla valmistas ta selle ette, juhindudes ainult emotsioonidest.
Kirjavahetuse ettevalmistamiseks on palju viise, kuid toome välja kõige levinumad küsimused:

Mida potentsiaalne klient vajab? Mis on tema peamised mured? Millised kahtlused teda vaevavad? Millised on tema rahalised kaalutlused? Kas tal on varem probleeme olnud, mis teda ikka häirivad? Mis on tema eesmärgid?

Ja veel üks oluline punkt: kiri peaks olema üles ehitatud järgmise skeemi järgi: tähelepanu - huvi - taotlus - tegevus.

Rahvusvahelises praktikas on välja kujunenud ärikirja kirjutamise üldtunnustatud “standard”, mis näeb ette järgmist: kiri peab olema pühendatud ühele teemale; iga uue mõtte esitlus algab lõiguga; Lõigete vahele peavad jääma tühikud; Kirjas peavad olema märgitud kõik manused.

Ärikiri peaks sisaldama järgmist elemendid:

1. Saatva ettevõtte nimi ja aadress.

2. Saava ettevõtte nimi ja aadress.

3. Kirja kuupäev ja number.

4. Kirja teema.

5. Tervitus.

6. Kirja tekst.

7. Kirja lõpp.

8. Maalimine

9. Allkiri.

10. Saatja nimi ja ametikoht.

11. Investeeringud.

Kirjamenetluse lihtsustamiseks kasutatakse seda rahvusvahelises praktikas laialdaselt. klišee. Siin on mõned neist:

Kirja algus. Teatame, et... Kooskõlas... Viidates... Meil ​​on hea meel teatada... Saime Teie kirjast teada... Meil ​​on kahju, et õppisime... Lisaks...
Taotlus. Oleme (äärmiselt) tänulikud, kui... Palun andke meile teada...
Kinnitamine. Kinnitame teie... Saime... Kinnitame... Meil ​​on hea meel kinnitada... Kinnituseks meie...
Ühenduselemendid. Seoses Teie taotlusega... Teie keeldumise korral... Maksmata jätmise korral... Seoses sellega... Praegustel asjaoludel... Seoses eeltooduga... Vastavalt sõlmitud leping... Meil ​​on hea meel võimaluse üle...
Kirja lõpp. Soovime teile kinnitada... Oleme tänulikud tellimuse kiire täitmise eest... Ootame teie kinnitust... Palun andke meile teada...

Sõnumi saatmiseks faks, vajalik:

1. Valmistage ette dokumendid, mida saadate. Nad peavad vastama ärikirja nõuetele ja omama kõiki vajalikke üksikasju.

2. Märkige oma faksinumber, et teiega saaks ühendust võtta.

3. Sisesta oma partneri faksinumber, linna nimi ja selle kood, ettevõtte nimi ning loomulikult adressaadi perekonna- ja eesnimi.

1. Ametlikud paberid peavad olema varustatud vastutava isiku pitseriga ja allkirjaga.

2. Kõige olulisem nõue faksidele on lühidus. Lauseid tuleb hoolikalt sõnastada, kontrollida, kas sama mõtet korratakse kaks korda.

3. Parim faksivalik on siis, kui see mahub ühele trükitud vormingus lehele.

4. Ärge saatke faksi kaks korda järjest, parem on uuesti helistada ja küsida, kas koopia läks normaalselt läbi.

_________________________________________

1 Selles teemas kasutati järgmisi allikaid: Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. Ärisuhete eetika: Õpik/Toim. A.Ya.Kibanova.-2. trükk, parandatud. ja täiendav - M.: INFRA-M, 2010.- 424 lk.; Ärisuhtluse psühholoogia ja eetika: õpik ülikoolidele / V.Yu. Dorošenko, L.I. Zotova, V.N. Lavrinenko ja teised; Ed. prof. V.N. Lavrinenko. - 2. väljaanne, muudetud. ja täiendav - M.: Kultuur ja sport, UNITI, 1997. - 279 lk.; Kamenskaja E.N. Ärisuhtluse psühholoogia ja eetika - Rostov n/d: Phoenix, 2004. - 224 lk. (Testi- ja eksamisarjad).

Kontrollküsimused:

1. Millal ja miks tekkis ühiskonnas etikett?

2. Defineeri etikett, ärietikett.

3. Rääkige ajaloolistest etiketitüüpidest ja käitumiskultuurist.

4. Milliseid funktsioone etikett täidab?

5. Kirjelda etiketi ja käitumiskultuuri rolli ettevõtluses?

6. Millised omadused ja omadused iseloomustavad juhi kasvatust?

7. Loetlege ärietiketi põhimõtted.

8. Millised on telefonivestluse läbiviimise kronoloogilised põhimõtted.

9. Loetlege eduka äritelefonivestluse põhitõed.

10. Mis on telefonivestluse läbiviimise kunst.

11. Milliseid reegleid kolmandatest isikutest abonentidega suhtlemisel teate?

12. Loetlege "telefoni käitumise" tüübid.

13. Mis on ärikiri.

14. Loetlege ärikirjade kirjutamise üldnõuded.

15. Kirjeldage nõudeid ärikirjade sisule.

1. Millist juhti me vajame? - M.: Majandus, 1993.
2. Koei S. Seitse juhi oskust. - Minsk, 1996.
3. Ärieetikast ja etiketist. - M.: Õiguskultuuri Sihtasutus, 1994.
4. Vene keele sõnaraamat 4 köites. - M.: Vene keel, 1985. - Lk 338.
5. Nõukogude entsüklopeediline sõnaraamat. - M.: Nõukogude entsüklopeedia, 1986.
6. Tepper R. Kuidas omandada ärikirjutamise kunsti. - M.: Audit, ÜHTSUS, 1994.
7. Shepel V.M. Imageoloogia. Isikliku võlu saladused. - M.: Kultuur ja sport, ÜHTSUS, 1994 (2. väljaanne - 1997).
8. Yager D. Ärietikett. - M.: John Wiley ja Sun, 1994.

BIBLIOGRAAFIA

1. Averchenko L.K. Kommunikatsiooni juhtimine: teooria ja töötuba sotsiaaltöötajale: Proc. toetust. - M.: INFRA-M, Novosibirsk: NGAEiU, 1999.

2. Adizes Isaac. Ideaalne juht. - M.: Alpina Business Books, 2007.

3. Andreeva I.V., Betina O.B. Ärietikett. - M.: Vektor, 2006.

4. Arhangelskaja M.D. Ärietikett ehk reeglite järgi mängimine. - 3. väljaanne - M.: EKSMO, 2006.

5. Atwater I. Ma kuulan sind... M., 1988.

6. Baeva O.A. Oratoorium ja ärisuhtlus. - Minsk, 2000.

7. Bataršev A.V. Suhtlemisvõime psühhodiagnostika. - M.: Vlados, 1998.lk.

8. Berkeley-Alen M. Unustatud kuulamise kunst / Per. inglise keelest. Peterburi, 1989.

9. Blinov A.O., Vasilevskaja O.V. Personalijuhtimise kunst: Proc. toetus majanduskõrgkoolidele ja ülikoolidele. - M.: GELAN, 2001.

10. Bodalev A.A. Isiksus ja suhtlemine. M., 1995.

11. Borodkin F.M., Koryak N.M. Tähelepanu: konflikt! Novosibirsk, 1989.

12. Borozdina GV Ärisuhtluse psühholoogia. - M.: INFRA-M, 1998.

13. Braim I. N. Ärisuhtluse kultuur. - Minsk: IP "Ekoper-spektiva", 1998.

14. Braim I. N. Ärisuhtluse eetika. - Minsk: IP “Ecoper-spektiva”, 1996.

15. Broining G. Juhend läbirääkimisteks. - M.: INFRA-M, 1996.

16. Bulgina A. Ärisuhtluse eetika. - Novosibirsk, 1995.

17. Bennett K. Ärietikett ja -protokoll: lühike juhend professionaalile. - M.: Omega-L, 2006.

18. Veresov N.N. Vastasseisu valem või konflikti kõrvaldamine meeskonnas. - M.: Moskva Psühholoogia- ja Sotsiaalinstituut: Flinta, 1998.

19. Vvedenskaja M.A., Pavlova L.G. Kultuur ja kõnekunst. Kaasaegne retoorika. - Rostov n/d.: Phoenix, 1996.

20. Volgin B.N., Poljanskaja E.B. Äritelefon. - M., 1987.

21. Dunkel J. Ärietikett. - Rostov n/d.: Phoenix, 1997.

22. Derkatšenko V.G. Juhataja ärisuhtlus - Peterburi: kirjastus. Äriprotsessi maja, 2004.

23. Debolsky M. Ärisuhtluse psühholoogia. M., 1989.

24. Dotsenko E.L. Manipulatsiooni psühholoogia. - M.: CheRo, 1996.

25. Djatlov V.A., Pikhalo V.T. Ärisuhete eetika ja etikett: õpik. toetust. - M.: GANG; Kirjastuskeskus "Akadeemia", 1997.

26. Egorshin A.P. Personalijuhtimise alused. - 2. väljaanne - M.: INFRA-M, 2006.

27. Egides A.P. Suhtlemise labürindid. - M.: Filin, 1999.

28. Egides A.P. Suhtlemise psühhotehnika. - M., 1989.

29. Žukov Yu.M. Ärisuhtluse tõhusus. M., 1988.

30. Žuravlev I. A. Suhtlemise eetika. - M., 1999.

31. Siegert W., Lang L. Juhtimine ilma konfliktita. M., 1990.

32. Ivin E. N. Argumentatsiooniteooria alused. - M.: Vlados, 1997.

33. Kan-Kalik V.A. Suhtlemise grammatika. M., 1995.

34. Carnegie D. Kuidas võita sõpru ja mõjutada inimesi. M., 1993.

35. Kibanov A. Ya. Personalijuhtimise alused. - 2. väljaanne lisama. ja töödeldud - M.: INFRA-M, 2007.

Ekspertide hinnangul lahendatakse täna üle 50% kõigist äriprobleemidest telefoni teel. See on kiireim suhtlusviis, mis võimaldab teil luua kontakte, leppida kokku kohtumist, ärivestlust, läbirääkimisi ilma otsesuhtlust kasutamata. Kuid see, kuidas teie hääl kõlab ja kuidas te telefonis suhtlete, määrab suuresti ettevõtte maine ja äritegevuse edukuse. Seetõttu on nüüdsest saamas ettevõtte mainepoliitika lahutamatuks osaks oskus telefonis õigesti ja õigesti rääkida.

Ärisuhtluse kultuur eeldab teadmist: telefonivestluse üldreeglitest ja põhireeglitest telefoni ärietikett.

Telefonivestluste üldreeglid:

1. Tõsta telefon enne neljandat helinat: esmamulje sinust või sinu ettevõttest kujuneb selle järgi, kui kaua pead vastust ootama;

2. Telefoniga rääkides tuleks kõik kõrvalised vestlused mõneks ajaks jätta. Teie vestluskaaslasel on täielik õigus endale tähelepanu pöörata;

3. Telefonivestluse ajal peetakse sündsusetuks süüa, juua, suitsetada, paberiga kahistada või nätsu närida;

4. Lubamatu on võtta telefon ja vastata: "Ainult minut" ning sundida helistajat ootama, kuni te oma asjadega tegelete. See on võimalik ainult viimase abinõuna ja ainult ühe minuti jooksul. Kui olete hetkel väga hõivatud ja ei saa rääkida, on parem vabandada ja pakkuda tagasihelistamist;

5. Helistage alati tagasi, kui teie kõne on oodata;

6. Kui sattusite valesse kohta, ei tohiks te teada saada: "Mis on teie number?" Saate täpsustada: “Kas see number on nii ja naa...?”, eitava vastuse kuulmisel vabandada ja toru katkestada;

7. Koju helistamine on privaatsuse rikkumine, seega küsige alati, kas see on teile sobiv aeg helistamiseks: "Kas teil on aega minuga rääkida?", "Kas teil on praegu väga kiire?" jne. Kui vastus on jaatav, võite rääkida oma rõõmuks, kuid kui kuulete esimesi märke soovist vestlus lõpetada, peaksite viisakalt hüvasti jätma. Teenistuse ajal on piiratud ka telefonivestluse aeg;

8. Telefoniga rääkimine peab olema äärmiselt viisakas. Telefonivestluse ajal karjumine ja ärritumine on vastuvõetamatu, see on inimestevahelise ja ärilise suhtluse eetika jäme rikkumine. Vastuseks solvangule panevad nad toru ära. Telefonis sõimamine on ebaseaduslik;

9. Telefonivestlus peaks olema viisakas, kuid kohe lõppenud, kui koju tuleb külaline või kontorisse külaline. Peaksite vabandama ja lühidalt põhjuse esitades helistama. Kodus võib öelda: “Vabandage, mul on külalised, ma helistan sulle homme õhtul (hommikul) tagasi”; tööl: "Vabandust, mul on külaline, ma helistan teile umbes tunni pärast tagasi." Kindlasti pidage oma lubadust.

10. Kui vestluse ajal ühendus katkeb, tuleks toru katkestada; Helistaja valib numbri uuesti. Kui ettevõtte esindaja rääkis kliendi või kliendiga, peab ta numbri valima;

11. Telefonivestluse lõpetamise initsiatiiv kuulub helistajale. Erandiks on vestlus vanematega vanuses või sotsiaalses seisundis;

12. Miski ei asenda sooje tänu- ja hüvastijätusõnu ühegi vestluse või vestluse lõpus. Tuleb meeles pidada, et hüvastijätusõnad peaksid sisaldama edaspidise kontakti võimalust: “Helistame järgmisel teisipäeval”, “homme näeme” jne.

Peamine reeglidäri telefoni etikett:

Tuleb meeles pidada, et äritelefonivestlus ei tohiks ületada nelja minutit.

Sa pead helistama

1. Etiketireeglid nõuavad pärast tellija vastuse ärakuulamist:

Võõra inimesega vestluse ajal tervitamine ja enda tutvustamine on vastastikune ja kohustuslik protseduur.

Äriprotokolli põhireegel on, et telefonivestlus peab olema isikupärastatud. Kui helistaja pole end tutvustanud, tuleks viisakalt küsida: "Vabandage, kellega ma räägin?", "Kas ma saan teada, kellega ma räägin?" ja nii edasi.

2. Kui kõne läheb läbi sekretäri ja te ei tea, kuhu te helistate, on sekretäril õigus küsida kõne põhjust.

3. Olenemata asjaoludest proovi naeratada, muidu ei suuda sa vestluskaaslast võita.

4. Hoia alati käepärast märkmik ja pliiats vajalike märkmete jaoks.

5. Telefonivestluseks valmistudes koosta nimekiri arutlemist vajavatest küsimustest. Uuesti helistamine, et vabandada, et millestki ilma jäi, jätab halva mulje ja seda tuleks teha ainult viimase abinõuna.

6. Kui te ei leidnud vajalikku inimest, küsige, millal oleks mugavam tagasi helistada.

7. Planeerige oma sõnum ette, kui teate, et teave edastatakse kolmanda osapoole või automaatvastaja kaudu.

8. Kui jätate automaatvastajasse sõnumi, märkige pärast tervitamist ja tutvustust kõne kuupäev ja kellaaeg, millele järgneb lühike teade ja hüvastijätusõnad.

Kui nad sulle helistavad

Vastavalt etiketireeglitele peate pärast telefoni vastuvõtmist:

1. Kui nad tahavad rääkida mitte sinuga, vaid kellegi teisega: “Just üks minut, ma annan telefoni kohe edasi”; see, kellele helistatakse, peab tänama: "Aitäh", "Aitäh, ma tulen kohe."

2. Kui vajalik isik sel hetkel paigas ei ole, siis pöörduja täpsustab, et see isik puudub. Sellised vastused peaksid sisaldama taotlust teatud aja pärast tagasi helistada: "Kas saaksite tunni pärast tagasi helistada" jne.

3. Kui telefon heliseb ja räägite samal ajal teise telefoniga, võtke telefon, vabandage, võimalusel lõpetage esimene vestlus, katkestage kõne, seejärel alustage vestlust teise vestluskaaslasega või vabandage ja paluge teatud aja pärast tagasi helistada. On vastuvõetamatu panna helistaja ootama kauem kui üks minut.

4. Parem on hoiduda kõnedele vastamisest, kui teil on ärikohtumine või koosolek. Prioriteet kuulub alati elavale häälele.

5. Kui teile helistatakse olulises asjas, kui kontoris on inimesi, on parem vastata kõnele kõrvaltoast või kui see pole võimalik, paluda teatud aja möödudes tagasi helistada või lühendada vestlus miinimumini.

Kaasaegses ärisuhtluskultuuris pööratakse erilist tähelepanu telefonivestlustele. Mõned telefonisuhtluse aksioomid, eriti kui helistate esimest korda.

Mobiiltelefoniga rääkimise kunst.

Mobiiltelefonid on muutunud meie elu lahutamatuks osaks. Tõenäoliselt on selle sidevahendi vajalikkus ja eelised vaieldamatud ning mobiilsidet tuleks aktsepteerida kui tsivilisatsiooni vilja.

Seetõttu võime sõnastada mõned Üldised etiketireeglid mobiiltelefoni kasutamisel.

Uurige selle omadusi ja funktsioone, teisisõnu lugege kasutusjuhendit.

Pidage meeles, millal telefon välja lülitada või vibreerima panna.

Välja lülitatud: koosolekud, kino, spordimängud, jumalateenistus, seminarid, suhtlemine kliendiga.

Vibratsioonirežiimis: avalikes kohtades, kus saate kõnedele vastata teisi häirimata.

Kui teie ümber on inimesi, kuid teil on vaja rääkida, ärge karjuge. Mobiiltelefon on heli- ja hääletundlikum kui tavaline telefon. Võite isegi rääkida tavapärasest pisut madalamal ja teie helistaja kuuleb teid (ja mitte teisi ruumis viibijaid).

Vältige restoranilauas telefoniga rääkimist. Kui teil on vaja kõnele vastata, paluge helistajal minut oodata, vabandage end, lahkuge lauast ja rääkige restoranis või tänaval taksofonidega.

Vältige vestlusi, kus võite inimeste tähelepanu hajutada.

Vältige rääkimist isiklikel teemadel, kus teid kuuldakse. Olge teadlik sellest, kes teie ümber on. Ärge minge oma musta pesu avalikult läbi.

Vähendage helina helitugevust.

Kui teete midagi valesti, on parem vältida tarbetuid vabandusi. Öelda: "Vabandust, ma unustasin selle välja lülitada" on sama halb kui jätta telefon helisema.

Olge lühidalt. Kui saate kõne ja te pole üksi, on 30 sekundit maksimum.

Kui teile helistatakse avalikus kohas või privaatsel koosolekul, on see kolmekordselt ebameeldiv: 1) asetab teid halba valgusesse ning te näite ebaviisakas ja loll; 2) ajab kõik segadusse; 3) paned helistaja ebamugavasse olukorda, andes talle teada, et "olete koosolekul" (suur asi!), ja ta tüütab lobisemisega.

Tegelikkus näitab: kohtumise ajal telefonile vastates ütled sellega oma tulevasele kliendile või kliendile: “Ma ei väärtusta sind ja sinuga koos veedetud aega. Sa pole nii tähtis kui inimene, kes võib helistada.

Kuid pidage meeles: on olukordi, kus peate telefonile vastama– haige laps, suure asja ootus, oluline sõnum.

Etiketireeglite kohaselt tuleks enne koosolekut kindlasti kohalviibijaid hoiatada, et ootate olulist kõnet ja saada luba.