üzleti telefon etikett

A telefonbeszélgetések egy üzleti beszélgetés sajátos esetének tekinthetők. Ez alapján két következtetést kell levonni. Először is, az üzleti beszélgetés előkészítésének és lebonyolításának szabályai nagyrészt megtartják fontosságukat a telefonbeszélgetések során. Másodszor, a telefonbeszélgetésnek számos jellegzetessége van a személyes beszélgetéshez képest.

Az általános viselkedési normákat a beszélgetés során változatlannak kell tekinteni: a beszélgetés tárgya iránti érdeklődés kimutatása, jóindulat a beszélgetőpartner felé (még akkor is, ha a telefonhívás elvonta a figyelmét a fontos és sürgős ügyekről, jeleznie kell a beszélgetőpartnernek, hogy korrekt és udvariasan elfoglalt), nem befolyásolja az általános hangulatáról folytatott beszélgetést.

Mindig érdemes bocsánatot kérni a zavarásért, még akkor is, ha biztos benne, hogy a telefonhívása várható volt. A jó modor szabálya, hogy megkérdezzük beszélgetőpartnerünket, van-e ideje beszélni, még akkor is, ha Ön bízik igenlő válaszában. Segítheti beszélgetőpartnerének az idő eligazítását, ha megjelöli a beszélgetés konkrét időtartamát, amely a problémák megoldásához szükséges, ezáltal arra kényszeríti magát, hogy előre megjósolja a beszélgetés hozzávetőleges idejét, és ennek alapján módosítsa annak vázlatát, ill. esetleg visszautasítja a telefonos lehetőséget a várható beszélgetés hosszú időtartama miatt.

Tekintettel arra, hogy a beszélgetőpartnerek nem látják egymást, a kötelező szabály az, hogy bemutatkozzon - tömören, de tömören. Rossz forma azt hinni, hogy a hangjáról fel kell ismerni, és ezzel kellemetlen helyzetbe hozza beszélgetőpartnerét, és arra kényszeríti, hogy újra megkérdezze, ki is hívja őt. A beszélgetőpartner bemutatkozásának figyelmen kívül hagyása inkább a mindennapi telefonbeszélgetésekre jellemző, bár az üzleti gyakorlatban néha előfordul. A bemutatási lehetőséget előre át kell gondolni. Ha nem biztos abban, hogy a vezetékneve alapján felismerik, röviden nevezze meg az Ön által képviselt szervezetet, álláspontját és a megvitatni kívánt kérdés rövid lényegét.

Ha a váratlan kapcsolat megszakad, az hív vissza, aki elkezdte a beszélgetést; neki is joga van elsőnek befejezni. Etikátlannak számít, ha szándékosan felhívja a beszélgetőpartnere arra, hogy véget kell vetni egy olyan beszélgetésnek, amelyet nem Ön indított. Így kínos helyzetbe kerül, kénytelen sietve módosítani a beszélgetés menetét, vagy elhagyni bizonyos kérdéseket, amelyeket meg akart beszélni veled. Ha úgy érzi, hogy a telefonbeszélgetések túl vannak az elfogadható időkereten, akkor ebben a helyzetben használjon megfelelő módszereket a beszélgetés helyes befejezésére, például a sürgős távolsági hívás elvárása kapcsán hivatkozzon a beszélgetés befejezésének szükségességére.

A telefonbeszélgetés kultúrája, amely szintén összefügg az ilyen vagy olyan információk bemutatásának hatékonyságával, magában foglal néhány szabályt a harmadik fél előfizetőkkel való kommunikációra is. Tehát, ha egy ismeretlen szervezetet hív, először is derítse ki, hogy ki az illetékes az Ön konkrét problémájának megoldásában (ehhez előzetesen lakonikus formában kell megfogalmaznia a lényegét). A részletes információkat csak annak a személynek szabad megadni, akivel beszél, aki segíthet a probléma megoldásában. A telefonbeszélgetések során meglehetősen gyakori hiba a felesleges információk címzetlen továbbítása.

Másrészt, ha olyan hívást kap egy külső szervezettől, amely az Ön szakértelmén kívül eső kérdést tesz fel, segítsen a hívónak kitalálni, ki tudja megoldani a problémáját. Ne feledje, hogy az udvarias, barátságos telefonos kommunikáció az egyik fontos módja annak, hogy pozitív képet alakítsunk ki mind a szervezet egészéről, mind az egyes alkalmazottakról és részlegekről.

1. Az üzleti telefonbeszélgetés etikai normái.

Nem mindig lehet közvetlenül beszélni egy partnerrel vagy ügyféllel. Ezért nagyon gyakran a telefonhoz kell fordulnunk. Becslések szerint az üzletemberek munkaidejük 4-25 százalékát telefonálással töltik. A telefonnak köszönhetően rengeteg probléma megoldásának hatékonysága nő, nem kell levelet, táviratot küldeni, más intézménybe, vállalkozásba, cégbe menni. A telefonos kommunikáció folyamatos, kétirányú információcserét biztosít bármilyen távolságból. Telefonon zajlanak a tárgyalások, rendelések, kérések, egyeztetések, megkeresések, sokszor a megállapodás megkötésének első lépése a telefonbeszélgetés.

Az egyes vállalati alkalmazottak személyes imázsa nagymértékben összefügg a telefonos beszédkészséggel. Hiszen egy telefonbeszélgetés során a beszélgetőpartner nem tudja értékelni, hogy milyen ruhát visel, sem az arckifejezését, amikor kimond bizonyos szavakat, sem az iroda belsejét, ahol ül, sem más non-verbális eszközöket, amelyek nagyban segítik megítélni a kommunikáció természetét.

Szem előtt kell tartani azt is, hogy a telefonos kommunikáció indokolatlanul gyakori használata a hibák számának növekedéséhez vezet, ami meglehetősen költséges egy vállalkozás számára. Emellett a telefon, mint az egyik leghatékonyabb eszköz az üzletember időmegtakarítására, munkaidejének egyik leggyakoribb „nyelője”. Így a fentiek mindegyike arra enged következtetni, hogy a telefonos etikett és a telefonbeszélgetések lefolytatásának racionális szabályainak ismerete minden civilizált ember számára szükséges.

Az üzleti telefonos kommunikációnak íratlan szabályai vannak. Kitérnek az általános telefon etikettre és az üzleti adminisztráció sajátosságaira egyaránt. Tekintsük ezeket a szabályokat két eset kapcsán: először is, amikor felhívják Önt, másodszor pedig, amikor Ön telefonál.

2. Az üzleti telefonbeszélgetés lefolytatásának szabályai, amikor Önt hívják

A legjobb, ha az első hívás után felveszi a telefont. Ha egyedül ül egy szobában, van elég ideje befejezni egy mondatot, vagy befejezni egy elküldött levél egy bekezdésének elolvasását. Teljesen elfogadható, ha a második-harmadik csengetés után felveszi a telefont. Ha látogatója van, van elég ideje befejezni a mondatot, és miután azt mondta, hogy „Sajnálom” a beszélgetőpartnernek, vegye fel a telefont.

Néha rossz a hallhatóság a kézibeszélőben. De ez nem jelenti azt, hogy fel kell emelnie a hangját. Téves az a következtetés, hogy ha Ön nem hallja jól a beszélgetőpartnerét, akkor ő sem hall jól, és ezért hangosabban kell beszélnie. Ezért rossz hallás esetén ne saját maga emelje fel a hangját, hanem kérje meg a hívót, hogy beszéljen hangosabban, megkérdezve, hogyan hall.

Az elsőként kimondott szó legáltalánosabb változatai az „igen”, „helló”, „hallgatom”. Ezek a szavak információtartalmukat tekintve teljesen azonosak és személytelenek, ezért semmilyen módon nem jellemzik azt, aki kiejti őket.

Az „igen”, „helló”, „hallgatás” vélemények semlegesnek nevezhetők, mivel nem tartalmaznak információt arról, hogy pontosan ki vette fel a telefont, és melyik szervezetnél vagy cégnél. Ezért az üzleti kommunikációban el kell hagynia a semleges értékeléseket, és helyettesítenie kell őket informatívakkal. Külső telefon hívásakor általában nem a vezetéknevüket, hanem a cégüket, szervezetüket, részlegüket hívják. A belső telefonon felhívják az osztályt és vezetéknevet. Ezért hívás fogadásakor mindig bemutatkoznia kell. Az emberek tudni akarják, kivel beszélnek. Ez ráadásul bizalmi légkört teremt, és segít jobban megérteni a beszélgetőpartnert. Keress egy baráti űrlapot, amely tetszik (hogyan szeretnéd, hogy válaszoljanak rád).

Gyakori telefonáláskor vagy sietségben általában a vezetéknevüket a „hallgat” szó kiegészítésével adják meg („Ivanov hallgat”), vagy csak az intézmény vagy osztályának nevét tüntetik fel: „számvitel”, „első osztály ”.

A fenti esetekben az előfizetőnek tudnia kell, hogy kivel beszél, vagy legalább hol van. Ha egy szám tárcsázása során hiba történik, a félreértés azonnal tisztázásra kerül, és nem jár időveszteséggel a tisztázásra.

Csörgött a telefon. Felvetted a telefont. Ismét ~ sokadik alkalommal - kérdezik egy távollévő kollégát. Elégedetlenségtől ráncolva élesen azt válaszolod: „Nincs ott!” és azonnal tedd le. De gondoljunk csak bele – nem te váltod ki a többszöri hívást azzal, hogy válaszolsz rá? Hol van a kiút? Arról van szó, hogy udvariasan és részletesebben válaszoljunk minden, egy távollévő alkalmazotthoz intézett telefonhívásra, bármilyen bosszantó is legyen az. Az optimális válasz ebben az esetben valami ilyesmi lehet: „Nincs ott, akkor lesz. Talán adjak neki valamit?

Amikor a szomszéd asztalnál ülő kollégáját felkérik, hogy vegye fel a telefont, válaszolhat a kérésre: „Most” vagy „Egy perc”, majd hívja meg kollégáját a géphez.

Győződjön meg arról, hogy a valaki távollétében továbbított információ eljut a címzetthez. Bár nem könnyű megszervezni az információmegosztást harmadik feleken keresztül, bőven kifizetődő lehet. Annak érdekében, hogy megtudja, mire van szüksége, tegyen fel kérdéseket a kérdőíves elv szerint („Honnan hív?”, „Neve és telefonszáma?” stb.).

Az alábbiakban egy rövid lista található arról, hogy mit kell és mit nem szabad tennie, amikor csörög a telefon a vállalkozásánál.

Ne tedd	Neked kellene:
1.Ne vegye fel a telefont sokáig	1.Emelje fel a kagylót a telefon negyedik csörgéséig
2. Beszélgetés indításakor mondja ki a „Hello”, „Igen”, „Beszél” kifejezést	2. Mondja: „Jó reggelt (délutánt)”, mutatkozzon be, és nevezze meg osztályát.
3. Kérdezze meg a "Segíthetek"	3. Kérdezd meg: "Hogyan segíthetek?"
4. Legyen két beszélgetés egyszerre.	4. Koncentrálj egy beszélgetésre, és figyelj figyelmesen.
5.Hagyja felügyelet nélkül a telefont, legalább rövid időre.	5. Ajánlja fel a visszahívást, ha szükséges a részletek tisztázása érdekében.
6. Használjon papírdarabokat és naptári lapokat a jegyzetekhez.	6. Használjon űrlapokat a telefonszámok rögzítéséhez
7. Adja át sokszor a kézibeszélőt .	7. Írja le a hívó számát, és hívja vissza.
8. Mondja azt, hogy „Mindenki ebédel”, „Nincs itt senki”, „Kérjük, hívjon vissza”	8. Írja le az információkat, és ígérje meg az ügyfélnek, hogy visszahívja.

Ez a lista vég nélkül folytatható. Például nem változtathat egy beszélgetést kihallgatássá, nem tehet fel kérdéseket, mint pl "Kihez beszélek?" vagy -"Amire szükséged van?" Figyelnie kell a dikciójára. Ha akcentussal beszél, próbáljon tisztán beszélni. Kerülje el azt a szokást, hogy a mikrofont a kezével fogja, hogy mondjon valamit a kollégáinak – az ügyfél hallja*.

Ha partnere vagy ügyfele telefonon panaszkodik, ne mondja el neki: „Nem az én hibám”, „Nem csinálom ezt”, „Termékeink soha nem hibáznak” stb. Ha ezt mondja, az negatívan befolyásolhatja cége hírnevét, és nem segíti az ügyfelet problémái megoldásában. Ezért beszéljen a végsőkig; fejezze ki vele együttérzését, és ha hibás, kérjen bocsánatot; Jegyezze fel nevét és telefonszámát, rendelési számát vagy egyéb információkat. Ha megígérte, hogy visszahívja, tegye meg mielőbb, még akkor is, ha a megbeszélt időpontig nem tudta megoldani a problémát.

Ne feledje: amikor a probléma végre megoldódik, az ügyfél általában az Ön adósának érzi magát. Ezt pedig a jövőben üzleti kapcsolatokra és üzletbővítésre lehet használni.

Létezik KERÜLENDŐ KIFEJEZÉSEK telefonbeszélgetések során, hogy ne legyen félreértés cégéről. Ide tartozik különösen a *.

1. "Nem tudom". Nincs más válasz, amely ilyen gyorsan és alaposan aláássa cége hitelességét. Először is az a feladatod, hogy tudd, ezért vagy ott, ahol vagy. Ha nem tud választ adni beszélgetőpartnerének, jobb, ha azt mondja: „Jó kérdés. Hadd tisztázzam ezt neked*.

2. – Ezt nem tehetjük meg. Ha ez igaz, a leendő személy máshoz fordul, és nagyon valószínű, hogy az új beszélgetésük jobban sikerül. Ahelyett, hogy azonnal visszautasítaná, javasolja például, hogy várja meg, amíg megérti, hogyan lehet hasznos, és próbáljon alternatív megoldást találni. Célszerű mindig arra összpontosítani, amit először megtehet, nem pedig arra, amit megtehet.

3. "Neked muszáj...". Súlyos hiba. Ügyfele nem tartozik neked semmivel. A megfogalmazás legyen sokkal lágyabb: „Számodra logikus...” vagy „Legjobb lenne...”.

4. – Várj egy kicsit, mindjárt visszajövök. Gondolj bele, életedben legalább egyszer sikerült pillanatok alatt elintézned az ügyeidet? Alig. Mondjon el beszélgetőpartnerének valamit, ami közelebb áll az igazsághoz: „Két-három percig tart, amíg megtalálom a szükséges információkat. Tudsz várni?"

5. "Nem", A mondat elején elmondott, akaratlanul is oda vezet, hogy a probléma pozitív megoldásához vezető út bonyolultabbá válik. Nincsenek univerzális receptek arra, hogyan lehet megszabadulni a „negatív elfogultságtól”. Minden olyan kifejezést, amely a beszélgetőpartnerrel való nézeteltérést tartalmazza, alaposan meg kell fontolni. Például egy rossz minőségű termék pénzbeli visszatérítését igénylő ügyfél visszautasításához megfelelő magyarázat: „Nem tudunk kártérítést fizetni, de készek vagyunk kicserélni a vásárlást”.

Amint a gyakorlat azt mutatja, még a telefonbeszélgetések elméletének gyors megismerése esetén is jelentősen javul az alkalmazottak munkája, és ugyanakkor nő a saját munkájukkal való elégedettség szintje - kellemes az udvarias emberekkel beszélgetni. Nagyon könnyű ellenőrizni, hogy cége alkalmazottai hogyan tanulták meg a telefonos etikett leckéket – csak hívja fel az irodát, és mutasson be ügyfélként.

Egy cég számára nagyon értékes, ha a munkatársak szakmai tapasztalata párosul az emberi kapcsolatteremtési képességgel. Ha az ügyféllel jó a kapcsolat, és szívesen üzletel az Ön cégével, akkor a tranzakciót lezártnak tekinthetjük.

Sok potenciális ügyfél vagy partner hívja fel a céget, és a beszélgetés módja nagyban meghatározza, hogy megkötik-e az üzletet. Ha a hívó – bemutatkozás nélkül – azonnal azzal kezdi, hogy elmondja, mire van szüksége, udvariasan kérdezze meg a nevét, a cég nevét és telefonszámát, és csak ezután folytassa a beszélgetést. Lehetőleg ne fogadjon el rendeléseket és ne adjon tájékoztatást olyan beszélgetőpartnereknek, akik nem mutatkoztak be. Előfordulhat például, hogy nem veszi észre, hogy egy nagy vevővel beszél, aki kedvezményre jogosult, és fix árat kínál neki kedvezmények nélkül, így elveszíti a jövedelmező rendelést.

Egyes vásárlók nagyon pontosan meghatározzák követelményeiket: típus, szín, áruszállítási feltételek stb. Másoknak ebben az értelemben segítségre van szükségük. Nagyon gyakran további információkat kell „kivonni” az ügyféltől. Ehhez használjon „mit”, „mikor”, „hol”, „ki”, „hogyan” kezdődő kérdéseket, de kerülje "Miért", mivel benne van a bizalmatlanság árnyalata.

Miután megértette az ügyfél igényeit, elkezdi meggyőzni őt terméke előnyeiről. Ha az ügyfél kifejezetten rendelés leadására szólított fel, érveinek a vásárlások mennyiségének növelésére, az árukínálat bővítésére vagy a kapcsolódó termékek értékesítésére kell irányulniuk. Ha az ügyfelet csak az előzetes információk érdeklik, az Ön feladata, hogy próbavásárlással rávegye a vállalkozás elindítására.

A beszélgetőpartnerrel való kommunikáció során gyakran inkább telefonon beszélünk. Ez nem teljesen logikus. Miért van joga annak, aki felhívta Önt telefonon, hogy megszakítsa a beszélgetését? Hiszen később fordult hozzád, mint az, aki melletted van, és akivel beszélgettél. A látogató kénytelen ülni és várni, hallgatni a telefonos párbeszédet, majd helyreállítani a megszakadt beszélgetés elszakadt szálait, és olykor többször is emlékeztetni a korábban megbeszéltekre. Éppen ezért, ha a mellette ülő személlyel véget ér a beszélgetés, meg kell kérni a telefonos beszélgetőpartnert, hogy várjon anélkül, hogy letenné. Ha úgy érzi, hogy a beszélgetés még 10-15 percig tart, és elég komoly, akkor negyed óra múlva, amikor már szabad lesz, újra fel kell hívnia.

Egyes esetekben telefonüzeneteket használnak telefonos kommunikációra. A telefonüzenet általában legfeljebb 50 szót tartalmaz. Ha egy telefonbeszélgetés időben nem korlátozott párbeszéd, akkor a telefonüzenet egy monológ írásos, időben korlátozott felvétele.

A telefonüzenet kötelező adata a küldő és címzett intézményének (cégének) neve, a „feladó” és a „címzett” adatok, a tisztviselők beosztását, vezetéknevét, utónevét és családnevét, számát, továbbításának és átvételének dátumát és időpontját. a telefonüzenetből, a telefonüzenetet továbbító és fogadó személy vezetékneve, telefonszáma, szövege és aláírása.

A telefonüzenetnek címet kell adni. Úgy kell elkészíteni, mint a hivatalos levelet, azaz főnévvel kell kezdődnie a „körülbelül” vagy „körülbelül” elöljárószóval, például: „A szerkesztőbizottság ülésének időpontjának változásáról” , „A szeminárium résztvevőinek érkezésekor”.

A telefonüzeneteket távirati stílusban írják, azaz röviden, egyértelműen, pontosan, egyértelműen, egyszerű mondatokban. A telefonüzenet két részből álló összetétele megengedett: az első részben a telefonüzenetet kiváltó tények szerepelnek, a második részben a megtett intézkedések. A telefonüzenet szövegét általában első személyben adják meg (például: „Emlékeztetjük...”, „Tájékoztatjuk...”, „Kérjük, hogy küldje el ...”) .

Jelenleg a telefon a legnépszerűbb kommunikációs eszköz. Segít csökkenteni a különböző problémák megoldásához szükséges időt, és pénzt takarít meg más városokba és országokba történő utazások során. A modern üzletmenet nagymértékben leegyszerűsödik a telefonbeszélgetéseknek köszönhetően, amelyek szükségtelenné teszik az üzleti stílusú hosszú írásbeli levelezést vagy a távolsági üzleti utakat. Ezen kívül a telefon lehetőséget biztosít távoli tárgyalások lefolytatására, fontos kérdések bemutatására és érdeklődésre.

Minden vállalkozás sikere közvetlenül függ a telefonbeszélgetések helyes lebonyolításától, mert elég egy telefonhívás, hogy általános benyomást keltsen a cégről. Ha ez a benyomás negatívnak bizonyul, lehetetlen lesz korrigálni a helyzetet. Ezért fontos tudni, hogy mi számít hozzáértő üzleti kommunikációnak telefonon keresztül.

Ami?

Üzleti kommunikáció – szakmai feladatok ellátása vagy üzleti kapcsolatok kialakítása. A telefonos üzleti kommunikáció egy speciális folyamat, amelyre alaposan fel kell készülnie.

Telefonhívás előtt néhány alapvető szempontot tisztázni kell.

• Valóban szükséges ez a hívás?
• Fontos tudni partnere válaszát?
• Lehetséges személyes találkozás?

Miután rájött, hogy a telefonbeszélgetés elkerülhetetlen, előzetesen rá kell hangolódnia, és emlékeznie kell a szabályokra, amelyek betartása elősegíti a telefonbeszélgetések magas szakmai színvonalát.

Jellemzők és szabványok

A telefonos kommunikáció szabályai meglehetősen egyszerűek, és a következőket tartalmazzák: a következő lépéseket:

• üdvözlet;
• teljesítmény;
• a szabadidő elérhetőségének tisztázása a beszélgetőpartnertől;
• a probléma lényegének rövid leírása;
• kérdések és válaszok;
• befejezve a beszélgetést.

A telefonos tárgyalások kultúrája az üzleti kommunikáció egyik fontos összetevője. A telefonos kommunikáció sajátosságait a távoli kommunikáció tényezője és egyetlen információs csatorna - az auditív - használata határozza meg. Ezért a telefonos kommunikációt szabályozó etikai normák betartása fontos tényező, amely meghatározza a vállalkozás eredményességét és a partnerekkel való kapcsolatok fejlesztését.

A kimenő hívások üzleti telefonos etikettje több szabályt is tartalmaz.

• Tárcsázás előtt ellenőrizze, hogy a telefonszám helyes-e. Hiba esetén ne tegyél fel felesleges kérdéseket. Elnézést kell kérni az előfizetőtől, és a hívás befejezése után ellenőrizze újra a számot, és hívja vissza.
• A benyújtás kötelező. A beszélgetőpartner üdvözlése után üdvözlő szavakkal kell válaszolnia, a cég nevét, beosztását és a hívó alkalmazott vezetéknevét.
• Javasolt először olyan tervet készíteni, amely feltárja a célt (grafikon/diagram vagy szöveges formában). Szükséges, hogy a szemed előtt legyen a feladatok leírása, hogy egy telefonbeszélgetés során rögzíthesd a végrehajtásukat. Ne felejtse el megjegyezni azokat a problémákat sem, amelyek egy adott cél elérése során merültek fel.

• 3-5 perc átlagosan egy üzleti beszélgetésre szánt idő. Ha a megadott időtartam nem elegendő, ésszerű megoldás egy személyes találkozó időpontja.
• Kora reggel, ebédszünetben vagy a munkanap végén hívásokkal ne zavarja az embereket.
• A partnerrel előzetesen meg nem egyeztetett spontán hívás esetén feltétel, hogy tisztázza a beszélgetőpartner szabadidejét, és jelezze a hívó probléma megoldásához szükséges hozzávetőleges időt. Ha a beszélgetőpartner elfoglalt a hívás idején, megbeszélhet más időpontot, vagy megbeszélhet egy találkozót.
• A beszélgetés befejezésekor meg kell köszönni a beszélgetőpartnernek az idejét vagy a kapott információkat.

Ha egy telefonbeszélgetés megszakad, a hívást kezdeményező személynek vissza kell hívnia.

A bejövő hívások telefonos etikettje több fontos pontot is tartalmaz.

• A hívást legkésőbb a harmadik csengetésig kell fogadnia.
• Amikor válaszol, meg kell adnia egy nevet vagy szervezetet. Egy nagy cégnél osztályt szokás hívni, nem céget.
• A tévedésből indított hívásra udvariasan kell válaszolni, tisztázni a helyzetet.
• A munkához használt anyagoknak szem előtt kell lenniük, a beszélgetési tervnek pedig a szeme előtt kell lennie.
• Kerülni kell a több egyidejű csatlakozást. A hívásokat egyenként kell fogadni.
• Amikor egy terméket/szolgáltatást vagy egy vállalat egészének munkáját kritizálja, meg kell próbálnia megérteni beszélgetőpartnere állapotát, és a felelősség egy részét magára kell vállalnia.
• Munkaidőn kívül javasolt az üzenetrögzítő bekapcsolása. Az üzenetnek tartalmaznia kell a releváns információkat, amelyek minden ügyfél számára hasznosak lesznek.
• Ha a megkérdezett alkalmazott nem elérhető, felajánlja a segítségét az információ továbbításában.

Kiemelhetjük a telefonos üzleti kommunikáció általános elveit is.

• Előzetesen fel kell készülni az ügyfelekkel folytatott telefonbeszélgetésekre egy terv elkészítésével, amely tartalmazza a célokat, a főbb pontokat, a közelgő beszélgetés felépítését és a beszélgetés során felmerülő problémák megoldásának módjait.
• Bal kézzel (balkezeseknél - jobbal) kell felvenni a telefont az első vagy a második jelzés után.
• Figyelembe kell venni a beszélgetés tárgyával kapcsolatos információkat.
• Az előfizető beszédének zökkenőmentesnek és visszafogottnak kell lennie. Figyelmesen hallgassa meg partnerét, és ne szakítsa félbe a beszélgetés során. Javasoljuk, hogy apró megjegyzésekkel erősítse meg saját részvételét a beszélgetésben.
• A telefonbeszélgetés időtartama nem haladhatja meg a négy-öt percet.

• Ha vita alakul ki, át kell venni az irányítást a felbukkanó érzelmek felett. A kijelentések igazságtalansága és a partner felemelt hangvétele ellenére türelmesnek kell lenni, és megpróbálni higgadtan megoldani a felmerült vitát.
• A beszélgetés során figyelemmel kell kísérnie intonációját és hangszínét.
• Elfogadhatatlan a beszélgetés megszakítása más telefonhívások fogadása közben. Végső esetben bocsánatot kell kérni az előfizetőtől, amiért meg kell szakítani a kommunikációt, és csak ezután kell válaszolni a második hívásra.
• Ügyeljen arra, hogy az asztalon legyen papír és toll, hogy időben le tudja írni a szükséges információkat.
• A hívó fél befejezheti a beszélgetést. Ha a következő percekben be kell fejeznie a beszélgetést, akkor udvariasan fejezze be. Elnézést kell kérni a beszélgetőpartnertől, és el kell búcsúzni, miután megköszönte a figyelmét.

Az üzleti beszélgetés befejezése után szánjon egy kis időt annak stílusának és tartalmának elemzésére, valamint a beszélgetés során elkövetett hibák azonosítására.

Szakasz

Mint már említettük, a telefonos üzleti kommunikáció nem igényel sok időt. A szabályok szerint egy ilyen telefonbeszélgetés nem tarthat tovább 4-5 percnél. Ez az optimális idő az összes probléma megoldására.

Az üzleti telefonon folytatott üzleti kommunikáció során követni kell a hívás szerkezetét alkotó szakaszok sorrendjét.

• Üdvözlet speciális kifejezésekkel, amelyek megfelelnek annak a napszaknak, amelyben a hívás történik.
• A virtuális beszélgetőpartner tájékoztatása a hívó munkatárs nevéről és beosztásáról, valamint szervezete nevéről.
• Információ a beszélgetőpartner szabad idejéről.
• Az alapvető információk tömör bemutatása. Ebben a szakaszban egy vagy két mondatban fel kell vázolnia a probléma lényegét.
• Kérdések és válaszok rájuk. Érdeklődést kell mutatni a beszélgetőpartner kérdései iránt. A rájuk adott válaszoknak egyértelműnek kell lenniük, és megbízható információkat kell adniuk. Ha a hívást fogadó munkavállaló nem kompetens a vizsgált kérdésben, hívjon meg valakit, aki a telefont felveszi, aki pontos választ tud adni.
• A beszélgetés befejezése. A telefonbeszélgetést annak kezdeményezője szakítja meg. Ezt megteheti beosztásban, életkorban vezető és nő is.

A beszélgetést lezáró mondatok a hívásért köszönő szavak és a jó szerencsét kívánják.

A mobiltelefonos beszélgetés hatékonyságának javítása érdekében általános ajánlásokat kell követni:

• előre elkészíti a szükséges levelezést;
• pozitív hozzáállás a beszélgetéshez;
• világosan fejezze ki gondolatait, miközben nyugodt marad;
• jelentős szavak rögzítése;
• kerülje a monotóniát a beszélgetés ütemének megváltoztatásával;
• szünetet tartson a beszélgetés megfelelő pontjain;
• reprodukálni a megjegyezendő információkat;
• ne használjon durva nyelvezetet;
• Amikor visszautasítást kap, maradjon barátságos, és mutasson tiszteletet beszélgetőpartnere iránt.

Példák a párbeszédre

Az alábbi példák a telefonbeszélgetésekre segítenek megérteni az üzleti kommunikáció lényegét. A párbeszédek egyértelműen megmutatják, hogyan kell telefonon beszélni egy ügyféllel vagy üzleti partnerrel a félreértések elkerülése érdekében.

Példa az 1. számú telefonos párbeszédre.

• Szálloda adminisztrátora - Jó reggelt! Hotel „Progress”, foglalási osztály, Olga, hallgatlak.
• Vendég - Sziasztok! Ő Maria Ivanova, a Skazka cég képviselője. Szeretnék módosítani a foglalásomon.
• A - Igen, természetesen. Min szeretnél változtatni?
• D – Megváltoztatható a be- és kijelentkezés dátuma?
• A - Igen, természetesen.
• D – A tartózkodás ideje nem szeptember 1-től 7-ig, hanem szeptember 3-tól 10-ig tart.
• A – Rendben, a foglalás megváltozott. Szeptember 3-án várunk szállodánkban.
• G - Köszönöm szépen. Viszontlátásra!
• A – Minden jót neked. Viszontlátásra!

Példa a 2. számú telefonos párbeszédre.

• Titkárnő - Hello. Cég "Holiday".
• Partner - Jó napot. Ez Elena Petrova, a „Flight of Fantasy” kreatív csapat képviselője. Beszélhetek az igazgatójával?
• S - Sajnos jelenleg nincs az irodában - éppen egy értekezleten van. Segíthetek? Adjak neki valamit?
• P - Igen, kérem, mondja meg, mikor lesz ott?
• S - Csak délután háromkor jön vissza.
• P – Köszönöm, akkor visszahívlak. Viszontlátásra!
• S - Viszlát!

Az etika nemcsak az üzleti partnerek üzleti kapcsolatait ellenőrzi, és a versenytársakkal létesít kapcsolatokat, hanem a telefonbeszélgetés megfelelő megszervezésének eszköze is. A telefonos üzleti kommunikáció szabályainak betartása, amely magában foglalja az egyes pontok alapos tanulmányozását, hatékony eredményeket és hosszú távú partneri kapcsolatokat biztosít.

A telefonbeszélgetések egy üzleti beszélgetés sajátos esetének tekinthetők. Ez alapján két következtetést kell levonni. Először is, az üzleti beszélgetés előkészítésének és lebonyolításának szabályai nagyrészt megtartják fontosságukat a telefonbeszélgetések során. Másodszor, a telefonbeszélgetésnek számos jellegzetessége van a személyes beszélgetéshez képest 1 .

A modern üzleti élet elképzelhetetlen telefon nélkül. A telefonnak köszönhetően számos kérdés, probléma megoldásának hatékonysága a többszörösére nő, nincs szükség levél, távirat küldésére, más intézménybe, városba utazni egy ügy körülményeinek tisztázásához. Telefonon sok mindent meg lehet tenni: tárgyalni, parancsolni, kérni stb. Nagyon gyakran az üzleti megállapodás megkötésének első lépése egy telefonbeszélgetés.

Az emberiség több mint egy évszázada használja a telefont. Úgy tűnik, van elég idő megtanulni, hogyan kell bölcsen használni ezt a technikai eszközt. De a telefonos beszéd képessége nem öröklődik. Nem mindenki sajátítja el a kommunikáció művészetét ezzel az eszközzel. Jó, ha vannak okos mentorok vagy sikeres példaképek, akiktől megtanulhatsz helyesen telefonálni. A világ különböző országaiban széles körben terjesztik a témában a megfelelő kurzusokat és különféle oktatási segédanyagokat.

A telefonbeszélgetésnek egy fontos előnye van a levéllel szemben: az távolságtól függetlenül biztosítja a folyamatos kétirányú információcserét. De az üzleti telefonbeszélgetésre is alaposan fel kell készülni. A rossz felkészültség, a lényeg kiemelésének, gondolatainak tömör, tömör és hozzáértő kifejezésének képtelensége jelentős munkaidő-veszteséget okoz (akár 20-30%). Ezt mondja A. Mackenzie amerikai menedzser. Az üzletemberek és vezetők munkaidő-kiesésének 15 fő oka között a telefonbeszélgetéseket helyezte az első helyre. A pszichológusok megjegyzik, hogy a telefonbeszélgetések időtartama érzelmi színezetétől függ. A túlzott emocionalitás megteremti a beszéd tisztázatlanságának, a frázisok hatékonyságának hiányát, ami megnöveli a telefonbeszélgetés idejét.

Az is ismert, hogy a telefonbeszélgetés során fellép a kommunikációval telítettségnek nevezett jelenség. Ez feszültség forrása lehet a felek között. Ezért a beszélgetés során mértékkel kell betartani. Ellenkező esetben a kommunikáció értelme elveszhet, és konfliktusok keletkezhetnek. A jóllakottság jelei a kommunikációval: a partnerrel való ok nélküli elégedetlenség megjelenése és felerősödése, ingerlékenység, érintés stb. Az üzleti kapcsolat fenntartásához időben meg kell szakítania a kapcsolatot partnerével. Ezenkívül a hosszú telefonbeszélgetések unalmas vagy tétlen hírnévre tehetnek szert. Az ilyen hírnév aláássa az Ön és üzleti javaslatai iránti érdeklődést. A cég jó hírének és hírnevének helyreállításához sokkal több erőfeszítést kell költenie, mint az első üzleti kapcsolat létrehozása során.

A telefonbeszélgetés művészeteröviden közölni mindent, amit el kell mondani, és választ kapni. Egy japán cég nem tart sokáig olyan alkalmazottat, aki nem három perc alatt old meg egy üzleti kérdést telefonon.

Az üzleti beszélgetés és a telefonbeszélgetés etikai szabályai közötti hasonlóság abban rejlik, hogy a felkészülés és a lebonyolítás főbb szakaszait személyes beszélgetésről telefonbeszélgetésre lehet átvinni. Tehát például egy telefonbeszélgetés jelentőségétől függően figyelmet kell fordítani a modellezés egyes szakaszaira:

A beszélgetés céljának meghatározása;
- tájékoztató előkészítése;
- fogalom- és ítéletalkotás gyakorlása;
- az érvelés sorrendjének és tartalmának meghatározása;
- a beszélgetőpartner bizonyos kijelentésekre adott lehetséges reakcióinak elemzése.

A telefonbeszélgetés (általában rövid) időszabályai keretein belül szánni is kell figyelni a beszélgetés időrendi elvére, azaz a kezdeti, fő és végső szakasz azonosítása. Az általános viselkedési normákat a beszélgetés során változatlannak kell tekinteni:

A beszélgetés tárgya iránti érdeklődés bemutatása;

Kedvesség a beszélgetőpartnerrel (még ha a telefonhívás el is terelte a figyelmét fontos és sürgős dolgokról, korrekt és udvarias módon jelezze a beszélgetőpartner felé, hogy elfoglalt);

Az általános hangulat nem befolyásolja a beszélgetés természetét.

A telefonbeszélgetésnek sajátos jellemzői vannak. Ezeket a jellemzőket az határozza meg, hogy a beszélgetőpartnerek nem látják egymást, és gyakran az egyik fél számára váratlanul történik telefonbeszélgetés, amely megzavarja az események korábbi menetét: az egyik előfizető négyszemközti beszélgetése, az előadás valamilyen fontos vagy sürgős munkáról stb. Ezt a lehetőséget mindig biztosítani kell, amikor hívunk valakit. Ennek bizonyos nyomot kell hagynia viselkedésünkben.

Tekintettel arra, hogy a beszélgetőpartnerek nem látják egymást, a kötelező szabály az, hogy bemutatkozzon - tömören, de tömören. Rossz forma azt hinni, hogy a hangjáról fel kell ismerni, és ezzel kellemetlen helyzetbe hozza beszélgetőpartnerét, és arra kényszeríti, hogy újra megkérdezze, ki is hívja őt.

A sikeres üzleti telefonbeszélgetés alapja:
- hozzáértés,
- tapintat,
- jóindulat,
- beszélgetési technikák elsajátítása,
- a vágy egy probléma gyors és hatékony megoldására, vagy segítségnyújtásra annak megoldásában.

Fontos, hogy közben hivatalos, üzleti telefonbeszélgetésre kerüljön sor nyugodt udvarias hangonés pozitív érzelmeket váltott ki. Egy másik angol filozófus a 17. században. F. Bacon megjegyezte, hogy a beszélgetés barátságos hangnemben való lebonyolítása fontosabb, mint a jó szavak használata és azok helyes sorrendbe helyezése. Egy üzleti telefonbeszélgetés során a kölcsönös bizalom légkörét kell megteremteni.

Az üzleti telefonos kommunikáció hatékonysága az ember érzelmi állapotától, hangulatától függ.

A pszichológusok szerint a pozitív érzelmek felerősítik az agy tevékenységét, és elősegítik a tiszta racionális gondolkodást. A negatív érzelmek a logikai összefüggések megsértéséhez vezetnek a szavakban, az érvelésben, és feltételeket teremtenek a partner és javaslatai helytelen értékeléséhez. Az ügyes kifejezés is elengedhetetlen. Jelzi a személy meggyőződését abban, amit mond, és érdeklődését a szóban forgó problémák megoldása iránt. Beszélgetés közben fel kell tudnia érdekelni beszélgetőpartnerét vállalkozása iránt. Ez segíteni fog neked a szuggesztió és a meggyőzés módszereinek helyes használata. Hogyan kell ezt megtenni, milyen eszközökkel? Hang, hangszín, hangszín, intonáció sokat mondanak egy figyelmes hallgatónak. A pszichológusok szerint a hangszín és az intonáció az információ 40%-át hordozhatja. Csak az ilyen „apróságokra” kell figyelni egy telefonbeszélgetés során. Próbáljon egyenletesen beszélni, visszafogja érzelmeit, és ne próbálja megszakítani beszélgetőpartnere beszédét.

Ha beszélgetőpartnere hajlamos vitatkozni, méltánytalan szemrehányásokat fogalmaz meg kemény formában, és hangnemében önteltség van, akkor légy türelmes, és ne válaszolj neki ugyanígy. Ha lehetséges, változtassa a beszélgetést nyugodt hangnemre, részben ismerje el, hogy igaza van, próbálja megérteni viselkedésének indítékait. Próbáld röviden és érthetően előadni érveit. Érveinek lényegében helyesnek és formailag helyesnek kell lenniük. A beszélgetés során próbálja kerülni az olyan kifejezéseket, mint: „jövök”, „jó”, „oké”, „viszlát” stb. A telefonbeszélgetésben is jobb, ha nem használunk olyan konkrét, szakmai kifejezéseket, amelyek esetleg a beszélgetőpartner számára érthetetlenek.

Emlékeznünk kell arra, hogy a telefon súlyosbítja a beszédhibákat, a szavak gyors vagy lassú kiejtése megnehezíti a megértést. Különös figyelmet kell fordítani a számok, tulajdonnevek és mássalhangzók kiejtésére. Ha egy beszélgetésben városok, települések, tulajdonnevek, vezetéknevek stb. nevei vannak, amelyeket nehéz hallani, akkor ezeket szótagonként kell kiejteni, vagy akár ki is kell írni.

Az üzleti telefonbeszélgetés etikettje számos támpontot rejt magában a kommunikáció kiigazítására. Például:

Hogy hallasz engem?
- Megismételnéd kérlek..?
- Elnézést, nagyon nehéz hallani.
- Elnézést, nem hallottam, amit mondtál stb.

Mielőtt bárkit felhívna, ne feledje:

A telefonhívásoknak való hosszú távú kitettség negatív hatással van az idegrendszerre (ezért próbálja meg felvenni a telefont, amint meghallja a hívást);
- a felesleges telefonbeszélgetések megzavarják a munkaritmust, zavarják az elmélyült elemzést, megbeszélést igénylő, összetett kérdések nyugodt körülmények között történő megoldását, i. zavarja a közelben tartózkodók munkáját.

Üzleti partner vagy kolléga otthoni felhívása üzleti beszélgetésre csak komoly indokkal indokolható, függetlenül attól, hogy kit hív - a főnököt vagy a beosztottat. Jó modorú személy este 22 óra után nem telefonál, kivéve, ha erre sürgős szükség van, vagy ehhez előzetes hozzájárulást nem kaptak.

Ahogy az elemzés is mutatja, egy telefonbeszélgetés 30-40%-át szóismétlések, kifejezések, szükségtelen szünetek és felesleges szavak teszik ki. Ezért gondosan fel kell készülnie a telefonbeszélgetésre: előre válassza ki az összes anyagot, dokumentumot, legyen kéznél a szükséges telefonszámok, szervezetek vagy szükséges személyek címei, naptár, toll, papír stb.

Mielőtt a szám tárcsázása mellett döntene, pontosan meg kell határoznia a beszélgetés célját és a lefolytatásának taktikáját. Készítsen tervet a beszélgetéshez, írja le a megoldani kívánt kérdéseket, vagy a megszerezni kívánt információkat (adatokat), gondolja át, milyen sorrendben tesz fel kérdéseket. Mondja ki egyértelműen, hogy beszélgetőpartnere ne tudja többféleképpen értelmezni. A legelső mondattal próbálja felkelteni beszélgetőpartnerét. Tartsa szem előtt a beszélgetéshez kapcsolódó dokumentumok, hivatalos anyagok dátumát és számát, próbálja megjósolni a beszélgetőpartner ellenérveit és a neki adott válaszait. Ha több kérdésről beszél, következetesen fejezze be az egyik kérdés megvitatását, és folytassa a következővel. Szabványos kifejezések használatával próbálja meg elválasztani az egyik kérdést a másiktól. Például:

Szóval ebben a kérdésben megegyeztünk?!
- Megfontolhatom, hogy megállapodtunk ebben a kérdésben?
- Ha jól értem (ebben az ügyben), számíthatunk a támogatására?
- Szóval, legkésőbb az első negyedévben leszállít nekünk két autót?

Az egyes témákról szóló beszélgetésnek egy olyan kérdéssel kell végződnie, amelyre egyértelmű választ kell adni.
Ha telefonos üzleti beszélgetésre készül, próbáljon meg válaszolni a következő kérdésekre:
1) mi a fő cél, amit a közelgő telefonbeszélgetés során kitűzöl magad elé;
2) egyáltalán nélkülözheti ezt a beszélgetést;

3) a beszélgetőpartner készen áll-e a javasolt téma megvitatására;
4) bízik-e a beszélgetés sikeres kimenetelében;
5) milyen kérdéseket kell feltennie;
6) milyen kérdéseket tehet fel Önnek a beszélgetőpartner;
7) a tárgyalások milyen eredménye lesz megfelelő (vagy nem) Önnek és neki;
8) milyen módszereket használhat a beszélgetőpartnere befolyásolására egy beszélgetés során;
9) hogyan fog viselkedni, ha beszélgetőpartnere:
- határozottan tiltakozik, és magasabb hangnemre vált;
- nem reagál az érveire;
- bizalmatlanságot fog tanúsítani szavaival és információival szemben.

A telefonos üzleti beszélgetésre való felkészüléshez, különösen a távolsági és nemzetközi, jobb, ha olyan speciális űrlapot készít, amelyen a jövőbeli beszélgetést rögzítik, figyelembe véve az előre jelzett válaszokat. Például ezt:

Dátum ________________
Telefonszám _____________________________
Az előfizető vezetékneve, keresztneve, családneve ____________________

Idő __________________

Szervezet ____________
A kérdéseket előre leírják
1.
2.
3.
Megjósolt válaszok, előre rögzítve
1.
2.
3.
A válaszokat a beszélgetés előrehaladtával rögzítjük.
1.
2.
3.

Következtetések: elért eredmények, szerzett információk,
további akciók stb. ______________________________________
___________________________________________________
Végrehajtó:

Egy üzleti telefonbeszélgetés végén szánjon 3-5 percet a beszélgetés tartalmának és stílusának elemzésére. Elemezze benyomásait. Keresse a gyenge pontokat a beszélgetésben. Próbáld megérteni a hibáid okát.

A telefonos kommunikáció és a telefonok bonyolult technikai eszközök, és nem mindig megbízhatóak. Hibák a szám tárcsázásakor, rossz hallhatóság, a kommunikáció váratlan megszakadása - mindezek a pillanatok további udvariasságot és előrelátást igényelnek a beszélgetőpartnerektől. Például soha ne hibáztasson egy másik személyt, ha rossz számot kapott: nem valószínű, hogy a véletlenszerű beszélgetőpartnere okolható ezért a helyzetért. Másrészt ügyeljen a szám tárcsázásakor. Jobb, ha megismétli a sorozatot, ha nem biztos abban, hogy helyesen tette.

Gyakori hibás viselkedési minta a saját hang automatikus felemelése rossz hallás esetén. Ezzel kapcsolatban szabályossá kell tennie, hogy megkérdezze beszélgetőpartnerét, mennyire hallja Önt, és csak ezután döntse el, hogy felemeli-e a hangját. Ugyanakkor ne felejtse el bocsánatot kérni a környezetében élő emberektől a nekik okozott zavarok miatt.

Ha a kapcsolat váratlanul megszakad, a beszélgetést kezdeményező személy visszahív; neki is joga van elsőnek befejezni. Etikátlannak számít, ha szándékosan felhívja a beszélgetőpartnere arra, hogy véget kell vetni egy olyan beszélgetésnek, amelyet nem Ön indított. Így kínos helyzetbe kerül, kénytelen sietve módosítani a beszélgetés menetét, vagy elhagyni bizonyos kérdéseket, amelyeket meg akart beszélni veled. Ha úgy érzi, hogy a telefonbeszélgetések túl vannak az elfogadható időkereten, akkor ebben a helyzetben használjon megfelelő módszereket a beszélgetés helyes befejezésére, például a sürgős távolsági hívás elvárása kapcsán hivatkozzon a beszélgetés befejezésének szükségességére.

A telefonbeszélgetés kultúrája, amely szintén összefügg az ilyen vagy olyan információk bemutatásának hatékonyságával, szintén tartalmaz néhányat harmadik felekkel való kommunikáció szabályai . Tehát, ha ismeretlen szervezetet hív fel, először is derítse ki, hogy ki az illetékes az Ön konkrét problémájának megoldásában (ehhez előzetesen lakonikus formában kell megfogalmaznia a lényegét). A részletes információkat csak annak a személynek szabad megadni, akivel beszél, aki segíthet a probléma megoldásában. A telefonbeszélgetések során meglehetősen gyakori hiba a felesleges információk címzetlen továbbítása.

Másrészt, ha olyan hívást kap egy külső szervezettől, amely az Ön szakértelmén kívül eső kérdést tesz fel, segítsen a hívónak kitalálni, ki tudja megoldani a problémáját. Emlékezz arra az udvarias, barátságos telefonos kommunikáció az egyik fontos módja annak, hogy pozitív képet alakítsunk ki mind a szervezet egészéről, mind az egyes alkalmazottairól.

Az üzleti etikett legdurvább megsértése mobiltelefon használatakor:

Mobiltelefon fogadások, koktélok, éttermi vacsorák alkalmával ("Másokat zavarok");
- mobiltelefon színházakban, múzeumokban, koncerteken, moziban, riportok és előadások idején, szemináriumokon, fogadóhelyeken, ügyfelekkel való munka során, találkozókon, konferenciákon, álláspályázatkor, üzleti megbeszéléseken és más nyilvános helyeken ("A a körülöttem lévők munkája vagy szabadidős tevékenysége közömbös számomra”);
- mobiltelefon temetésen, templomban ("Nem tisztelem annyira mások gyászát vagy hitét, hogy ilyenkor nem állok készen a munkaszünetre");
- mobiltelefon repülőgépen, benzinkutakon, kórházban ("Nem érdekel a biztonsági szabály, nem csak az én, hanem mások életét is kockára teszem").

Remélem, hogy a fenti kifejezések és kijelentések mindegyike nem lesz jellemző Önre. Emlékezz a kommunikáció aranyszabályára!

Ha nyilvános helyen használ mobiltelefont:
- a mobiltelefonról történő hívások alapszabálya a mások tisztelete; mobiltelefonját nyilvános helyen csak akkor használja, ha feltétlenül szükséges;
- ha nem számít segélyhívásra, kapcsolja ki telefonját üzleti megbeszélésen;
- soha ne tegye le mobiltelefonját az asztalra beszélgetés közben. Ez azt jelzi, hogy készen áll arra, hogy bármikor megszakítsa a beszélgetést (tudatlan, de egyértelmű jelzés a partnere számára - „Nem vagyok túlzottan érdeklődő Ön iránt”);
- ne szakítsa meg a beszélgetést, és ne nézzen félre, hogy hívást fogadjon (ugyanez vonatkozik az SMS-ekre is);
- ha feltétlenül bekapcsolva kell tartania a telefont egy üzleti megbeszélés során, erről előre figyelmeztesse kollégáit;

Ha nyilvános értekezlet közben hívást kell kezdeményeznie, menjen privát helyre;
- beszéljen a lehető leghalkabban (a beszélgetése elbűvölőnek tűnhet Önnek, de mások számára bosszantónak).

Minden ügyfél különbözik egymástól, és másként beszélnek a telefonban. A megfelelő telefonos kommunikációs taktika kiválasztásának kulcsa, hogy gyorsan felismerjük, milyen személlyel van dolgunk. A „telefonos viselkedésnek” négy típusa van: kitartó, agresszív, passzív és beszédes.

Igényes és kitartó ügyfelek nagyon könnyű felismerni. Gyorsan megmutatják tekintélyüket, követelnek, és általában azonnal a lényegre térnek. Nem vesztegetik az idejüket mindenféle jókedvre vagy nem kapcsolódó beszélgetésekre. Nagyon könnyű összetéveszteni a kitartásukat az irritációval, különösen, ha nem figyelsz figyelmesen. Amikor ilyen típusú emberekkel beszél telefonon, próbálja meg magabiztosabbá és határozottabbá tenni a hangját, így könnyebben kezelheti a beszélgetést.

Amikor telefonál vele agresszív ügyfél, kövesse három szabályt, amelyek segítenek folytatni a beszélgetést:

Figyelj, és megérted, mi a problémája;
- létesítsen kapcsolatot - sajnálja, fejezze ki együttérzését az ügyféllel, de csak általánosságban, és semmi esetre se engedje meg magának, hogy durva vagy ellenséges megjegyzéseket tegyen hozzá;
- javasoljon cselekvési tervet - ez segít megoldani a problémát.
Az ügyfelek gyakran szó szerint forrongnak a negatív érzelmektől. Ne engedjen ennek a nyomásnak, maradjon nyugodt és hűvös. Végül, miután meghallgatta az ügyfél panaszát és megteremtette a kapcsolatot, kezdje el a cselekvési terv kidolgozását. Győződjön meg arról, hogy terve megvalósítható. Világosan és egyértelműen fejezze ki gondolatait.

VAL VEL passzív típusú kliens, általában könnyű egyetérteni. Azonban pont az ilyen ügyfelekkel kapcsolatban követnek el gyakran hibát. Viselkedésüket természetesnek veszik, mert nem szokásuk panaszkodni. Ezek az emberek pszichológiai felépítésüknél fogva nem követelnek és nem haragszanak. Ha elégedetlenek a szolgáltatással, előfordulhat, hogy egyszerűen leállítják a kapcsolatot Önnel.

Beszédes ügyfelek sok időt vesz igénybe, bár közöttük gyakran vannak érdekes és kellemes beszélgetőpartnerek. Annak érdekében, hogy ne veszítse el az értékes időt, képesnek kell lennie kommunikálni a következő emberekkel:

Ügyeljen a szünetekre a beszélgetésben. Használjon szünetet beszélgetőpartnere monológjában, hogy nevén szólítsa meg őt (atyanév), ez lehetővé teszi a párbeszéd kialakítását;
- miután megszakította a beszédes beszélgetőpartnert, azonnal tegyen fel neki egy kérdést: „Visszatérhetünk beszélgetésünk első pontjához?”;
- ne tartson hosszú szünetet a mondatok között, különben a beszédes beszélgetőpartnere kihasználja ezt, és félbeszakítja Önt;
- írja le a kulcsszavakat, amelyek segítenek fenntartani a beszélgetés fonalát és uralni a beszélgetést;

Ne hagyja, hogy beszélgetőpartnere belerángasson egy hosszú beszélgetésbe.

Tanulja meg a telefonos kommunikáció művészetét, és ez távollétében segít együttérzést kelteni abban a személyben, akivel szemkontaktus nélkül kommunikál.

______________________________________

1 Ebben a témában a következő forrásokat használták fel: Litvin A.N. Üzleti etikett. - Rostovn/D, 2003; Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. Az üzleti kapcsolatok etikája: Tankönyv/Szerk. A.Ya.Kibanova.-2. kiadás, javítva. és további - M.: INFRA-M, 2010.- 424 p.; Az üzleti kommunikáció pszichológiája és etikája: Tankönyv egyetemeknek / V.Yu. Dorosenko, L.I. Zotova, V.N. Lavrinenko és mások; Szerk. prof. V.N. Lavrinenko. - 2. kiadás, átdolgozva. és további - M.: Kultúra és Sport, UNITI, 1997. - 279 p.; Kamenskaya E.N. Az üzleti kommunikáció pszichológiája és etikája - Rostov n/d: Phoenix, 2004. - 224 p. (Teszt- és vizsgasorozat).

ÜZLETI ÍRÁSKULTÚRA

Az üzleti etikett másik fontos része az hivatalos levelezés 1 . Természetesen minden üzleti levélnek szigorúan egyedinek kell lennie. Lenyomatja elsősorban a címzett, a konkrét helyzet, az író személyisége, pozíciója. Az üzleti levél mibenlétének eldöntése bizonyos fokú kreativitást igényel, de ennek ellenére vannak általános szabályok az üzleti levelezésre. Erről bővebben a szakirodalomban olvashat. Megpróbáljuk azonosítani a probléma legjelentősebb aspektusait.

A levelezés miniatűr kommunikáció, elsajátítása egyszerre munka, néha nehéz, és művészet. Az intelligens üzleti levelezés elősegíti egy vállalat vagy vállalkozás forgalmának növelését, a különböző szolgáltatások közötti kapcsolat javítását, a készségek fejlesztését, valamint a fogyasztókkal való erős kapcsolatok kialakítását.

Az írás egyik fő követelménye az nem szabad hosszúnak lennie . Ha azt szeretné, hogy a levelét elolvassák, próbáljon meg másfél oldalnyi géppel írt szöveget, vagy még jobb esetben egy oldalt tartani. Jó írás és beszéd, világosnak és pontosnak kell lennie . Ez a második követelmény az íráshoz. Próbáld ki Kerülje a többszótagú, érthetetlen (idegen, erősen speciális) szavakat és kifejezéseket az üzleti levélben. Ez az üzleti levélírás harmadik szabálya. Ugyanez a szabály vonatkozik a levelek rövid mondatokba történő összeállítására is, amelyekben a szerző fő gondolatai világosan és világosan megfogalmazódnak.

Az egyszótagos szavakkal írt lakonikus betűk jó beszélgetőtársakként jellemzik az írókat, akik elsajátítják a kommunikáció művészetét. A betűk nem tartalmazhatnak fölösleges mellékneveket és határozókat, amelyek gyakran túlságosan „virágossá” teszik a stílust. Ezt a szótagot leggyakrabban a keleti országokban használják.

De még ezzel a szokásosnak tűnő megközelítéssel is bőven van hely a kreativitásnak. Mindenekelőtt gondoljon a címzettre, próbálja kideríteni az érdeklődési körét, viszont tegyen erőfeszítéseket annak érdekében, hogy érdekelje, tehát adja át neki a kérdés lényegét, hogy emlékezzen a levelére. A humorérzék segít megoldani ezeket és más problémákat. A humorérzékkel írt levelet általában gyorsabban olvassák el, és határozottabban emlékeznek rá. Segít megnyerni egy leendő ügyfelet. Egy ilyen levél azt mutatja a címzettnek, hogy egy személy készítette fel.

Üzleti levél- kommunikációra, információtovábbításra szolgáló dokumentum két levelező között, akik lehetnek jogi személyek és magánszemélyek is.

Az üzleti levelezés írásakor emlékezni kell arra, hogy a levél a címzettre gyakorolt ​​benyomása olyan „apróságoktól” függ, mint a boríték, a cég fejléce és a levél tartalma. Szánjon rá időt, még akkor is, ha úgy tűnik, hogy a levél hibátlanul van megírva, halassza tovább a küldését, és olvassa el újra. Általános szabály, hogy lesznek pontatlanságok és túlzottan érzelmes kifejezések. Javítsa ki őket, majd küldje el. Ennek a szabálynak a betartása különösen fontos az ügyfelek panaszainak megválaszolása során. Ne próbáljon leiratkozni, szabaduljon meg az ügyféltől - ez megbocsáthatatlan hiba.

Az ügyfél elégedetlensége egy cég munkájával 100-szor gyorsabban terjed, mint annak jó híre.

Próbáld meg barátságosan kezdeni a levelet – így a címzett jól érzi magát a szerzővel kapcsolatban. A személyes érintések több értelmet adnak üzenetének. Ezt a társalgó írásmód is elősegíti.

A levelezési szakemberek a levelezést a következőkre osztják hat fajta:

1. Kereskedelmi megállapodások, tranzakciók és egyéb hasonló levelezés.

2. Válaszoljon hálával a levelekre.

3. Gratulálunk.

4. Elnézést.

5. Követelmények és kérések.

6. Részvétnyilvánítás.

Ez a hatféle betűtípus két kategóriába sorolható: formális és informális.

Az üzleti levelek írásának általános követelményei vannak:

· az üzleti levél papírjának jó minőségűnek, teljesen tisztának, szépen kivágottnak kell lennie;

· kívánatos, hogy a levélnyomtatvány tartalmazza a szervezet logóját, teljes nevét, postai és távirati címét, telefon-, fax-, email- és banki adatait;

· a szervizleveleket a lap elülső oldalára nyomtatják, jelzések nélkül;

· az első kivételével minden oldal arab számmal van számozva;

· a lap bal oldalán a margó szélessége legalább 2 cm legyen, a bekezdés piros vonallal kezdődik, a sor bal szélétől öt osztásközzel visszavonulva;

· a szöveg másfél-két időközönként kerül kinyomtatásra;

· Célszerű kerülni a tördelést;

· a jobb felső sarokban a küldő szervezet címe alatt a dátum, lehetőleg teljes egészében feltüntetve (például 2011. január 2.);

· a lap bal oldalára írják a szervezet nevét, vagy annak a nevét és címét, akinek a levelet küldik;

· alul, a sor szélétől vagy a lap közepére udvarias megszólítást írnak; például: „Kedves Ivan Ivanovics”;

· a megszólítás után vessző szükséges, de gyakran használnak felkiáltójelet a következő kifejezés piros vonallal és nagybetűvel történő kezdésére;

· a levél az együttműködésért köszönő szavakkal és az együttműködés folytatása iránti remény kifejezésével zárul;

· az aláírást a lap jobb oldalán kell elhelyezni, az utolsó udvariassági mondat után, például: „Tisztelettel…”, az aláíró vezetékneve a saját kezű aláírása alá kerül;

· minden típusú bejövő levelezéssel kapcsolatos állásfoglalást ceruzával vagy külön papírlapon kell meghozni;

· a levél be van hajtva a benne lévő szöveggel, és a legfontosabb üzleti leveleket nem hajtogatják, amelyekhez nagy, vastag borítékban küldik;

· távirati megkeresésre 3 napon belül válaszolni kell, levélre - 10; ha a kérelem részletes mérlegelést igényel, úgy 3 napon belül jelezze, hogy a levelet figyelembe vették, és 30 napon belül adjon végleges választ.

· a gondolatok bemutatásának pontossága és világossága - rövid szavak, rövid kifejezések, rövid bekezdések;

· a szöveg maximális hozzáférhetősége a megértés érdekében, egyszerű kifejezések használata, amelyek pontosan és egyértelműen kifejezik a lényeget;

· rövidség, a felesleges szavak és üres kifejezések hiánya, bár egy rövid betűt nehezebb összeállítani, mint egy hosszút;

· írástudás - a nyelvtani és helyesírási szabályok, valamint az üzleti etikett követelményeinek betartása;

· korrektség - üzletszerű és udvarias előadásmód, amely nem zárja ki az élénkséget és a figuratív nyelvezetet, kellemes benyomást hagyva az emberről.

Az informális üzleti levelezésben gyakran használnak rövidítéseket, egyszótagú szavakat és jelzőket: közeli ismeretség, melegség és kölcsönös rokonszenv benyomását keltik. A jószívű, ügyes, rokonszenves, csodálatos, csodálatos stb. jelzők közelebb hozzák egymáshoz a levél íróját és címzettjét. Érzelmi állapotot közvetítenek, megmutatják, mennyire objektív vagy szubjektív a levél írója, talán csak érzelmektől vezérelve készítette el.
A levelezés elkészítésének számos módja van, de kiemeljük a leggyakoribb kérdéseket:

Mire van szüksége egy potenciális ügyfélnek? Mik a fő gondjai? Milyen kétségek zavarják? Mik az anyagi szempontjai? Volt-e korábban bármilyen problémája, ami még mindig zavarja? Mik a céljai?

És még egy fontos pont: a levelet a következő séma szerint kell felépíteni: figyelem - érdeklődés - kérés - cselekvés.

A nemzetközi gyakorlatban az üzleti levél írására általánosan elfogadott „szabvány” alakult ki, amely a következőket írja elő: a levélnek egy témának kell lennie; minden új gondolat bemutatása egy bekezdéssel kezdődik; A bekezdések között szóközt kell hagyni; A levélben fel kell tüntetni az összes mellékletet.

Az üzleti levélnek tartalmaznia kell a következőket elemek:

1. A küldő cég neve és címe.

2. A fogadó cég neve és címe.

3. A levél dátuma és száma.

4. A levél tárgya.

5. Köszöntés.

6. A levél szövege.

7. A levél vége.

8. Festés

9. Aláírás.

10. A feladó neve és beosztása.

11. Befektetések.

A levél eljárás egyszerűsítése érdekében a nemzetközi gyakorlatban széles körben alkalmazzák. közhely. Itt van néhány közülük:

A levél eleje. Tájékoztatjuk, hogy... összhangban... Hivatkozva... Örömmel értesítjük... Leveléből megtudtuk... Sajnálattal értesültünk... Amellett, hogy...
Kérés. (Rendkívül) hálásak leszünk, ha... Kérjük, tudassa velünk...
Megerősítés. Megerősítjük az Ön... Megérkezett... Megerősítés... Örömmel erősítjük meg...
Összekötő elemek. Kérelmével kapcsolatban... Megtagadása esetén... Nem fizetés esetén... Erre tekintettel... A jelenlegi körülmények között... A fentiekkel összefüggésben... A Kbt. megkötött megállapodást... Örülnénk, ha lehetőségünk lenne...
A levél vége. Szeretnénk biztosítani... Hálásak lennénk rendelésünk gyors teljesítéséért... Várjuk visszaigazolását... Kérjük, jelezze felénk...

Üzenet küldéséhez fax, szükséges:

1. Készítse elő a küldeni kívánt dokumentumokat. Meg kell felelniük az üzleti levél követelményeinek, és rendelkezniük kell minden szükséges adattal.

2. Adja meg faxszámát, hogy kapcsolatba léphessen Önnel.

3. Adja meg partnere faxszámát, a város nevét és kódját, a cég nevét és természetesen a címzett vezeték- és keresztnevét.

1. A hivatalos papírokon fel kell tüntetni a felelős személy pecsétjét és aláírását.

2. A faxokkal szemben támasztott legfontosabb követelmény a rövidség. Gondosan meg kell fogalmazni a mondatokat, ellenőrizni kell, hogy ugyanaz a gondolat kétszer megismétlődik-e.

3. A legjobb faxolási lehetőség, ha egy géppel írt formátumú lapra elfér.

4. Ne küldjön faxot kétszer egymás után, jobb, ha újra felhívja, és megkérdezi, hogy a másolat rendben ment-e.

_________________________________________

1 Ebben a témában a következő forrásokat használták fel: Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. Az üzleti kapcsolatok etikája: Tankönyv/Szerk. A.Ya.Kibanova.-2. kiadás, javítva. és további - M.: INFRA-M, 2010.- 424 p.; Az üzleti kommunikáció pszichológiája és etikája: Tankönyv egyetemeknek / V.Yu. Dorosenko, L.I. Zotova, V.N. Lavrinenko és mások; Szerk. prof. V.N. Lavrinenko. - 2. kiadás, átdolgozva. és további - M.: Kultúra és Sport, UNITI, 1997. - 279 p.; Kamenskaya E.N. Az üzleti kommunikáció pszichológiája és etikája - Rostov n/d: Phoenix, 2004. - 224 p. (Teszt- és vizsgasorozat).

Ellenőrző kérdések:

1. Mikor és miért jelent meg a társadalomban az etikett?

2. Határozza meg az etikettet, az üzleti etikettet.

3. Meséljen az etikett és a viselkedéskultúra történeti típusairól!

4. Milyen funkciókat lát el az etikett?

5. Ismertesse az etikett és a viselkedéskultúra szerepét az üzleti életben?

6. Milyen tulajdonságok, tulajdonságok jellemzik a vezető nevelését?

7. Sorolja fel az üzleti etikett alapelveit!

8. Milyen időrendi alapelvei vannak a telefonbeszélgetés lefolytatásának?

9. Sorolja fel a sikeres üzleti telefonbeszélgetés alapjait!

10. Mi a telefonbeszélgetés művészete?

11. Milyen szabályokat ismer a külső előfizetőkkel folytatott kommunikációra?

12. Sorolja fel a „telefonos viselkedés” típusait!

13. Mi az üzleti levél.

14. Sorolja fel az üzleti levélírás általános követelményeit!

15. Ismertesse az üzleti levelek tartalmára vonatkozó követelményeket!

1. Milyen vezetőre van szükségünk? - M.: Közgazdaságtan, 1993.
2. Koei S. A vezető hét képessége. - Minszk, 1996.
3. Az üzleti etikáról és etikettről. - M.: Jogkultúra Alapítvány, 1994.
4. Orosz nyelv szótára 4 kötetben. - M.: Orosz nyelv, 1985. - 338. o.
5. Szovjet enciklopédikus szótár. - M.: Szovjet Enciklopédia, 1986.
6. Tepper R. Hogyan sajátítsuk el az üzleti írás művészetét. - M.: Ellenőrzés, EGYSÉG, 1994.
7. Shepel V.M. Imageológia. A személyes báj titkai. - M.: Kultúra és Sport, EGYSÉG, 1994 (2. kiadás - 1997).
8. Yager D. Üzleti etikett. - M.: John Wiley és Sun, 1994.

BIBLIOGRÁFIA

1. Averchenko L.K. Kommunikációmenedzsment: Elmélet és műhely szociális munkásnak: Proc. juttatás. - M.: INFRA-M, Novoszibirszk: NGAEiU, 1999.

2. Adizes Isaac. Az ideális vezető. - M.: Alpina Business Books, 2007.

3. Andreeva I.V., Betina O.B. Üzleti etikett. - M.: Vektor, 2006.

4. Arkhangelskaya M.D. Üzleti etikett, vagy Játék a szabályok szerint. - 3. kiadás - M.: EKSMO, 2006.

5. Atwater I. Hallgatlak... M., 1988.

6. Baeva O.A. Oratóriumi és üzleti kommunikáció. - Minszk, 2000.

7. Batarshev A.V. A kommunikációs képesség pszichodiagnosztikája. - M.: Vlados, 1998.p.

8. Berkeley-Alain M. A hallgatás elfeledett művészete / Ford. angolról Szentpétervár, 1989.

9. Blinov A.O., Vasilevskaya O.V. A személyzeti menedzsment művészete: Tankönyv. kézikönyv a gazdasági főiskolák és egyetemek számára. - M.: GELAN, 2001.

10. Bodalev A.A. Személyiség és kommunikáció. M., 1995.

11. Borodkin F.M., Koryak N.M. Figyelem: konfliktus! Novoszibirszk, 1989.

12. Borozdina G.V. Az üzleti kommunikáció pszichológiája. - M.: INFRA-M, 1998.

13. Braim I. N. Az üzleti kommunikáció kultúrája. - Minszk: IP „Ecoper-spektiva”, 1998.

14. Braim I. N. Az üzleti kommunikáció etikája. - Minszk: IP „Ecoper-spektiva”, 1996.

15. Broining G. Útmutató a tárgyalásokhoz. - M.: INFRA-M, 1996.

16. Bulgina A. Az üzleti kommunikáció etikája. - Novoszibirszk, 1995.

17. Bennett K. Üzleti etikett és protokoll: Rövid útmutató a szakembereknek. - M.: Omega-L, 2006.

18. Veresov N.N. A konfrontáció képlete avagy hogyan lehet a konfliktust kiküszöbölni egy csapatban - M.: Moszkvai Pszichológiai és Szociális Intézet: Flinta, 1998.

19. Vvedenskaya M.A., Pavlova L.G. Kultúra és beszédművészet. Modern retorika. - Rostov n/d.: Főnix, 1996.

20. Volgin B.N., Polyanskaya E.B. Céges telefon. - M., 1987.

21. Dunkel J. Üzleti etikett. - Rostov n/d.: Főnix, 1997.

22. Derkachenko V.G. Egy menedzser üzleti kommunikációja - St. Petersburg: Kiadó. House of Business Process, 2004.

23. Debolsky M. Az üzleti kommunikáció pszichológiája. M., 1989.

24. Dotsenko E.L. A manipuláció pszichológiája. - M.: CheRo, 1996.

25. Dyatlov V.A., Pikhalo V.T. Az üzleti kapcsolatok etikája és etikettje: Tankönyv. juttatás. - M.: GANG; "Akadémia" kiadói központ, 1997.

26. Egorshin A.P. A személyzeti menedzsment alapjai. - 2. kiadás - M.: INFRA-M, 2006.

27. Egides A.P. A kommunikáció útvesztői. - M.: Filin, 1999.

28. Egides A.P. A kommunikáció pszichotechnikája. - M., 1989.

29. Zsukov Yu.M. Az üzleti kommunikáció hatékonysága. M., 1988.

30. Zhuravlev I. A. A kommunikáció etikája. - M., 1999.

31. Siegert W., Lang L. Vezessen konfliktus nélkül. M., 1990.

32. Ivin E. N. Az érveléselmélet alapjai. - M.: Vlados, 1997.

33. Kan-Kalik V.A. A kommunikáció nyelvtana. M., 1995.

34. Carnegie D. Hogyan szerezzünk barátokat és befolyásoljunk embereket. M., 1993.

35. Kibanov A. Ya. A személyzeti menedzsment alapjai. - 2. kiadás add hozzá. és feldolgozva - M.: INFRA-M, 2007.

Szakértők szerint manapság az üzleti kérdések több mint 50%-át telefonon keresztül oldják meg. Ez a kommunikáció leggyorsabb módja, amely lehetővé teszi a kapcsolatok létrehozását, találkozó, üzleti beszélgetés, tárgyalások megszervezését anélkül, hogy közvetlen kommunikációt kellene igénybe vennie. De az, ahogyan a hangja megszólal, és ahogyan telefonon kommunikál, nagyban meghatározza a vállalat hírnevét és üzleti tevékenységének sikerét. Ezért a helyes és korrekt telefonos beszéd mára a vállalat imázspolitikájának szerves részévé válik.

Az üzleti kommunikáció kultúrája megköveteli az alábbiak ismeretét: a telefonbeszélgetés általános szabályai és alapvető szabályok telefonos üzleti etikett.

A telefonbeszélgetés általános szabályai:

1. Vegye fel a telefont a negyedik csengetés előtt: az első benyomást Önről vagy cégéről az alkotja, hogy mennyi ideig kell várnia a válaszra;

2. Ha telefonon beszél, hagyjon egy időre minden idegen beszélgetést. Beszélgetőpartnerének minden joga megvan ahhoz, hogy magára figyeljen;

3. Telefonbeszélgetés közben illetlenségnek minősül az evés, ivás, dohányzás, papírzörgés vagy rágógumi;

4. Elfogadhatatlan, hogy felveszi a telefont, és azt válaszolja: „Csak egy percre”, és arra kényszeríti a hívót, hogy várjon, amíg Ön intézi a dolgát. Ez csak végső esetben lehetséges, és csak egy percen belül. Ha jelenleg nagyon elfoglalt, és nem tud beszélni, jobb, ha bocsánatot kér, és felajánlja a visszahívást;

5. Mindig hívjon vissza, amikor hívása várható;

6. Ha „rossz helyre kerültél”, ne tudd meg: „Mi a számod?” Tisztázhatja: „Ez a szám ilyen-olyan...?”, nemleges válasz hallatán bocsánatot kérhet és leteszi a telefont;

7. A hazahívás a magánélet megsértését jelenti, ezért mindig kérdezze meg, hogy alkalmas-e a telefonhívásra: „Van ideje beszélni velem?”, „Nagyon elfoglalt most?” stb. Ha a válasz igen, beszélhet saját örömére, de amikor meghallja a beszélgetés befejezésére irányuló vágy első jeleit, udvariasan el kell búcsúznia. A szolgáltatás ideje alatt a telefonbeszélgetés ideje is korlátozott;

8. A telefonon való beszélgetésnek rendkívül udvariasnak kell lennie. Elfogadhatatlan a kiabálás és ingerültség telefonbeszélgetés közben, ez a személyközi és üzleti kommunikáció etikájának súlyos megsértése. A sértésre válaszul leteszik a telefont. A telefonos káromkodás illegális;

9. A telefonbeszélgetésnek udvariasnak kell lennie, de azonnal véget kell vetni, ha vendég érkezik az otthonába, vagy látogató az irodájába. Bocsánatot kell kérnie, és röviden meg kell adnia az okot, és egyeztetnie kell egy hívást. Otthon mondhatod: „Elnézést, vendégeim vannak, holnap este (reggel) visszahívlak”; munkahelyen: "Sajnálom, látogatóm van, körülbelül egy órán belül visszahívlak." Mindenképpen tartsa be az ígéretét.

10. Ha beszélgetés közben a kapcsolat megszakad, tedd le; A hívó személy újra tárcsázza a számot. Ha a cég képviselője beszélt egy ügyféllel vagy ügyféllel, akkor tárcsáznia kell a számot;

11. A telefonbeszélgetés befejezésének kezdeményezése a hívó személyé. Ez alól kivételt képez az idősekkel való beszélgetés korban vagy társadalmi státuszban;

12. Semmi sem helyettesítheti a hála és a búcsú meleg szavait bármilyen beszélgetés vagy beszélgetés végén. Emlékeztetni kell arra, hogy a búcsúszavaknak tartalmazniuk kell a jövőbeni kapcsolatfelvétel lehetőségét: „Hívjunk jövő kedden”, „holnap találkozunk” stb.

Alapvető szabályokatüzleti telefonos etikett:

Emlékeztetni kell arra, hogy egy üzleti telefonbeszélgetés nem haladhatja meg a négy percet.

Fel kell hívnia

1. Az etikett szabályai az előfizető válaszának meghallgatása után előírják:

Az idegennel folytatott beszélgetés során az üdvözlés és a bemutatkozás kölcsönös és kötelező eljárás.

Az üzleti protokoll fő szabálya, hogy a telefonbeszélgetésnek személyre szabottnak kell lennie. Ha a hívó nem mutatkozott be, udvariasan kérdezze meg: "Elnézést, kivel beszélek?", "Megtudhatom, kivel beszélek?" stb.

2. Ha a hívás titkárnőn keresztül megy, és Ön nem tudja, hol hív, a titkárnak joga van megkérdezni a hívás okát.

3. A körülményektől függetlenül próbálj mosolyogni, különben nem tudod megnyerni beszélgetőpartneredet.

4. Mindig tartson kéznél jegyzettömböt és tollat ​​a szükséges jegyzetekhez.

5. Telefonbeszélgetésre készülve készítsen listát a megbeszélésre váró kérdésekről. Ha újra felhív, hogy bocsánatot kérjen, amiért kihagyott valamit, az rossz benyomást kelt, és csak végső esetben szabad megtenni.

6. Ha nem találta a keresett személyt, kérdezze meg, mikor lenne kényelmesebb visszahívni.

7. Tervezze meg előre üzenetét, ha tudja, hogy az információt harmadik félen vagy üzenetrögzítőn keresztül továbbítják.

8. Ha üzenetrögzítőn hagy üzenetet, a köszönés és bemutatkozás után adja meg a hívás dátumát és időpontját, majd egy rövid üzenetet és búcsúszavakat.

Amikor hívnak

Az etikett szabályai szerint a telefon felvétele után:

1. Ha nem veled, hanem valaki mással akarnak beszélni: „Csak egy perc, most átadom a telefont”; akit telefonálnak, annak meg kell köszönnie: „Köszönöm”, „Köszönöm, mindjárt jövök.”

2. Ha a keresett személy abban a pillanatban nincs a helyén, akkor a felkereső tisztázza, hogy nincs jelen. Az ilyen válaszoknak tartalmazniuk kell egy visszahívási kérelmet egy bizonyos idő elteltével: „Vissza tudna hívni egy óra múlva” stb.

3. Ha csörög a telefon, és egyidejűleg másik telefonon beszél, vegye fel a telefont, kérjen bocsánatot, ha lehetséges, fejezze be az első beszélgetést, tegye le a telefont, majd kezdjen beszélgetést a második beszélgetőpartnerrel, vagy kérjen bocsánatot és kérje meg hívjon vissza egy bizonyos idő után. Elfogadhatatlan, hogy a hívó fél egy percnél tovább várakozzon.

4. Jobb, ha tartózkodik a hívások fogadásától, ha üzleti megbeszélésen vagy megbeszélésen van. A prioritás mindig az élő hangé.

5. Ha fontos ügyben hívnak, amikor emberek vannak az irodában, jobb, ha a szomszéd szobából fogadja a hívást, vagy ha ez nem lehetséges, kérjen visszahívást egy bizonyos idő elteltével, vagy csökkentse a minimális beszélgetést.

A modern üzleti kommunikációs kultúrában kiemelt figyelmet fordítanak a telefonbeszélgetésekre. A telefonos kommunikáció néhány axiómája, különösen, ha először hív.

A mobiltelefonon való beszélgetés művészete.

A mobiltelefonok életünk szerves részévé váltak. Valószínűleg ennek a kommunikációs eszköznek a szükségessége és előnyei vitathatatlanok, a mobilkommunikációt a civilizáció gyümölcseként kell elfogadni.

Ezért néhányat megfogalmazhatunk A mobiltelefon használatának általános etikett szabályai.

Tanulmányozza a jellemzőit és funkcióit, más szóval olvassa el a kézikönyvet.

Ne feledje, mikor kapcsolja ki vagy állítsa rezgésre telefonját.

Kikapcsolva: találkozók, mozi, sportjátékok, istentiszteletek, szemináriumok, kommunikáció az ügyféllel.

Rezgés üzemmódban: nyilvános helyeken, ahol mások zavarása nélkül fogadhat hívást.

Ha vannak körülötted emberek, de beszélned kell, ne kiabálj. A mobiltelefon valójában érzékenyebb a hangra és a hangra, mint egy hagyományos telefon. Akár a szokásosnál kicsit halkabban is beszélhet, és a hívó fél hallani fogja Önt (és nem a szobában lévőket).

Kerülje a telefonos beszélgetést az étterem asztalánál. Ha fogadnia kell egy hívást, kérje meg a hívót, hogy várjon egy percet, mentse el magát, hagyja el az asztalt, és beszéljen a fizetős telefonokon egy étteremben vagy az utcán.

Kerülje az olyan beszélgetéseket, amelyek elterelhetik az emberek figyelmét.

Kerülje a személyes témákról való beszélgetést, ahol meghallgathatják. Légy tudatában annak, hogy kik vannak körülötted. Ne menjen át nyilvánosan a piszkos szennyesbe.

Csökkentse a csengőhang hangerejét.

Ha valamit rosszul csinálsz, jobb elkerülni a felesleges kifogásokat. Ha azt mondod: „Elnézést, elfelejtettem kikapcsolni”, az ugyanolyan rossz, mintha csörögni hagyná a telefont.

Legyen rövid. Ha hívás érkezik, és nincs egyedül, 30 másodperc a maximum.

Ha nyilvános helyen vagy zártkörű találkozón kap hívást, az háromszor kellemetlen: 1) rossz színben tünteti fel, udvariatlannak és hülyének néz ki; 2) mindenkit összezavar; 3) kínos helyzetbe hozza a hívót azzal, hogy tudatja vele, hogy „megbeszélésen vagy” (nagy dolog!), és csevegni kezd.

A valóság azt mutatja: ha felveszi a telefont egy találkozó során, ezzel azt mondja leendő ügyfelének vagy ügyfelének: „Nem becsüllek téged és a veled töltött időmet. Nem vagy olyan fontos, mint az, aki esetleg felhív."

De ne feledje: vannak helyzetek, amikor fel kell vennie a telefont– beteg gyerek, nagy ügy várakozása, fontos üzenet.

Az etikett szabályai szerint találkozó előtt mindenképpen figyelmeztetni kell a jelenlévőket, hogy fontos hívásra számítanak, és engedélyt kell kérni.